【文章內(nèi)容簡介】 種管理手段的一個重要實施部門，可以說沒有 IT 部門，企業(yè)絕大多數(shù)的先進管理理念都無法得到真正實現(xiàn)。 （這也是全球五大會計師事務(wù)所和管理咨詢企業(yè)普華永道 2022 年之所以被 IBM 收購的理由之一） ；? IT 部門一直是企業(yè)的“費用部門” ，一是信息化基礎(chǔ)投入，一是信息化應(yīng)用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每一個部門都應(yīng)該圍繞企業(yè)的利潤核心運作，如何把 IT 部門的投入變成一個“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！” ；? IT 部門在企業(yè)當(dāng)中往往是“萬金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)專案，又要負責(zé)企業(yè) IT 網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運行，甚至小到每臺辦公電腦、外設(shè)的正常運行和維護，這樣就非常耗費企業(yè) IT 部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應(yīng)用水平這個職能角色沒有很好的發(fā)揮出來；3. IT 服務(wù)外包的意義1) 節(jié)省基礎(chǔ) IT 維護成本：一是人力成本，二是管理成本；2) 降低 IT 服務(wù)管理風(fēng)險：從寄托個人力量服務(wù)到寄托企業(yè)實體服務(wù)：1）可以得到更長遠、持久、穩(wěn)定的 IT 服務(wù)，從而解決基礎(chǔ) IT 維護人員的離職風(fēng)險；2）專業(yè)的 IT 服務(wù)外包公司具有 IT 維護經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面性等特點，可以讓企業(yè)得到更全面的 IT 技術(shù)服務(wù)支持。隨著 IT 技術(shù)的日新月異，企業(yè)會面臨很多 IT 技術(shù)方面的問題，如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等，相關(guān)內(nèi)容往往需要很多專業(yè)工程師才能完成，專業(yè) IT 服務(wù)公司有全面的技術(shù)背景和技術(shù)人才儲備，有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護、硬件維修、應(yīng)用培訓(xùn)等全面的技術(shù)服務(wù)。3) 可得到增值服務(wù)內(nèi)容：追溯式服務(wù)管理、IT 資產(chǎn)管理、保險式服務(wù)、人員應(yīng)急服務(wù)、設(shè)備租賃等；4) 延長 IT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；5) 解放自有 IT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力，讓企業(yè) IT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設(shè)等高附加值工作，而不是做辦公電腦日?，嵥榈能浻布S修維護等低附加值工作。8 / 246) 最本質(zhì)的服務(wù)需要：再穩(wěn)定再牢靠的產(chǎn)品也有質(zhì)量的瑕疵，再重視質(zhì)量的企業(yè)也無法完全杜絕產(chǎn)品質(zhì)量問題，一組可以說明服務(wù)需要的數(shù)據(jù)：A. 數(shù)碼類產(chǎn)品平均返修率（國內(nèi)市場）：15％以下B. 各種電腦配件平均返修率（國內(nèi)市場）：10％以下C. 筆記本電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：10％以下D. 臺式電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：5％以下E. CISCO 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的平均返修率（全球市場）：2％以下F. GE 的“六西格瑪”產(chǎn)品質(zhì)量控制體系（全球市場） ：5％％％以下7) 服務(wù)是一項需要非常專業(yè)化和規(guī)模化運作的業(yè)務(wù)，否則：一是無法滿足客戶專業(yè)性要求，二是服務(wù)商自身無法生存和發(fā)展；【IT 外包服務(wù)示意圖】： IBM 全球服務(wù)部中國區(qū)戰(zhàn)略外包副總經(jīng)理郭世勛如是說：“企業(yè) IT 團隊擺脫了日常運維工作，但同時也承擔(dān)了更大的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略方面的職責(zé)。企業(yè) IT 團隊與外包供應(yīng)商的關(guān)系，就和以前公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與 IT 部門之間的關(guān)系，并非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協(xié)同。 ”服務(wù)外包前 服務(wù)外包后9 / 244. IT 外包服務(wù)發(fā)展歷程? ～1990 年，柯達公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給 IBM 和 DEC 等公司，這一事件標志著 IT 服務(wù)外包業(yè)務(wù)更加成熟，并有力推動了全球 IT 服務(wù)外包的發(fā)展進程，至今，IT 服務(wù)外包已經(jīng)在歐美 70%以上的企業(yè)中得到了應(yīng)用。? ～1998 年，惠普中國與愛立信簽下的 IT 服務(wù)外包第一單，翻開了中國 IT 服務(wù)外包史的第一頁。受限于中國 IT 應(yīng)用的整體發(fā)展水平和傳統(tǒng)企業(yè)的 IT 服務(wù)外包意識緩慢，雖然經(jīng)過了 8 年時間，在中國地區(qū)，IT 外包服務(wù)市場尚屬“教育開發(fā)階段” 。5. 公司需求分析1) 電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；2) 用戶端網(wǎng)絡(luò)接入及故障排除；3) 新機準備包括新采購的 PC、筆記本電腦的軟件準備及安裝調(diào)試；4) 退役舊機處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，舊機的清潔工作和整合處理；5) 日常軟硬件維護包括現(xiàn)正在使用的機器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費用） 、軟件更新、軟件定期檢查維護（時間暫定為每三個月一輪） ；6) 對使用者簡單故障的技術(shù)電話熱線支持；7) 當(dāng)機器確認因故障無法修復(fù)需要送修時，代表客戶公司與原機器供應(yīng)商或其維修中心聯(lián)絡(luò)更換維修事宜；8) 服務(wù)響應(yīng)時間要求：4 小時；說 明：? 根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。6. 公司服務(wù)模式1) 采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場 IT 服務(wù)；2) 正常租賃模式：8 小時 * 5 天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“24 小時 * 7 天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供一定10 / 24的服務(wù)延長補償；3) 工程師派駐數(shù)量：10 人；其中 1 人為客戶公司服務(wù)組“組長”：分管技術(shù)和管理，在人手不足的情況下，親自協(xié)助；3 人為客戶公司服務(wù)組“技術(shù)支持接線員” ，為客戶公司員工的電腦使用提供電話技術(shù)支持，其 3 人也兼任“服務(wù)派單員” ，主要給其他服務(wù)工程師進行服務(wù)派單，并在人手不足的情況下，親自協(xié)助；其余 6 人為客戶公司服務(wù)組的現(xiàn)場“服務(wù)工程師” 。 （其中 1 人主要負責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護）4) 我司服務(wù)工程師標準如下：1) 大專以上學(xué)歷，其中本科以上學(xué)歷占 60％以上，計算機相關(guān)專業(yè)至少占 80％以上；2) 平均具備 2 年以上 IT 領(lǐng)域的工作經(jīng)驗；3) 具有一定的英文閱讀基礎(chǔ)；4) 技術(shù)級別均在“螢火蟲”認證的中級工程師以上，其中服務(wù)組長為高級工程師；（具體可參照我們的《“螢火蟲”工程師技術(shù)分級標準》 ）5) 良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說 明：? 根據(jù)具體客戶情況進行描述，以上僅為示例。7. 公司服務(wù)內(nèi)容“產(chǎn)品類別”劃分1) [臺式電腦安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修] 2) [筆記本電腦安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修] 3) [電腦附屬設(shè)備安裝/調(diào)試/服務(wù)/維修]（如：打印機等）4) [網(wǎng)絡(luò)安裝/調(diào)試/服務(wù)/維護] （如：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）11 / 245) [平臺系統(tǒng)安裝/維護/培訓(xùn)]（如：windows 等）6) [辦公軟件安裝/維護/培訓(xùn)]（如：word、excel、PowerPoint、WPS、IE 等）7) [工具軟件安裝/維護/培訓(xùn)] “服務(wù)類別”劃分1) [軟件安裝/調(diào)試/服務(wù)/培訓(xùn)]（如：各種平臺軟件、辦公軟件維護）2) [硬件安裝/調(diào)試/維修/培訓(xùn)]3) [咨詢服務(wù)]（如：內(nèi)部信息化建設(shè)、系統(tǒng)集成解決方案咨詢）4) [網(wǎng)絡(luò)維護]（如：局域網(wǎng)等調(diào)試）5) [網(wǎng)絡(luò)安全維護]（如：防黑客、防病毒，以及內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)安全評估和管理等） 【單獨計費】6) [數(shù)據(jù)安全維護/修復(fù)] 【 單獨計費】7) [快速配送]（客戶急需的配件、耗材等在 1－4 小時內(nèi)快速配送）8) [IT 資產(chǎn)管理]9) [應(yīng)用培訓(xùn)]（如：OFFICE 等應(yīng)用培訓(xùn)）10) [優(yōu)化服務(wù)]（如：為客戶進行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的優(yōu)化）11) [個性化服務(wù)]（依據(jù)客戶的不同需求所進行的差異化服務(wù)） 【單獨計費】12) [網(wǎng)站設(shè)計/維護]【單獨計費 】13) [設(shè)備保險]（為客戶設(shè)備因不可抗拒力所造成的損壞進行免費維修和更換） 【單獨計費】『如圖所示』：層次企業(yè) IT 基礎(chǔ)硬件應(yīng)用平臺（PC、筆記本、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)等） 企業(yè) IT 基礎(chǔ)軟件應(yīng)用平臺（OS、工具軟件、OFFICE 軟件等） 企業(yè) IT 行業(yè)應(yīng)用軟件（ERP、財務(wù)、CRM、HR 等） “螢火蟲”的職責(zé)ABB 的