【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天候負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)客戶(hù)的服務(wù)要求，開(kāi)展親情式服務(wù)；② 為客戶(hù)提供各類(lèi)無(wú)償便民服務(wù)和有償便民服務(wù)；③ 定期舉辦社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼會(huì)，促進(jìn)業(yè)主間溝通、相互了解、增進(jìn)友誼、提供合作機(jī)會(huì)；④ 結(jié)合小區(qū)內(nèi)客戶(hù)特點(diǎn)開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)，豐富客戶(hù)業(yè)余精神文化生活，為提高小區(qū)文化氛圍、檔次創(chuàng)造有利條件；⑤ 提高社會(huì)知名度?！锉忝穹?wù)原則：A細(xì)致周到、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便快捷，一條龍服務(wù)。目的：方便業(yè)主；B 代理代辦的便民服務(wù)項(xiàng)目須有業(yè)主委托；C 具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商議定，已初步擬訂收費(fèi)價(jià)格表附后?！?物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們提倡和追求的高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面 ：　　服務(wù)態(tài)度熱情真誠(chéng) 　　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶(hù)熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱(chēng)呼得當(dāng)?！　》?wù)設(shè)備完好無(wú)損 　　良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯、給排水、消防、強(qiáng)電等）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率?！　》?wù)技能嫻熟過(guò)硬 　　服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等?！　》?wù)項(xiàng)目—一應(yīng)俱全 　　除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿(mǎn)足用戶(hù)需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶(hù)享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)?！　》?wù)方式靈活方便 　　物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶(hù)著想，努力為用戶(hù)提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶(hù)提供方便?！　》?wù)程序規(guī)范有序　　服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話(huà)接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章?！　》?wù)收費(fèi)合理公平　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶(hù)不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿(mǎn)足用戶(hù)需要為目的，以保底微利，以支定收為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶(hù)亂收費(fèi)或收費(fèi)多、服務(wù)少等?！　》?wù)制度健全穩(wěn)定　　物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶(hù)提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理。　　服務(wù)效率快速 高效　　服務(wù)效率是向用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶(hù)帶來(lái)利益。因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。 服務(wù)時(shí)間—7243A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ★服務(wù)內(nèi)容：一、 家政服務(wù)1． 搬家（進(jìn)、出）。緊密聯(lián)系3家搬家公司作為合作方，優(yōu)先提供電梯支持。2． 提醒服務(wù)。業(yè)主事先通知，任何項(xiàng)目均可。3． 保姆介紹（代聯(lián)系）。4． 送桶裝飲用水、新鮮牛奶。5． 代為采購(gòu)指定物品（限食品）。6． 凈菜供應(yīng)。聯(lián)系市內(nèi)2家以上凈菜公司，提供1 /每日或1次/每周的供應(yīng)，送貨上門(mén)。7． 金鷹酒店部分冷菜的成品供應(yīng)（周五、六、日）。8． 特殊情況下照管3歲以上兒童（2小時(shí)內(nèi)）。9． 洗衣接受、代送。10． 失物招領(lǐng)。下雨時(shí)方便雨具提供。11． 碟片出租、預(yù)約代訂。12． 免費(fèi)公用工具箱（常用工具）。13． 入住一個(gè)月內(nèi)對(duì)業(yè)主室內(nèi)主配電箱進(jìn)行一次全面檢查緊固（正常后1次/年）14． 入住后一次性基本項(xiàng)目的清潔（不含清洗地毯、石材、木地面打蠟）二、商務(wù)服務(wù)1. 代收發(fā)傳真。2. 代發(fā)信函。3. 代辦快遞4．代辦電信手續(xù)（電話(huà)、寬帶、ADSL接入）。5．代辦定車(chē)，人員接送（機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車(chē)站）。6．代辦酒店訂房、訂餐、訂會(huì)議、訂車(chē)、船、飛機(jī)票。7．各類(lèi)印務(wù)安排，廣告策劃等。8．復(fù)印、打字、彩擴(kuò)，中英日商務(wù)文件翻譯。9．報(bào)刊訂閱。10．各種熱點(diǎn)商務(wù)活動(dòng)、講座、展覽預(yù)告。三、健康服務(wù)1．醫(yī)療講座（各制藥公司介紹產(chǎn)品為主的專(zhuān)題講座）。每月一次，循環(huán)進(jìn)行。2．健身講座（廣告性質(zhì)）側(cè)重于器械、游泳、球類(lèi)、拳術(shù)等項(xiàng)目。初期可請(qǐng)金鷹健身房人員指導(dǎo)，后期逐步請(qǐng)社會(huì)上專(zhuān)業(yè)健身館做深入的專(zhuān)題講座。每?jī)稍乱淮巍?. 環(huán)保講座。主要針對(duì)裝潢后的室內(nèi)環(huán)境處理予以安排。 交房后8個(gè)月內(nèi)每月一次。4. 簡(jiǎn)單的醫(yī)療服務(wù)。5. 組織外來(lái)義診。6. 美容按摩及其他（美發(fā)）講座。請(qǐng)超妍、紫穎兩家公司分別安排，每?jī)蓚€(gè)月一次。四、禮儀服務(wù)1. 鮮花、植物租擺。2. 各種禮儀服務(wù)策劃、安排。五、培訓(xùn)1. 與著名的培訓(xùn)公司聯(lián)系（途錦）對(duì)其開(kāi)辦的各類(lèi)培訓(xùn)設(shè)代辦點(diǎn)。2. 可安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，具體內(nèi)容另定，但主要方向?yàn)楣芾?、物流、IT、英語(yǔ)。3. 留學(xué)、簽證指導(dǎo)。金鷹商城內(nèi)的該類(lèi)公司逐一安排，循環(huán)進(jìn)行。4. 聯(lián)系中考、高考輔導(dǎo)班，可請(qǐng)著名學(xué)校派代表進(jìn)行廣告宣傳，并辦理入學(xué)、入班手續(xù)。5. 代請(qǐng)家教。六、金融服務(wù)1. 股市分析。2. 保險(xiǎn)咨詢(xún)。3. 投資理財(cái)顧問(wèn)講座。七、時(shí)尚服務(wù)1. 請(qǐng)金鷹購(gòu)物中心安排對(duì)流行時(shí)尚、趨勢(shì)、熱點(diǎn)、搭配等進(jìn)行講解，可輔助廠家宣傳。2. 院線(xiàn)主要（重點(diǎn)）影視、節(jié)目的票務(wù)代理，最新國(guó)內(nèi)外影片介紹。3. 流行音樂(lè)、高雅音樂(lè)欣賞。4. 市內(nèi)新開(kāi)各類(lèi)特色店（餐飲、服飾）的介紹。5. 旅游服務(wù)，與招商國(guó)旅聯(lián)系，開(kāi)辦周末短期旅游，暑期、長(zhǎng)假特色安排。八、經(jīng)營(yíng)服務(wù)1. 物業(yè)咨詢(xún)、中介代理。2. 常用生活物品送貨上門(mén)。3. 裝修顧問(wèn)咨詢(xún)、流行裝修材料介紹，家具顧問(wèn)，家電選擇講座。九、內(nèi)部沙龍（業(yè)主自行發(fā)揮，自由交流）1. 汽車(chē)駕駛、維保。2. 艦船知識(shí)、航空知識(shí)、航天知識(shí)、電腦使用、游戲。3. 垂釣。4. 美食。5. 其他。十、實(shí)惠服務(wù)1. 積分。購(gòu)房150㎡以下底分8分；150~200㎡底分18分；200㎡以上底分28分。物業(yè)公司所有委托服務(wù)均有分值。凡業(yè)主委托物業(yè)公司提供服務(wù)累計(jì)分?jǐn)?shù)滿(mǎn)58分，均贈(zèng)送2次基本項(xiàng)目的清潔。2. 一次繳清6個(gè)月物管費(fèi)，可免半個(gè)月費(fèi)用。3. 凡自愿一次繳清全年物管費(fèi)，送2次室內(nèi)全套清潔項(xiàng)目。4. 大堂內(nèi)當(dāng)日主要報(bào)紙免費(fèi)閱讀。5. 對(duì)殘疾人、不方便的老年人等在公共區(qū)域內(nèi)全力提供特別關(guān)照和服務(wù)。十一、其余服務(wù)業(yè)主其余額外需求，視物業(yè)公司能力及服務(wù)范圍情況予以個(gè)案處理。遇重大事件焦點(diǎn)新聞及時(shí)安排相應(yīng)跟蹤信息提供。俱樂(lè)部、會(huì)所服務(wù)根據(jù)配備的設(shè)備設(shè)施情況另行制定。入住正常后考慮每月第一次管理處工作例會(huì)向業(yè)主開(kāi)放。加強(qiáng)溝通，互相了解，聽(tīng)取意見(jiàn)，改進(jìn)工作。六、 管理處經(jīng)營(yíng)方針、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備1. 經(jīng)營(yíng)方針：在金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)下，新組建的金鷹國(guó)際花園管理處將貫徹執(zhí)行公司ISO9001：2000質(zhì)量體系文件要求，努力實(shí)現(xiàn)金鷹國(guó)際集團(tuán)物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理總目標(biāo)以及各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。2. 機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備原則：（1） 根據(jù)金鷹國(guó)際花園物業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、檔次和客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理需求，本著精干、高效、實(shí)用的原則設(shè)置管理機(jī)構(gòu)；（2） 金鷹國(guó)際花園管理處員工的配備將根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)過(guò)測(cè)算后，定崗、定編、考核、錄用，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，以實(shí)現(xiàn)合理配置人力資源。3. 管理處人員配備數(shù)量經(jīng)初步核算，金鷹國(guó)際花園人員初期配備為36人，最終人員預(yù)定為52人以?xún)?nèi)。