【正文】 要時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ奖钢乱?。在搶救患者的緊急情況下，行動(dòng)要快速，爭(zhēng)分奪秒。 、熟人等帶到工作場(chǎng)所聊天說笑?；径Y貌用語：靈活使用“您好”、“請(qǐng)問需要什么幫助？”等，并恰當(dāng)冠以尊稱。請(qǐng)出門后右轉(zhuǎn)，沿步行道直行，到x樓x層。 、查房、開會(huì)、聽課時(shí)、應(yīng)將手機(jī)改為靜音模式。 (8)您想了解病情，等主管醫(yī)生回來了我通知他，請(qǐng)您先回去休息。 （16）請(qǐng)您配合治療，注意保持清潔衛(wèi)生，謝謝。（國(guó)醫(yī)館）文明用語體質(zhì)辨別文明用語（1）您好！請(qǐng)坐。經(jīng)絡(luò)辨識(shí)檢測(cè)文明用語（1）您好！請(qǐng)問您有佩戴心臟起搏器或冠脈植入支架嗎？如有，將不能進(jìn)行檢測(cè)。（4）您好，我是責(zé)任護(hù)士XX，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。（2）請(qǐng)您或您的親屬攜帶住院押金單，到住院部出院窗口辦理出院手續(xù)。（3）您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎（喝水、如廁）？（4）您好，我是護(hù)士XX，今晚我值班。（9）請(qǐng)問您叫什么名字（核對(duì)）？我現(xiàn)在給您拔火罐，拔火罐后局部回留下罐口大小的瘀斑，過幾天就會(huì)消失，今天拔火罐后請(qǐng)不要受涼也不要洗澡。（6）先生，您找誰，現(xiàn)在病人正在治療（休息），請(qǐng)您等到探視時(shí)間來看望，您有什么事我?guī)湍D(zhuǎn)告給病人，謝謝您支持我們的工作。（2）您拿好號(hào)和病歷去xx診室看病。我們幫您把您床頭東西收好，貴重物品請(qǐng)收好。（1）您好，請(qǐng)您出示檢查申請(qǐng)單和肝功、乙肝表面抗原、丙肝抗體和梅艾系列的化驗(yàn)單。（7）請(qǐng)您拿好檢查報(bào)告單，回去給醫(yī)生看。窗口科室文明用語服務(wù)臺(tái)（分號(hào)臺(tái)）： （1）請(qǐng)把您的就診卡（處方）給我。（2）請(qǐng)您拿好取藥號(hào)，取藥時(shí)出示。（2）如果懷孕，請(qǐng)您提前告訴我們。（10）請(qǐng)您提供詳細(xì)的病史和癥狀，供醫(yī)生診斷。（3）請(qǐng)您先交費(fèi)再來預(yù)約。（7）對(duì)不起，這位急診病人需要急查B超，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？謝謝。收您xx，找您xx，請(qǐng)核對(duì)一下姓名和金額。請(qǐng)稍候。，您的手續(xù)準(zhǔn)備不齊，還需要xx，請(qǐng)您補(bǔ)齊資料再來辦理。，這個(gè)問題我需要請(qǐng)示，請(qǐng)您稍等。 （三）接聽電話文明用語 ，體檢中心 ，請(qǐng)稍等 ，您的體檢結(jié)果已經(jīng)出來了，可以取走了。 ，這邊請(qǐng)（手勢(shì)）。 ，核對(duì)后為您辦理手續(xù)。，完全合格，請(qǐng)講體檢表交到前臺(tái)蓋章。后勤科室文明用語！這是xx科，請(qǐng)講。，這是我們應(yīng)該做的。，電梯去地下室，請(qǐng)您稍等。話務(wù)員文明用語（一）正常情況下，話務(wù)員文明用語，請(qǐng)問有什么可以幫您？，請(qǐng)稍候。，我會(huì)將您反映的問題記錄下來，稍后，會(huì)有專門部門人員給您回話?；颊弑硎靖兄x時(shí)：不客氣，這是我們的工作，謝謝您對(duì)我們工作的支持，希望能再次為您服務(wù)。，衛(wèi)生間正在清潔。，電梯已超載，請(qǐng)您乘下趟。，這件事情您到xx部門解決。，您的人體成分分析完成了，下面為您解讀。 ，下面為您檢查聽力。，請(qǐng)您繼續(xù)下一個(gè)檢查項(xiàng)目。 3.（采血后）這是您的體檢表，請(qǐng)拿好，接著檢查其他項(xiàng)目。，請(qǐng)您通知員工于x月x日早8：30以前到達(dá)，這是體檢前的注意事項(xiàng)（雙手遞送），請(qǐng)您帶回告知員工。？我會(huì)盡快幫您查詢。請(qǐng)收好押金單據(jù)，出院結(jié)賬用。請(qǐng)出示您的就診卡，謝謝。（5）請(qǐng)向左（右）側(cè)身。（16）有射線，請(qǐng)家屬離開檢查室。（8）請(qǐng)家屬攙扶患者上（下）檢查床。（3）您的藥都齊了，請(qǐng)核對(duì)姓名、藥品名稱和數(shù)量。（4）您的藥里有“先煎”、“后下”等特殊煎煮方法的飲片，請(qǐng)按藥袋背面的方法煎服。（4）您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)趚x處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。（5）您剛做了腸鏡，今天吃些好消化的食物，如果有什么不適如出現(xiàn)劇烈腹痛或大便顏色改變請(qǐng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員/就診。 （1）小朋友，哪里不舒服呀？（2）小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎？（3）現(xiàn)在需要給孩子做xx檢查，請(qǐng)先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到x層xx檢查室，查完后再回來給孩子看病。（如果病人多：請(qǐng)您稍等）（3）您好，您是xx嗎？（核對(duì)無誤后）給您輸液（抽血、打針），您輸哪只手？（4）慢慢松拳，這只手盡量不要?jiǎng)樱斠和昊蛴惺裁词虑檎?qǐng)按呼叫器。（6）（術(shù)后回房間，護(hù)士主動(dòng)迎接并安慰病人）您的手術(shù)很順利，術(shù)后護(hù)理由我負(fù)責(zé)，我會(huì)隨時(shí)來看您。（2）對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？（3）先生，時(shí)間不早了，該休息了，我?guī)湍P(guān)上電視機(jī)（窗簾）。給您增加痛苦了，請(qǐng)?jiān)?，再配合一次好嗎？”?）您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，拔針后需要按壓13分鐘，2小時(shí)之內(nèi)注射部位不要著水。您還有什么意見和建議嗎？祝您早日康復(fù)，再見?。?）（晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？還有哪里不舒服？請(qǐng)整理好個(gè)人物品（請(qǐng)做好XX檢查準(zhǔn)備），注意保持病室整潔，謝謝您的配合。（8）對(duì)陪同病人的家屬：“先生，現(xiàn)在病人已住下，請(qǐng)您放心，您可以回去了，以后可以在探視時(shí)間來探望。（3）您好，我是護(hù)士XX，請(qǐng)您在這休息一下，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我為您安排床位。（5）您對(duì)體質(zhì)辨別結(jié)果還有什么疑問嗎？我再幫您解答。 （6）對(duì)不起，請(qǐng)您配合一下，讓這位急診病人先看。 （14）病房禁止吸煙，請(qǐng)您配合。 (6)現(xiàn)在要為患者做治療（檢查），請(qǐng)家屬外面等。 ，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、完整。 ，請(qǐng)問您需要什么幫助？，我?guī)湍悴樵?聯(lián)系xx科室。患者講方言時(shí)，可使用與患者相近的方言，拉近距離。 、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，不得插兜或縮在袖內(nèi)，不得敲桌子或玩弄物品。（4） 行姿穩(wěn)重一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。非操作崗淡妝上崗，女員工粉薄、眉輕、眼亮、唇淺紅，不涂有色指（趾）甲油；男員工面凈、眼亮、發(fā)絲整潔，必要時(shí)用發(fā)膠或發(fā)蠟等定型；男女員工均可噴灑適量淡香水，香型以清新自然為主。禁穿工作服進(jìn)出便利店、食堂、院門等非工作區(qū)域。 ，不隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。 ，及時(shí)，準(zhǔn)確出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，提高準(zhǔn)確率，不謊報(bào)數(shù)據(jù)，不偽造報(bào)告。，需后期跟進(jìn)的做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交責(zé)任部門做好整改和反饋工作。，應(yīng)事先告知患者并讓其做好配合，操作時(shí)動(dòng)作輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)留意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，對(duì)病人一視同仁。第二章 從業(yè)行為規(guī)范（根據(jù)自身情況修訂）一、醫(yī)師從業(yè)行為規(guī)范總則：依法行醫(yī)、廉潔自律、文明守禮、厚德精業(yè)。②統(tǒng)一更換新式工作裝，獎(jiǎng)2分，各繳費(fèi)、醫(yī)保結(jié)算窗口統(tǒng)一制服獎(jiǎng)2分。其他相關(guān)禮儀①端治療盤、推治療車進(jìn)出病房先敲門后進(jìn)門，行進(jìn)平穩(wěn)、無噪音、不磕碰桌椅房門等，不對(duì)治療用品造成污染；②持病歷夾動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，雙手遞交。手勢(shì)①引領(lǐng)、指示、介紹時(shí)手心朝上，五指自然并攏，指向被引領(lǐng)、指示、介紹的方向或人，眼神隨手勢(shì)方向，配準(zhǔn)確恰當(dāng)解說語言；②雙手遞交物品，不用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，無菌操作或雙手污濁時(shí)注意避讓他人。袖口①工作服袖口不得翻卷；內(nèi)搭衣服不得從袖口露出。頭發(fā)①前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不觸及衣領(lǐng)；②不燙染夸張?jiān)煨秃皖伾虎勰袉T工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭，不留長(zhǎng)鬢角；④窗口（護(hù)理）科室統(tǒng)一佩戴發(fā)網(wǎng)、發(fā)夾，其他崗位女員工長(zhǎng)發(fā)盤于腦后或佩戴發(fā)抓，發(fā)型整潔，無散落碎發(fā)，高度與耳緣上端平齊。附件：。六、相關(guān)工作要求（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。，各科室每月以工作現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻為討論案例，對(duì)照《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊(cè)》查擺服務(wù)中存在的問題，并以情景劇演練的形式糾正服務(wù)問題，完善服務(wù)流程。四表彰、精神文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)等評(píng)優(yōu)中優(yōu)先推薦。員工入職、轉(zhuǎn)崗必須經(jīng)過服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)且考核合格后方可上崗。原則上5月1日、10月1日為統(tǒng)一換裝時(shí)間，各單位具體換裝時(shí)間可根據(jù)天氣情況據(jù)實(shí)確定，但同一單位、同一時(shí)間不得出現(xiàn)冬夏服裝混穿現(xiàn)象。工作裝應(yīng)優(yōu)先采用抗皺、耐磨、挺括、有彈力面料，統(tǒng)一加印本單位LOGO。（護(hù)士站）前徘徊猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問，適度關(guān)懷，得到患者的答復(fù)后作具體引導(dǎo)。（督導(dǎo)師）進(jìn)行崗前禮儀巡視，重點(diǎn)檢視頭發(fā)、妝容、口氣、手、指甲、衣領(lǐng)、衣袖、鞋面等，進(jìn)行簡(jiǎn)短的服務(wù)禮儀總結(jié)，帶領(lǐng)職工調(diào)整情緒至積極、愉快上崗。三、主要任務(wù)（一）規(guī)章制度規(guī)范化。二、開展范圍各衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，疾病控制中心、各公立醫(yī)院、膠州中心醫(yī)院。（二）崗前準(zhǔn)備精細(xì)化１．當(dāng)值人員至少提前10分鐘到崗，檢查個(gè)人衛(wèi)生，整理著裝、發(fā)型、妝容，擺放當(dāng)值牌，做好上崗準(zhǔn)備。（四）服務(wù)態(tài)度人性化，應(yīng)目視患者，微笑迎接，主動(dòng)招呼，適當(dāng)寒暄。各單位成立由院級(jí)督導(dǎo)師和內(nèi)訓(xùn)師為成員的服務(wù)禮儀規(guī)范考核小組，每年半年和年終分別進(jìn)行一次全員服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)操考核，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，并以正式文件向全單位通報(bào)考核結(jié)果。窗口工作人員在五（二）查擺問題階段（2016年7月份），研究解決全市創(chuàng)建活動(dòng)中存在的問題和困難，確保創(chuàng)建工作按時(shí)開展。、示范窗口、服務(wù)禮儀標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)。各單位要在每個(gè)活動(dòng)階段及時(shí)發(fā)掘工作亮點(diǎn)，開展典型宣傳，營(yíng)造“懂禮儀、守規(guī)范、樹形象、促發(fā)展”的濃厚工作氛圍，引導(dǎo)職工提升文明素養(yǎng)和溝通技巧，和諧醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)提升群眾滿意度。面部①不戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡；②男員工不蓄胡須；③女員工操作崗位不化狀，非操作崗位淡妝上崗，粉薄、眉清、眼亮、唇淺紅。領(lǐng)口①內(nèi)搭上衣領(lǐng)口不得超出工作服領(lǐng)口的高度；②內(nèi)搭衣領(lǐng)不能外翻在工作服領(lǐng)口之外；③領(lǐng)口干凈、齊整，無艷麗、夸張紋飾。