【文章內(nèi)容簡介】 促進(jìn)策略之回饋、復(fù)核與學(xué)習(xí)之效果。總之，平衡計(jì)分卡實(shí)施之先決條件是公司先要明確地訂定其「策略」，當(dāng)策略形成后，再實(shí)施平衡計(jì)分卡，則易促進(jìn)公司愿景之具體達(dá)成，進(jìn)而使公司增進(jìn)長期之效益。三、 及早研發(fā)或另覓替代性飲料產(chǎn)品線可口可樂為麥當(dāng)勞暢銷的產(chǎn)品之一，面對可口可樂未來可能因?yàn)榻】蹈拍?，不被消費(fèi)者接受，而需停產(chǎn)之危機(jī)，麥當(dāng)勞宜及早研發(fā)或另覓替代性飲料產(chǎn)品線。四、 產(chǎn)品組合多元化(一) 加速拓展McSnack輕食市場，增加米食類產(chǎn)品供應(yīng)臺灣麥當(dāng)勞引進(jìn)的第一家McSnack時(shí)尚輕食坊，已經(jīng)在臺北市木柵捷運(yùn)中山國中站附近開幕，具健康概念且多元豐富的餐點(diǎn)，休閑、輕松的裝潢風(fēng)格，帶來全新的餐飲概念。時(shí)尚輕食坊是針對都會區(qū)年輕學(xué)生、上班族新貴等特別精心設(shè)計(jì)。流行的滋味、健康的調(diào)理，加上年輕活力的服務(wù)、輕松舒適的用餐環(huán)境是時(shí)尚輕食坊的幾大賣點(diǎn)。餐飲方面，主餐有焙果三明治、和風(fēng)咖哩飯，糕點(diǎn)有松餅格子、手工餅干及蛋糕。還有健身男女最愛的纖果優(yōu)格、搖滾色拉，以及全系列香味四溢的義式咖啡和英風(fēng)茗茶等，當(dāng)然，圣代、冷飲也少不了。多元的產(chǎn)品設(shè)計(jì)主要是滿足各種不同的消費(fèi)者的個(gè)性化需求，以及各種不同時(shí)段的餐飲需求，讓McSnack成為談心、用餐、約會、歇腳的最佳去處。 此外，McSnack時(shí)尚輕食坊還特別規(guī)劃外帶區(qū)，鮮果汁、鮮奶、礦泉水、酸奶到鮮紅香甜的蘋果，隨拿隨走，隨時(shí)享受健康的飲食。多樣化的輕食，也使麥當(dāng)勞跨入快餐以外的市場。時(shí)尚輕食坊的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)囟嘣?，提供全時(shí)段、全產(chǎn)品服務(wù)是一大特色。同樣的金拱門圖案，卻不是家喻戶曉的快餐漢堡店，而是迎合現(xiàn)代人都會生活需要，讓消費(fèi)者有一個(gè)品嘗精致、流行與健康概念飲食的好地方。從明亮、舒適的空間陳設(shè)，食物口味的精心調(diào)配，到因應(yīng)顧客需求提供不同時(shí)段的美味餐點(diǎn)，都延續(xù)了麥當(dāng)勞一貫親切、快速且周到的服務(wù)質(zhì)量，令顧客對麥當(dāng)勞這個(gè)老招牌，有一股創(chuàng)新進(jìn)步的新鮮感受。麥當(dāng)勞如能迅速拓展至全臺，全方位跨足輕食市場，并增加米食類產(chǎn)品供應(yīng)，應(yīng)可創(chuàng)造另一豐碩業(yè)績。(二) 推出健康美食快餐業(yè)的最新寵兒：超低脂漢堡、烘焙薯?xiàng)l和水果泥。不過，這些產(chǎn)品尚未出現(xiàn)在麥當(dāng)勞等知名快餐連鎖店。消費(fèi)者對低脂美味健康食品的興趣愈來愈高，促使美國多家小型快餐店推出經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的健康飲食。和1980年代風(fēng)靡美國的球芽甘藍(lán)和豆腐不同的是，這一波健康飲食風(fēng)強(qiáng)調(diào)的是色香味俱全的美食，它們嘗起來和一般的漢堡、薯?xiàng)l或飲料相似，卻多了健康的概念。降低熱量但不犧牲質(zhì)量，是健康快餐成功的要訣，這正是快餐業(yè)未來的趨勢。五、 網(wǎng)絡(luò)科技之運(yùn)用因特網(wǎng)興起改變了以往的商業(yè)交易模式，電子商務(wù)的B2B模式已經(jīng)成為商業(yè)主流，對于企業(yè)而言，舍傳真機(jī)而就調(diào)制解調(diào)器，是一條必走之路，為了提升經(jīng)營效率，讓企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)與公司外供貨商的計(jì)算機(jī)整合起來已是趨勢。(一) 網(wǎng)絡(luò)營銷：一對一客制化服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整個(gè)營銷活動，是未來發(fā)展趨勢。網(wǎng)絡(luò)人口已經(jīng)到不能不注意的地步，民生消費(fèi)商品的族群都聚集在網(wǎng)上，廣告主當(dāng)然關(guān)心，民生消費(fèi)品今年的網(wǎng)絡(luò)營銷成長將相當(dāng)令人期待。接觸十幾歲的消費(fèi)族群是第一要務(wù)，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)在電子媒體外的輔助宣傳工具；其次就是縮短作業(yè)流程。好比要寄回函，在產(chǎn)品上鼓勵消費(fèi)者上網(wǎng)登錄，以前要收成千上萬的名信片，現(xiàn)在從網(wǎng)上直接抽獎就行。網(wǎng)絡(luò)營銷的效果不容忽視，網(wǎng)絡(luò)營銷可以加深品牌忠誠度、認(rèn)知度和好感度，不像電視廣告只有三十秒，咻一下就過。以前是單向告訴消費(fèi)者訊息，現(xiàn)在有雙向回饋，產(chǎn)品的好壞立見分明，許多廣告主初期使用「網(wǎng)絡(luò)廣告」，在小小的方塊或是橫幅廣告上要大作文章實(shí)在痛苦。其實(shí)，整體來說，初嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的廣告主只要應(yīng)用較全面的網(wǎng)站選擇，宣傳工具互相搭配，都會有不錯(cuò)的成績。而由于網(wǎng)絡(luò)泡沫化，所以現(xiàn)在不論是誰，都以較嚴(yán)苛的角度要求網(wǎng)絡(luò)營銷成效。過去電視、廣播、平面媒體、直效營銷、戶外廣告牌，分別能達(dá)到認(rèn)知產(chǎn)品、記憶品牌形象、教育市場、購買的目的，現(xiàn)在都要求網(wǎng)絡(luò)營銷能一手包辦。目前網(wǎng)絡(luò)營銷效益已開始受到務(wù)實(shí)思考了。在民生消費(fèi)品方面，過去得到一個(gè)潛在客戶大約是新臺幣一百元，現(xiàn)在得到同樣名單一個(gè)人約在三十八元上下。民生消費(fèi)品的廣告主，注意力也就漸移到網(wǎng)絡(luò)營銷上來了。在媒體購買代理商或是專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷公司眼中，其實(shí)只要銷售對象是一般消費(fèi)者、容易買得到的商品，都可算得上是「民生消費(fèi)品」。不論是食品、飲料、冰品，甚至手機(jī)、汽車或是通路商的廣告都算。廣告主看到網(wǎng)絡(luò)營銷的成效，過度地相信也會造成事后的失望。這其中有包含更多不僅想要打出品牌知名度，還想要收集有效名單，與消費(fèi)者做雙向溝通，同時(shí)還不忘做一做企業(yè)形象的廣告主，即使網(wǎng)絡(luò)看似能滿足每種功能，還是建議廣告主要focus（專注）目的。網(wǎng)絡(luò)營銷勢必是未來廣告主不能忽略的強(qiáng)大工具，如何選擇目標(biāo)網(wǎng)站，運(yùn)用影音、電子郵件營銷，也是一門投資管理課程。(二) 電子化市集：集中采購麥當(dāng)勞在全球有2萬8千余家門市店，每天造訪的顧客約4,500人次，若能發(fā)展電子化市集，集中且大量采購生產(chǎn)材料，將可以大幅降低成本，并有效控制質(zhì)量一致化。(三) 兼營健康網(wǎng)咖 : 無線上網(wǎng)麥當(dāng)勞雖然為快餐業(yè)的巨人，即便在臺灣也是最大的品牌，但是，麥當(dāng)勞在全球的市場卻遇到本業(yè)難以成長的局勢，不得不另外開發(fā)新的事業(yè)，增加業(yè)績。在臺灣，麥當(dāng)勞的快餐業(yè)這一兩年同樣碰到難以成長的困境。在需求面，臺灣連鎖咖啡店市場近幾年來在大小企業(yè)財(cái)團(tuán)的搶進(jìn)下，不只市場成長明顯，而且，已培養(yǎng)出為數(shù)不少的「嗜啡族」，到咖啡店喝咖啡漸漸成為都會人新興的社會、約會甚至談事情的文化。配合網(wǎng)絡(luò)科技迅速普及化，網(wǎng)咖成為近兩年最熱門的產(chǎn)業(yè)。咖啡廳也可以上網(wǎng)，這可都要?dú)w功于無線上網(wǎng)的功能?？春媒?jīng)商洽公、旅游的移動上網(wǎng)需求，今年開始全球多家業(yè)者都展開無線上網(wǎng)接取點(diǎn)的建置，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)服務(wù)業(yè)者（ISP）在飯店、餐廳、咖啡廳、飯店展開無線上網(wǎng)接取點(diǎn)建置戰(zhàn)，筆記型計(jì)算機(jī)搭配無線網(wǎng)絡(luò)卡，就可以輕松在全省300多個(gè)據(jù)點(diǎn)無線上網(wǎng)，年底更可望累積至1600家。網(wǎng)咖發(fā)展到現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)游戲的興起是最大的關(guān)鍵。印象中很多人以為，大部分的網(wǎng)咖族都是青少年，其實(shí)是有待修改的觀念。為數(shù)可觀的上班族和大專學(xué)生也是忠誠的網(wǎng)咖族，特色就是年輕。無線寬帶上網(wǎng)風(fēng)潮正全面席卷街頭！全臺目前約300個(gè)無線上網(wǎng)公共場所，將在大型連鎖餐飲店相繼投入后，打造臺灣成為擁有筆記型計(jì)算機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)卡，就能走到哪、「上」到哪的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在架設(shè)了無線網(wǎng)絡(luò)訊號接收設(shè)備的咖啡廳、飯店、機(jī)場等公共場所，只要有無線網(wǎng)絡(luò)卡，就可以讓筆記型計(jì)算機(jī)或PDA等行動上網(wǎng)裝置，隨時(shí)、隨地上網(wǎng)，費(fèi)率則是每分鐘1元到3元不等。麥當(dāng)勞為一大型連鎖店，風(fēng)靡大朋友、小朋友，若能與無線寬帶業(yè)者結(jié)盟，在全省340多個(gè)門市建置無線上網(wǎng)，兼營健康網(wǎng)咖，將來就能邊吃漢堡、邊喝咖啡、邊上網(wǎng)了。使消費(fèi)者上網(wǎng)咖成為一項(xiàng)結(jié)合健康學(xué)習(xí)與休閑娛樂之代名詞，真正達(dá)到「家長安心、學(xué)生開心、學(xué)校放心」之境地。麥當(dāng)勞如選擇于此時(shí)加入，有優(yōu)有劣。從市場競爭的角度分析，強(qiáng)調(diào)快速、高質(zhì)量服務(wù)的麥當(dāng)勞，在快餐業(yè)市場橫掃全球。麥當(dāng)勞在臺灣，同樣在品牌資源、連鎖經(jīng)營技術(shù)和搶占店面方面，擁有純熟的技術(shù)和優(yōu)勢，對既有的連鎖咖啡店業(yè)者來說，無論如何仍舊是不可忽視的強(qiáng)勁對手。不過，咖啡店或點(diǎn)心屋販賣的是一種氣氛，一種店員與顧客之間的親切和互動關(guān)聯(lián)。麥當(dāng)勞既有的品牌形象和資源，如何妥善運(yùn)在麥克咖啡店或是麥克點(diǎn)心屋上，是經(jīng)營者最大的挑戰(zhàn)。六、 用創(chuàng)意打敗不景氣由于快餐價(jià)格較高、娛樂性強(qiáng)的餐飲形象，在遭遇景氣低迷、民眾消費(fèi)日趨平實(shí)下，難敵大環(huán)境劣勢。在臺灣擁有340多家門市的麥當(dāng)勞，第1季起即感受到景氣的寒冷，往年動輒20%、30%的營收成長，今年已不復(fù)見。不景氣促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為的轉(zhuǎn)變，非必要的不買，必要的少買，精挑細(xì)選之外，對價(jià)格及售后服務(wù)顯得更挑剔；正因此時(shí)消費(fèi)者的購買行動遲鈍，用各式各樣的創(chuàng)意才能打敗不景氣更顯重要。整體而言，消費(fèi)者受了不景氣、裁員等負(fù)面消息影響，消費(fèi)心態(tài)轉(zhuǎn)趨保守，即使有錢也會謹(jǐn)慎花費(fèi)，相當(dāng)在意支付的費(fèi)用是否合理；想要滿足更加聰穎與謹(jǐn)慎的顧客，除了加重促銷、打價(jià)格戰(zhàn)之外，仍須保持商品的流行與創(chuàng)新，原先的顧客才不致流失。一個(gè)依靠改良與發(fā)展而成功的企業(yè)不會凋謝；相反的，一個(gè)停止創(chuàng)新，不再有改良與發(fā)展，而僅事于生產(chǎn)的企業(yè)勢必走向衰退。而策略創(chuàng)新比技術(shù)創(chuàng)新重要，惟有「策略創(chuàng)新」才能創(chuàng)造大成功。管理學(xué)大師麥克波特曾表示，現(xiàn)在大部份的公司都強(qiáng)調(diào)營運(yùn)進(jìn)步，但不求策略創(chuàng)新，事實(shí)上策略創(chuàng)新才是最重要的部份。經(jīng)濟(jì)不景氣，有些人采緊縮政策，廣告、營銷費(fèi)用一切從簡；但是也有些企業(yè)不向景氣低頭，逆勢營銷，用創(chuàng)意迎戰(zhàn)不景氣。當(dāng)其它企業(yè)保守﹑靜悄悄地渡過不景氣難關(guān)，企圖心強(qiáng)、動作大的品牌就很容易被消費(fèi)者注意，營銷效果更可能是景氣時(shí)的好幾倍。麥當(dāng)勞宜以創(chuàng)意對抗不景氣的經(jīng)濟(jì)寒冬。七、 重視工讀生勞動權(quán)益政府主管呼吁學(xué)校與廠商重重視學(xué)生工讀或建教合作時(shí)的勞動權(quán)益，工讀生適用勞動基準(zhǔn)法規(guī)范的勞工一切權(quán)益，建教合作生適用勞基法有關(guān)技術(shù)生等專章部分權(quán)益，定位在學(xué)習(xí)技能而不是工作。學(xué)生到適用勞基法的事業(yè)單位如麥當(dāng)勞等打工，就是工讀生，享有勞基法一切有關(guān)勞工的權(quán)益規(guī)定，工資不得低于基本工資每小時(shí)新臺幣六十六元，該有的假日仍要放假，并仍發(fā)給工資等等，建教合作生適用勞基法部分規(guī)定，與一般勞工不同，事業(yè)單位的家事、雜役或與學(xué)習(xí)技能無關(guān)的工作都明文限制不可做，與廠商訂的是訓(xùn)練契約而不是勞動契約。八、 加強(qiáng)品牌保衛(wèi)各行業(yè)崛起了實(shí)力雄厚的企業(yè)，無一不是靠創(chuàng)名牌發(fā)展起來的。在市場經(jīng)濟(jì)下，「創(chuàng)名牌難，保護(hù)名牌更難」。欲拓展市場除了堅(jiān)持走樹立名牌的道路外，更應(yīng)著重于保護(hù)名牌，以企業(yè)戰(zhàn)略的眼光加強(qiáng)名牌保護(hù)意識。應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略的眼光來看待名牌的創(chuàng)立、名牌的保護(hù)及名牌的發(fā)展，切忌以短期的眼光來對待名牌，以免自己砸自己的招牌，務(wù)必腳踏實(shí)地、一步一腳印來實(shí)施名牌戰(zhàn)略。因此對于品牌、商標(biāo)的保護(hù)若是靠事后打官司，往往耗時(shí)費(fèi)力，即使花了巨額金錢打贏了官司，在執(zhí)行上往往無法落實(shí)。因此，針對名牌商標(biāo)的保護(hù)應(yīng)該「預(yù)防重于治療」，也就是事前的防范重于事后的法律行動。許多企業(yè)由于未意識到商標(biāo)、專利的重要性，以致造成不可挽回的商標(biāo)損失、廣告損失及商機(jī)損失。為了防止大陸仿冒，應(yīng)在商品的外觀、包裝及印刷上進(jìn)行注冊加以保護(hù)，以避免被模仿廠商企業(yè)以假亂真，使消費(fèi)者購買到仿冒品還不自知。例如：以名字近似來造成消費(fèi)者誤判，如：「麥當(dāng)勞」與「麥當(dāng)來」（大陸）。因此，除了注重商標(biāo)、專利及專有技術(shù)的保護(hù)外，亦應(yīng)注意對商品的名稱、包裝等進(jìn)行注冊加以保護(hù)。九、 強(qiáng)化顧客關(guān)系管理加強(qiáng)與維護(hù)顧客關(guān)系互動，也是許多企業(yè)人士充電學(xué)習(xí)的目的。經(jīng)營與「人」互動密切的行業(yè)，更要重視公關(guān)溝通。快餐服務(wù)業(yè)是以人為本的行業(yè)，任何企業(yè)活動都必須站在「人」這個(gè)角度思考問題，特別是群眾可能衍生的意識行為，在某些議題或事件上，由于偏見或看法不一，而有不同的偏好，企業(yè)在處理這方面事情時(shí)，就要慎重其事去溝通、協(xié)調(diào)與處理，才不至于滋生誤會，甚至影響企業(yè)聲譽(yù)。顧客在店里發(fā)生任何事情，店經(jīng)理一定馬上慰問顧客，接著一級長官也會親自前往了解情形，送花慰問，或是有關(guān)醫(yī)療等等作業(yè)，都有工作守則、規(guī)范指導(dǎo)，使得顧客關(guān)系管理不會出現(xiàn)虎頭蛇尾的情形，或是因案而有不同，一律平等而良善的顧客關(guān)系管理，使得服務(wù)質(zhì)量維持一定的水平，更貼近顧客的心。十、 分眾滿足?多元價(jià)值包容面對標(biāo)準(zhǔn)化可能帶來的問題，麥當(dāng)勞應(yīng)認(rèn)清競爭的核心為何，明確地考慮變與不變的原則。且宜秉持尊重人、多元、團(tuán)隊(duì)與顧客的經(jīng)營理念，透過源源不絕的創(chuàng)新與創(chuàng)意，藉以滿足個(gè)別化的服務(wù)需求，同時(shí)藉由標(biāo)準(zhǔn)化與多元價(jià)值的包容、持續(xù)學(xué)習(xí)與成長。以全球品牌為基礎(chǔ)，小區(qū)經(jīng)營為延伸的助力，將可為麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化核心與分眾滿足達(dá)成最佳的融合結(jié)果。以「人」為本做為出發(fā)點(diǎn)，包容多