【文章內容簡介】 心理活動的傾向性可分為外傾型、內傾型、內外平衡型。按個體活動獨立性的程度可以分為順從型、獨立型。氣質對會展消費的影響：膽汁質：對自己確定的消費行為從不動搖，稍不慎言，反應激烈；多血質：樂于與別人打招呼，決定快、變化快；黏液質：動作遲緩，少言少語，獨立挑選，少詢問；抑郁質：猶豫不決，情感內斂，細致，不主動詢問。特質是一個人的行動中一貫具有的傾向性的東西。特質不是習慣，習慣比特質更特殊。特質不是態(tài)度，態(tài)度比特質更特殊。奧爾波特的人格特質論：他將人的特質分為以下3類：首要特質、中心特質、次要特質人格結構理論前蘇聯(lián)普拉圖諾夫的4個分結構說：①為生物特性所制約的分結構（如氣質、性別、年齡等）；②心理分結構，包括已成為人格特征的某些心理過程的個體特點（如感覺、知覺、記憶、思維、情緒、感情和意志等）；③社會經(jīng)驗分結構，如人的知識、技能、熟練和習慣等；④人格傾向性分結構，如欲望、意愿、興趣、愛好、理想等。 人格結構對會展消費的影響：1）按消費者購買目標的選定程度劃分（1）確定型（2）半確定型（3）不確定型2）按消費者購買態(tài)度與要求劃分（1）習慣型（2）理智型（3）經(jīng)濟型（4）沖動型（5）感情型（6）疑慮型（7）不定型3）按消費者在會展現(xiàn)場的情感反應劃分（1）沉靜型（2）溫順型（3）活潑型（4）沖動型生活方式的基本概念：每個人都有自己認同或向往的生活方式。生活方式：指個人或群體生活活動的相對穩(wěn)定的形式，也就是對人們如何生活、如何花費時間和金錢的方式的總稱。生活方式的三個方面：一是活動：消費者經(jīng)?；蛳矚g的行為。二是興趣：對所注意的對象的興奮程度。三是觀點：對問題的解釋、期望和評價。影響會展消費者生活方式的主要因素1）國籍和民族特點2）職業(yè)的特點3）年齡和性別4）經(jīng)濟狀況經(jīng)濟因素：1)宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境對會展消費的影響(1)社會經(jīng)濟發(fā)展水平對會展消費的影響。(2)新型社會經(jīng)濟體制決定了消費者的社會地位，也由此產(chǎn)生總體消費行為規(guī)范。2)經(jīng)濟收入對會展消費心理的影響（1）消費者絕對收入變化對會展消費的影響(2)消費者相對收入變化對會展消費的影響(3)絕對收入與相對收入之間的關系(4)消費者現(xiàn)期收入與預期收入變化對會展消費的影響(5)消費者過去收入對會展消費的影響家庭規(guī)模和家庭類型：單身家庭 核心家庭 直系家庭 擴大家庭家庭消費決策分工：提議者、影響者、決策者、購買者、使用者。影響家庭購買決策方式的因素：家庭購買決策方式：個人\部分人\全體成員影響購買決策的因素：家庭購買力；家庭階層；商品重要性；購買風險；家庭權威類型；購買產(chǎn)品類型。參照群體：是指能夠直接或間接影響個體消費者的價值觀念并影響著他對商品和服務的看法進而影響其購買行為的人的總稱。參照群體包括兩大類：成員群體 崇拜性群體 消費者在一個群體中長期生活，消費需求，購買動機，購買方式等會逐漸產(chǎn)生眾多的心理認同。 在一個群體內部，若干個消費個體消費個體相互聯(lián)系，相互影響，相互刺激形成了互動關系。社會階層的劃分(1) 職業(yè)(2)收入(3)教育(4)財產(chǎn)中國的社會階層分析：劃分標準：城鎮(zhèn)發(fā)展和家庭收入 (1)富有階層(2)富裕階層(3)小康階層(4)溫飽階層(5)貧困階層。美國社會階層的劃分：(1)上上層(2)上下層(3)中上層(4)中下層(5)下上層(6)下下層不同社會階層之間會展消費行為的異同：(1)同一階層會展消費心理的相似性(2)同一階層消費心理差異性(3)不同階層消費心理的差異性文化的定義：廣義的文化是指人類在社會實踐的歷史過程中所創(chuàng)造的物質財富和精神財富的總和。狹義的文化是指在一定物質資料生產(chǎn)方式基礎上的精神財富的總和。亞文化：亞文化就是對社會文化的細分，是從群體差異的角度考察文化現(xiàn)象。每一群體自身所特有的文化特征，即為亞文化。社會文化與會展消費的關系(1)共有性(2)差異性文化差異性的表現(xiàn)：(3)變化性(4)適應性 會展服務的流程一般分為４步：第一步，對參觀者顯示出積極、友善的態(tài)度；第二步，辨識會展觀眾的需求；第三步，滿足觀眾的需求；第四步，設法讓會展觀眾成為忠實顧客。會展工作人員良好的服務態(tài)度，建立在態(tài)度的３個基本要素的基礎之上——對自身工作崗位和工作內容的充分認知；對目身情緒的調節(jié)和控制；時刻為觀眾提供所需服務的準備狀態(tài)。服務態(tài)度傳達給觀眾的途徑：１）外表顯示個人態(tài)度２）體態(tài)語言表達態(tài)度３）說話語氣傳遞態(tài)度４）精神狀態(tài)影響態(tài)度在會展服務過程中保持熱情，傳達提供幫助的誠意的途徑：１）從認知的角度：１會展服務人員要做企業(yè)的主人２要有對事業(yè)的熱忱３要有對待具體事情的意愿和決心４要有自我負責的精神２）從情感的角度：良好的心態(tài)對任何工作都很重要，尤其是對服務人員。要確立良好的服務態(tài)度，要學會控制自己的工作情緒：１．不可背著一個“情緒包袱”進入一個惡性循環(huán)的怪圈。２．在平時訓練自控、忍讓的精神；３．還要事先多做幾種假設，多準備幾個解決問題的方案，遇到問題才能有備無患。３）從行為的角度：１通曉你的產(chǎn)品與服務２誠實３了解展位４了解展覽５穿著得體６保持自信７保持展位的整潔與吸引力８公平對待每一位觀眾會展服務語言的心理功能主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，服務語言能滿足人們對會展的知曉欲、溝通欲。第二，通過服務語言的合理使用，給人以誠摯感，有利于雙方的進一步交流。第三，合理運用服務語言可以給人以幽默感，使雙方心理愉悅。第四，會展服務中的“非語言”也具有無窮的魅力。提高服務語言的表達技巧：1）語言溝通1清楚明確2謙遜得體3風趣幽默4駕馭語言5耐心傾聽2）非語言溝通1表情語言首先要注意目光投向的部位。其次，要注意目光投向的時間。第三，注意目光投向的方式。第四，注意引導會展觀眾的眼神。微笑語的運用。2動作語言①手勢語②走姿語會展服務的專業(yè)化，體現(xiàn)在會展服務的人性化、知識化和技能化等方面。服務人員對觀眾的心理影響力，關系到雙方溝通的成敗，關系到會展活動的成敗。會展服務人員的基本素質1職業(yè)素質①具有強烈的事業(yè)心；②具有高度的責任感；③具備良好的職業(yè)道德。2業(yè)務素質①商品知識②顧客知識③人文知識④售貨技術3能力素質①敏銳的觀察能力；②靈活的反應能力；③出色的表達能力；④較強的控制能力；⑤美觀大方的儀表。4心理素質①良好的情緒。②堅強的意志。③完美的氣質。④成熟的性格。2）會展服務人員應