【正文】 組填寫退款通知單。6. 財務部退款。2. 商業(yè)組辦理《退款通知單》審批手續(xù)須依據(jù)已簽署《商鋪合約審批表審批表》、《商鋪退鋪驗收表》。4. 商業(yè)組辦理付款手續(xù)時須憑注銷商鋪工商營業(yè)執(zhí)照、稅務等相關證明。區(qū)域經(jīng)理《商鋪終止合約審批表》《退鋪許可證》《商鋪退鋪驗收表》《退款通知單》2裝修管理裝修制度修訂在實際情況發(fā)生變化時,負責協(xié)調(diào)相關部門對發(fā)給商戶的《裝修守則》進行修訂。2. 了解商戶是否知曉《裝修守則》內(nèi)容，必要時再次向商戶提供，并進行必要的解釋。4. 指引商戶憑《裝修進場審批表》繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修進場審批表到物管部辦理相關進場手續(xù)。4．如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關證明。2. 掌握客戶裝修工期和進度。4. 協(xié)調(diào)臨近商戶關系。2. 針對情節(jié)嚴重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。2．裝修圖紙技術資料最后移交行政部留存。2．核驗合格后商鋪方能開業(yè)?！堆b修驗收單》3經(jīng)營環(huán)境管理基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）營造商場內(nèi)外環(huán)境的燈光效果，值班人員每天應注意泛光設備的正常使用效果。區(qū)域經(jīng)理《日常運營巡視記錄表》設立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商業(yè)內(nèi)容。服務總臺人員《信息看板廣告宣傳審批表》《信息看板廣告宣傳匯總登記表》嚴格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪音。區(qū)域經(jīng)理重大節(jié)假日及季節(jié)變化時應對商場內(nèi)外的氛圍布置進行更新變換。企劃人員每日檢查庫房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使用、消防、防水防潮等。2. 依據(jù)《營業(yè)管理守則》進行商鋪管理，內(nèi)容包括：營業(yè)員管理商品陳列管理衛(wèi)生管理商品進出1. 商業(yè)組人員填寫《日常運營巡視記錄表》。3. 根據(jù)商鋪違紀情況發(fā)放《營業(yè)員獎罰單》，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。區(qū)域經(jīng)理《整改通知單》《營業(yè)員獎罰單》《營業(yè)管理守則》4開閉店管理開、閉店1. 管理人員于開店前40分鐘進場。2. 巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。4. 閉店后30分鐘營業(yè)員撤場完畢，商業(yè)組值班人員撤場。商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進行巡場，發(fā)現(xiàn)與管理規(guī)定不符的，發(fā)放《整改通知書》，限定該店鋪及時進行整改。由營運主管負責審核、批準營運主管巡場要求1. 每日保證巡場4次：營業(yè)準備巡視、營業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營業(yè)后巡視。 3. 每次巡視填寫《日常運營巡視記錄表》。1. 《整改通知單》需注明：問題、責任人、整改要求、完成時限等項內(nèi)容，送達責任人或其代表并要求其簽收。區(qū)域經(jīng)理《日常運營巡視記錄表》《整改通知單》《巡場工作指引》 營銷策劃工作標準項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1制訂營銷策劃計劃市場情況調(diào)查1. 每季度及重大節(jié)假日期間進行調(diào)查，并制定調(diào)查方案。3. 要求合作的廣告公司配合了解目前先進的促銷方式。1. 營運主管負責對調(diào)查的計劃和過程進行監(jiān)控。企劃人員制定年度、季度計劃1. 每年11月10日前完成下一年度營銷計劃；每季度的最后一個月15日之前完成下一季度營銷計劃。1. 制定計劃應依據(jù)場調(diào)查報告、結合商場現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。企劃人員2宣傳推廣方案制定與實施2宣傳推廣方案制定與實施尋找目標客戶1. 隨時注意收集目標客戶的信息。3. 對廣告公司、品牌商的實力進行評估及招標，對客戶進行評估對比。2. 宣傳推廣活動方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。方案內(nèi)容包括但不限于：目的、主題、時間、地點、內(nèi)容、規(guī)則、獎品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、公司各部門配合）、費用預算、預計達成效果。b) 商業(yè)組于活動開始前7天通知物管部，說明具體時間、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。d) 邀請嘉賓，準備接待方案。f) 與新聞單位聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場報道等事宜。h) 通知各商戶需要配合的事項，培訓各商戶店長或負責人，晨會上對全體營業(yè)員進行培訓。2．活動實施商業(yè)組負責活動現(xiàn)場效果進行管控與調(diào)整及活動現(xiàn)場資料（活動照片、錄像等資料的采集；客流、銷售等相關收據(jù)的調(diào)查）的收集。企劃人員《企劃制作申請單》效果評估1. 費用的評估：預算費用與實際費用的比較、分析，超支的說明。3. 銷售的評估：活動前銷售與活動中銷售的對比分析及同期銷售的對比分析。5. 美陳的評估：創(chuàng)意、美感、時間、工作量、顧客滿意度。7. 活動的圖片及錄象資料。1. 由營運主管審核活動總結。企劃人員 客戶管理工作標準項目工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1咨詢接待受理業(yè)戶報修1. 服務總臺收到業(yè)戶報修后填寫《維修工作單》，通知工程部半小時內(nèi)前來接單并進行處理。1. 對超出維修服務范圍內(nèi)容的申請不予受理，但要耐心解釋。區(qū)域經(jīng)理《維修工作單》《回訪記錄單》《回訪工作指引》各類服務申請1. 服務總臺協(xié)助業(yè)戶填寫《服務申請單》。3. 總臺人員在1個工作日內(nèi)將審批后的《服務申請單》交申請人。1. 超出服務范圍的不予以受理并做好解釋工作。區(qū)域經(jīng)理《服務申請單》受理咨詢提供咨詢服務時做好相應登記，如需其他部門配合的以《內(nèi)部聯(lián)絡單》的形式一小時內(nèi)交由相關部門處理。2. 商業(yè)機密。4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和《借用物品證明》。4. 服務總臺人員憑押金收據(jù)和《借用物品證明》退還押金。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費。區(qū)域經(jīng)理《借用物品登記表》2投訴處理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應按照《消費者商品投訴受理工作指引》確定是否在投訴范圍內(nèi)，如屬其他類投訴應按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關方要求限期內(nèi)解決。營運主管《消費者商品投訴受理工作指引》《投訴處理規(guī)范》投訴受理1. 服務總臺收到顧客來訪、來電、來函等方式投訴時登記到《顧客接待登記表》。1. 按《服務人員行為規(guī)范》、《服務總臺服務規(guī)范》接待投訴。區(qū)域經(jīng)理《顧客接待登記表》《服務人員行為規(guī)范》、《服務總臺服務規(guī)范》投訴處理1. 填寫相關方投訴處理表將投訴信息轉至相關部門進行處理。1. 商業(yè)組負責商品及營業(yè)員投訴處理。相關部門經(jīng)理《相關方投訴處理表》《投訴處理規(guī)范》跟蹤并反饋1. 受理人員傳達給相關部門后，根據(jù)投訴處理進度及時反饋信息給投訴人。3. 處理時間超過5個工作日的投訴，受理人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。1. 相關責任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù)要求進行處理。受理部門《相關方投訴處理表》投訴統(tǒng)計分析商業(yè)組每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結果分析匯總后，形成《相關方投訴分析報告》向公司管理層報告區(qū)域經(jīng)理《相關方投訴分析報告》 3．設立值班經(jīng)理設立服務總臺值班經(jīng)理1．在服務總臺設立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準并公示的管理層人員擔任。4）檢查現(xiàn)場營運、消防、安全、工程、保潔狀況。1．當值期間值班經(jīng)理有權調(diào)動除副總以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、領班、技工、保安人員等）；2．值班經(jīng)理全權負責協(xié)調(diào)公司各部門解決當值期間發(fā)生的事件；3．如值班經(jīng)理無法解決的事件應及時請示營運主管處理。2. 對消費者的調(diào)查每年至少一次，一般安排在5月份進行。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于70%。區(qū)域經(jīng)理《顧客滿意度調(diào)查問卷》《顧客滿意度分析報告》《糾正預防措施報告》人員確定及培訓1. 人員確定及分工。營運主管負責對調(diào)查人員進行培訓實施按調(diào)查方案進行實施。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。2. 形成滿意度調(diào)