為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-01 22:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 挽留客戶策略的三個(gè)層次 28 所謂客戶的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個(gè)人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。 客戶的終生價(jià)值 (Customer Lifetime Value) 29 客戶的終生價(jià)值 客戶的終生價(jià)值的構(gòu)成 客戶的終生價(jià)值的影響因素 客戶的終生價(jià)值的公式 客戶的終生價(jià)值的計(jì)算步驟 客戶的終生價(jià)值的分析步驟 客戶的終生價(jià)值的測量方法 30 客戶的價(jià)值的構(gòu)成 歷史價(jià)值 (到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值 ) 當(dāng)前價(jià)值 (如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話， 將來會給公司帶來的顧客價(jià)值 ) 潛在價(jià)值 (如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動 顧客購買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服 等，從而可能增加的顧客價(jià)值 ) 31 （一）計(jì)算的時(shí)間長度 （二）貼現(xiàn)率 （三）客戶的維系率 （四）產(chǎn)品被提及率 （五）客戶的收入的變化 （六）客戶關(guān)系的維系成本 （七）營銷費(fèi)用 （八）其它 影響客戶終生價(jià)值各因素分析 32 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 客戶終生價(jià)值公式 33 CLV1指客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益； CLV2指以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購買及由于客戶提高支出分配 （錢包份額）為企業(yè)所帶來的收益； CLV3指交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè) 廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)； CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長期內(nèi)更有效地相互配合， 使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益； CLV5指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益； CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購買者或忠誠客戶對價(jià)格的敏感性降低， 不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購買所獲得的收益。 客戶終生價(jià)值公式注釋 34 第一步：確定客戶生命周期； 第二步：計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來的利潤凈額； 第三步：對 客戶生命周期 內(nèi)每年的利潤凈額進(jìn)行貼現(xiàn)； 第四步：求和。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算步驟： 35 客戶生命周期的劃分 36 客戶生命周期的特點(diǎn)及激勵(lì)措施 37 分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 對于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客 (customer)可以是沒有名字的；而客戶 (client)則不能沒有名字。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 38 測量顧客終生價(jià)值的方法 DWYER方法 顧客事件預(yù)測法 39 測量顧客終生價(jià)值的方法 DWYER 該方法將客戶分為兩大類：永久流失型和暫時(shí)流失型。 永久流失型 客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。原因或者是其業(yè)務(wù)無法分割，只能給予一個(gè)供應(yīng)商；或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。這種客戶一旦流失，便很難再回來。 暫時(shí)流失型 指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供應(yīng)商，每個(gè)供
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