【文章內(nèi)容簡介】 在和客戶的日常交流中，會產(chǎn)生很多電子文檔，比如方案的提交、客戶喜好分析、費用申請，等等。這些都涉及電子文檔以客戶為單位的分類管理客戶管理 一些零碎的管理，比如：合同到期提醒；歷史報價，方案提交，等等*** 更精細化的管理 銷售線索管理、回款管理、投訴/反饋，管理辦公耗材（文具、紙張等 耗損性資源）耗材基本信息 單價、當前庫存、折舊、計量單位，等等耗材的買入、領(lǐng)用耗材庫存不足的時候，應(yīng)該支持買入管理，每次根據(jù)買入的數(shù)量進行庫存的更新；也應(yīng)該支持領(lǐng)用的管理；細化的領(lǐng)用可以通過流程進行配合辦公設(shè)備（車輛、電腦等 獨占使用、需要時段規(guī)劃進行使用的設(shè)備）設(shè)備基本信息 買入價格、折舊、負責(zé)人，等等設(shè)備領(lǐng)用、維護和費用管理 設(shè)備涉及申請領(lǐng)用、產(chǎn)生的費用管理、維修記錄*** 車輛、會議室、檔案、書籍都是設(shè)備一類的管理模式，但相關(guān)屬性需要擴展Web 內(nèi)容管理（HTML 片斷，文件上傳、下載，鏈接和圖片管理）HTML 編輯 Web 門戶構(gòu)建 對網(wǎng)絡(luò)摘錄的 Web 內(nèi)容進行管理參考鏈接 對收集的有用鏈接的管理圖片的管理 多媒體圖片、視頻、音頻文件通用附件文件管理 不同文件的集中管理除了不同電子文檔和配套的業(yè)務(wù)管理可以歸納為上述列表外，一些對電子文檔通用的管理也應(yīng)該作為固定的系統(tǒng)服務(wù)。參考專業(yè)的文檔管理服務(wù)器（比如微軟的 Visual SourceSafe 以及 SharePoint 服務(wù)器），我們歸納以下精簡版的 OA 文檔管理基本服務(wù)?；痉?wù) 功能描述信息目錄/欄目管理13 / 34欄目基本屬性 欄目存儲多個電子文檔，可以指定不同電子文檔類型欄目的動態(tài)屬性欄目可以指定不同的動態(tài)屬性，比如“新增到這個欄目的電子文檔要對相關(guān)人員進行短信通知”，等等欄目的訪問控制哪個人員/部門/群組對應(yīng)欄目的哪些功能應(yīng)該開放需要在信息欄目的層面指定；功能包括兩個部分：目錄層面和目錄下的文檔。目錄層面功能包括：新增、刪除和管理（頂置、設(shè)為精華，等等）功能；目錄下的文檔包括：閱讀、修改和一些與不同電子文檔類型有關(guān)的業(yè)務(wù)功能（比如帖子的跟貼、閱讀跟貼、閱讀附件等操作）電子文檔的版本管理版本管理 修改歷史應(yīng)該進行多版本控制和管理共同編輯的痕跡管理 針對共同編輯的例子，比如公文的擬稿，應(yīng)該進行痕跡保留Office 工具整合在線編輯一般的 Office 工具都是針對本地文件的編輯，很少能直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫（比如 OA 系統(tǒng)），因此，支持在線編輯和在線提交，讓本地 Office 工具直接和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進行編輯十分重要精確查找、全文查找、附件內(nèi)容匹配查找精確查找 根據(jù)關(guān)鍵字、編輯日期等進行精確查找全文查找也叫相關(guān)性查找，根據(jù)關(guān)鍵字和上下文語義，對電子文檔的文本內(nèi)容進行相關(guān)性查找，并且給出表示內(nèi)容相關(guān)程度的指標附件內(nèi)容查找附件一般是非文本的、和字處理軟件相關(guān)的一類文檔格式，附件的查找也是語義查找的一種，針對內(nèi)容的相關(guān)性給出相應(yīng)的結(jié)果和指標 辦公自動化系統(tǒng)對業(yè)務(wù)協(xié)作的支持辦公自動化系統(tǒng)另一個使用場景就是支持工作中的業(yè)務(wù)協(xié)作。業(yè)務(wù)協(xié)作指的是因為一個大的工作劃分為在信息上、時序上相互關(guān)聯(lián)的幾個14 / 34小的工作，而分配到不同的團隊或個人共同完成一種工作方式。在當今團隊精神備受重視的商業(yè)時代，業(yè)務(wù)協(xié)作的重要性可想而知。一般團隊遇到的問題可以歸結(jié)為以下幾個方面。? 信息共享? 人與人的溝通? 工作的有序化和流程控制團隊的業(yè)務(wù)協(xié)作中遇到信息共享問題是很普遍的。由于彼此的分工不同，收集的一手業(yè)務(wù)情報都分散在不同的人員中。這些情報又會對團隊的其他成員工作的順利開展有所作用，因此，不及時分享這些情報信息，肯定會對工作的順利開展產(chǎn)生不良影響。同樣道理，及時的溝通同樣重要。溝通可以解決很多信息共享的問題。最后，工作的有序化和流程控制是分工細化和復(fù)雜化的保證。一旦分工細了，就有可能亂；一旦涉及復(fù)雜的流程，就要加大管理成本來進行工作人員之間的協(xié)調(diào)。若是管理不到位，流程執(zhí)行不準確，就影響工作質(zhì)量。辦公自動化系統(tǒng)作為一個軟件系統(tǒng)，有的是共享信息媒體和工作流執(zhí)行手段。因此辦公自動化系統(tǒng)“天然”是一個解決團隊、分工的工具。精細化的辦公自動化系統(tǒng)中的工作流控制、即時通訊工具，等等，都可以有效解決團隊分工中碰到的信息共享和溝通問題。 辦公自動化系統(tǒng)對決策的支持日常工作涉及很多的大大小小的業(yè)務(wù)決策。大的決策比如公司產(chǎn)品的未來發(fā)展路線；重要崗位的人事任命；全局計劃的落實；小的決策則有比如秋游地點選擇；人員請假審核，等等。在分工明確的政府機構(gòu)和企業(yè)中，決策執(zhí)行的一個重要方式就是群體決策，也就是有多個人參與的一項決策。這種決策模式的執(zhí)行在辦公15 / 34中有很多例子。比如進行一次民意調(diào)查，或開一次全體會議，或進行一個局部傳閱，等等。像調(diào)查、會議或者傳閱等等都是獲取不同人意見的一些方式，也就是我們所說的決策模式。決策模式可以多種多樣的，有的通過一次溝通就能完成，有的可能要經(jīng)歷多個步驟推進，涉及不同人。比如政府辦公中要對上級單位來文進行辦理。領(lǐng)導(dǎo)要先進行決策，制定擬辦方案。部門需要決策具體的辦理方案，而且要反饋領(lǐng)導(dǎo)落實的情況。又比如領(lǐng)導(dǎo)需要制定年度工作目標，需要部門主管給出可行性報告說明，以便領(lǐng)導(dǎo)進行決策。各種決策模式往往都同工作流程捆綁在一起。決策的議題可以分步的送給不同人員進行閱讀，進行各種相關(guān)的信息的收集。有的決策流程有固定的執(zhí)行模式（走固定的決策路徑）；有的可以隨參與決策人員的意愿進行下一個參與決策人員的選定，等等。綜合上述，一共有五種比較突出的群體決策模式可以供政府機構(gòu)或者企業(yè)選擇。? 共同投票? 會議? 傳閱? 自由流轉(zhuǎn)決策? 規(guī)范化流轉(zhuǎn)決策辦公自動化系統(tǒng)可以用于支持以上提出的幾種群體決策模式。對投票的支持，辦公自動化系統(tǒng)可以進行網(wǎng)上的投票進行，員工可以通過登陸系統(tǒng)進行投票和自動統(tǒng)計；對會議的支持，辦公自動化系統(tǒng)可以進行視頻會議，同時發(fā)布相關(guān)的會議紀要，形成決策信息；辦公自動化系統(tǒng)還可以發(fā)送傳閱信息到相關(guān)人員，讀者可以提交閱讀后的評論，從而形成決策信息；最后，規(guī)范化的流轉(zhuǎn)決策，可以根據(jù)決策議題的特殊性，分別送不同部門，分層次的獲取決策信息。16 / 34 辦公自動化中的工作流專題解決日常工作中的團隊協(xié)作問題一般都涉及工作流。這也是為什么大部分客戶購買辦公自動化系統(tǒng)產(chǎn)品都希望解決工作的流轉(zhuǎn)問題。在這個章節(jié)，我們集中討論工作流問題究竟是一個什么樣的問題，反映了政府機構(gòu)或企業(yè)的哪方面需求，從而更好的應(yīng)用辦公自動化系統(tǒng)的流程模塊來解決各種工作流問題。 工作的“分步”執(zhí)行和“協(xié)同”執(zhí)行舉個在統(tǒng)籌方法學(xué)里面一個常用的例子——小明沏茶。沏茶可分兩個步驟（階段 1 和階段 2）：準備工作和泡茶。我們注意到這個流程的一些特點。? 要分開燒開水和茶葉準備是因為這兩項工作可以并發(fā)執(zhí)行? 等階段 1 的兩個活動（燒開水和準備茶葉）準備好的時候，小明才可能進行泡茶，也就是說，階段 1 中的兩個活動是泡茶的兩個必要條件? 整個處理流程（沏茶）一定有一個開始和結(jié)束標志? 所有活動在這個例子都是小明一個人執(zhí)行的當然，小明可以等水開了再進行茶葉的準備工作，這就把原來的兩個步驟的事情變成三個步驟的事情了。我們不再這里討論統(tǒng)籌學(xué)里面提到過的情況，而是把注意力集中在流程定義本身?？傊瑤в胁l(fā)考慮的流程設(shè)計肯定比串行流程的設(shè)計更合理。因此，并發(fā)活動認為是流程執(zhí)行的效率所在。也是評價流程定義系統(tǒng)的第一個準則。17 / 34（：統(tǒng)籌學(xué)的應(yīng)用例子 —— 小明沏茶）在日常辦公中，對一個工作進行流程化的描述就像上面的沏茶例子一樣。工作一定要有開始和結(jié)束標志。同時，相關(guān)人員做什么工作要定義清楚。按照上面的例子，假如沏茶作為團隊任務(wù)，則不再是小明一個人的任務(wù)了，而是多人參與的工作“協(xié)同”。（：統(tǒng)籌學(xué)的應(yīng)用例子 —— 多人參與的沏茶）18 / 34當變成多人參與的流程時（如上圖），工作流的“協(xié)同”特性就提上議程了。以下幾個是執(zhí)行這個流程化工作的重點。? 客人來了，要通知小紅和小明開始相關(guān)工作（燒開水、準備茶葉）? 需要有辦法知道小紅和小明已經(jīng)完成了工作，并且通知小麗可以開始她的任務(wù)? 需要傳遞小紅和小明的工作成果到小麗那里以上對流程推進的幾個核心機制都作了描述，它們分別是：1）通知；2）流轉(zhuǎn)狀態(tài)感知；3）信息逐級傳遞。這三個流程機制的順利落實，對流程的執(zhí)行意義重大。只有落實了這些機制，流程的執(zhí)行才具有效率、才能實現(xiàn)真正意義的工作“協(xié)同”。 流程為什么需要“定義”流程作為可拆分復(fù)雜工作，并落實到不同人“協(xié)同”執(zhí)行的一種工作方式，往往代表政府機構(gòu)或企業(yè)的一種管理經(jīng)驗積累。比如客戶關(guān)系中的一個“客戶投訴處理流程”，往往通過以下文字進行描述。“產(chǎn)品銷售出去以后，往往會碰到客戶投訴的情況?？蛻粼诋a(chǎn)品使用過程中，碰到不滿意的地方，會通過傳真、電話或者是電子郵件進行投訴，投訴如果得不到及時、完善的處理，就會影響客戶滿意度，進而影響產(chǎn)品的銷售。一般的投訴處理流程是這樣的：客服部接到客戶投訴后，會根據(jù)投訴