【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在和客戶的日常交流中，會(huì)產(chǎn)生很多電子文檔，比如方案的提交、客戶喜好分析、費(fèi)用申請(qǐng)，等等。這些都涉及電子文檔以客戶為單位的分類管理客戶管理 一些零碎的管理，比如：合同到期提醒；歷史報(bào)價(jià)，方案提交，等等*** 更精細(xì)化的管理 銷售線索管理、回款管理、投訴/反饋，管理辦公耗材（文具、紙張等 耗損性資源）耗材基本信息 單價(jià)、當(dāng)前庫存、折舊、計(jì)量單位，等等耗材的買入、領(lǐng)用耗材庫存不足的時(shí)候，應(yīng)該支持買入管理，每次根據(jù)買入的數(shù)量進(jìn)行庫存的更新；也應(yīng)該支持領(lǐng)用的管理；細(xì)化的領(lǐng)用可以通過流程進(jìn)行配合辦公設(shè)備（車輛、電腦等 獨(dú)占使用、需要時(shí)段規(guī)劃進(jìn)行使用的設(shè)備）設(shè)備基本信息 買入價(jià)格、折舊、負(fù)責(zé)人，等等設(shè)備領(lǐng)用、維護(hù)和費(fèi)用管理 設(shè)備涉及申請(qǐng)領(lǐng)用、產(chǎn)生的費(fèi)用管理、維修記錄*** 車輛、會(huì)議室、檔案、書籍都是設(shè)備一類的管理模式，但相關(guān)屬性需要擴(kuò)展Web 內(nèi)容管理（HTML 片斷，文件上傳、下載，鏈接和圖片管理）HTML 編輯 Web 門戶構(gòu)建 對(duì)網(wǎng)絡(luò)摘錄的 Web 內(nèi)容進(jìn)行管理參考鏈接 對(duì)收集的有用鏈接的管理圖片的管理 多媒體圖片、視頻、音頻文件通用附件文件管理 不同文件的集中管理除了不同電子文檔和配套的業(yè)務(wù)管理可以歸納為上述列表外，一些對(duì)電子文檔通用的管理也應(yīng)該作為固定的系統(tǒng)服務(wù)。參考專業(yè)的文檔管理服務(wù)器（比如微軟的 Visual SourceSafe 以及 SharePoint 服務(wù)器），我們歸納以下精簡(jiǎn)版的 OA 文檔管理基本服務(wù)?；痉?wù) 功能描述信息目錄/欄目管理13 / 34欄目基本屬性 欄目存儲(chǔ)多個(gè)電子文檔，可以指定不同電子文檔類型欄目的動(dòng)態(tài)屬性欄目可以指定不同的動(dòng)態(tài)屬性，比如“新增到這個(gè)欄目的電子文檔要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行短信通知”，等等欄目的訪問控制哪個(gè)人員/部門/群組對(duì)應(yīng)欄目的哪些功能應(yīng)該開放需要在信息欄目的層面指定；功能包括兩個(gè)部分：目錄層面和目錄下的文檔。目錄層面功能包括：新增、刪除和管理（頂置、設(shè)為精華，等等）功能；目錄下的文檔包括：閱讀、修改和一些與不同電子文檔類型有關(guān)的業(yè)務(wù)功能（比如帖子的跟貼、閱讀跟貼、閱讀附件等操作）電子文檔的版本管理版本管理 修改歷史應(yīng)該進(jìn)行多版本控制和管理共同編輯的痕跡管理 針對(duì)共同編輯的例子，比如公文的擬稿，應(yīng)該進(jìn)行痕跡保留Office 工具整合在線編輯一般的 Office 工具都是針對(duì)本地文件的編輯，很少能直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫（比如 OA 系統(tǒng)），因此，支持在線編輯和在線提交，讓本地 Office 工具直接和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行編輯十分重要精確查找、全文查找、附件內(nèi)容匹配查找精確查找 根據(jù)關(guān)鍵字、編輯日期等進(jìn)行精確查找全文查找也叫相關(guān)性查找，根據(jù)關(guān)鍵字和上下文語義，對(duì)電子文檔的文本內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)性查找，并且給出表示內(nèi)容相關(guān)程度的指標(biāo)附件內(nèi)容查找附件一般是非文本的、和字處理軟件相關(guān)的一類文檔格式，附件的查找也是語義查找的一種，針對(duì)內(nèi)容的相關(guān)性給出相應(yīng)的結(jié)果和指標(biāo) 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)作的支持辦公自動(dòng)化系統(tǒng)另一個(gè)使用場(chǎng)景就是支持工作中的業(yè)務(wù)協(xié)作。業(yè)務(wù)協(xié)作指的是因?yàn)橐粋€(gè)大的工作劃分為在信息上、時(shí)序上相互關(guān)聯(lián)的幾個(gè)14 / 34小的工作，而分配到不同的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人共同完成一種工作方式。在當(dāng)今團(tuán)隊(duì)精神備受重視的商業(yè)時(shí)代，業(yè)務(wù)協(xié)作的重要性可想而知。一般團(tuán)隊(duì)遇到的問題可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面。? 信息共享? 人與人的溝通? 工作的有序化和流程控制團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)協(xié)作中遇到信息共享問題是很普遍的。由于彼此的分工不同，收集的一手業(yè)務(wù)情報(bào)都分散在不同的人員中。這些情報(bào)又會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的其他成員工作的順利開展有所作用，因此，不及時(shí)分享這些情報(bào)信息，肯定會(huì)對(duì)工作的順利開展產(chǎn)生不良影響。同樣道理，及時(shí)的溝通同樣重要。溝通可以解決很多信息共享的問題。最后，工作的有序化和流程控制是分工細(xì)化和復(fù)雜化的保證。一旦分工細(xì)了，就有可能亂；一旦涉及復(fù)雜的流程，就要加大管理成本來進(jìn)行工作人員之間的協(xié)調(diào)。若是管理不到位，流程執(zhí)行不準(zhǔn)確，就影響工作質(zhì)量。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)作為一個(gè)軟件系統(tǒng)，有的是共享信息媒體和工作流執(zhí)行手段。因此辦公自動(dòng)化系統(tǒng)“天然”是一個(gè)解決團(tuán)隊(duì)、分工的工具。精細(xì)化的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)中的工作流控制、即時(shí)通訊工具，等等，都可以有效解決團(tuán)隊(duì)分工中碰到的信息共享和溝通問題。 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)決策的支持日常工作涉及很多的大大小小的業(yè)務(wù)決策。大的決策比如公司產(chǎn)品的未來發(fā)展路線；重要崗位的人事任命；全局計(jì)劃的落實(shí)；小的決策則有比如秋游地點(diǎn)選擇；人員請(qǐng)假審核，等等。在分工明確的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)中，決策執(zhí)行的一個(gè)重要方式就是群體決策，也就是有多個(gè)人參與的一項(xiàng)決策。這種決策模式的執(zhí)行在辦公15 / 34中有很多例子。比如進(jìn)行一次民意調(diào)查，或開一次全體會(huì)議，或進(jìn)行一個(gè)局部傳閱，等等。像調(diào)查、會(huì)議或者傳閱等等都是獲取不同人意見的一些方式，也就是我們所說的決策模式。決策模式可以多種多樣的，有的通過一次溝通就能完成，有的可能要經(jīng)歷多個(gè)步驟推進(jìn)，涉及不同人。比如政府辦公中要對(duì)上級(jí)單位來文進(jìn)行辦理。領(lǐng)導(dǎo)要先進(jìn)行決策，制定擬辦方案。部門需要決策具體的辦理方案，而且要反饋領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)的情況。又比如領(lǐng)導(dǎo)需要制定年度工作目標(biāo)，需要部門主管給出可行性報(bào)告說明，以便領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。各種決策模式往往都同工作流程捆綁在一起。決策的議題可以分步的送給不同人員進(jìn)行閱讀，進(jìn)行各種相關(guān)的信息的收集。有的決策流程有固定的執(zhí)行模式（走固定的決策路徑）；有的可以隨參與決策人員的意愿進(jìn)行下一個(gè)參與決策人員的選定，等等。綜合上述，一共有五種比較突出的群體決策模式可以供政府機(jī)構(gòu)或者企業(yè)選擇。? 共同投票? 會(huì)議? 傳閱? 自由流轉(zhuǎn)決策? 規(guī)范化流轉(zhuǎn)決策辦公自動(dòng)化系統(tǒng)可以用于支持以上提出的幾種群體決策模式。對(duì)投票的支持，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)可以進(jìn)行網(wǎng)上的投票進(jìn)行，員工可以通過登陸系統(tǒng)進(jìn)行投票和自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；對(duì)會(huì)議的支持，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)可以進(jìn)行視頻會(huì)議，同時(shí)發(fā)布相關(guān)的會(huì)議紀(jì)要，形成決策信息；辦公自動(dòng)化系統(tǒng)還可以發(fā)送傳閱信息到相關(guān)人員，讀者可以提交閱讀后的評(píng)論，從而形成決策信息；最后，規(guī)范化的流轉(zhuǎn)決策，可以根據(jù)決策議題的特殊性，分別送不同部門，分層次的獲取決策信息。16 / 34 辦公自動(dòng)化中的工作流專題解決日常工作中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作問題一般都涉及工作流。這也是為什么大部分客戶購買辦公自動(dòng)化系統(tǒng)產(chǎn)品都希望解決工作的流轉(zhuǎn)問題。在這個(gè)章節(jié)，我們集中討論工作流問題究竟是一個(gè)什么樣的問題，反映了政府機(jī)構(gòu)或企業(yè)的哪方面需求，從而更好的應(yīng)用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的流程模塊來解決各種工作流問題。 工作的“分步”執(zhí)行和“協(xié)同”執(zhí)行舉個(gè)在統(tǒng)籌方法學(xué)里面一個(gè)常用的例子——小明沏茶。沏茶可分兩個(gè)步驟（階段 1 和階段 2）：準(zhǔn)備工作和泡茶。我們注意到這個(gè)流程的一些特點(diǎn)。? 要分開燒開水和茶葉準(zhǔn)備是因?yàn)檫@兩項(xiàng)工作可以并發(fā)執(zhí)行? 等階段 1 的兩個(gè)活動(dòng)（燒開水和準(zhǔn)備茶葉）準(zhǔn)備好的時(shí)候，小明才可能進(jìn)行泡茶，也就是說，階段 1 中的兩個(gè)活動(dòng)是泡茶的兩個(gè)必要條件? 整個(gè)處理流程（沏茶）一定有一個(gè)開始和結(jié)束標(biāo)志? 所有活動(dòng)在這個(gè)例子都是小明一個(gè)人執(zhí)行的當(dāng)然，小明可以等水開了再進(jìn)行茶葉的準(zhǔn)備工作，這就把原來的兩個(gè)步驟的事情變成三個(gè)步驟的事情了。我們不再這里討論統(tǒng)籌學(xué)里面提到過的情況，而是把注意力集中在流程定義本身。總之，帶有并發(fā)考慮的流程設(shè)計(jì)肯定比串行流程的設(shè)計(jì)更合理。因此，并發(fā)活動(dòng)認(rèn)為是流程執(zhí)行的效率所在。也是評(píng)價(jià)流程定義系統(tǒng)的第一個(gè)準(zhǔn)則。17 / 34（：統(tǒng)籌學(xué)的應(yīng)用例子 —— 小明沏茶）在日常辦公中，對(duì)一個(gè)工作進(jìn)行流程化的描述就像上面的沏茶例子一樣。工作一定要有開始和結(jié)束標(biāo)志。同時(shí)，相關(guān)人員做什么工作要定義清楚。按照上面的例子，假如沏茶作為團(tuán)隊(duì)任務(wù)，則不再是小明一個(gè)人的任務(wù)了，而是多人參與的工作“協(xié)同”。（：統(tǒng)籌學(xué)的應(yīng)用例子 —— 多人參與的沏茶）18 / 34當(dāng)變成多人參與的流程時(shí)（如上圖），工作流的“協(xié)同”特性就提上議程了。以下幾個(gè)是執(zhí)行這個(gè)流程化工作的重點(diǎn)。? 客人來了，要通知小紅和小明開始相關(guān)工作（燒開水、準(zhǔn)備茶葉）? 需要有辦法知道小紅和小明已經(jīng)完成了工作，并且通知小麗可以開始她的任務(wù)? 需要傳遞小紅和小明的工作成果到小麗那里以上對(duì)流程推進(jìn)的幾個(gè)核心機(jī)制都作了描述，它們分別是：1）通知；2）流轉(zhuǎn)狀態(tài)感知；3）信息逐級(jí)傳遞。這三個(gè)流程機(jī)制的順利落實(shí)，對(duì)流程的執(zhí)行意義重大。只有落實(shí)了這些機(jī)制，流程的執(zhí)行才具有效率、才能實(shí)現(xiàn)真正意義的工作“協(xié)同”。 流程為什么需要“定義”流程作為可拆分復(fù)雜工作，并落實(shí)到不同人“協(xié)同”執(zhí)行的一種工作方式，往往代表政府機(jī)構(gòu)或企業(yè)的一種管理經(jīng)驗(yàn)積累。比如客戶關(guān)系中的一個(gè)“客戶投訴處理流程”，往往通過以下文字進(jìn)行描述?！爱a(chǎn)品銷售出去以后，往往會(huì)碰到客戶投訴的情況?？蛻粼诋a(chǎn)品使用過程中，碰到不滿意的地方，會(huì)通過傳真、電話或者是電子郵件進(jìn)行投訴，投訴如果得不到及時(shí)、完善的處理，就會(huì)影響客戶滿意度，進(jìn)而影響產(chǎn)品的銷售。一般的投訴處理流程是這樣的：客服部接到客戶投訴后，會(huì)根據(jù)投訴