為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-01 22:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 挽留客戶策略的三個(gè)層次 28 所謂客戶的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個(gè)人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。 客戶的終生價(jià)值 (Customer Lifetime Value) 29 客戶的終生價(jià)值 客戶的終生價(jià)值的構(gòu)成 客戶的終生價(jià)值的影響因素 客戶的終生價(jià)值的公式 客戶的終生價(jià)值的計(jì)算步驟 客戶的終生價(jià)值的分析步驟 客戶的終生價(jià)值的測(cè)量方法 30 客戶的價(jià)值的構(gòu)成 歷史價(jià)值 (到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值 ) 當(dāng)前價(jià)值 (如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話， 將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值 ) 潛在價(jià)值 (如果公司通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng) 顧客購(gòu)買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服 等，從而可能增加的顧客價(jià)值 ) 31 （一）計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度 （二）貼現(xiàn)率 （三）客戶的維系率 （四）產(chǎn)品被提及率 （五）客戶的收入的變化 （六）客戶關(guān)系的維系成本 （七）營(yíng)銷費(fèi)用 （八）其它 影響客戶終生價(jià)值各因素分析 32 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 客戶終生價(jià)值公式 33 CLV1指客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益； CLV2指以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配 （錢包份額）為企業(yè)所帶來(lái)的收益； CLV3指交叉銷售帶來(lái)的收益?？蛻粼陂L(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè) 廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)； CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合， 使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷效率所帶來(lái)的收益； CLV5指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益； CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低， 不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所獲得的收益。 客戶終生價(jià)值公式注釋 34 第一步：確定客戶生命周期； 第二步：計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額； 第三步：對(duì) 客戶生命周期 內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)； 第四步：求和。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算步驟： 35 客戶生命周期的劃分 36 客戶生命周期的特點(diǎn)及激勵(lì)措施 37 分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客 (customer)可以是沒(méi)有名字的；而客戶 (client)則不能沒(méi)有名字。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 38 測(cè)量顧客終生價(jià)值的方法 DWYER方法 顧客事件預(yù)測(cè)法 39 測(cè)量顧客終生價(jià)值的方法 DWYER 該方法將客戶分為兩大類：永久流失型和暫時(shí)流失型。 永久流失型 客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。原因或者是其業(yè)務(wù)無(wú)法分割，只能給予一個(gè)供應(yīng)商；或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。這種客戶一旦流失，便很難再回來(lái)。 暫時(shí)流失型 指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供
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