【文章內容簡介】 高服務意識。（表二）培訓計劃培訓方式培訓內容授課人培訓目標培訓評估管理、技能、專業(yè)、法律法規(guī)培訓物業(yè)管理基礎知識培訓集中培訓物業(yè)管理的基本概念、物業(yè)管理企業(yè)的組織架構、物業(yè)管理與房地產的關系等。負責人注重各層面的概念理解且與實際工作相聯(lián)系?？荚?；員工必須具備扎實的物業(yè)管理理論知識基礎。物業(yè)管理日常服務分部門培訓環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。部門主管了解物業(yè)管理基礎管理服務的內容，明確各專業(yè)服務要點?？荚嚕换菊莆崭鲗I(yè)管理服務項目的內容與重點。物業(yè)管理相關法律法規(guī)集中培訓《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《省物業(yè)管理服務標準》和市相關地主法規(guī)等。負責人了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性?？荚嚕荒軐⒎芍R與實際工作相結合。質量/環(huán)境管理知識授課質量/環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工作記錄等及其實際運用。負責人為日常工作提供操作標準，確保提供規(guī)范化服務?？荚嚕涣私赓|量、環(huán)境管理的操作辦法。秩序維護安全培訓秩序維護員崗位職責和護衛(wèi)管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓練秩序維護主管了解職責范圍，確保大廈的安全性考試＋實操車管員崗位職責和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓練、消防訓練秩序維護主管了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性?？荚嚕簩⒎ㄒ?guī)知識與實際工作相結合（表三）培訓內容男士女士員工禮儀行為規(guī)范儀容儀表要 求工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務標志；工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。頭發(fā)要整潔、梳理整齊。領帶平整、端正。領帶夾夾在襯衣自上而下地四個扣子位置膝蓋干凈，襯裙不得外露。女員工化淡妝。上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。鞋子不得沾灰塵和油漬。雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（表四）培訓項目規(guī) 范 化 標 準行為、舉止要求站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂。要顯得莊重有禮，落落大方。不準背靠它物或趴在服務臺上。行走要求行走時要走姿端莊。走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭。員工行走，一般靠右側。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇有急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉彎處伸手示意。目光要求注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當。總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。行為要求服務動作要輕。在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。手勢要求手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。個 人衛(wèi)生要求經常刷牙，保持口腔清潔，保持說話口無異味。發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。工作服要勤洗勤換，保持整潔。皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。語言要求語調親切，音量適度，講普通話。適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言不準粗言粗語，高聲喊叫語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。語言簡潔、明確、充滿熱情。遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示抱歉。講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。1適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。培訓系統(tǒng)構成圖分析 比較 需求實施培訓計劃確定培訓計劃準備培訓條件指定培訓人員選定培訓方法設計培訓課程評價培訓的有效性分析評估培訓效果 反饋構成圖說明：● 為使培訓更有實效，我們根據(jù)項目的運作特點確定培訓目標并擬定計劃。在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間；● 計劃確定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果；● 培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果；● 根據(jù)評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。二、培訓方式⑴、自我培訓。自學是增長知識、提高計能行之有效的方法，我公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予安排和照顧。⑵、統(tǒng)一培訓。公司和管理服務中心定期舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。⑶、外派學習培訓。管理處管理人員每年安排一次外派專業(yè)培訓，業(yè)余人員及服務人員選派參加行客戶管部門組織的各項專業(yè)計能培訓。⑷、理論研究或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題討論或專題講座，總結探討具有超前意識的管理方式或管理措施。⑸、參觀學習。管理服務中心組織全體員工分批、分期參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經驗。⑹、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到一專多能、一職多用的目的，從而提供綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。三、培訓內容● 服務知識——員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等?！?物業(yè)管理知識與技能——物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、邊緣問題的處置等。● ISO9001：2000質量體系——基本知識、程序應用、具體操作方式等。● 法律知識——憲法、民法、經濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。● 安全消防知識——項目治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等?！?擴展知識——針對物業(yè)管理發(fā)展狀況，學習相關的擴展知識?！?項目情況——項目的基本情況?！?交際常識與溝通技能等?！?項目物業(yè)信息——本項目物業(yè)管理服務硬件概況；● 項目物業(yè)管理信息——本項目物業(yè)管理服務方法與質量目標，物業(yè)管理服務內容、承諾，入住與裝修相關規(guī)定，公眾制度等；● 物業(yè)管理風險規(guī)避；● 物業(yè)管理企業(yè)信息等。 四、培訓目標⑴、通過培訓，全面提升項目各級管理服務人員業(yè)務素質和實際工作能力；專業(yè)經驗豐富、操作能力強的管理骨干；工作計能扎實、敬業(yè)愛崗的基層操作人員。⑵、加強內部管理，培養(yǎng)團隊熱愛學習、敢于競爭的良好風尚。⑶、提升、保持管理質量，完成項目管理服務目標。五、培訓期員工聘用入職后，安排一周左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。六、梯級培訓原則● 理論聯(lián)系實際，學用一致；● 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；● 全員培訓與重點培養(yǎng)相結合；● 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。第五節(jié) 人員管理 一流的管理，一流的服務，需要一流的人才，他們不僅是物業(yè)管理服務中心的精英，而且也包括中層管理人員和實際操作人員，他們應該是所在崗位上的合格工作人員。因此，要通過科學的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。一、服務意識為了提高服務意識，培訓，是公司內部管理、運作的重要內容之一，通過不斷探索和實踐，將成為公司不斷壯大的內在優(yōu)勢；通過有計劃的各類專業(yè)培訓，全面提高公司管理人員管理水平業(yè)務素質，提高操作層員工的技能和業(yè)務水平，增強其服務意識，培養(yǎng)出一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，為圓滿完成合同期內委托管理目標，推動公司向專業(yè)化、規(guī)范化的目標邁進打下堅實的基礎。全員物業(yè)管理培訓分以下幾項內容：入職培訓：即對所有新入職的員工在一周內接受不少于一天的入職培訓。其主要內容是：公司的基本情況、組織機構；公司的經營理念、質量方針、發(fā)展目標、企業(yè)精神及物管業(yè)務基本知識；員工手冊、職業(yè)道德、質量意識、安全生產教育；對員工的期望和要求。上崗培訓：入職培訓合格后或轉換工種需經不少于一周的上崗培訓。其主要內容是：應知應會部分，包括崗位的基本情況、操作規(guī)程、突發(fā)事件應急處理程序等。在職培訓：公司定期或不定期組織員工進行物業(yè)管理的在職培訓。其主要內容是：物業(yè)管理基礎知識、條例法規(guī)、消防安全、員工素質教育。二、溝通與協(xié)調公司鼓勵員工與員工、上級與下級之間保持平等的對話，這種良好、融洽、坦誠的人際關系與交流溝通，保持了和諧相處、相互信任、共同進步的工作氛圍，是工作的基礎，可以及時了解自己的工作得失，以便及時修正，不斷得到改進。溝通渠道公司建設了順暢的溝通渠道，直接上級和部門經理、公司綜合行政部將為員工在工作滿意度提升，勞動保障，職業(yè)心理輔導與申訴處理等方面提供幫助，如果在工作中有任何無法解決的障礙，請不要猶豫，及時積極地與上級溝通。投訴和合理化建議當認為個人的利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同的意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時，可以向相關當事人或部門提出投訴，如果被投訴人或被投訴部門無法提供給出滿意的解決意見，投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。公司鼓勵員工對公司提出合理化建議，如果對公司的發(fā)展管理有自己的看法和觀點，無論是大的問題，小的細節(jié)，公司都希望得到建議，公司綜合行政部負責收集員工的合理化建議，并負責它們得到準確的傳遞和反饋。員工活動公司時刻關心員工健康，提倡在緊張的工作之余獲得良好的休息，公司每年為管理層職員安排一次體檢并在員工俱樂部和各管理處會所提供體育活動的場所，公司和部門將積極地為員工組織旅游和文體活動，這也是增進交流的良好機會。四、獎勵及考核機制源業(yè)物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的業(yè)績，管理創(chuàng)新是其中的原動力之一，而人事管理則是其核心部分。公司在員工錄用考核、晉升淘汰等方面已建立了一整套高效運作的體系。在“項目”的人事管理中，我們將繼續(xù)堅持源業(yè)物業(yè)人事管理的“四機制”原則?！?競爭上崗機制 建立“崗位能上能下、人員能進能出、工資能高能低”的競爭上崗機制。實行競爭上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競爭的良性環(huán)境，促進人才的脫穎而出。● 激勵機制在人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機、目的作為確定激勵機制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動性。根據(jù)員工的服務態(tài)度、質量意識、工作技能、工作績效確定物質獎勵和精神獎勵的標準。以物質獎勵調動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務質量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認可和贊賞，以此激發(fā)員工的動力?！?實施全員量化考核制對每位員工的各個工作環(huán)節(jié)，進行量化考核記分，考核人每月對員工的上月工作實績，按量化標準進行考核。考核實行百分制，按實得分數(shù)比例與當月工資掛鉤。各類考核要求有檢查、有記錄、有結果、有存檔?！?實行首數(shù)晉升制和尾數(shù)淘汰制年終，公司將根據(jù)員工全年工作實績考核分數(shù)，實行首數(shù)5%加薪或晉職，尾數(shù)5%降職或淘汰，以增加員工職業(yè)危機感，強化員工競爭意識。五、企業(yè)文化構建的策劃和設想（一）、企業(yè)文化內容源業(yè)公司在長期的管理實踐中總結和凝煉出富有鮮明特色的企業(yè)文化，其核心內容是： 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展精品物業(yè)，創(chuàng)建源業(yè)品牌，走規(guī)?；?、集團化面對房地產行業(yè)的不斷成熟與物業(yè)管理行業(yè)的激烈競爭，源業(yè)物業(yè)要立足于市場，就需迅速有效地整合內外部資源，在穩(wěn)步發(fā)展的同時，以高品質的服務質量，向專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化、智能化物業(yè)管理方向發(fā)展。企業(yè)精神：優(yōu)質、守信、創(chuàng)新、發(fā)展優(yōu)質：企業(yè)若想建立良好的口碑，就必須向客戶提供優(yōu)質的產品和服務。如果源業(yè)員工能夠形成良好的服務意識和工作習慣，認真負責的做好每一件事，我們的企業(yè)必能長盛不衰?！皟?yōu)質”是決定企業(yè)成敗的因素，是長勝的關鍵。守信：如果源業(yè)員工能夠倡導“守信”的品質，形成一種“守信”的企業(yè)品質，就會使人與人之間，公司與社會之間形成一種健康的信任關系，才能使企業(yè)有長足發(fā)展的動力。“守信”是人本的追求，企業(yè)的立足之本，是可持續(xù)發(fā)展的動力。創(chuàng)新：企業(yè)的經濟效益越來越依賴于“創(chuàng)新”，而“創(chuàng)新”的基礎就是最大地掌握相關的信息資料，這就要求源業(yè)的員工在具體的工作實踐中，必須極大化地掌握信息資料，具備強