結構方程模型ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-01 04:19 本頁面
【文章內容簡介】 為固定方差法，另一種是在每個隱變量中選擇一個系數固定為 1（或其他常數），簡稱為固定系數法。圖 中所表示的結構方程模型采用的即為第二種固定系數法。 167。 1 模型的設定 ? 【 例 】 顧客滿意度（ CSI， Costumer’s Satisfaction Index）測評是結構方程模型廣泛應用的一個重要領域，產生于 20世紀 70年代中期。目前世界各主要發(fā)達國家和地區(qū)都有自己的 CSI測評模型，我國相關部門也根據國情制定了一系列的 CSI測評體系，其中尤以電信行業(yè)的 TCSI測評體系最為突出。在TCSI模型中，顧客滿意度是一個重點考察的隱變量，其受到企業(yè)形象、期望質量、感知質量、感知價值等四個隱變量的影響，同時它也對用戶抱怨和用戶忠誠度兩個隱變量產生影響。 167。 1 模型的設定 ? 現舉北京某咨詢公司所用改進的 TCSI模型（收集了中國移動通信公司某省省會城市分公司客戶 365人的數據）為例，各個隱變量所對應的顯變量以及隱變量之間的關系描述如下： ? 企業(yè)形象（ Image） ：顧客對公司的印象。企業(yè)形象包括顧客對企業(yè)的商務實踐、商業(yè)道德、社會責任感以及整體形象的看法。具體包括對社會所做的貢獻、創(chuàng)新能力、競爭力、關心客戶、穩(wěn)定發(fā)展等 5個方面，企業(yè)形象對顧客期望質量、感知質量、感知價值以及顧客滿意度有直接關系。 167。 1 模型的設定 ? 期望質量（ Expect Quality）： 期望質量有兩個觀測變量，即顧客對產品或服務質量的整體期望以及顧客對企業(yè)與自己溝通的期望。期望質量直接影響感知質量（包括感知到的產品質量和感知到的服務質量）、感知價值和顧客滿意度。 ? 感知質量（ Perceived Quality）： 顧客對產品或服務本身直接的質量的實際感受，這包括產品或服務達到客戶需求的程度，顧客將該品牌產品或服務與其他競爭品牌比較之后的實際感受，以及顧客對該品牌產品或服務的整體評價。感知到的產品質量同感知到的服務質量共同影響感知價值、顧客滿意度。 167。 1 模型的設定 ? 感知價值（ Perceived Value） ：顧客將產品質量或服務質量與自己所付出的成本比較之后的感受。感知價值包括兩個觀測變量，他們是以貨幣衡量的價值，以及同競爭者比較后對價值的看法。感知價值只對顧客滿意度產生直接影響。 ? 顧客滿意度（ CSI） ：這是所要測評的目標變量。它包括產品或服務實際滿足顧客期望的程度，顧客的感知質量與顧客心中的理想產品或服務相比之后的滿意度，以及顧客對該產品或服務的整體滿意度。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠產生直接影響。 167。 1 模型的設定 ? 顧客抱怨（ Complaint） ：顧客使用產品或服務由
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