【文章內(nèi)容簡介】 時轉(zhuǎn)交責(zé)任部門做好整改和反饋工作。三、藥劑人員從業(yè)行為規(guī)范，堅持查對制度，按照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品，不對處方所列藥品擅自更改或代用。，科學(xué)指導(dǎo)合理用藥，保障用藥安全、有效。，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報告制度。4. 協(xié)同醫(yī)師做好藥品使用遴選和患者用藥適應(yīng)癥、使用禁忌、不良反應(yīng)、注意事項和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。解釋過程應(yīng)注意應(yīng)用通俗語言以便患者理解。 四、醫(yī)技人員從業(yè)行為規(guī)范 ，積極配合臨床診療，實施人文關(guān)懷，尊重患者，保護(hù)患者隱私。 ，遵守操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患者的檢查項目不符合醫(yī)療常規(guī)或有疑義的，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通，保障患者的醫(yī)療安全。 ，及時，準(zhǔn)確出具檢查、檢驗報告，提高準(zhǔn)確率，不謊報數(shù)據(jù)，不偽造報告。 、使用、保護(hù)、處置標(biāo)本，不違規(guī)買賣標(biāo)本，謀取不正當(dāng)利益。 五、管理人員從業(yè)行為規(guī)范 ，加強制度建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，創(chuàng)新進(jìn)取，推動醫(yī)院良性發(fā)展，提高醫(yī)院服務(wù)能力。 2.堅持依法、科學(xué)、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)揮職工代表大會作用，推進(jìn)院務(wù)公開，自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。 3. 依法履職，恪盡職守，勤勉高效，嚴(yán)格自律，發(fā)揮表率作用。 六、其他人員從業(yè)行為規(guī)范 、物資、采購等管理制度，認(rèn)真做好設(shè)備和物資的計劃、采購、保管、報廢等工作，廉潔奉公，不謀私利。 、科研有關(guān)管理規(guī)定，保證患者的醫(yī)療安全和合法權(quán)益，指導(dǎo)實習(xí)及進(jìn)修人員嚴(yán)格遵守服務(wù)范圍，不越權(quán)越級行醫(yī)。 ，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。 ，加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，不隨意泄露、買賣醫(yī)學(xué)信息。 ，愛護(hù)公物，落實安全生產(chǎn)管理措施。保持醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供安全整潔、舒適便捷、秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。 第三章 崗位服務(wù)禮儀規(guī)范（試行） 一、儀容儀表（一）員工上崗必須穿著隔離衣（工作服）。工號牌端正地佩戴在胸前統(tǒng)一位置，隔離衣（工作服）必須熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，沒有破損，袖口不得翻卷，口袋內(nèi)不宜放置太多物品。男士隔離衣下配襯衣領(lǐng)、立領(lǐng)等有領(lǐng)上衣，成套工作褲、工作鞋；女士著裙式工作裝，夏季配肉色絲襪、統(tǒng)一工作鞋，內(nèi)搭裙擺不長于隔離衣，秋冬季配成套工作褲、工作鞋。禁穿花褲、吊帶、背心、透視裝等上崗。禁穿工作服進(jìn)出便利店、食堂、院門等非工作區(qū)域。（二）穿工作鞋（船型皮鞋）上崗，保持鞋面清潔，非工作需要禁止穿拖鞋上崗；男士不得穿露趾涼鞋，女士鞋跟不得高于3cm，不穿帶釘、帶響鞋子上崗。（三）員工上崗，頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)。男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓分明。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然，長發(fā)過肩應(yīng)束起盤于腦后，高度與耳緣上端平齊，窗口（護(hù)理）科室佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，診室花式盤發(fā)或佩戴發(fā)夾。男、女員工均不得燙染造型夸張、顏色艷麗的發(fā)式，不佩戴有色鏡片或造型怪異的眼鏡。男員工不得佩戴除手表以外的飾物，女員工非操作崗可佩戴手表、耳釘、項鏈等不多于三件的飾物，男女員工均不得佩戴夸張怪異、尖銳繁瑣、易鉤易掉飾物。員工不得紋身，不留長指甲。非操作崗淡妝上崗，女員工粉薄、眉輕、眼亮、唇淺紅，不涂有色指（趾）甲油；男員工面凈、眼亮、發(fā)絲整潔，必要時用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型；男女員工均可噴灑適量淡香水，香型以清新自然為主。員工整身搭配講求自然協(xié)調(diào)，大方得體，不妨礙工作。二、儀態(tài)舉止（1） 交流親切接診患者時目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不流露厭煩、冷淡、僵硬的表情，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確表述病情或疑問，不隨意打斷他人對話或接打手機，確有需要時應(yīng)先向?qū)Ψ奖钢乱狻＃?） 站姿挺拔站立時挺胸收腹，不含胸駝背。男員工站立時雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，無特殊要求時雙手自然下垂。（3） 坐姿端正坐姿與人交談時，應(yīng)坐于椅子前1/2或1/3位置，立腰、挺胸、上體自然挺直，兩腿自然著地，不抖腿、不翹腿，目光平視對方。女員工裙裝時需用手從后面自上而下掠平裙子，然后落座，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。（4） 行姿穩(wěn)重一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動。多人行走時，不勾肩搭背，不阻礙通道。在搶救患者的緊急情況下，行動要快速，爭分奪秒。（五）待人禮遇遇患者或訪客要禮讓、致意，遇嘉賓、尊者要起立、微笑、行致意禮。與患者同行應(yīng)主動禮讓老弱病殘孕，與嘉賓、尊者同行無專職接待人員時要主動引領(lǐng)，有專職接待人員時要注意禮讓。（六）右側(cè)通行執(zhí)行右側(cè)通行原則，乘坐滾梯時靠右側(cè)站立，行走樓梯時，靠右側(cè)通行，確需從左側(cè)應(yīng)急通道急行通過時要同時提醒行人避讓并致謝。（七）禁止行為 ，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下患者接打電話或無精打采、東倒西歪、前仰后靠。 、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時禁止面向他人。 、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，不得插兜或縮在袖內(nèi)，不得敲桌子或玩弄物品。 、飲酒、打牌。 、熟人等帶到工作場所聊天說笑。 三、文明用語 （一）通用服務(wù)用語用語原則 ，員工要耐心回答，做到首問負(fù)責(zé)。 ，在為患者答疑或介紹時，盡量使用通俗易懂詞匯，避免使用專業(yè)術(shù)語或令患者不易理解的詞匯?！罢?、您、您好、謝謝、抱歉、再見”十字文明用語。，表述要準(zhǔn)確、簡潔、清楚，要有輕重緩急，吐字清晰，語速適中。言談應(yīng)得體，適時贊美，善于傾聽。患者講方言時，可使用與患者相近的方言，拉近距離。，與自己的身份和授權(quán)狀況不相適應(yīng)的，不揣測、不評論、不傳播?；径Y貌用語：靈活使用“您好”、“請問需要什么幫助？”等，并恰當(dāng)冠以尊稱。 ：恰當(dāng)使用 “抱歉/對不起”、“今天比較忙，耽誤了您的時間”、“對不起，久等了”、“請稍等”等，及時取得諒解和合作。 ：例如“謝謝您提出的意見和建議”、“感謝您的配合”等，向患者致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。 ：例如“請走好”、“您慢走”、“請到XX處等候”等。 首問負(fù)責(zé)制文明用語首問負(fù)責(zé)制：在單位內(nèi)，遇外來人員有疑惑時，職工應(yīng)主動詢問是否需要幫助，得到對方答復(fù)或首先接到采訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負(fù)責(zé)給予對方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)。屬職責(zé)范圍內(nèi)的要求提供“一站式”服務(wù)，屬職責(zé)范圍外的應(yīng)給予對方確切指引或交接至相應(yīng)的部門和人員，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。 ，請問您需要什么幫助？，我?guī)湍悴樵?聯(lián)系xx科室。3. 您找的xx科室在醫(yī)院西北部，離這里比較遠(yuǎn)。請出門后右轉(zhuǎn)，沿步行道直行，到x樓x層。 ，請您再說一遍好嗎？ ，請您稍等。 ，您慢慢說。電話禮儀，應(yīng)主動自我介紹：“您好，xx科室?！苯与娫挄r，應(yīng)有“我代表xx單位的意識”。 ，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮? ，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、完整。 ，不接打電話，如果情況緊急確需接打電話，需對患者表示歉意。 、查房、開會、聽課時、應(yīng)將手機改為靜音模式。 禁止用語 ！ ？真啰嗦！ ，沒看到我正忙著嗎？ ？！ ，怎么啦？ ，告到哪我都不怕！，你找xx去解決吧！8. xx病例/單子不可能在我們這， 自己找去！(二)崗位文明用語醫(yī)生用語 (1)我給您安排床位，請稍等。 (2)如有不適，請按床頭呼叫器。 (3)我姓x，是您的管床醫(yī)生，住院期間有問題可來找我。 (4)請?zhí)珊?，我?guī)湍鰴z查。 (5)您是陪床家屬嗎？患者有需要請及時找我們。 (6)現(xiàn)在要為患者做治療（檢查），請家屬外面等。 (7)一會兒要查房（做治療），請別外出。 (8)您想了解病情，等主管醫(yī)生回來了我通知他，請您先回去休息。 (9)如果您想了解費用情況，可以到xx查詢。 （10）我們會為您做進(jìn)一步檢查，必要時給您會診，請不要太擔(dān)心。 （11）由于條件所限，我院不能確診您的病，建議您到上級醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。 （12）請您輕聲（說話）,其他患者正在休息，謝謝配合。 （13）昨天您沒有按時吃藥，為了盡快康復(fù)請您按時治療。 （14）病房禁止吸煙，請您配合。 （15）熄燈時間到了，請您早些休息，晚安。 （16）請您配合治療，注意保持清潔衛(wèi)生，謝謝。 （17）今天您出院，回家后要按照醫(yī)囑吃藥、休息，注意靜養(yǎng)。 （1）您好，請坐，請問哪里不舒服？ （2）您需要做一個必要的檢查，請您配合，等結(jié)果出來后再來找我。 （3）根據(jù)您的狀況，先給您開這些藥，回去服用可以緩解一些癥狀，慢慢調(diào)理。 （4）服藥后如有什么不適癥狀要及時停藥，必要時到醫(yī)院就診。 （5）您的病情需住院綜合治療，如果您同意，我?guī)湍?lián)系住院處。 （6）對不起，請您配合一下，讓這位急診病人先看。（7）請您拿好病歷本和處方，請慢走。（國醫(yī)館）文明用語體質(zhì)辨別文明用語（1）您好！請坐。請把填好的體質(zhì)辨別表給我。填表的過程中您有什么疑問嗎？（2）您的問卷調(diào)查填寫的很好。請您伸手，我為您把脈。（3）請您稍等，下面我做個簡單的計算，通過評分和診斷為您辨識體質(zhì)情況。（4）這是您的體質(zhì)分析報告，我來為您解讀。（5）您對體質(zhì)辨別結(jié)果還有什么疑問嗎？我再幫您解答。（6）請您定期體檢，