【文章內(nèi)容簡介】 服務人員行為規(guī)范》《服務總臺服務規(guī)范》有償服務1. 有償服務按對外公布的收費標準收費，所收取的費用當日交財務部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和《借用物品證明》。3. 倉庫保管員憑《借用物品證明》辦理借用，物品歸還時需在《借用物品證明》上注明歸還時間。4. 服務總臺人員憑押金收據(jù)和《借用物品證明》退還押金。1. 服務總臺人員每日交接班做好當班所收取費用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費。3. 根據(jù)《借用物品登記表》對未及時歸還的物品進行督促歸還。區(qū)域經(jīng)理《借用物品登記表》2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應按照《消費者商品投訴受理工作指引》確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后1小時內(nèi)，責任部門負責人啟動處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關方要求限期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項的嚴重程度，按照《投訴處理規(guī)范》界定投訴性質(zhì)。營運主管《消費者商品投訴受理工作指引》《投訴處理規(guī)范》投訴受理1. 服務總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待登記表》。2. 其他工作人員收到顧客投訴時應第一時間轉(zhuǎn)告相關人員。1. 按《服務人員行為規(guī)范》、《服務總臺服務規(guī)范》接待投訴。2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。區(qū)域經(jīng)理《顧客接待登記表》《服務人員行為規(guī)范》、《服務總臺服務規(guī)范》投訴處理1. 填寫相關方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn)至相關部門進行處理。2. 投訴處理期限及要求執(zhí)行《投訴處理規(guī)范》。1. 商業(yè)組負責商品及營業(yè)員投訴處理。2. 物管部負責物業(yè)管理類投訴處理。相關部門經(jīng)理《相關方投訴處理表》《投訴處理規(guī)范》跟蹤并反饋1. 受理人員傳達給相關部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。3. 處理時間超過5個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3個工作日內(nèi)進行回訪并填寫記錄。1. 相關責任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進行處理。2. 投訴人對處理結果不接受時，相關責任部門應將投訴性質(zhì)升級，再次組織有關責任部門對投訴進行處理。受理部門《相關方投訴處理表》投訴統(tǒng)計分析商業(yè)組每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結果分析匯總后，形成《相關方投訴分析報告》向公司管理層報告區(qū)域經(jīng)理《相關方投訴分析報告》 3．設立值班經(jīng)理設立服務總臺值班經(jīng)理1．在服務總臺設立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準并公示的管理層人員擔任。2．服務總臺值班經(jīng)理工作時間：開店前30分鐘——閉店后30分鐘3．服務總臺值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括：1）現(xiàn)場巡視；2）受理投訴；3）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的協(xié)調(diào)處理。4）檢查現(xiàn)場營運、消防、安全、工程、保潔狀況。4．做好《服務總臺值班經(jīng)理值班記錄》。1．當值期間值班經(jīng)理有權調(diào)動除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領班、技工、保安人員等）；2．值班經(jīng)理全權負責協(xié)調(diào)公司各部門解決當值期間發(fā)生的事件；3．如值班經(jīng)理無法解決的事件應及時請示營運主管處理。.區(qū)域經(jīng)理《服務總臺值班經(jīng)理值班記錄》《服務總臺服務規(guī)范》《現(xiàn)場巡視工作指引》《值班經(jīng)理值班工作指引》4滿意度調(diào)查4滿意度調(diào)查策劃1. 調(diào)查實施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng)理批準。2. 對消費者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進行。3. 對商戶的調(diào)查每季進行一次。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。調(diào)查方案應明確調(diào)查目的、范圍、方式、時間、人員、問卷設計、發(fā)放率、回收率、統(tǒng)計分析方法等等。區(qū)域經(jīng)理《顧客滿意度調(diào)查問卷》《顧客滿意度分析報告》《糾正預防措施報告》人員確定及培訓1. 人員確定及分工。2. 實施前2日對參與調(diào)查人員進行培訓。營運主管負責對調(diào)查人員進行培訓實施按調(diào)查方案進行實施。1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。統(tǒng)計分析1. 收集調(diào)查表進行統(tǒng)計。2. 形成滿意度調(diào)查報告。3. 對調(diào)查結果中評價較低的項目采取糾正措施進行整改。4. 相關資料在調(diào)查結束5日內(nèi)歸檔。商業(yè)組負責統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。5顧客溝通溝通事項內(nèi)容及分類溝通內(nèi)容包括:1. 公司物業(yè)管理服務的內(nèi)容和范圍。2. 有關商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項。4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為:重要通知、一般通知、提示提醒。1. 商業(yè)組負責建立完整的業(yè)戶信息資料,以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應再次電話確認。區(qū)域經(jīng)理《座談會記錄》《會議紀要》溝通途徑1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設立服務熱線。1. 溝通者應態(tài)度誠懇，不得談與工作無關的話題。2. 有關客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責任。3. 對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。溝通對象1. 物管部負責主力店的溝通,應每月進行一次。2. 商業(yè)組負責商戶的溝通,應視工作需要進行,每月至少一次。3. 消費者的溝通每年進行一次。1. 商業(yè)組負責記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。區(qū)域經(jīng)理 客戶經(jīng)營業(yè)績管理項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1計劃銷售管理目標1. 每月為商戶制定銷售目標；2. 每日監(jiān)督各商戶目標完成情況；3. 每周統(tǒng)計銷售業(yè)績；區(qū)域經(jīng)理為主要工作實施人，營運主管負責經(jīng)營銷售目標的制定和審批營運主管區(qū)域經(jīng)理2銷售數(shù)據(jù)分析1. 每周分析銷售數(shù)據(jù)達成情況；2. 分析商戶銷售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；3. 分析原因；4. 行程周報以及月報總結。區(qū)域經(jīng)理結合現(xiàn)場情況，進行數(shù)據(jù)分析，并形成報表區(qū)域經(jīng)理3根據(jù)分析數(shù)據(jù)，進行商戶針對性管理1. 對問題商戶進行有效溝通，討論改進方案；2. 調(diào)整不適合經(jīng)營商戶或業(yè)態(tài)；3. 組織實施有針對性的促銷活動。營運管理團隊組織會議，討論商戶經(jīng)營改善方案，并報公司管理層審批營運主管5. 營運管理制度 目標商戶保有管理制度（1）目的：保有目標商戶，維持良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導致的營運額外營運成本。（2）職責：l 商業(yè)組負責目標商戶的各項政策制定及實施；l 管理層負責政策的審批；（3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內(nèi)優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（4）方法與過程控制：l 招商期：為主力目標商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營不善時討論減租；或裝修補貼；l 營運期：178。 日常營運管理過程中，為商戶經(jīng)營提供方便，對于商戶需求，向公司申請配合；178。 營銷推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費用，主推商戶產(chǎn)品及活動宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專題促銷；178。 發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標商戶內(nèi)消費，代金券對應金額由運營方適當承擔；178。 營運過程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營不善時，討論對其減租；178。 營運管理過程中，管理人員和商戶負責人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營創(chuàng)造好的環(huán)境。l 保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營運方，不予退款。178。 經(jīng)營面積15平方左右，收取保證金2萬；178。 經(jīng)營面積20平方左右，；178。 經(jīng)營面積30平方左右，收取保證金3萬； 商戶檔案管理制度（1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。（2）職責：l 品質(zhì)部經(jīng)理負責審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清單、檔案管理的實施工