【文章內(nèi)容簡介】 天候負責協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)客戶的服務要求，開展親情式服務；② 為客戶提供各類無償便民服務和有償便民服務；③ 定期舉辦社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼會，促進業(yè)主間溝通、相互了解、增進友誼、提供合作機會；④ 結(jié)合小區(qū)內(nèi)客戶特點開展各類社區(qū)文化活動，豐富客戶業(yè)余精神文化生活，為提高小區(qū)文化氛圍、檔次創(chuàng)造有利條件；⑤ 提高社會知名度。★便民服務原則：A細致周到、服務優(yōu)質(zhì)，隨機應變，投其所好，雪中送炭，錦上添花，方便快捷，一條龍服務。目的：方便業(yè)主；B 代理代辦的便民服務項目須有業(yè)主委托；C 具體收費標準由物業(yè)公司與業(yè)主協(xié)商議定，已初步擬訂收費價格表附后?！?物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務。 我們提倡和追求的高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面 ：　　服務態(tài)度熱情真誠 　　物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。　　服務設備完好無損 　　良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調(diào)、電梯、給排水、消防、強電等）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率?！　》占寄軏故爝^硬 　　服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等?！　》枕椖俊粦闳?　　除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。　　服務方式靈活方便 　　物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便?！　》粘绦蛞?guī)范有序　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。　　服務收費合理公平　　物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?，用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以保底微利，以支定收為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多、服務少等?！　》罩贫冉∪€(wěn)定　　物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理?！　》招士焖?高效　　服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。因而管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。 服務時間—7243A（ Anywhere, Anytime, Anyhow ） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ★服務內(nèi)容：一、 家政服務1． 搬家（進、出）。緊密聯(lián)系3家搬家公司作為合作方，優(yōu)先提供電梯支持。2． 提醒服務。業(yè)主事先通知，任何項目均可。3． 保姆介紹（代聯(lián)系）。4． 送桶裝飲用水、新鮮牛奶。5． 代為采購指定物品（限食品）。6． 凈菜供應。聯(lián)系市內(nèi)2家以上凈菜公司，提供1 /每日或1次/每周的供應，送貨上門。7． 金鷹酒店部分冷菜的成品供應（周五、六、日）。8． 特殊情況下照管3歲以上兒童（2小時內(nèi)）。9． 洗衣接受、代送。10． 失物招領。下雨時方便雨具提供。11． 碟片出租、預約代訂。12． 免費公用工具箱（常用工具）。13． 入住一個月內(nèi)對業(yè)主室內(nèi)主配電箱進行一次全面檢查緊固（正常后1次/年）14． 入住后一次性基本項目的清潔（不含清洗地毯、石材、木地面打蠟）二、商務服務1. 代收發(fā)傳真。2. 代發(fā)信函。3. 代辦快遞4．代辦電信手續(xù)（電話、寬帶、ADSL接入）。5．代辦定車，人員接送（機場、碼頭、火車站）。6．代辦酒店訂房、訂餐、訂會議、訂車、船、飛機票。7．各類印務安排，廣告策劃等。8．復印、打字、彩擴，中英日商務文件翻譯。9．報刊訂閱。10．各種熱點商務活動、講座、展覽預告。三、健康服務1．醫(yī)療講座（各制藥公司介紹產(chǎn)品為主的專題講座）。每月一次，循環(huán)進行。2．健身講座（廣告性質(zhì)）側(cè)重于器械、游泳、球類、拳術等項目。初期可請金鷹健身房人員指導，后期逐步請社會上專業(yè)健身館做深入的專題講座。每兩月一次。3. 環(huán)保講座。主要針對裝潢后的室內(nèi)環(huán)境處理予以安排。 交房后8個月內(nèi)每月一次。4. 簡單的醫(yī)療服務。5. 組織外來義診。6. 美容按摩及其他（美發(fā)）講座。請超妍、紫穎兩家公司分別安排，每兩個月一次。四、禮儀服務1. 鮮花、植物租擺。2. 各種禮儀服務策劃、安排。五、培訓1. 與著名的培訓公司聯(lián)系（途錦）對其開辦的各類培訓設代辦點。2. 可安排現(xiàn)場培訓，具體內(nèi)容另定，但主要方向為管理、物流、IT、英語。3. 留學、簽證指導。金鷹商城內(nèi)的該類公司逐一安排，循環(huán)進行。4. 聯(lián)系中考、高考輔導班，可請著名學校派代表進行廣告宣傳，并辦理入學、入班手續(xù)。5. 代請家教。六、金融服務1. 股市分析。2. 保險咨詢。3. 投資理財顧問講座。七、時尚服務1. 請金鷹購物中心安排對流行時尚、趨勢、熱點、搭配等進行講解，可輔助廠家宣傳。2. 院線主要（重點）影視、節(jié)目的票務代理，最新國內(nèi)外影片介紹。3. 流行音樂、高雅音樂欣賞。4. 市內(nèi)新開各類特色店（餐飲、服飾）的介紹。5. 旅游服務，與招商國旅聯(lián)系，開辦周末短期旅游，暑期、長假特色安排。八、經(jīng)營服務1. 物業(yè)咨詢、中介代理。2. 常用生活物品送貨上門。3. 裝修顧問咨詢、流行裝修材料介紹，家具顧問，家電選擇講座。九、內(nèi)部沙龍（業(yè)主自行發(fā)揮，自由交流）1. 汽車駕駛、維保。2. 艦船知識、航空知識、航天知識、電腦使用、游戲。3. 垂釣。4. 美食。5. 其他。十、實惠服務1. 積分。購房150㎡以下底分8分；150~200㎡底分18分；200㎡以上底分28分。物業(yè)公司所有委托服務均有分值。凡業(yè)主委托物業(yè)公司提供服務累計分數(shù)滿58分，均贈送2次基本項目的清潔。2. 一次繳清6個月物管費，可免半個月費用。3. 凡自愿一次繳清全年物管費，送2次室內(nèi)全套清潔項目。4. 大堂內(nèi)當日主要報紙免費閱讀。5. 對殘疾人、不方便的老年人等在公共區(qū)域內(nèi)全力提供特別關照和服務。十一、其余服務業(yè)主其余額外需求，視物業(yè)公司能力及服務范圍情況予以個案處理。遇重大事件焦點新聞及時安排相應跟蹤信息提供。俱樂部、會所服務根據(jù)配備的設備設施情況另行制定。入住正常后考慮每月第一次管理處工作例會向業(yè)主開放。加強溝通，互相了解，聽取意見，改進工作。六、 管理處經(jīng)營方針、機構(gòu)設置、人員配備1. 經(jīng)營方針：在金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司的領導下，新組建的金鷹國際花園管理處將貫徹執(zhí)行公司ISO9001：2000質(zhì)量體系文件要求，努力實現(xiàn)金鷹國際集團物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理總目標以及各項服務指標。2. 機構(gòu)設置、人員配備原則：（1） 根據(jù)金鷹國際花園物業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、檔次和客戶對物業(yè)管理需求，本著精干、高效、實用的原則設置管理機構(gòu)；（2） 金鷹國際花園管理處員工的配備將根據(jù)實際需要，經(jīng)過測算后，定崗、定編、考核、錄用，實行競爭上崗，以實現(xiàn)合理配置人力資源。3. 管理處人員配備數(shù)量經(jīng)初步核算，金鷹國際花園人員初期配備為36人，最終人員預定為52人以內(nèi)。