s店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)(編輯修改稿)
2025-06-03 18:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 優(yōu)勢(shì)，說(shuō)服客戶在店內(nèi)購(gòu)買認(rèn)證保險(xiǎn)(重點(diǎn)是車損險(xiǎn)）； ? 服務(wù)優(yōu)勢(shì)的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險(xiǎn)種咨詢、 24小時(shí)熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢(shì)等。 ? 消除一切幻想，樹(shù)立恰當(dāng)指標(biāo) ? 降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過(guò)高期望； ? 使客戶樹(shù)立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時(shí) “ 便捷 +安心 ” ，而規(guī)范操作正是專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。 LOGO Page 31 承保商談技巧分析 ? 商談的時(shí)機(jī) ? 新車商談過(guò)程中： 新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時(shí)會(huì)問(wèn)到包牌的價(jià)格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。 ? 新車訂單確定后： 客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時(shí)機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。 ? 承保商談過(guò)程的具體要求 ? 品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無(wú)憂、維修放心、理賠順心、全國(guó)通賠服務(wù) ? 一鍵式服務(wù)與店外保險(xiǎn)服務(wù)的異同 LOGO Page 32 ? 同：無(wú)論在哪里買保險(xiǎn)， xxxxx都是您的最佳維修去處 ? 異：店外投?？赡苊媾R理賠時(shí)效、定損地點(diǎn)、定損價(jià)格、索賠難題等風(fēng)險(xiǎn) ? 特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn) ? 履行告知義務(wù) ? 全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時(shí)，將常見(jiàn)免賠情況對(duì)客戶進(jìn)行告知 ? 出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)，第一時(shí)間撥打 24小時(shí)熱線，配合現(xiàn)場(chǎng)查勘等。 ? 保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件） LOGO Page 33 承包商談話術(shù)技巧 ? 問(wèn)題 1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？ “你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了 1000多！” ? 應(yīng)多要點(diǎn)： ? 了解具體的時(shí)機(jī)情況 ? 用自信的語(yǔ)氣打消客戶疑慮 ? 解釋影響價(jià)格的多種因素 ? 說(shuō)明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn) ? 介紹正規(guī) 4S店車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì) ? 問(wèn)題 2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？ ? “我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！” ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 正面肯定客戶的義氣 ? 蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系 LOGO Page 34 蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系 ? 店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)： ? 查勘時(shí)效無(wú)保障 ? 定損地點(diǎn)、時(shí)效無(wú)保障 ? 定損價(jià)格無(wú)保障 ? 代索賠服務(wù)無(wú)保障 ? 可能造成的損失 ? 店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn) ? 原廠配件被換 ? 制造假案造成大事故 ? 問(wèn)題配件影響車輛安全 ? 影響新車保修 LOGO Page 35 ? 問(wèn)題 3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？ ? “我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！” ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū) ? 向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性 ? 提出建議 ? 問(wèn)題 4：如何進(jìn)行免賠告知？ ? “免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？” ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 首先告訴客戶該保單的大概保障范圍 ? 坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn) ? 解釋所謂“全險(xiǎn)”的基本含義 ? 解釋常見(jiàn)免賠范圍及其合理性 ? 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義 LOGO Page 36 不同客戶承保方案的設(shè)計(jì) ? 最低保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限； ? 適用對(duì)象：急于上牌照或通過(guò)年檢的個(gè)人； ? 客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用 。駕齡長(zhǎng)，無(wú)事故； ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車 ? 缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。 LOGO Page 37 ? 次低保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn) ? 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償 ? 適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過(guò)于敏感的老司機(jī) ? 客戶特點(diǎn) :認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用，駕齡長(zhǎng)并無(wú)大事故的人 ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車 ? 缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。 LOGO Page 38 ? 基本保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn) ? 保障范圍：只投?；倦U(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn) ? 適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位 ? 客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡“物美價(jià)廉” ? 特點(diǎn) ： ? 優(yōu)點(diǎn)：必要性最高 ? 缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。 LOGO Page 39 ? 經(jīng)濟(jì)保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位； ? 客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長(zhǎng)的個(gè)人 ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高； ? 缺點(diǎn)：保障范圍不完善。 LOGO Page 40 ? 最佳保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特
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