【文章內(nèi)容簡介】 建立IT系統(tǒng)運維管理體系。但運維體系的建立需要考慮以下幾個關(guān)鍵成功因素：將IT系統(tǒng)運維管理體系項目作為管理項目，培訓(xùn)先行，要將ITIL變成一種文化，全員參與；在實施過程中要重管理、重效果；要結(jié)合現(xiàn)有管理成熟度，推廣過程中要考慮與現(xiàn)行管理制度的兼容性，做到“管理的科學(xué)性”和“管理的藝術(shù)性”相結(jié)合。以某政府部門IT系統(tǒng)運維管理體系項目為例，考慮到該單位需要在一個過程中轉(zhuǎn)變流程管理的理念和服務(wù)的文化，項目開始并沒有引入績效考核制度，直到該單位已適應(yīng)流程管理，并在工作中主動應(yīng)用運維管理體系時，才逐漸引入績效考核制度，做到了管理體系的平滑過渡。⒎不同類型的政府部門應(yīng)在運維管理工作中發(fā)揮不同的作用從橫向來看，與電子政務(wù)相關(guān)的政府部門大體上可以分為兩種類型：一類為具體負責(zé)電子政務(wù)運維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內(nèi)對相關(guān)政府部門信息化工作具有宏觀指導(dǎo)和管理職能的信息辦。不同性質(zhì)的政府部門在運維管理工作中應(yīng)發(fā)揮不同的作用。信息中心作為具體承擔(dān)運維工作的單位，應(yīng)建立涵蓋運維需求、運維服務(wù)級別、組織結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)分工、管理流程、管理制度、運維費預(yù)算、績效評估、技術(shù)工具的運維管理體系。信息辦作為對各委辦局單位信息化工作具有指導(dǎo)和管理職能的機構(gòu)，可以結(jié)合各委辦局單位的情況，從全?。ㄊ校┑慕嵌瘸雠_運維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導(dǎo)各委辦局的運維管理工作。從縱向來看，與電子政務(wù)運維相關(guān)的政府部門可以分為3個層面：第1個層面，部委單位，這個層面開展運維工作需要總體規(guī)劃，分步實施，可以考慮制定供全國參考的管理規(guī)范；第2個層面，省廳政府單位，需要具體建立科學(xué)的IT系統(tǒng)運維管理體系；第3個層面，地、市單位（其信息化人數(shù)不多），需要借鑒科學(xué)的運維管理思想，結(jié)合當(dāng)?shù)匦枰?，建立基礎(chǔ)的運維流程（如事件管理流程），積累知識庫，并制定供全體人員參考的信息化手冊等。 2云計算改寫IT運維服務(wù)模式變被動為主動專家指出，云計算因為可以在提升用戶IT運維效率的同時降低IT運維成本，因而受到用戶和IT廠商的追捧。云計算代表了IT創(chuàng)新的方向和未來，不僅可以改變企業(yè)計算的方式，也可以改變IT運維服務(wù)模式。IT運維專家指出，隨著企業(yè)IT系統(tǒng)逐步完善而來的難題是，如何保障數(shù)量眾多的IT設(shè)備和和應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行。針對傳統(tǒng)的IT運維服務(wù)模式中存在的問題，國際上著名的IT廠商都相應(yīng)提出研發(fā)云計算的IT運維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計算IT運維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用IT運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本IT運維服務(wù)模式。與傳統(tǒng)的IT運維服務(wù)相比，基于云計算IT運維服務(wù)實現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變。首先它變被動為主動。基于云計算的IT運維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務(wù)工具為依托，通過全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動式IT運維。其次，它變復(fù)雜為簡單。當(dāng)新增一個分支機構(gòu)時，只需要在網(wǎng)絡(luò)上增加安裝一個節(jié)點，就可以監(jiān)控管理整個IT系統(tǒng)，整個過程簡單高效，而不需要部署復(fù)雜的IT運維軟件。再次，它大幅降低了IT運維成本。云計算IT運維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器上。對于運維來說，這意味著大量在本地的運維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運維的總體工作量大大減少，運維成本也就大幅降低。有專家評價，將IT服務(wù)和云計算結(jié)合起來，并結(jié)合SaaS的商業(yè)模式，可以創(chuàng)造全新的云計算IT運維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的將是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算IT運維服務(wù)模式，可以實現(xiàn)企業(yè)IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。三、項目主要研究內(nèi)容1項目建設(shè)內(nèi)容基于云計算的IT運維服務(wù)平臺是基于云計算模式和ITIL理論建設(shè)一套完整的運維服務(wù)管理平臺，主要包括以下三部分建設(shè)內(nèi)容：（1）基于云計算的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)（2）政務(wù)信息系運維服務(wù)管理體系建設(shè)2項目具體建設(shè)內(nèi)容分析和設(shè)計（一）云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)在云計算中，根據(jù)其服務(wù)集合所提供的服務(wù)類型，整個云計算服務(wù)集合被劃分成4個層次：應(yīng)用層、平臺層、基礎(chǔ)設(shè)施層和虛擬化層。這4個層次每一層都對應(yīng)著一個子服務(wù)集合，下面所示為云計算服務(wù)層次。圖1云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)云計算的服務(wù)層次是根據(jù)服務(wù)類型即服務(wù)集合來劃分，與大家熟悉的計算機網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)中層次的劃分不同。在計算機網(wǎng)絡(luò)中每個層次都實現(xiàn)一定的功能，層與層之間有一定關(guān)聯(lián)。而云計算體系結(jié)構(gòu)中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨完成一項用戶的請求而不需要其他層次為其提供必要的服務(wù)和支持。在云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中各層次與相關(guān)云產(chǎn)品對應(yīng)。應(yīng)用層對應(yīng)SaaS軟件即服務(wù)如：Google APPS、SoftWare+Services；平臺層對應(yīng)PaaS平臺即服務(wù)如：IBM IT Factory、Google APPEngine；基礎(chǔ)設(shè)施層對應(yīng)IaaS基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)如：Amazo ECIBM Blue Cloud、Sun Grid；虛擬化層對應(yīng)硬件即服務(wù)結(jié)合PaaS提供硬件服務(wù)，包括服務(wù)器集群及硬件檢測等服務(wù)。PaaS能將現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)能力進行整合，具體可以歸類為應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)能力接入、業(yè)務(wù)引擎、業(yè)務(wù)開放平臺，向下根據(jù)業(yè)務(wù)能力需要測算基礎(chǔ)服務(wù)能力，通過IaaS提供的API調(diào)用硬件資源，向上提供業(yè)務(wù)調(diào)度中心服務(wù)，實時監(jiān)控平臺的各種資源，并將這些資源通過API開放給SaaS用戶。PaaS主要具備以下三個特點:(1)平臺即服務(wù):PaaS所提供的服務(wù)與其他的服務(wù)最根本的區(qū)別是PaaS提供的是一個基礎(chǔ)平臺，而不是某種應(yīng)用。在傳統(tǒng)的觀念中，平臺是向外提供服務(wù)的基礎(chǔ)。一般來說，平臺作為應(yīng)用系統(tǒng)部署的基礎(chǔ)，是由應(yīng)用服務(wù)提供商搭建和維護的，而PaaS顛覆了這種概念，由專門的平臺服務(wù)提供商搭建和運營該基礎(chǔ)平臺，并將該平臺以服務(wù)的方式提供給應(yīng)用系統(tǒng)運營商。(2)平臺及服務(wù):PaaS運營商所需提供的服務(wù)，不僅僅是單純的基礎(chǔ)平臺，而且包括針對該平臺的技術(shù)支持服務(wù)，甚至針對該平臺而進行的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化等服務(wù)。PaaS的運營商最了解他們所運營的基礎(chǔ)平臺，所以由PaaS運營商所提出的對應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化和改進的建議也非常重要。而在新應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，PaaS運營商的技術(shù)咨詢和支持團隊的介入，也是保證應(yīng)用系統(tǒng)在以后的運營中得以長期、穩(wěn)定運行的重要因素。(3)平臺級服務(wù):PaaS運營商對外提供的服務(wù)不同于其他的服務(wù)，這種服務(wù)的背后是強大而穩(wěn)定的基礎(chǔ)運營平臺，以及專業(yè)的技術(shù)支持隊伍。這種“平臺級”服務(wù)能夠保證支撐SaaS或其他軟件服務(wù)提供商各種應(yīng)用系統(tǒng)長時間、穩(wěn)定的運行。PaaS的實質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)的資源服務(wù)化為可編程接口，為第三方開發(fā)者提供有商業(yè)價值的資源和服務(wù)平臺。有了PaaS平臺的支撐，云計算的開發(fā)者就獲得了大量的可編程元素，這些可編程元素有具體的業(yè)務(wù)邏輯，這就為開發(fā)帶來了極大的方便，不但提高了開發(fā)效率，還節(jié)約了開發(fā)成本。有了PaaS平臺的支持，WEB應(yīng)用的開發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應(yīng)用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來了實實在在的利益。 （二）基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架如圖2所示。圖2 基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法?；谠朴嬎愕腎T運維服務(wù)平臺框架以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對IT運維服務(wù)全過程的體系化管理。（三）IT運維服務(wù)模型與模式IT運維服務(wù)模型由IT運維管理對象、IT運維服務(wù)提供者和IT運維服務(wù)使用者三個層面組成。運維管理對象主要包括IT資源和使用IT服務(wù)的IT用戶兩類元素；IT運維服務(wù)提供者由IT運維服務(wù)管理體系和IT運維人員構(gòu)成；IT運維服務(wù)使用者主要是指IT運維服務(wù)的使用和管理人員。他們之間的邏輯關(guān)系如圖3所示。圖3 IT運維服務(wù)模型在該運維服務(wù)模型中，IT資源及IT用戶共同構(gòu)成IT運維管理的對象，對IT資源的使用體現(xiàn)為IT服務(wù)，IT用戶是IT服務(wù)的使用者；作為IT運維服務(wù)的提供者，IT運維人員使用IT運維服務(wù)管理體系，并通過IT運維服務(wù)管理體系與IT運維管理對象之間的接口交互管理信息，對所負責(zé)的IT運維管理對象進行管理；IT運維服務(wù)提供者與不同的IT運維服務(wù)使用者之間分別簽署不同級別的服務(wù)協(xié)議，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定提供相應(yīng)的IT運維服務(wù)，IT運維服務(wù)的使用和管理人員代表IT運維服務(wù)使用者，按照相關(guān)的服務(wù)協(xié)定使用和管理IT運維服務(wù)。在實際的運維過程中，由于參與IT運維活動的往往是多個企業(yè)或者部門，而且這些企業(yè)或者部門往往承擔(dān)模型中的一個或者幾個角色，這就構(gòu)成了多種多樣的IT運維服務(wù)模式。典型的IT運維服務(wù)模式存在如下幾種形式：圖4a 自運維環(huán)境 圖4b 完全外包運維環(huán)境圖4c 混合運維環(huán)境(1) 自運維模式：IT資產(chǎn)擁有企業(yè)自行負責(zé)對所擁有的所有IT資源的運維工作。一般情況下，相關(guān)的維護工作由本企業(yè)IT部門負責(zé)，即本企業(yè)IT部門為本企業(yè)提供IT運維服務(wù)，這種模式下的運維環(huán)境如圖4a所示。(2) 完全外包運維模式：IT資產(chǎn)擁有企業(yè)通過與其他企業(yè)簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為本企業(yè)提供IT運維服務(wù)。一般情況下，由本企業(yè)IT部門負責(zé)運維外包管理工作，這種模式下的運維環(huán)境如圖4b所示。 (3) 混合運維模式：IT資產(chǎn)擁有企業(yè)對所擁有的一部分IT資源自行運維；同時，通過與其他企業(yè)簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分IT資源的運維工作外包給其他企業(yè)。一般情況下，由本企業(yè)IT部門負責(zé)運維工作和外包管理，即本企業(yè)的IT部門和外包企業(yè)共同向本企業(yè)提供IT運維服務(wù)，這種模式下的運維環(huán)境如圖4c所示。根據(jù)企業(yè)的管理特點，企業(yè)根據(jù)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實際特點、自身組織機構(gòu)設(shè)置情況采用自運維模式或者混合運維模式，通常不采納完全外包運維模式。在混合運維模式下，根據(jù)運維服務(wù)是否涉及各企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素，對外包服務(wù)管理的具體要求各不相同。對涉及核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，需要對外包服務(wù)的過程和結(jié)果進行精細化管理；對只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對外包服務(wù)的結(jié)果進行粗放型管理。由上述運維環(huán)境的分析可以看出自運維模式是混合運維模式的一種特例。因此，本系列規(guī)范將基于混合運維模式環(huán)境規(guī)定IT運維服務(wù)管理支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也同樣適應(yīng)于其他運維模式。IT運維服務(wù)支撐含資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等6大方面，為實現(xiàn)企業(yè)的IT運維服務(wù)管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè)IT運維服務(wù)管理和支撐能力相匹配的基于云計算的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)。相應(yīng)的，IT運維服務(wù)管理和支撐能力映射為基于云計算的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的功能。 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理功能應(yīng)實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、PC、打印機、各種配件（顯示器、顯卡、網(wǎng)卡、硬盤）、軟件、備品備件等IT 資產(chǎn)信息的維護、統(tǒng)計以及資產(chǎn)生命周期管理。根據(jù)資產(chǎn)信息獲取方式的不同，資產(chǎn)管理可劃分為靜態(tài)資產(chǎn)信息管理和動態(tài)資產(chǎn)信息管理。 靜態(tài)資產(chǎn)信息管理 資產(chǎn)信息維護系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的維護，包括資產(chǎn)信息的獲取與更新、查詢、導(dǎo)出和打印。功能要求如下： 資產(chǎn)信息獲取與更新：系統(tǒng)應(yīng)支持多種形式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入；系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的增加和刪除，支持資產(chǎn)信息的手工錄入和修改功能； 資產(chǎn)信息查詢：系統(tǒng)應(yīng)允許用戶設(shè)定單個或者多個條件的組合進行資產(chǎn)信息過濾查詢，并以表格和圖形的方式呈現(xiàn)；系統(tǒng)應(yīng)允許模糊查詢； 資產(chǎn)信息導(dǎo)出與打?。合到y(tǒng)應(yīng)支持將查詢出的資產(chǎn)信息導(dǎo)出為通用格式文件進行保存，應(yīng)具有將查詢出的資產(chǎn)信息進行打印的功能。 資產(chǎn)信息分析統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計分析功能，具體包括： 系統(tǒng)應(yīng)支持IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計分析，并以表格、餅圖、直方圖或趨勢線等方式進行顯示，并提供保存和打印功能； 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)各類IT資產(chǎn)的利用率計算功能，以反映資產(chǎn)的使用情況，輔助用戶合理使用資產(chǎn)；應(yīng)實現(xiàn)基于資產(chǎn)生命周期狀態(tài)的統(tǒng)計功能； 系統(tǒng)應(yīng)支持將資產(chǎn)信息的分析統(tǒng)計結(jié)果向信息化管理部門和財務(wù)部門匯總和同步。 資產(chǎn)生命周期管理系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)對IT資產(chǎn)的采購、入庫、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報廢等生命周期各階段的管理功能。 輔助決策系統(tǒng)應(yīng)能對資產(chǎn)信息進行分析和計算，分析和計算的結(jié)果可作為輔助決策的依據(jù)，包括： 系統(tǒng)應(yīng)具有預(yù)警功能，如資產(chǎn)過保修期預(yù)警、資產(chǎn)報廢預(yù)警等； 系統(tǒng)應(yīng)支持基于規(guī)則的運維費用的計算，運維費用包括資產(chǎn)維護費用和相關(guān)的維護人員費用，應(yīng)支持計算規(guī)則的靈活調(diào)整。 動態(tài)資產(chǎn)信息管理動態(tài)資產(chǎn)信息管理在靜態(tài)資產(chǎn)信息管理的基礎(chǔ)上應(yīng)支持資產(chǎn)信息的自動發(fā)現(xiàn)和采集，資產(chǎn)信息的自動同步和更新。 監(jiān)控管理監(jiān)控管理包括對IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控管理，實現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。 視圖管理系統(tǒng)應(yīng)以圖形方式呈現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的信息。能夠動態(tài)實時顯示各類資源的運行狀態(tài)，方便用戶直觀地了解資源的分布與狀態(tài)信息以及對網(wǎng)絡(luò)中的資源進行監(jiān)控。各類視圖之間應(yīng)能靈活進行關(guān)聯(lián)。系統(tǒng)應(yīng)支持以下視圖： 網(wǎng)絡(luò)拓撲圖：以地理視圖、層次圖等方式顯示物理、邏輯網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)； 機房平面圖：提供機房內(nèi)設(shè)備物理擺放位置的視圖； 機架視圖：提供設(shè)備在機架上物理擺放位置的視圖； 設(shè)備面板圖：對被管理的設(shè)備應(yīng)以與設(shè)備同樣的物理構(gòu)成直觀進行顯示。對不同類型的設(shè)備應(yīng)該提供模版，方便設(shè)備面板圖的維護，設(shè)備面板圖應(yīng)同時可以顯示正面面板和背面面板； 應(yīng)用拓撲視圖：呈現(xiàn)從用戶、應(yīng)用系統(tǒng)到IT 基礎(chǔ)設(shè)施間的依賴關(guān)系； 自定義視圖：支持靈活的視圖自定義管理功能，管理員可新增、編輯、刪除拓撲圖。支持用戶自定義應(yīng)用系統(tǒng)的基本信息、組成部件、依賴的基礎(chǔ)服務(wù)、與硬件設(shè)備的關(guān)系、使用該應(yīng)用系統(tǒng)的企業(yè)