【文章內(nèi)容簡介】 本人攜有效證明，（丟失身份證的，到戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具有效證明）。 申請、檢驗、復(fù)核、經(jīng)復(fù)簽名、收取一定費(fèi)用、歸檔、經(jīng)復(fù)登記標(biāo)簽名 （ 9）賬戶解掛。 攜帶證明、申請、檢驗、復(fù)核、 營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字 、經(jīng)復(fù)簽名、歸檔 （ 10）客戶重要資料變更。 自然人客戶：姓名和身份證號 :有效證件、資金賬戶、 公安出具的變更證明 授權(quán)期限和權(quán)限：本人和代理人 同時到 賬號發(fā)生變換：身份證、資金賬戶、證券賬戶 便代理人：客戶本人和 新代理人同時到 委托他人代辦：公證代辦書 申請、檢驗、復(fù)核、經(jīng)復(fù)簽名、 營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字 、變更信息、歸檔 （ 11）密碼修改、清密。 攜帶證明、申請、檢驗、復(fù)核、經(jīng)復(fù)簽名、 營業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字 、辦理、歸檔 （ 12）撤銷指定交易和轉(zhuǎn)托管。 當(dāng)日單個證券賬戶累計撤銷達(dá)到營業(yè)部及公司規(guī)定額度的，應(yīng)將原始申請書 交營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo) 審核簽名或上報公司總部 （ 11）資金賬戶（證券賬戶）銷戶。 不能辦理情況： 申購新股凍結(jié)期間、開放式基金尚有余額，銀證關(guān)聯(lián)未撤銷，未完成交收，客戶資料不完全，賬戶凍結(jié)。 攜帶證明、申請、檢驗、復(fù)核、經(jīng)復(fù)簽名、銷戶、歸檔、經(jīng)復(fù)登記表簽字、 封面蓋上“已銷戶”建立銷戶登記表 3． 證券委托買賣 （ 1） 柜臺委托 。 客戶委托買賣時應(yīng)使用 營業(yè)部統(tǒng)一制作的證券買賣委托單 ， 按照委托單標(biāo)明的各項內(nèi)容 ， 完整 、 詳細(xì) 、 正確地填寫 ， 且必須 當(dāng)面簽署姓名 。 委托柜臺應(yīng)嚴(yán)格按照 時間優(yōu)先 的原則 ， 依次為客戶辦理委托業(yè)務(wù) ， 不得漏報或插報 。 名稱代碼不一致及時聯(lián)系客戶 ，聯(lián)系不上以名稱為準(zhǔn) （ 2） 非柜臺委托 。 非柜臺委托包括 人工電話或傳真委托 、 自助和電話自動委托 、 網(wǎng)上委托 等 。 其中 ， 客戶采用人工電話或傳真委托進(jìn)行證券買賣 ， 應(yīng)與 證券營業(yè)部 有事先約定 ， 并預(yù)留印鑒 。 沒有則不受理 、 證券營業(yè)部進(jìn)行人工電話委托時 ， 接單員 必須打開錄音電話 ， 要求客戶報出的信息有：資金賬號 (或股東賬號 )、 證券買入或賣出 、 證券代碼 、 委托買賣價格 、 委托買賣數(shù)量 ， 同時報出 委托客戶姓名 以便核對；然后 ， 復(fù)述客戶指令 ， 經(jīng)確認(rèn)后及時輸入電腦 。 資助和網(wǎng)上委托 ， 客戶對其委托承擔(dān)責(zé)任 ， 委托無論成交以否都應(yīng)按規(guī)定期限保存 （ 3） 撤單 。 營業(yè)部在接受客戶撤銷或修改通過委托柜臺進(jìn)行的委托時 ， 客戶須持身份證 、資金卡填寫撤單申請 （ 委托單 ） ， 并當(dāng)面簽署姓名 。 非本人辦理的須審核有無委托權(quán)限 。 4． 清算交割 清算交割包括 根據(jù)成交單與委托單配對 ， 為客戶辦理交割 ， 打印交割單 ， 應(yīng)客戶要求查詢交易結(jié)果 、 證券及資金余額 ， 打印對賬單 等 。 無電腦自動核錯配對系統(tǒng) ， 則人工辦理 。 自助交割和柜臺人工交割 三 、 投資者教育及咨詢服務(wù) （ 熟悉 ） 1． 投資者教育與適當(dāng)性管理 投資者教育主要是對投資者進(jìn)行 證券法規(guī)宣傳 、 證券知識普及 、 證券交易風(fēng)險揭示和證券公司基本信息公示 等 。 投資者教育的目的就是要 提高投資者的風(fēng)險意識 、 參與意識和風(fēng)險識別能力 ， 進(jìn)而提高投資者理性投資 、 規(guī)避風(fēng)險 、 自我保護(hù)的能力 。 證券公司應(yīng)當(dāng)建立健全投資者教育和適當(dāng)性管理的工作機(jī)制和業(yè)務(wù)流程 ， 要將投資者教育和適當(dāng)性管理工作融入經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程 ， 具體體現(xiàn)在客戶服務(wù)體系的各個環(huán)節(jié) 。 、 開通交易權(quán)限等手續(xù) 風(fēng)險提示 “ 買者自負(fù) ” ， 警示 “ 入市有風(fēng)險 ， 投資需謹(jǐn)慎 ” ， 說明不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的區(qū)別 ， 警惕不受法律保護(hù)的非法活動 2． 信息與咨詢服務(wù) 信息服務(wù)主要是為客戶提供 各類投資信息的 服務(wù) ， 協(xié)調(diào)處理與客戶在委托交易中發(fā)生的各種問題 ， 對除權(quán) 、 配股 、 股票停牌等特殊情況及時張貼告示告知客戶 。 （ 1） 咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容 ① 向投資者介紹 開戶 、 委托 、 交割等操作規(guī)程 及注意事項； ② 及時在營業(yè)大廳公布 中國證監(jiān)會 、 交易所 、 上市公司等有關(guān)重大信息 ； ③ 記錄上市公司的 有關(guān)配 、 送股比例及紅利 情況 ， 除權(quán)除息日 、 股本變化情況 ， 新股發(fā)行 、 上市的名稱 、 時間等； ④ 簡單介紹 技術(shù)分析軟件 使用方法； ⑤ 介紹 網(wǎng)上交易 、 自助交易 的使用方法； ⑥ 調(diào)解投資者在交易過程中發(fā)生的糾紛 。 （ 2） 為客戶提供咨詢服務(wù)的人員必須具備 投資咨詢業(yè)務(wù)資格 ， 其在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)注意以下幾方面： ① 證券投資咨詢活動必須 客觀公正 、 誠實信用 ， 不得以虛假信息 、 內(nèi)幕信息或者市場傳言為依據(jù)向客戶或投資者提供分析 、 預(yù)測或建議 ， 更 不得編造或傳播虛假信息 和對已有的市場傳言加以渲染； ② 預(yù)測證券市場 、 證券品種的走勢或者就投資證券的 可行性進(jìn)行建議時 ， 需有充分的理由和依據(jù) ， 不得主觀臆斷 ， 不得對行情發(fā)表肯定性意見； ③ 證券投資分析報告 、 投資分析文章等形式的 咨詢服務(wù)產(chǎn)品 ， 不得有建議 投資者在具體證券品種上進(jìn)行 具體價位 買賣等方面的內(nèi)容 ， 不得直接指導(dǎo)投資者買賣證券 ； ④ 不得為達(dá)到某種目的 ， 誘使客戶進(jìn)行 不必要的證券買賣 ； ⑤ 在公共場所進(jìn)行 投資咨詢 ， 舉辦股市沙龍 、 股市報告會等 ， 報告人必須先行取得中國證監(jiān)會證券投資咨詢資格證書或執(zhí)業(yè)證書 ， 報地方證券監(jiān)管部門批準(zhǔn) ， 必要時報當(dāng)?shù)毓膊块T批準(zhǔn) 。 四 、 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的禁止行為 （ 熟悉 ） 根據(jù)我國 《 證券法 》 等相關(guān)法律法規(guī) 和中國證券業(yè)協(xié)會 《 證券業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為準(zhǔn)則 》的規(guī)定 ， 證券公司在從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù) 過程中禁止下列行為： 1． 挪用客戶所委托買賣的證券或者客戶賬戶上的資金；或?qū)⒖蛻舻馁Y金和證券借與他人 ，或者作為擔(dān)保物或質(zhì)押物；或違規(guī)向客戶提供資金或有價證券； 2． 侵占 、 損害客戶的合法權(quán)益； 3． 未經(jīng)客戶的委托 ， 擅自為客戶買賣證券 ， 或者假借客戶的名義買賣證券；違背客戶的委托為其買賣證券；接受客戶的全權(quán)委托而決定證券買賣 、 選擇證券種類 、 決定買賣數(shù)量或者買賣價格；代理買賣法律規(guī)定不得買賣的證券； 4． 以任何方式對客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾； 5． 為牟取傭金收入 ， 誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣； 6． 在批準(zhǔn)的營業(yè)場所之外私下接受客戶委托買賣證券； 7． 編造 、 傳播虛假或者誤導(dǎo)投資者的信息；散布 、 泄漏或利用內(nèi)幕信息； 8． 從事或協(xié)同他人從事欺詐 、 內(nèi)幕交易 、 操縱證券交易價格等非法活動； 9． 貶損同行或以其他不正當(dāng)競爭手段爭攬業(yè)務(wù)； 10． 隱匿 、 偽造 、 篡改或者毀損交易記錄； 11． 泄露客戶資料 。 第三節(jié) 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷管理 一 、 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷的主要內(nèi)容 （ 熟悉 ） 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷是以 證券類金融產(chǎn)品 為載體的金融服務(wù)營銷 。 具體而言 ， 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動主要包括 客戶招攬 、 產(chǎn)品及服務(wù)銷售和客戶服務(wù) 3個方面 。 1． 客戶招攬 （ 1） 目標(biāo)市場與營銷渠道選擇 是招攬客戶的 前提和基礎(chǔ) ； （ 2） 客戶關(guān)系建立 是客戶招攬的 保證 ； （ 3） 客戶促成 是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷的 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。 2． 證券類金融產(chǎn)品及服務(wù)銷售 目前 ， 按照我國相關(guān)證券市場法律法規(guī)的規(guī)定 ， 證券公司在開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的過程中 ， 可以 代銷基金產(chǎn)品或開展期貨中間介紹業(yè)務(wù) 。 可以采取人員推銷 、 廣告促銷 、 營業(yè)推廣 、 公共關(guān)系 等促銷手段 3． 客戶服務(wù) 在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷中 ， 客戶服務(wù)主要包括 交易通道服務(wù) 、 有形服務(wù)和信息咨詢服務(wù) 等附加服務(wù) 。 而 交易通道服務(wù) 是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的核心 。 二 、 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷實務(wù) （ 熟悉 ） 1． 客戶招攬 客戶招攬 是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動的 第一個環(huán)節(jié) 。 證券公司的客戶招攬包括 確定目標(biāo)市場 、 選擇營銷渠道 、 建立客戶關(guān)系和客戶促成 等環(huán)節(jié) 。 （ 1） 確定目標(biāo)市場 確定目標(biāo)市場首先要進(jìn)行 市場細(xì)分 。 市場細(xì)分的依據(jù)包括 地理因素 、 人口因素 等 直接 細(xì)分依據(jù) ， 也包括 投資者行為因素 和 心理因素 等 間接 細(xì)分依據(jù) 。 ① 地理因素是造成不同地區(qū)的客戶具有不同需求的 基本因素 。 ② 按照人口因素細(xì)分是指根據(jù) 人口統(tǒng)計因素的具體變量 來細(xì)分市場 。 以人口統(tǒng)計因素為依據(jù)細(xì)分市場 ， 一般需要 兩個或兩個以上的具體變量 才能準(zhǔn)確地描述每個子市場的特征 。 ③ 按照心理因素細(xì)分就是按 投資者的心理特征 對證券市場進(jìn)行細(xì)分 。 為有效解決這些難題 ， 就要做好 在選擇細(xì)分變量的時候 ， 應(yīng)選擇那些能夠明顯區(qū)別投資者的心理特征作為細(xì)分變量；采取恰當(dāng)?shù)氖袌稣{(diào)查方法 。 ④ 按照行為因素細(xì)分就是根據(jù)投資者的 投資動機(jī) 、 投資偏好 、 交易行為 、 持倉結(jié)構(gòu) 等行為特征來細(xì)分客戶 ， 然后根據(jù)不同的行為特征所對應(yīng)的不同需求 ， 為其提供差異化的服務(wù) 。 要使市場細(xì)分成為 有效和可行的 ， 必須具備以下幾個條件 ： ① 可度量性 ； ② 有價值 ； ③可接近性 ； ④ 差異性 ； ⑤ 可行性 。 不是越多越好 、 動態(tài)調(diào)整分析；也不是越細(xì)越好 ， 分清主次變量 （ 2） 確定營銷策略 根據(jù)所選擇的細(xì)分市場數(shù)目和范圍 ， 可以將目標(biāo)市場選擇策略分為 無差異市場營銷策略 、集中性市場營銷策略和差異性市場營銷策略 3種方式 。 ① 采用無差異市場營銷策略的主要優(yōu)點(diǎn)在于 成本低 ， 操作簡單 。 ② 運(yùn)用集中性市場營銷策略 ， 追求的是 在一個或幾個較小的細(xì)分市場上取得較高的市場占有率 。 在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷中 ， 證券公司集中性市場營銷策略又可分為： 地區(qū)集中策略 、 品種集中策略和客戶集中策略 ；大多數(shù) 地方性證券公司 采用的集中性市場營銷策略是 地區(qū)集中策略 。 ③ 差異性市場營銷策略 。 差異性市場營銷策略也稱 “ 多重細(xì)分市場策略 ” ， 是指公司根據(jù)不同的目標(biāo)市場采用不同的營銷策略 ， 甚至設(shè)計不同的產(chǎn)品來滿足不同目標(biāo)市場上的不同需求 。 采用 差異性營銷策略 的公司往往是 實力較強(qiáng)的證券公司 ， 它們追求的是較高的市場占有率 ， 并謀求地區(qū)間的布局平衡 。 （ 3） 選擇營銷渠道 證券公司營銷渠道主要分為以下兩種： ① 間接營銷渠道 ； ② 直接營銷渠道 。 目前 ， 我國證券公司的營銷渠道基本上是 直接銷售渠道 ， 包括證券公司 營業(yè)部 、 網(wǎng)絡(luò)證券營銷和證券公司內(nèi)部營銷人員 。 由于 《 證券公司監(jiān)督管理條例 》 規(guī)定 ， 證券經(jīng)紀(jì)人為自然人 ， 且 只能接受一家 證券公司的委托開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動 。 因此 ， 在我國 ， 證券經(jīng)紀(jì)人具有直接營銷渠道的性質(zhì) 。 間接營銷渠道：通過中間商和中介機(jī)構(gòu) 。 是第三方團(tuán)體 ， 如 經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立財務(wù)顧問 （ 4） 建立客戶關(guān)系 ① 尋找潛在客戶 根據(jù)客戶與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷人員的關(guān)系來劃分 ， 客戶可分為 3種主要類型： 直接關(guān)系型 、間接關(guān)系型和陌生關(guān)系型 。 針對 3種不同類型的客戶群 ， 營銷人員常用的尋找潛在客戶的方法有 緣故法 、 介紹法和陌生拜訪法 。 五同：同學(xué) 、 同鄉(xiāng) 、 同事 、 同好 、 同鄰 。 五緣：親緣 ， 地緣 ， 業(yè)緣 ， 神緣 ， 物緣 a． 緣故法 （ 直接關(guān)系型 ） 。 緣故法就是利用營銷人員個人的生活與工作經(jīng)歷所建立的人際關(guān)系進(jìn)行客戶開發(fā) 。 b． 介紹法 （ 間接關(guān)系型 ） 。 介紹法就是通過現(xiàn)有客戶介紹新客戶的方法 。 c． 陌生拜訪法 （ 陌生關(guān)系型 ） 。 陌生拜訪法是營銷人員通過主動自我介紹的方式 ， 這是營銷人員在開發(fā)客戶中運(yùn)用 最多 的一種方法 。 ② 客戶溝通 客戶溝通是證券公司營銷人員在招攬客戶過程中的 重要環(huán)節(jié) 。 溝通的過程會引起客戶的反饋或者回應(yīng) ， 最終使客戶購買產(chǎn)品或接受服務(wù)才是 有效的溝通 。 購買行為是客戶決策過程的最后階段 ， 而客戶決策分為認(rèn)知階段 、 情感階段和最終行為階段 ③ 了解客戶及客戶分析 a． 了解客戶及客戶分析的目的與意義 對于證券公司和營銷人員而言 ， 了解客戶 、 分析客戶的特征 ， 是市場細(xì)分的基礎(chǔ) 。 只有針對不同的目標(biāo)市場 ， 采取有針對性的營銷和服務(wù)策略 ， 才能更有效地實現(xiàn)營銷目標(biāo) 。 同時 “ 了解客戶原則 ”“ 適應(yīng)性原則 ” b． 了解客戶的基本內(nèi)容 按照 《 證券公司監(jiān)督管理條例 》 的規(guī)定 ， 證券公司及其營銷