【正文】 足室內(nèi)空間寬敞，人人有其室做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地冬天有暖氣、夏天有涼風，住得舒適室內(nèi)采光良好，照明完善防盜、隔音、保密效果好，不被干擾物品各有儲藏，不雜亂無章目前大部分家裝首先都要考慮這些問題，人們在經(jīng)濟條件不好的情況下，這些最基本的生活功能需求，都要想辦法去滿足。人們總是在能充分實現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。 需求層次營銷學上，有一個馬思洛的需求層次論，是分析每個自然人的需求層次。因此，這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有什么不同?！　∥覀?nèi)绾卧趦r格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補充預算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護費？客戶真的經(jīng)濟能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？ 我如何在設計上打動客戶？我能夠推出什么與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？　　客戶是怎樣的人，他會喜歡什么樣的設計師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什么樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？ 客戶對家裝有哪些擔心的地方？我們應該如何一一化解客戶心中的隱憂？ 簽單前我們能給客戶提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務？施工中我們又有哪些更周到的服務？保修中我們還有哪些附加值的服務？★簽單策略：　　 8020法則 簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論。簽單分析在我們量房回來以后，我們就要進行仔細的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。　　因此，在與客戶談判的過程中，我們應該重點分析我們公司的各項優(yōu)勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設計師所沒有做到的，我們多數(shù)設計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。我們有些設計師，只是埋頭做預算做設計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預算和設計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進行一個綜合的比較。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進行有針對性的溝通。由于設計師給客戶做了相關的家裝知識培訓，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設計師之意而從，從而達到主動引導客戶的目的。如果客戶是力量型性格的客戶，設計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在適當時候可以拿出有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應該聽從客戶的。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導專業(yè)的家裝從業(yè)人員?！　《鄶?shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學習了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對設計師而言既是好事，同是不是好事。 這個文章該怎么做？ 還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當他內(nèi)心的渴望達到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！認知分析客戶對家裝或家裝行業(yè)的認知，對我們能否順利簽單也很重要！ 這里從三個方面來分析： 其一：客戶對家裝本身的認知 其二：客戶對家裝行業(yè)的認知 其三：客戶對我們公司的認知　　客戶對家裝本身的認知又分為多個方面: 對家裝材料的認知 對家裝流程的認知 對家裝設計的認知 對家裝施工工藝和質(zhì)量標準的認知 我們從客戶對這些方面的認知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行?！　∫虼耍绻蛻粢驗槟銈児緝r格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。　　即使經(jīng)濟能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強烈，在這種情況下，也能簽單。但還不能據(jù)此做預算，還要研究一下客戶的支付意愿?！　〉诹鶄€方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。 第五就是通過客戶的朋友來分析。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟能力的絕對論據(jù)?！　〗煌üぞ呤侵饕治鲆蛩?，但同時還應該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。 經(jīng)濟能力的調(diào)查方法 第一，當然就是看客戶的房屋本身 房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關鍵的，經(jīng)濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。經(jīng)濟能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。所以，必須將二者有機結(jié)合起來?！　∈獠恢?，完全按照公司報價來做預算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情況。所以，要想做好預算，就必須要對客戶的經(jīng)濟能力和支付意愿做出準確的分析?！　『推叫托愿竦娜?，有些表現(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設計師在不與參謀發(fā)生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！經(jīng)濟分析設計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用?！　⊥瑫r，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的影響客戶的簽單心理。　　其次，想辦法拉攏家裝參謀　　參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。如何同家裝參謀打交道呢？　　首先一點是必須尊重參謀、重視參謀。設計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設計師應該有充分的心理準備。　　最后我們要說一說“家裝參謀”。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設計，而不是靈性地去設計?！　‘斎?，如果你能夠通過自己細心的觀察或分析，得出客戶的興趣愛好，然后再將設計進你的方案中，就會讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動。喜歡讀書的人，那你就要想盡一切辦法，設計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運動的客戶，可以為他設計一種室內(nèi)運動，讓他足不出戶也能健身?！　∥覀兛梢酝ㄟ^看客戶讀什么樣的報紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣愛好，當然也可以直截了當?shù)貑柨蛻簦耗阆矚g運動嗎？或者自己現(xiàn)身說法，說出自己的愛好，平時喜歡干什么，客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和愛好?！　∽詈笪覀冞€要分析一下，客戶的興趣愛好。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧靜，有一種脫離世俗的美?！　∵€有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種古典境界。有一種客戶，他們雖不前衛(wèi)，但是能跟進時代潮流，也可以算是比較時尚的人。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能跟進潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向?！　∪绻诮煌幸恢倍疾粣壅f話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有愛心、耐心和誠心。通過他后來的語言表達即可知道?！　∫话銇碚f，客戶在語言表達上有四種：　?。?、積極發(fā)言　?。?、注意傾聽　?。?、沉默　?。?、不愛說話　　積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的因子，我們再根據(jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人?！　☆A算和設計也采取務實的作風，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。同時，設計師要善于為這一部分客戶造夢，營造出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當他們?yōu)槟氵@個夢想而動心時，就會不惜一切代價去實現(xiàn)這一夢想悲觀者的家裝解決方案 悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問題盡量擴大化，讓他產(chǎn)生恐懼心理：　　如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那就不得了了……他們會說（是，是，那就得提前防范，不能這樣……）務實者的家裝解決方案 對于務實的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認為這樣就行了，沒有必要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法。務實型的人呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。除了從情緒上對客戶進行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對客戶進行進一步分析。 了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機會更準確地了解客戶。當然，有一個前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。和平型性格表現(xiàn)特征 他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人 他們能夠給別人發(fā)言的機會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求 他們做事時認真負責，對交待好的任務能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受 他們做事慢條絲理，決不會著急和平型性格家裝心理 他們會很認真地聽設計師發(fā)言，并且樂于接受設計師的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子 但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機會，都愿意去認真了解一下 他們可以說是所有客戶中最好相處的人和平型客戶解決方案 對于和平型的客戶，設計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。習慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風暴中能保持冷靜。力量型性格表現(xiàn)特征 他們往往不給別人發(fā)言的機會，認為你只要聽他的就行了，他說的總是對的 他們自己干事雷厲風行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 他永遠是領導者，而你最好做執(zhí)行者 他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人力量型性格家裝心理 他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設計師必須嚴格按照他的方案去做 在設計方案上，他們更關注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些特別新穎的方案也不太容易接受 他們要求設計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來力量型客戶解決方案 滿足他們的領導欲，要學會聆聽，而且要聽得仔細，因為他們沒有耐心再說第二遍 更不要與他們反駁 只要按照他的要求，他就會很快簽單 即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更關心結(jié)果。力量型性格 他們似乎永遠充滿活力，永遠在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標和成功。完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，服務態(tài)度一定要認真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者，同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。 他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求 他們會聯(lián)系多家公司進行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇”或“最差淘汰”。完美型性格表現(xiàn)特征 完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。完美型性格 完美型性格往往是著眼于長遠的目標，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細節(jié)都完美無瑕。同時，給他們設計一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進雙方的感情，取得他們的信任。正是由于這個心理，所以與活潑型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。活潑型性格表現(xiàn)特征 喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意 不管對任何事物有沒有認識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂 輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn) 耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿活潑型性格家裝心理 活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。所以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。只要他在場，就永遠是歡聲笑語。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述，再一次回味那些令人興奮的細節(jié)。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。家裝也是這樣，每個客戶都有各自不同的性格特點，我們要學會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。不了解別人的性格，與人交往想成功贏得別人好感的機會并不大。同時，我們就要以后入為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽單。所以我們要給客戶最高的標準，即報價是最低的，品牌是最好的，服務是最到位的，設計方案是最完美的，設計師是最專業(yè)的，設計師是最令他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即在這里定下。有些客戶已經(jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當受騙，所以他們需要直接報價；有的客戶從別家那里學到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。如果設計師過于緩慢，機會就被別人搶去了，因為他們沒有太多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此在客戶的潛意識中，有一種想搬進新居的強烈愿望；有些客戶準備結(jié)婚，裝修新房時間較緊迫，所以為他們爭取時間，從裝修時間上去滿足客戶。 為父母的，設計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設計一種關心父母孝敬父母照顧老人生活的方案；為當老人的，設計一種與子女團聚的方案，設計一種與孫輩共玩樂