【文章內(nèi)容簡介】 道上的購買行為及費(fèi)用，對供應(yīng)商的全面評估，通過Web方式與供應(yīng)商信息交流，優(yōu)化采購流程。n 自助服務(wù)采購商務(wù)過程與企業(yè)管理的信息同步，合同、產(chǎn)品目錄等的自我導(dǎo)向，實現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。n 采購過程自動化企業(yè)與供應(yīng)商實施自動交易，減少采購過程的時間、費(fèi)用，在采購、訂單、支付等過程中全面實現(xiàn)交易自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。Oracle Internet采購解決方案( Procurement )Oracle的基于CRM的電子商務(wù)Oracle的CRMCRM( Customer Relationship Management )是使電子商務(wù)過程自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標(biāo)是縮短銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場及渠道以及提高客戶價值、滿意度、贏利性和忠實度。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實施或正在實施，包括American Electric Power, British Tele, American Management Association, TRM及Shop@Home等。Oracle公司能成功實施CRM電子商務(wù)，是由于其客戶智能、渠道管理、基于Internet的技術(shù)應(yīng)用體系。n 客戶智能客戶智能指跨多個別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進(jìn)行的客戶信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場營銷行動的有效性。Oracle CRM智能管理，可提供報告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對所有客戶活動加以統(tǒng)計、分析、預(yù)測。n 渠道管理Oracle對渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle CRM模塊跨多部門、多渠道協(xié)同工作，如一個別Web上的用戶可以通過Oracle的知識庫( Knowledge Base )訪問技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請求自動發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對其各種渠道的庫存、服務(wù)信息加以管理。n 基于Internet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)Oracle深刻理解企業(yè)實施和維護(hù)一個Client/Server需付出的高昂費(fèi)用和難處，因此，Oracle對其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計并使其符合Internet的計算模型。該模型是將應(yīng)用都放在標(biāo)準(zhǔn)的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級更加容易，同時還能使用戶通過 標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。Oracle CRM結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷售、市場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)等組成。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對于企業(yè)營銷、客戶服務(wù)、 基于Web等方式進(jìn)行的客戶支持功能，通過商務(wù)智能、渠道管理及基于Internet的應(yīng)用體系及強(qiáng)大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴(kuò)展市場。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務(wù)模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷售的Business Business的產(chǎn)品。與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務(wù)請求自動處理、訂單查詢處理及與客戶服務(wù)中心( Call Center )集成等功能。n 優(yōu)化價值鏈Oracle Web Customer緊密地與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用集成，減少管理費(fèi)用、制造及實施等的費(fèi)用。通過Oracle Web Customer，企業(yè)的商業(yè)伙伴可能直接對企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢，及對產(chǎn)品配置等，在企業(yè)營銷過程及各環(huán)節(jié)中實現(xiàn)自助式服務(wù)，提高效率，降低成本，優(yōu)化價值鏈。n 自助式電子商務(wù)模式Oracle Web Customer提供自助式電子商務(wù)模式，使企業(yè)能自動地在營銷、信息管理等方面實現(xiàn)自動化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務(wù)過程。其中包括Web店面( Web Store )，客戶化管理，特別是與Oracle Call Center集成，自助式用戶管理等功能模塊。n Web配置：Web ConfiguratorOracle Web Configurator是為客戶提供自動訂單配置功能，通過Internet進(jìn)行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動處理系統(tǒng)。n 基于Web的客戶服務(wù)通過Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對所提供的基于知識庫( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行選擇并享受服務(wù)，對產(chǎn)品、服務(wù)請求等查詢，自動響應(yīng)。Oracle商務(wù)智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動，都離不開對交易、經(jīng)營進(jìn)行的統(tǒng)計、分析及預(yù)測等商務(wù)智能功能，電子商務(wù)更是需要商務(wù)智能管理。通過商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對在電子采購、銷售、運(yùn)輸、庫存管理、財務(wù)等所有經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地統(tǒng)計、匯總、分析及預(yù)測。全面掌握、管理經(jīng)營的商務(wù)活動。同時，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。Oracle商務(wù)智能結(jié)構(gòu)示意基于Oracle電子商務(wù)解決方案的商務(wù)智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer產(chǎn)品和Oracle Express系統(tǒng)產(chǎn)品。Oracle的客戶服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨國外服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營業(yè)廳。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此企業(yè)應(yīng)建立一個全國集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：1) 作為資訊中心：n 對已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單資料查詢、遠(yuǎn)程信息資料送達(dá)及統(tǒng)計分析；n 對總公司業(yè)務(wù)部門及企業(yè)下屬子公司、供應(yīng)站等各業(yè)務(wù)部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持；n 對公司內(nèi)勤及相關(guān)部門和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；2) 作為售后服務(wù)中心n 在電子采購處理方面提供服務(wù)；n 在營銷方面實現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計分析功能；n 滿足售后附加價值服務(wù)的需求，如：用戶申請、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；3) 作為監(jiān)控中心n 通過對公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對企業(yè)營銷、采購、財務(wù)，咨詢等部門及人員工作量KPI指標(biāo)的監(jiān)控考核；n 通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實現(xiàn)對“一線”營銷、采購、運(yùn)輸及咨詢座席等隊伍運(yùn)作流程、工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、考核；n 通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和考核；4) 作為反應(yīng)中心n 對企業(yè)營銷、采購、財務(wù)，咨詢等部門即時資訊的需求，提供后臺支持；n 對客戶即時需求，包括報案、急難援助等提供多部門、快速及時準(zhǔn)確的整合反應(yīng)和處理；n 對于突發(fā)性政策風(fēng)險、災(zāi)難事件提供及時的反應(yīng)；5) 作為投訴中心n 滿足時時錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標(biāo)準(zhǔn)語言及案例提示等輔助功效；n 滿足歸類存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計分析之功效；n 滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓(xùn)教導(dǎo)之需；6) 作為人性化的電子商務(wù)中心n 滿足對客戶信息資料的統(tǒng)計分析，將市場及客戶群進(jìn)行歸類細(xì)化，提供電子行銷渠道和對營銷市場的分析和決策之功效；n 針對特定市場和特定客戶群，滿足電話行銷、網(wǎng)路行銷和人工行銷的后援支持；n 提供自助式，協(xié)助式（后臺座席支持）的電子商務(wù)服務(wù)；7) 作為市場調(diào)研中心n 通過電話回訪、市場調(diào)查、典型案例等對反饋信息分析研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營銷、保全等“客戶呼聲”；n 根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果提供“市場運(yùn)營檢討”和“市場前景預(yù)測”的依據(jù)，供相關(guān)部門和決策層做出“修正”和“策劃”；8) 作為業(yè)務(wù)輔助管理和激勵中心n 及時反映“一線”呼聲，拉近客戶與公司業(yè)務(wù)人員與公司高層的距離；n 及時通過短消息、圖文傳真、Email等通報業(yè)營銷動態(tài)、業(yè)績戰(zhàn)報、傭金查詢等，成為營銷部、營業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下： Oracle 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)說明：n ACD( Automatic Caller Distribution)自動排隊機(jī)：在Call Center中作為交換接入設(shè)備。n IVR(Interactive Voice Response) 交互語音應(yīng)答機(jī)：是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運(yùn)行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。n 座席：完成電話的人工受理，它和交換機(jī)通過語音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務(wù)器連接實現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)操作。n 傳真服務(wù)器：可用于呼叫中心的對外傳真業(yè)務(wù)。n CRM系統(tǒng)服務(wù)器：集中管理系統(tǒng)服務(wù)信息，負(fù)責(zé)處理座席和自動流程提交的交易，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。n Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。通過OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼進(jìn)、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對呼叫中心的或整個企業(yè)級的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。另外Oracle技術(shù)在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應(yīng)用、具有Web回叫功能以及一個強(qiáng)大的CTI平臺。 Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來，我們認(rèn)為企業(yè)的呼叫中心應(yīng)具備以下功能：n l 信息咨詢（語音、傳真、人工）n l 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。n l 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。n l 產(chǎn)品/服務(wù)銷售。n l 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。n l 統(tǒng)計、監(jiān)控和分析n l 與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成。Call Center Applications利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應(yīng)客戶的問題或抱怨，使企業(yè)能夠與進(jìn)行客戶高質(zhì)量的交互。基于企業(yè)需要的Call Center的特點是有很多機(jī)構(gòu)處理呼進(jìn)呼叫（查詢保單、核保請求等），呼出呼叫（遠(yuǎn)程銷售/遠(yuǎn)程營銷）或?qū)烧叨继幚?。最佳Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大型Call Center中引導(dǎo)沒受過多少訓(xùn)練的座席人員。同時，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓(xùn)練有素的座席人員自由進(jìn)出系統(tǒng)。建立成功的客戶交互對成功是重要的，Oracle已開發(fā)出先進(jìn)技術(shù)的Call Center：Oracle　Call Center及Telephony系列軟件（CCT）。CCT解決方案提供Oracle及其合作伙伴技術(shù)及應(yīng)用軟件，以便實際運(yùn)行一個呼叫中心。此方案組能獨(dú)立用于創(chuàng)建獨(dú)一無二的呼叫中心或與Oracle應(yīng)用軟件一起形成完全集成的前臺和后臺辦公方案。呼進(jìn)CCT組件包括：n Oracle　Telephony Managern CCT企業(yè)路線分配n CCT分析器n 中間接口 CTI Middelware該方案支持呼進(jìn)、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個組成部分。利用績效指標(biāo)，商業(yè)活動和圖表，呼叫中心的運(yùn)作和業(yè)務(wù)的結(jié)果能被更好地管理。n 商業(yè)智能系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)是基于Oracle全面應(yīng)用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程之上，總結(jié)了應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯，預(yù)先定義，易于使用，是真正融業(yè)務(wù)智能與決策支持為一體的高級應(yīng)用系統(tǒng)。用戶在一個預(yù)定義的網(wǎng)頁能查詢到商業(yè)活動，績效指標(biāo)的圖表以及多種分析報告。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術(shù)和客戶化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細(xì)的重要績效分析。管理者能利用下鉆的功能找到問題的根源。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績效目標(biāo)并能在問題出現(xiàn)前報警。n 呼叫中心的商業(yè)智能系統(tǒng)利用Call Center的商業(yè)智能，你能輕易地從CCT套件產(chǎn)品中在座席之間的信息傳遞和績效狀況，以及從其他CRM產(chǎn)品，例如Oracle客戶關(guān)懷，Oracle服務(wù)和Oracle TeleSales, 中獲取各種生產(chǎn)力情況。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Center的管理人員提供決策支持的績效距陣個系統(tǒng)數(shù)據(jù)。Service Application大多數(shù)企業(yè)客戶的呼叫始于用戶在使用或購買企業(yè)產(chǎn)品時遇到困難，或是對企業(yè)提供的產(chǎn)品價格、支持、服務(wù)等的功能不了解時的來電，Oracle服務(wù)客戶關(guān)懷模塊將每個企業(yè)客戶對支持或服務(wù)的請求分成客戶可定義的服務(wù)請求類型諸如對服務(wù)不滿，或查詢企業(yè)客戶資料，服務(wù)請求并不局限于企業(yè)的客戶，不可能包括企業(yè)下屬子公司 、供應(yīng)站等的最終用戶，Oracle客戶關(guān)懷可以使企業(yè)對其提供附加價值服務(wù)的需求。.Oracle的客戶關(guān)懷模塊幫助企業(yè)用如下方法管理其各種客戶的支持請求:n 迅速記錄企業(yè)客戶的信息n 規(guī)定企業(yè)客戶的支持請求n 規(guī)定服務(wù)請求狀態(tài)，類型，性質(zhì)及緊急程度n 核實支持與服務(wù)的有效期n 確認(rèn)