【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理服務(wù)項目策劃程序 委托服務(wù)合同評審程序 供方的選擇與控制程序 采購控制程序 服務(wù)過程控制程序 標識和追溯性控制程序 客戶財物的控制程序 1測量和監(jiān)控裝置的控制程序 1客戶滿意度控制程序 1物業(yè)管理服務(wù)檢查評價程序 1不合格品控制程序 1內(nèi)部質(zhì)量審核程序 1服務(wù)質(zhì)量信息收集和分析控制程序 1糾正措施控制程序 1預(yù)防措施控制程序 1員工守則 員工儀表舉止規(guī)范 2員工接待用語規(guī)定 2員工著裝管理規(guī)定 2管理處辦公管理規(guī)定 2管理處日常工作流程 2管理處值班制度 2管理處例會制度 2印章管理規(guī)定 2文件編號規(guī)定 2檔案管理規(guī)定 客戶投訴受理規(guī)程 3客戶投訴分析辦法 3物業(yè)管理服務(wù)合同管理辦法 3前期物業(yè)驗收與接管規(guī)程 3裝修管理規(guī)定 3房屋及其附屬設(shè)施維修管理定 3高壓變配電房工作規(guī)程 3低壓配電設(shè)施工作規(guī)程 3生活給排水設(shè)施工作規(guī)程 3電梯管理操作規(guī)程 中央空調(diào)管理操作規(guī)程 4送回風管和風口維修保養(yǎng)規(guī)程 4變風量空調(diào)機組、新風處理機組和風機盤管維修保養(yǎng)規(guī)定 4火災(zāi)報警系統(tǒng)及消防設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定 4消防設(shè)施工作規(guī)程 4消防給水系統(tǒng)測試規(guī)程 4停車場（庫）管理工作規(guī)程 4安保工作規(guī)程 4保安工作檢查規(guī)程 4消防器材檢查標準 50、避雷系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)定 5清潔保障標準 5環(huán)境清潔工作規(guī)程 5清潔工作檢查規(guī)程 5綠化（地）養(yǎng)護和管理工作規(guī)程 5維修和回訪工作規(guī)程 5倉庫管理工作規(guī)程 5統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用規(guī)定 5水泵完好標準 5低壓配電屏（柜）完好標準 60、電梯完好標準 6中央空調(diào)完好標準 6監(jiān)控、消控室工作規(guī)程 6消防設(shè)施檢查標準 6電話線路管理維護制度 6電梯保養(yǎng)驗收標準 6消防、生活給排水系統(tǒng)二級保養(yǎng)工作標準 6消防、生活給排水系統(tǒng)二級保養(yǎng)驗收標準 6樓宇外墻清潔驗收標準 6水池清洗驗收標準 70、綠化養(yǎng)護檢查標準 7質(zhì)量記錄保存期限規(guī)定 7質(zhì)量目標管理規(guī)定 7各崗位安全操作規(guī)程 7環(huán)境因素識別與評價工作規(guī)程 7法律法規(guī)的獲取與識別工作規(guī)程 7環(huán)境保護宣傳工作規(guī)程 7環(huán)境教育培訓工作規(guī)程 7相關(guān)方控制工作規(guī)程 7信息交流工作規(guī)程 80、廢水/廢氣運行工作規(guī)程 8固體廢氣物管理工作規(guī)程 8環(huán)境消毒殺蟲工作規(guī)程 8清潔綠化工作規(guī)程 8噪聲控制工作規(guī)程 8資源節(jié)約管理工作規(guī)程 8事故應(yīng)急準備與響應(yīng)工作規(guī)程 8環(huán)境檢測和測量工作規(guī)程附件四物業(yè)接管驗收規(guī)程 根據(jù)各項目的施工進度，發(fā)展商可視需要要求管理公司對其物業(yè)的部分樓層建筑、設(shè)備設(shè)施和系統(tǒng)進行驗收接管，但項目的最終移交是在通過政府有關(guān)職能部門和發(fā)展商驗收基礎(chǔ)上以物業(yè)管理公司驗收通過為準。 一、物業(yè)驗收條件： 提供被驗收物業(yè)的竣工圖（若尚未完成竣工圖，必須提供最終的施工圖，并附詳細的設(shè)計修改說明）； 提供被驗收的設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的操作說明書、保養(yǎng)手冊及其他有關(guān)資料； 提供與承包商（或供應(yīng)商）簽署承包（供應(yīng)）合同中有關(guān)技術(shù)條款； 出示政府有關(guān)職能部門驗收證明； 提供承包商、廠商及供應(yīng)商的地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人資料； 提供必要的專業(yè)技術(shù)介紹和培訓； 提供所有測試、檢驗和分析報告； 清潔被驗收的場地、設(shè)備和機房。 二、拒絕驗收范圍： 嚴重違反國家有關(guān)法規(guī)； 未能通過有關(guān)政府職能部門的驗收； 工地與交付物業(yè)不能有效隔離； 機房不能完全獨立封閉； 其他可能危及設(shè)備正常運行和入住人身安全的物業(yè)。 三、物業(yè)驗收標準 物業(yè)驗收是在竣工驗收合格的基礎(chǔ)上進行，以功能驗收為主，考慮技術(shù)手段、工具及可行性等原因，對隱蔽工程、土建內(nèi)部結(jié)構(gòu)等專業(yè)以施工監(jiān)理意見及政府部門驗收證明為依據(jù)，一般不再組織復(fù)驗。 物業(yè)驗收的分類： （1）建筑裝修驗收； （2）機電設(shè)備驗收。 驗收標準：所有驗收標準以國家有關(guān)驗收規(guī)范為依據(jù)，并結(jié)合設(shè)計要求、竣工圖紙、合同要求、產(chǎn)品說明書及技術(shù)標準，可參閱之國家規(guī)范如下（部分）： （1）《房屋接管驗收標準》（ZBP3001—90） （2）《屋面工程技術(shù)規(guī)范》（GB50207—94） （3）《地面與樓面工程施工的驗收規(guī)范》（GBJ209—83） （4）《電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范》（GBJ232—83） （5）《電氣安裝工程質(zhì)量檢驗評定標準》（GBJ303—88） （6）《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》（GB50200—94） （7）《火災(zāi)自動報警系統(tǒng)施工及驗收規(guī)范》（GB50166—92） （8）《電梯安裝驗收規(guī)范》（GB10060—93） （9）《玻璃幕墻工程技術(shù)規(guī)范》（JGJ102—96） （10）《停車場設(shè)計防火規(guī)范》（GB50067—97） （11）《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》（GBJ140—90） （12）《水噴霧滅火系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》（GB50219—95） （13）《給水排水管道工程施工及驗收規(guī)范》（GB50268—97） （14）《通風與空調(diào)工程施工及驗收規(guī)范》（GB50243—97） （15）《供配電系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范》（GB50052—95） （16）《自動噴水滅火系統(tǒng)施工及驗收規(guī)范》（GB50261—96） （17）《民用閉路監(jiān)視電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》（GB50198—94） （18）《建筑裝飾工程施工及驗收規(guī)范》（JGJ73—911） 四、試運行 若部分設(shè)備或整個系統(tǒng)尚未通過最終的驗收，但由于業(yè)主入住需要必須開啟運行某些設(shè)備或系統(tǒng)，管理公司一般僅做實物驗收，并嚴格按發(fā)展商的書面指令進行管理和操作，在此期間，技術(shù)上仍由承包商（供應(yīng)商）把關(guān)，若發(fā)生任何問題或意外，除管理公司人為原因外，責任由發(fā)展商及其承包商負責，對于重要設(shè)備或機房有必要簽定臨時試運行協(xié)議，清楚列明有關(guān)各方責任。 五、驗收通過 被驗收物業(yè)完好，設(shè)備及系統(tǒng)運行情況正常，所有指標均達到合同約定的要求，場地、設(shè)備和機房均清潔干凈，經(jīng)有關(guān)各方書面確認驗收通過，發(fā)展商應(yīng)督促承包商（或供應(yīng)商）移交所有的鑰匙、備品備件和專用工具，物業(yè)正式交由物業(yè)公司接收管理。 六、保修期 按正常情況，物業(yè)整體驗收結(jié)束，正式進入保修期，但物業(yè)驗收往往是一段相當長的過程，在此期間，有些設(shè)備可能會因先期投入運行或其他原因已經(jīng)進入保修期，故需要發(fā)展商與承包商、供應(yīng)商協(xié)議約定整個項目的保修期起始日期，書面通知物業(yè)公司，而在此之前進入保修期的部分設(shè)備和系統(tǒng)，若需要簽續(xù)保合同，發(fā)展商應(yīng)酌情予以補償。附件五—1管理處經(jīng)理崗位職責 管理處實行在公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制。管理處經(jīng)理全權(quán)負責處理轄區(qū)工作中的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，實現(xiàn)公司所確定的各項任務(wù)和目標。經(jīng)理的職責主要有以下幾點： 一、認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營目標，努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作，為公司和社會做貢獻。 二、定期向總公司報告管理處工作情況，提交公司有關(guān)小區(qū)綜合開發(fā)物業(yè)管理的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標。 三、制定管理處目標和經(jīng)營方向，包括指定一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)定全體員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)執(zhí)行。核定各項費用標準，保證經(jīng)營管理工作的正常進行。 四、建立健全管理處的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。 五、主持每周一次的管理處例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進管理方法，促進工作發(fā)展。 六、經(jīng)常巡視管理小區(qū)內(nèi)外各場所及管理處各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。 七、督促管理人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況，并正確評估、培訓管理人員，做好人員的考核工作。 八、與社會有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系，與管理轄區(qū)內(nèi)各住戶各單位保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表管理處協(xié)調(diào)對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。 九、指導屬下各部門工作，樹立正氣，堅決打擊牙邪歪風氣，保障管理工作順利進行。 十、以身作則，關(guān)心員工，獎懲分明，提高自身素質(zhì)和自身修養(yǎng)，使管理處有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。 十一、嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，閱讀和分析各類財務(wù)報表，組織審核各種款項收支交款，于每年12月份提請公司計劃財務(wù)部于次年1月31日前做好財務(wù)核算和新年度財務(wù)及收費方案，準備遞交開發(fā)商審核通過。附件五—2客戶服務(wù)部主管崗位職責 一、在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導下，組織接待員開展禮儀接待及服務(wù)工作。 二、全面負責接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協(xié)調(diào)。 三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。 四、熟悉和掌握轄區(qū)的基本情況，對接待服務(wù)中出現(xiàn)的異常情況，能迅速正確做出判斷，并采取有效的措施。 五、帶領(lǐng)接待員做好重大活動、參觀游覽的接待、服務(wù)工作。 六、接受并處理租賃人、賓客有關(guān)接待、服務(wù)方面的投訴。 七、組織接待員學習禮儀接待的有關(guān)知識與技能，不斷提高服務(wù)層次。 八、關(guān)心接待員工所需物品的請購與保管。 九、完成上級交辦的其它任務(wù)。附件五—3接待員崗位職責 一、在客戶服務(wù)部主管的直接領(lǐng)導下，做好禮儀接待及服務(wù)工作。 二、熟悉轄區(qū)情況，按“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，接待好每一位業(yè)主。 三、上崗時做好：服飾整潔，儀表端莊，淡妝上崗，面帶微笑，用語規(guī)范。 四、業(yè)主進門時，應(yīng)面帶微笑，點頭致意，并說“您好”。 五、業(yè)主離開時，應(yīng)點頭致意，目送業(yè)主，并說“請走好，再見。” 六、對業(yè)主的報修、特約服務(wù)項目及時通知有關(guān)部門處置、解決并反饋業(yè)主處理結(jié)果。 七、主動搞好員工之間的團結(jié)與合作。 八、完成上級交辦的其他任務(wù)。附件五—4出納員職責 出納員在管理處主任的直接領(lǐng)導下和公司計劃財務(wù)部的業(yè)務(wù)指導下，負責各種管理服務(wù)費銀行托收結(jié)算、管理處現(xiàn)金收支工作，對管理處主任負責。具體崗位職責如下： 一、負責管理服務(wù)費銀行托收、管理處現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記帳、結(jié)算工作。 二、熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶和面積，以及管理費收費標準和計算辦法。收繳各種管理費并開具收據(jù)，做好收費的統(tǒng)計、核算及催收工作，做到及時、不重不漏，收費率達100%；并負責各樓宇維修基金的財務(wù)建檔和帳目管理。 三、負責每月25日前提供轄區(qū)內(nèi)各項管理費用收繳情況，統(tǒng)計收繳率，分析原因，并報會計、主任各一份備案。 四、熟悉掌握出納帳的記帳原則和方法，建立健全現(xiàn)金、銀行存款日記帳和其他帳目，定期核對，做到帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、日清月結(jié)、準確無誤。 五、嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，收付款項均須與會計填制的記帳憑證相符，不經(jīng)管理處主任批準，不得挪用公款或私自借支。 六、負責管理處員工考勤匯總，及時發(fā)放員工工資和獎金。 七、購買管理處日常辦公用品和員工勞防用品，并負責登記和發(fā)放。 八、完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。附件五—5工 程 主 管 崗 位 職 責一 、 崗 位 說 明 部 門 ： 工 程 部 崗 位 ： 工 程 主 管( 可 兼 任 電 氣 / 空 調(diào) / 管 道 工 程 師 )直 屬 主 管 ： 暫 不 設(shè) 工 程 經(jīng) 理 ， 直 接 受 物 業(yè) 總 經(jīng) 理 領(lǐng) 導 ( 暫 不 設(shè) 工 程 經(jīng) 理 / 副 經(jīng) 理 )二 、 招 聘 要 求 性 別 年 齡 ： 男 ， 50歲 以 下 身 體 狀 況 ： 身 體 健 康 ， 無 其 他 特 殊 要 求 教 育 程 度 ： 機 電 專 業(yè) 大 學 以 上 學 歷 專 業(yè) 技 能 ： 熟 悉 物 業(yè) 各 項 工 程 和 設(shè) 備 的 施 工 、 維 修 、 保 養(yǎng) 和 管 理 專 業(yè) 知 識 ， 有 電 氣 暖 通 某 一 項 專 業(yè) 特 長 ， 具 有 獨 立 領(lǐng) 導 部 門 開 展 工 作 的 能 力 工 作 經(jīng) 驗 ： 從 事 物 業(yè) 管 理 行 業(yè) 工 程 主 管 五 年 以 上 工 作 經(jīng) 驗 資 格 証 書 ： 有 機 電 專 業(yè) 中 級 技 術(shù) 職 稱 語 言 能 力 ： 掌 握 一 般 英 語 知 識 ， 有 英 語 聽 說 能 力 更 佳 三 、 工 作 要 求 勞 動 紀 律 ： 遵 守 公 司 的 各 項 規(guī) 章 制 度 工 作 時 間 ： 周 一 至 周 五 每 天 九 小 時 ， 中 間 含 午 餐 休 息 時 間 一 小 時 辭 職 申 請 ： 提 前 三 個 月 四 、 工 作 待 遇 工 作 制 服 ： 由 公 司 提 供 統(tǒng) 一 的 工 作 服 工 作 餐 ： 帶 薪 年 假 ：員 工 福 利 ： 享 有 國 家 規(guī) 定 的 各 種 福 利 待 遇 試 用 期 ： 六 個 月 可 晉 升 職 位