【實(shí)施卓越績效管理自我評(píng)價(jià)報(bào)告】(編輯修改稿)
2025-06-09 22:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風(fēng)險(xiǎn)；——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需求、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。 戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 績效預(yù)測組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計(jì)劃內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。 顧客與市場本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a）如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 顧客滿意的測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量顧客滿意：a）如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b）對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競爭對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d）如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持所配置的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績、獲得的技術(shù)等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。 員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a)工作環(huán)境——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)；——組織如何確保對(duì)工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；——為了員工和顧客的利益，組織
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