【文章內(nèi)容簡介】 再適用于維修配件。 針對維修配件庫存控制的特點，有人從現(xiàn)代的庫存管理模式出發(fā)，結(jié)合汽車 4S專營店維修配件庫存管理實際，結(jié)合汽車 4S專營店的情況和我國汽車零配件市場的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了一種新的庫存控制方法。 ? 通常情況下，汽車 4S專營店的庫存應(yīng)由兩部分組成 :安全庫存與批量庫存。前者直接決定了汽車 4S專營店服務(wù)水平的高低，后者有效地保證了汽車 4S專營店消耗與銷售的順利進行。根據(jù)這兩類庫存的特點，可以認為若由汽車 4S專營店自備安全庫存，而汽車備件商為汽車 4S專營店提供批量庫存，則是更現(xiàn)實、更有效的做法。 上一頁 下一頁 返回 第三節(jié) 4S店汽車專營店零部件庫存分析 ? (二 )維修配件庫存控制策略 ? 根據(jù) Pareto對售后服務(wù)配件的需求分析顯示，僅僅只需要10%的維修配件種類就可以達到 90%的服務(wù)水平。因此，公司的管理者希望把絕大部分精力放在那 10%的配件上。在庫存管理中，有一個很重要的參數(shù)是現(xiàn)有庫存 SOH，其公式為 ? SOH=AV/CPW ? 式中， AV為可用庫存量 。 CPW為每周消耗量。公司希望新的庫存策略能對需求頻率很高和較低的配件采取不同的控制方法，在降低庫存成本的同時能保持較高的顧客滿意。對需求頻率很高的配件能有較高的 SOH，對需求頻率很低的配件能有較低的 SOH，對于需求頻率極低的配件作為單獨的一類，可以沒有庫存 SOH (SOH=0)。和任何庫存控制策略一樣，新的庫存策略也必須回答哪些維修配件必須要有庫存，上述配件在庫存中應(yīng)該存放多少，必須有庫存的維修配件需要存放在哪些地方三個基本問題。 上一頁 下一頁 返回 第三節(jié) 4S店汽車專營店零部件庫存分析 ? (三 )維修配件的分類 ? 根據(jù)配件品種占總數(shù)的多少，該類配件價格總值占整車價格總值的多少和其使用頻率的大小，可將配件劃分 A, B, C三類，然后根據(jù)各類配件的不同特點，按照各類配件對客戶滿意和庫存成本的敏感程度來確定訂貨量和訂貨時間。 ? 將汽車配件進行分類以后，輔之以計算機管理，開發(fā)設(shè)計一套配件專用信息檢索系統(tǒng)，將庫房所有的不同廠家、車型、年代的零配件名稱、型號和價格以及庫存量等按 A, B, C分類，然后進行管理控制，最終取得最齊全的品種，最低的庫存，最小的投資投入，獲得最大的經(jīng)營效益和最可靠的配件供應(yīng)保證。 ? (四 )汽車 4S專營店配件零庫存理論及其應(yīng)用 ? 供應(yīng)鏈管理模式下的零庫存是一個特殊的庫存概念，它并不是要求鏈上各節(jié)點企業(yè)的倉庫儲存形式的某種或某些物品的儲存量真正為零，而是通過實施特定的庫存控制策略，實現(xiàn)各節(jié)點企業(yè)庫存量的最優(yōu)化。 上一頁 下一頁 返回 第三節(jié) 4S店汽車專營店零部件庫存分析 ? 實現(xiàn)企業(yè)零庫存的主要方式 : ? (1)看板方式?？窗宸绞绞菧蕰r方式中的一種簡單有效的方式，要求企業(yè)各工序之間或企業(yè)之間或生產(chǎn)企業(yè)與供應(yīng)者之間采用固定格式的卡片為憑證，由下一環(huán)節(jié)根據(jù)自己的節(jié)奏，逆生產(chǎn)流程方向，向上一環(huán)節(jié)指定供應(yīng) ? (2)按訂單供應(yīng)方式。物是按訂單信息要求而流動的，因此從根本上消除了呆滯物資，從而也就消滅了“庫存”。 ? (3) JIT ( Just In Time )配送方式。即企業(yè)及時地將按照訂單生產(chǎn)出來的物品配送到用戶手中，在此過程中，通過物品的在途運輸和流通加工，減少庫存的方式。 ? (4)協(xié)作分包方式。主要是制造企業(yè)的一種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)形式。 ? (5)委托保管方式。 ? (6)輪動方式。 ? 三、供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫存控制方法分析 上一頁 下一頁 返回 第三節(jié) 4S店汽車專營店零部件庫存分析 ? (一 )供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫存控制目標 ? 庫存管理部分的目標服從于整個供應(yīng)鏈的目標，即將流通各個階段的庫存控制在所需的最小限度，使供應(yīng)鏈上的整體庫存降至最低，消減庫存管理成本，減少資源閑置浪費。 ? (二 )供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫存控制的作用 ? 供應(yīng)鏈條件下的庫存管理不再將庫存當做維持消耗和銷售的措施，而將它作為一種供應(yīng)鏈的平衡機制。通過應(yīng)用簡化供應(yīng)鏈和經(jīng)濟控制論等方法解除薄弱環(huán)節(jié)來尋求總體平衡，追求商品在流通渠道中流動的最高效率。 ? (三 )供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫存控制的特點 ? 供應(yīng)鏈節(jié)點上的汽車 4S專營店是一種合作博弈關(guān)系，共同降低缺貨、積壓的庫存風(fēng)險，最終達到“雙贏”的目的。即供應(yīng)鏈汽車 4S專營店之間緊密合作，共享信息，通過集中信息處理，為供應(yīng)鏈上的汽車 4S專營店提供即時的、全面的需求信息，上游汽車 4S專營店不僅知道下游汽車 4S專營店的訂貨，還知道下游汽車 4S專營店的需求預(yù)測、庫存量的庫存策略， 上一頁 下一頁 返回 第三節(jié) 4S店汽車專營店零部件庫存分析 ? 這樣，消除了一部分不確定性，可以更好地計劃和組織自身的消耗和訂貨，還可以協(xié)調(diào)上游組織對下游組織進行一定的計劃和管理工作，形成整個供應(yīng)鏈的效益最大化，更好地滿足客戶需求。 ? 對于汽車 4S專營店來說，現(xiàn)代庫存管理模式改變的關(guān)鍵點是觀念的轉(zhuǎn)變，即在某種意義上，汽車 4S專營店之間的競爭將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈體系之間的競爭，而供應(yīng)鏈管理的基本概念是建立在合作競爭信念之上的，它通過共享信息和共同計劃提高整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的效率，使松散的獨立汽車 4S專營店群體，變成一種致力于提高效率和增加競爭力的合作聯(lián)盟。 ? 供應(yīng)鏈管理主要通過汽車 4S專營店間通力合作，控制和協(xié)調(diào)各個節(jié)點上的汽車 4S專營店行為方式，達到降低整體成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)水平、增加顧客滿意度，從而全面提高整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的綜合競爭力。其實，庫存管理的效果之一，是站在供應(yīng)鏈角度上進行的庫存。 上一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? 據(jù)統(tǒng)計，截至 2022年年底，我國的汽車產(chǎn)銷分別達到了 444. 7萬輛和 439. 08萬輛，同上年相比分別提高了 35. 20%和 34. 21 %。在轎車的產(chǎn)銷上也達到了 201. 859萬輛和 197. 16萬輛，與上年同期相比也分別增長了 83. 25%和 75. 28%，中國也成為了世界第四大汽車消費國和第六大汽車生產(chǎn)國。在我國汽車迅速發(fā)展的同時， 4S店也如雨后春筍般在各個地方成長起來。在我國，汽車銷售的模式主要是以 4S店的方式給顧客提供汽車整車銷售，汽車零配件供應(yīng)，汽車售后服務(wù)和汽車信息反饋。隨著中國社會汽車保有量和需求量的不斷增加，給 4S店帶來了無限商機，而汽車消費者的不斷理性化和消費觀念的不斷提升，以及加入 WT()后具有實力和經(jīng)驗的國際汽車廠商的加盟，也勢必將對我國的 4S店產(chǎn)生強大的沖擊力。因此，機遇與挑戰(zhàn)并存。而在現(xiàn)階段我國的 4S店還存在著許多的問題 :服務(wù)觀念的嚴生滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，忽視汽車無形產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)功能單一，品種少 。員工素質(zhì)較低，不注重員工培訓(xùn) 。汽車服務(wù)過程繁雜，不規(guī)范等。 下一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? 如何在世界汽車銷售市場競爭日益激烈的今天，抓住機會，盡可能的走近客戶，給顧客提供滿意、超值的服務(wù)是當今眾多 4S店服務(wù)商的生存之本。所以，汽車 4S店服務(wù)商的服務(wù)營銷策略的研究對適應(yīng)世界汽車市場結(jié)構(gòu)的日新變化，進一步提高我國汽車服務(wù)營銷水平，與國際汽車接軌等有著重要的現(xiàn)實意義。 ? 一、服務(wù)營銷理論的發(fā)展和研究現(xiàn)狀 ? (一 )服務(wù)的內(nèi)涵 ? 有關(guān)服務(wù)概念的研究先是從經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域開始的，最早可追溯到亞當 斯密 (AdamSmith)的時代。 1960年， AMA(美國市場營銷學(xué)會 )最先給服務(wù)下定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。與此同時，其他學(xué)者也從不同的角度提出了不同的定義。雷根 (Regan, 1963)把服務(wù)定義為是直接提供滿足 (交通、租房 )或者與有形商品或其他服務(wù) (信用卡 )一起提供滿足的不可感知活動。 上一頁 下一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? 斯坦頓 (Stanton ,1974)進一步進行解釋，認為服務(wù)是可被獨立識別的不可感知活動，為消費者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售。萊特南(Lehunen, 1983)則認為服務(wù)是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。而當代最著名的市場營銷學(xué)專家菲利普 科特勒 (Philip Kotler)在 《 營銷管理 —分析、計劃執(zhí)行和控制 》 一書中對服務(wù)下的定義 :“一項服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)”格隆魯斯(Gronroos, 1990)在萊特南、科特勒等人定義的基礎(chǔ)上，把服務(wù)的定義概括為 :“服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常 (但并非一定 )發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關(guān)問題?！? 上一頁 下一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? (二 )服務(wù)營銷理論的發(fā)展和現(xiàn)狀 ? 服務(wù)營銷是指“依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關(guān)系，從而達到營銷的目的”。服務(wù)營銷學(xué)于 20世紀 60年代興起于西方。服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致上可分以下 3個階段 : ? (20世紀 6070年代 ):服務(wù)營銷學(xué)起步階段 ? 研究的問題是 :服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同 。服務(wù)的特征 。服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。 ? (20世紀 80年代初一中期 ):服務(wù)營銷的理論探索階段。 ? 這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風(fēng)險的評估。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點主要是 :顧客的評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品 。如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不規(guī)則的種類 。可感知性與不可感知性差異序列理論 。 上一頁 下一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? 顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式 。服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇而采取新的營銷手段等。 ? (20世紀 80年代后期至今 ):理論突破及實踐階段 ? 這一階段，市場營銷學(xué)者們在第二階段取得對服務(wù)的基本特征的共識的基礎(chǔ)上，集中研究了在傳統(tǒng)的 4P組織不夠用來推廣服務(wù)的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點是 :服務(wù)營銷應(yīng)包括 7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示” 3個變量，從而形成 7P組合。 表 。 服務(wù)營銷在經(jīng)歷了長時間的發(fā)展后，現(xiàn)階段的服務(wù)營銷的核心理念主要包括關(guān)系營銷、顧客滿意理念、超值服務(wù)理念等。關(guān)系營銷是交易市場營銷的對稱，它是企業(yè)與顧客、分銷商、營銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的與營銷行為的總稱。 上一頁 下一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? 顧客滿足理念是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意度成為企業(yè)的經(jīng)營目的。超值服務(wù)理念就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 ? 二、汽車服務(wù)營銷的發(fā)展和研究現(xiàn)狀 ? 汽車 4S店服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理念為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性，全過程的服務(wù)理念來提高汽車4S店企業(yè)競爭力的活動。汽車 4S店服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車 4S店服務(wù)營銷的發(fā)展是伴隨著服務(wù)營銷的發(fā)展逐步完善和健全起來的。汽車 4S店服務(wù)營銷理念的變化也反映出服務(wù)營銷理論的發(fā)展在 4S店的應(yīng)用。4S店實行的是廠家制定的統(tǒng)一定價，統(tǒng)一服務(wù)標準，統(tǒng)一的產(chǎn)品推介方式等，是集汽車整車銷售，零配件供應(yīng)，汽車服務(wù)和信息反饋為一體的特許經(jīng)營企業(yè)。 上一頁 下一頁 返回 第四節(jié) 4S店汽車服務(wù)商的服務(wù)營銷策略研究 ? 在我國 4S店剛初步建立起來的時候，由于汽車市場求大于供，處于賣方市場，服務(wù)只是作為汽車產(chǎn)品的一種延伸，但并沒有作為一種產(chǎn)業(yè)。服務(wù)商也沒有充分認識到服務(wù)的重要性，主要表現(xiàn)在對營銷人員的素質(zhì)要求不高，不對員工進行內(nèi)部營銷，重視短期利潤而不重視長期的效益，對 4S店的宣傳不多，沒有建立顧客滿意度的評估體系。因此 4S店的功能并沒有體現(xiàn)出來。 ? 在現(xiàn)階段汽車 4S店的服務(wù)營銷內(nèi)容主要體現(xiàn)在營銷過程的7P，如 表 4. 2所示。因此根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車售前、售時和售后服務(wù)三部分見 圖 。 ? 三、我國汽車 4S店的服務(wù)營銷問題分析 ? 我國加入 WTO后，國內(nèi)汽車 4S店面臨國際性競爭的挑戰(zhàn)，在贏得