【正文】 客戶資料n 提供服務(wù)請(qǐng)求變化的審核記錄n 對(duì)每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求分配問(wèn)題和解決方案代碼n 以摘要或細(xì)節(jié)模式顯示每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，n 連接服務(wù)請(qǐng)求n 查找知識(shí)庫(kù)以解決和促進(jìn)服務(wù)請(qǐng)求n 利用Oracle工作流程在組織間，工作人員和專家席之間分配服務(wù)請(qǐng)求途徑n 利用Oracle質(zhì)量收集與服務(wù)請(qǐng)求聯(lián)系起來(lái)的質(zhì)量控制信息n 記錄來(lái)自客戶的電話或打給客戶的電話，或來(lái)自雇員的電話，n 立即查看某服務(wù)請(qǐng)求的呼叫及注釋n 基于服務(wù)請(qǐng)求，制訂一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求或服務(wù)請(qǐng)求活動(dòng)的工作流程n 支持請(qǐng)求的記錄和跟蹤n 在線確認(rèn)合同和保證書(shū)范圍n 工作流程使業(yè)務(wù)事務(wù)解決過(guò)程自動(dòng)化n 可定義的支持請(qǐng)求的狀態(tài)，類型，性質(zhì)和緊急程度n 對(duì)服務(wù)請(qǐng)求活動(dòng)次數(shù)無(wú)限制n 非支持請(qǐng)求的呼叫和注釋n 信息n 自學(xué)知識(shí)庫(kù)以便快速解決問(wèn)題n 保單權(quán)利n 自我服務(wù)的Web應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)要求電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)方案設(shè)計(jì)的要求應(yīng)為：n 采用目前成熟的技術(shù)，保證系統(tǒng)的高可靠性、可用性和可維護(hù)性。采用開(kāi)放體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)易于擴(kuò)充。n 系統(tǒng)24小時(shí)不間斷運(yùn)行，服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備等應(yīng)以熱備份方式工作，具有自動(dòng)切換功能。n 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)必須是一個(gè)多平臺(tái)、開(kāi)放式系統(tǒng)，應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能和強(qiáng)大的檢索功能。n 漢字字符集應(yīng)支持BIG5,GB2312碼和大字符集GKB國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，支持Unicode代碼。n 作為資料檢索系統(tǒng)，必須有很好的檢索響應(yīng)時(shí)間。n 數(shù)據(jù)庫(kù)的可擴(kuò)充性。隨著新聞?wù)掌臀淖中侣劦牟粩嘣黾?，?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)必須具有良好的可擴(kuò)充性。n 可移植性。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺(tái)，硬件平臺(tái)升級(jí)后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺(tái)上。n 容錯(cuò)性。設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)不影響系統(tǒng)運(yùn)行。n 容災(zāi)性。當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)、水災(zāi)、和地震時(shí)，將會(huì)破壞整個(gè)系統(tǒng)而使數(shù)據(jù)丟失，只有把備份后的數(shù)據(jù)放在不同的地方，才是最安全的。當(dāng)需要恢復(fù)時(shí)，得以盡快恢復(fù)。n 安全性。防止任何對(duì)數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶的訪問(wèn)，防止兩個(gè)或多個(gè)授權(quán)用戶在同一時(shí)間對(duì)同一數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)而產(chǎn)生的沖突。n 易操作性。具有直觀易用的人機(jī)界面和實(shí)時(shí)在線幫助功能。電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用的選型應(yīng)滿足以下的要求：n 被業(yè)界證明具有良好的品質(zhì)表現(xiàn)，檢索響應(yīng)快，存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)合理、靈活。n 開(kāi)放、可擴(kuò)充、應(yīng)用可移植。n 支持分布式處理，有均分負(fù)載能力。n 安全、可靠、保密性強(qiáng)。n 支持Intranet的構(gòu)建。n 支持多種語(yǔ)言及多種字符集，支持中英文全文檢索。n 支持處理、存儲(chǔ)多媒體數(shù)據(jù)的能力，能夠處理金融證券信息。n 支持超大數(shù)據(jù)量存儲(chǔ)，具備TB或PB級(jí)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)能力，當(dāng)數(shù)據(jù)量增加時(shí)，系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個(gè)合理范圍內(nèi)。數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu) 如圖所示為Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案Oracle公司的高性能的業(yè)界第一的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品Oracle 8i具有如下特點(diǎn)：穩(wěn)定、成熟、支持大量信息的存儲(chǔ)對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，計(jì)算機(jī)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)該在技術(shù)上先進(jìn)成熟 、在體系結(jié)構(gòu)上符合實(shí)際需求，并且數(shù)據(jù)庫(kù)本身的高質(zhì)量、高穩(wěn)定、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，這些基本條件也是該系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)成功的重要因素。Oracle作為歷史最為悠久的數(shù)據(jù)庫(kù)廠家，其產(chǎn)品向來(lái)以穩(wěn)定及可靠而著稱，而Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)更以其極強(qiáng)的適合于大規(guī)摸網(wǎng)絡(luò)信息處理的特點(diǎn)而聞明于世。Oracle作為世界第一大數(shù)據(jù)庫(kù)，自從宣布到正式在市場(chǎng)中供貨，歷經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間的疲勞驗(yàn)證和軟件測(cè)試，在消滅了軟件中可能出現(xiàn)的問(wèn)題并使運(yùn)行情況極其穩(wěn)定后，才得以成為正式產(chǎn)品。同時(shí)，Oracle一直走在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)發(fā)展的最前列，在多個(gè)方面處于領(lǐng)先地位。無(wú)論是在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)傳統(tǒng)的聯(lián)機(jī)事物處理的技術(shù)上，還是在分布式處理技術(shù)、分布式的復(fù)制技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)性能的可伸縮性、并行處理技術(shù)、安全性等許多方面都處于領(lǐng)先地位。Oracle現(xiàn)在的最高版本Oracle8能夠處理更多的數(shù)據(jù)，容納更多的用戶。在安全性和穩(wěn)定性上都是最好的。Oracle對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)的支持有成熟的技術(shù)?，F(xiàn)在Oracle8可以支持最大為512Peta bytes的數(shù)據(jù)庫(kù)(注：1 Petabytes=1000TB=1000,000GB)，管理易于實(shí)現(xiàn)且具有可擴(kuò)充性、易延伸，使數(shù)據(jù)存貯僅受物理介質(zhì)的限制。下面是數(shù)據(jù)庫(kù)的一些參數(shù)：Database Size : 512PBTheoretical : Tens of TBTablespace per database : 64 KFiles per database : 64 256 MMaximum volume of database : unlimitedColumns per table : 1000Number of records per table : unlimited同時(shí)，Oracle提供索引結(jié)構(gòu)表(IndexOrganized Table)，使存貯需求降低。Oracle使用B+(B+Tree)樹(shù)形結(jié)構(gòu)索引提供快速檢索，Oracle B+樹(shù)索引和表分別存放于不同的存貯空間，而索引結(jié)構(gòu)表(IndexOrganized Table)使數(shù)據(jù)庫(kù)僅僅管理單一的B+索引樹(shù)，其中包含索引所用鍵值和與之相關(guān)的數(shù)據(jù)，不用ROWID作為第二個(gè)索引所用鍵值，使索引所用鍵值不用分別存貯于表和索引空間中，可以節(jié)省數(shù)據(jù)存貯的空間需求。開(kāi)放、可擴(kuò)充、應(yīng)用可移植Oracle具有良好的開(kāi)放性。通過(guò)開(kāi)放網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，可以透明地訪問(wèn)所有的主流數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)作為分布式的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供了各種平臺(tái)、各種版本、各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)間透明訪問(wèn)的能力。在幾乎所有主流的硬件平臺(tái)上，如IBM、HP、Sun、NEC、Hitachi、Fujitsu、SGI、DEC、Unisys、Novel、DOS、Windows/NT等等，Oracle都有較好的表現(xiàn)，并在這些平臺(tái)上，均成為運(yùn)行速度最快和處理能力最大的數(shù)據(jù)庫(kù)，并獲得創(chuàng)記錄的TPS值。在不同的硬件平臺(tái)上，Oracle均采用相同的數(shù)據(jù)庫(kù)界面及應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)界面，數(shù)據(jù)庫(kù)界面為第四代SQL語(yǔ)言及PL/SQL語(yǔ)言。SQL語(yǔ)言已正式通過(guò)了SQL’89標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)試，并滿足SQL’92標(biāo)準(zhǔn)。與標(biāo)準(zhǔn)兼容，意味著Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用程序能方便地在不同的硬件平臺(tái)上平滑移植，且還能與異種數(shù)據(jù)來(lái)源(如Informix、DB/文件系統(tǒng)、xBASE數(shù)據(jù)庫(kù)、其它關(guān)系性數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。對(duì)于系統(tǒng)的擴(kuò)充，Oracle同時(shí)支持垂直擴(kuò)展和水平擴(kuò)展兩種模式，垂直擴(kuò)展指，數(shù)據(jù)庫(kù)的性能能隨硬件平臺(tái)的性能而縮放，而無(wú)需修改數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用程序。水平擴(kuò)展指，事務(wù)處理能分布到多個(gè)服務(wù)器或多個(gè)CPU上，事務(wù)處理的速度及吞吐量隨著CPU或服務(wù)器的增加而擴(kuò)充。Oracle產(chǎn)品立足于滿足用戶的實(shí)際應(yīng)用需求，其核心及工具采用可裁剪式結(jié)構(gòu)，改變數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及應(yīng)用程序都十分簡(jiǎn)便。同時(shí)，Oracle在技術(shù)上，還留有足夠的技術(shù)發(fā)展余地，使整個(gè)信息系統(tǒng)能滿足一段時(shí)間的需求變化，減少重復(fù)開(kāi)發(fā)及二次開(kāi)發(fā)勞動(dòng)。特別適于項(xiàng)目周期長(zhǎng)，需求不斷變化和發(fā)展的信息系統(tǒng)的建設(shè)。支持多種語(yǔ)言及多種字符集作為世界上最大的數(shù)據(jù)庫(kù)廠商，Oracle充分了解用戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。提供完善的多國(guó)語(yǔ)言文字支持,Oracle8可以支持簡(jiǎn)體中文、繁體中文、英文、法文、西班牙文、俄文、葡萄牙文、阿拉伯文等46種語(yǔ)言，67個(gè)區(qū)域。支持的字符集包括：BIGGB231GBK、Unicode等190種編碼字符集。Oracle8支持Unicode ，可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)器和客戶機(jī)兩端不同字符集的轉(zhuǎn)換。原字符先轉(zhuǎn)成Unicode的碼值，Unicode的碼值再轉(zhuǎn)換成目標(biāo)字符集。Unicode字符集可以有多種編碼格式，UCS2是兩字節(jié)（twobyte）定長(zhǎng)格式，UTF8是多字節(jié)（multibyte）變長(zhǎng)格式。Oracle8支持UTF8格式，UTF8是一種ASCII兼容的編碼機(jī)制。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)要存貯的數(shù)據(jù)有大量的文字資料、圖片，Oracle8將支持最大為512Peta bytes的數(shù)據(jù)庫(kù)(1 Petabytes=1000TB=1000,000GB)，較好地支持大型存儲(chǔ)設(shè)備的管理操作，整個(gè)管理過(guò)程對(duì)用戶是完全透明的。Oracle支持大數(shù)據(jù)類型（LOB）格式，Oracle LOB(BFILE)是將二進(jìn)制目標(biāo)存貯于數(shù)據(jù)庫(kù)表空間外的操作系統(tǒng)文件上，Oracle8的SQL及PL/SQL均可以通過(guò)流式模式(Streammode)對(duì)其訪問(wèn)?？梢詫D片等多媒體信息與數(shù)據(jù)分別存放，通過(guò)BFILE類型關(guān)聯(lián)，這樣，使數(shù)據(jù)庫(kù)部分存貯容量降低，且數(shù)據(jù)和圖片可以實(shí)現(xiàn)分別管理。Oracle8提供了新的表分區(qū)技術(shù)。用戶對(duì)大型的數(shù)據(jù)表可進(jìn)行分區(qū)管理。通過(guò)定義簡(jiǎn)單的分區(qū)條件，如按照年、月、日等時(shí)間區(qū)段或者數(shù)值范圍等，將一張大的數(shù)據(jù)表邏輯上分為不同的區(qū)，由系統(tǒng)自動(dòng)地維護(hù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置，并可對(duì)分區(qū)進(jìn)行刪除、增加以及數(shù)據(jù)管理等操作，分區(qū)彼此之間互不干擾。支持分布式處理電子商務(wù)平臺(tái)及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)涉及數(shù)據(jù)庫(kù)之間的互訪。從體系結(jié)構(gòu)上，Oracle采用協(xié)同服務(wù)器技術(shù)。所謂“協(xié)同”，是指服務(wù)器之間協(xié)同工作，發(fā)揮分布式處理能力，共同完成信息服務(wù)的工作。而服務(wù)器之間的分布式處理對(duì)工作站用戶及應(yīng)用程序而言，是完全透明的。開(kāi)發(fā)人員無(wú)需關(guān)心網(wǎng)絡(luò)連接的細(xì)節(jié)，無(wú)需關(guān)心數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中的具體分布情況，也無(wú)需關(guān)心服務(wù)器之間協(xié)調(diào)工作的過(guò)程，數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中自動(dòng)保證一致性不受破壞。因而,在分布式環(huán)境下，用戶不需編程即可保證數(shù)據(jù)一致性。用戶可以透明地操作不同地點(diǎn)的不同數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所管理的數(shù)據(jù)。Oracle的設(shè)計(jì)思想是盡量使用戶做最小量編程及維護(hù)工作，盡量把工作交給數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具來(lái)完成，這樣可以減小用戶的編程量和維護(hù)量，增加開(kāi)發(fā)的容易度，提高開(kāi)發(fā)效率。因此可以實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)點(diǎn)容錯(cuò)，即網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)結(jié)點(diǎn)失敗不會(huì)影響對(duì)其它結(jié)點(diǎn)的操作請(qǐng)求，避免了因單點(diǎn)失敗造成整個(gè)系統(tǒng)癱瘓。并且各結(jié)點(diǎn)自成體系，便于進(jìn)行安全性控制。Oracle支持多臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。包括服務(wù)器之間數(shù)據(jù)對(duì)稱復(fù)制、存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)消除沖突、異步調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程、多向復(fù)制等。在分布式環(huán)境中，Oracle會(huì)自動(dòng)利用表復(fù)制功能 保護(hù)數(shù)據(jù)的一致性不受破壞。表復(fù)制是指一個(gè)數(shù)據(jù)源可在網(wǎng)絡(luò)上有多個(gè)拷貝，并且這些拷貝可以通過(guò)某種方式(實(shí)時(shí)、定時(shí)、或存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā))自動(dòng)保持?jǐn)?shù)據(jù)一致性。Oracle8復(fù)制功能強(qiáng)大，可以方便地實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)計(jì)算體系結(jié)構(gòu)環(huán)境中容易地移動(dòng)數(shù)據(jù)。大量的數(shù)據(jù)可以更快的復(fù)制，大量的數(shù)據(jù)子集可以精確地復(fù)制到不同的目標(biāo)，并且由于有了圖形化方便而自動(dòng)的Oracle Replication Manager，復(fù)制的操作和管理也變得更加方便快捷。高可靠性O(shè)racle數(shù)據(jù)庫(kù)采用多種方式和手段，從硬件、軟件、應(yīng)用等各方面保證提供安全可靠的數(shù)據(jù)處理。n 支持磁盤(pán)陣列、雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多CPU系統(tǒng)Oracle支持軟硬件容錯(cuò)，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)邏輯備份/恢復(fù)和物理備份/恢復(fù)。Oracle支持磁盤(pán)鏡象，多CPU模式(SMP、Cluster、MPP)系統(tǒng)，雙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境， 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)日志，聯(lián)機(jī)備份和恢復(fù)，及各種復(fù)雜技術(shù)，因些具有極高的容錯(cuò)性。n 強(qiáng)大的并行服務(wù)器功能Oracle支持多服務(wù)器集群(Cluster)并行處理方式，支持雙機(jī)或多機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行。Oracle支持雙機(jī)系統(tǒng)的所有三種模式：備份機(jī)模式、互為備份模式以及松散藕合的并行處理模式(Cluster)。在并行處理模式中，Oracle使用共享數(shù)據(jù)庫(kù)，在Cluster結(jié)構(gòu)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)任務(wù)的負(fù)載均分。多服務(wù)器集群的Cluster結(jié)構(gòu)，因其具有高可靠性、大容量共享磁盤(pán)支持、以及無(wú)斷點(diǎn)的故障恢復(fù)，越來(lái)越受到世人的關(guān)注，越來(lái)越多的硬件廠商都相繼推出自己的Cluster機(jī)種和機(jī)型，它已經(jīng)成為硬件平臺(tái)的一個(gè)新的發(fā)展方向。早在1989年，Oracle公司就認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ挠布Y(jié)構(gòu)，率先推出Parallel Server(OPS)選件，以支持這種體系結(jié)構(gòu)。隨著Cluster技術(shù)自身的成熟，以及Oracle對(duì)這一技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)，Oracle目前已能支持幾乎所有的Cluster群機(jī)系統(tǒng)。Oracle在Cluster上，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)共享數(shù)據(jù)庫(kù)，并自動(dòng)實(shí)現(xiàn)并行處理及均分負(fù)載，還能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)在故障時(shí)的容錯(cuò)和無(wú)斷點(diǎn)恢復(fù)。Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的并行服務(wù)器技術(shù)目前處在業(yè)界公認(rèn)的領(lǐng)先地位。Oracle提供一個(gè)通用的、集成的分布式鎖定管理器(DLM)替代了原來(lái)的，由不同操作系統(tǒng)廠商提供鎖定管理器，從而提高了在大多數(shù)工作平臺(tái)上的執(zhí)行性能和可移植性。這些使得Oracle并行服務(wù)器的運(yùn)行速度顯著加快。Oracle集成的DLM使Oracle并行服務(wù)器能夠跨平臺(tái)工作。n 透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)當(dāng)并行服務(wù)器中某節(jié)點(diǎn)失效，透明的應(yīng)用程序容錯(cuò)能夠把用戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另一節(jié)點(diǎn)上繼續(xù)運(yùn)行，應(yīng)用程序在用戶沒(méi)有察覺(jué)的情況下繼續(xù)執(zhí)行。這使周期性和非周期性發(fā)生故障的系統(tǒng)增大了連續(xù)可用性。進(jìn)程的失效可以完全透明地轉(zhuǎn)移到另一節(jié)點(diǎn)上去，通過(guò)適當(dāng)?shù)嘏渲?，可以指定所有查詢都在客戶端進(jìn)行緩存，這樣它們便可以在轉(zhuǎn)移后的節(jié)點(diǎn)上重新設(shè)置。同時(shí)，還可以在沒(méi)有失效時(shí)預(yù)先與容錯(cuò)節(jié)點(diǎn)建立一個(gè)連接，這樣可以減少容錯(cuò)時(shí)在連接所花的時(shí)間。n 聯(lián)機(jī)備份和恢復(fù)Oracle具有在線備份和在線恢復(fù)功能，允許在聯(lián)機(jī)環(huán)境下，不中斷正常的業(yè)務(wù)處理，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和日志進(jìn)行備份和恢復(fù)。Oracle的在線備份和恢復(fù)是由單獨(dú)的后臺(tái)進(jìn)程實(shí)現(xiàn)的，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)本身的運(yùn)行性能影響最小；Oracle提供了在線備份/恢復(fù)的命令和應(yīng)用程序。物理備份恢復(fù)由Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器本身的功能實(shí)現(xiàn)。邏輯備份恢復(fù)由Oracle中的實(shí)用工具實(shí)現(xiàn)，如 Import/Export，以及SQL*Loader及SQL*Plus等。n 擴(kuò)展的備份和恢復(fù)功能Oracle8服務(wù)器管理的備份和恢復(fù)提供了Oracle Server內(nèi)部的高級(jí)備份和恢復(fù)功能。Oracle8