【文章內(nèi)容簡介】 記錄在工作日記上。 如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與餐飲部經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員協(xié)助將其送至房間；通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；客人清醒后，餐飲部經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)。1客人酒后因各種原因不結(jié)賬或消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，餐飲部應(yīng)針對客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)，如客人對答復(fù)不滿意，餐廳人員要與經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由經(jīng)理決定是否拿出具體處理結(jié)果給客人做最終答復(fù)；1如客人對酒店的最終答復(fù)仍不滿意，經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。（二）客房部通知領(lǐng)班和保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部協(xié)助制服；密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況，應(yīng)與保安員一起入房檢查；做好記錄。（三）保安部值勤時(shí)，對認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。對不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理?，F(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所強(qiáng)行將其約束到酒醒。十四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治，然后報(bào)部門經(jīng)理，并對客人損壞的物品進(jìn)行估價(jià)或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格；與客人協(xié)商進(jìn)行賠償，如客人對損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑議，部門經(jīng)理應(yīng)拿出具體處理結(jié)果，向客人做最終答復(fù)；如客人對最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，部門經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。十五、客人因醉酒突發(fā)疾病客人因醉酒在酒店內(nèi)突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，迅速匯報(bào)上級(jí)；服務(wù)員應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安部人員立即到場處理(聯(lián)系醫(yī)療急救醫(yī)院,通知客人隨行人員派人看護(hù)和救助)；醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打1110，在相關(guān)人員沒到之前要保護(hù)現(xiàn)場，保持必要的現(xiàn)場狀態(tài)，必要時(shí)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人和封閉現(xiàn)場，以免給酒店造成不良影響，勸阻其隨行人員不要離開現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。十六、停電與電力故障（一）通知停電若供電局預(yù)先通知酒店暫時(shí)停電,工程部應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件上報(bào)總經(jīng)理。客房部接到停電通知后，應(yīng)先將停電通知發(fā)送到住人房，和將要C/I的房間，并提醒客人到時(shí)將電腦關(guān)閉等注意事項(xiàng)，樓層要做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如：手電筒等。工作間留人值班（因此時(shí)傳呼系統(tǒng)可能中斷），并在停電期間加強(qiáng)樓層巡視，次日，將所有“停電通知“撤出，避免遺漏。工程部電工值班時(shí)加強(qiáng)巡視高低壓變配電設(shè)備的運(yùn)行工況 。（二）突發(fā)停電工程部：（1）當(dāng)酒店發(fā)生突然停電時(shí),工程值班人員立即通知相關(guān)部門,并馬上投入緊急搶修,嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行倒閘操作恢復(fù)供電(應(yīng)事先準(zhǔn)備好應(yīng)急燈、電筒等設(shè)備)，檢查生活給水系統(tǒng),直燃機(jī),電梯，機(jī)房等重點(diǎn)設(shè)備，并檢查故障原因。 （2）發(fā)生事故或重大設(shè)備、人身事故和發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故因素時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速排除。 （3）發(fā)生觸電時(shí)，不要慌亂，應(yīng)先立即拉開電源，如急切找不到電源時(shí)，可 用木桿或干凈棉布使觸電者脫離電源；脫離電后，立即施行人工呼吸，并通知醫(yī)院。（4）發(fā)生電氣火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用粉質(zhì)滅火器或黃砂撲救，嚴(yán)禁用水撲救。 （5）另附全部停電應(yīng)急預(yù)案流程圖。客房部：（1）若打掃房間時(shí)，突然停電，立即放下手中工作，將吸塵器、工作車、布草車放入就近的離店房或拐角處，打開就近的防火門，若遇到客人，可告之“不要驚慌，我們也正在檢查原因，派專人在電梯間，告訴客人不要乘坐電梯，指引客人走防火樓梯，另外的人拿手電筒巡視，幫助客人照明，并要檢查房門是否關(guān)閉好，等到工程部送上照明電后，再恢復(fù)工作。前廳部（1）立即通知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；（4）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；（5）恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。餐飲部（1）服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 （2）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 （3）對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 （4）平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。 附 全 部 停 電 應(yīng) 急 預(yù) 案聯(lián)系供電所，了解停電情況。無電檢查二路10KV進(jìn)線是否有電分閘否購油是是是是否否是否檢查應(yīng)急柜自切開關(guān)是否切向市電發(fā)電機(jī)延時(shí)后停機(jī)記錄匯報(bào)合上各分路開關(guān)合上各400V總開關(guān)合上10KV各分路開關(guān)合上10KV進(jìn)線開關(guān)分?jǐn)喔鞣致烽_關(guān)檢查各400V總開關(guān)位置檢查10KV電源是否恢復(fù)檢查燃油是否充足檢查發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況并記錄參數(shù)檢查自切開關(guān)是否切向油機(jī)檢查發(fā)電機(jī)輸出開關(guān)是否合閘有電無電無電有電有電合10KV總開關(guān)合10KV總開關(guān)失電母線清排檢查10KV分路開關(guān)出線是否有電檢查10KV進(jìn)線總開關(guān)出線是否有電 手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)無電檢查發(fā)電機(jī)是否啟動(dòng)合上此開關(guān)手動(dòng)將自切開關(guān)切向油機(jī)否分?jǐn)啻?00V總開關(guān)合閘手動(dòng)將自切開關(guān)切向市電十七、電梯應(yīng)急預(yù)案1 、所有工程部員工只要發(fā)現(xiàn)電梯故障都應(yīng)該立即通知值班員后先行處理。 工程部維修人員應(yīng)設(shè)法了解電梯現(xiàn)處何樓層，及被困人數(shù)。到達(dá)電梯所在樓層，同時(shí)確定電梯維修公司是否應(yīng)知道并給予幫助。如果是，致電電梯維修公司以使其采取應(yīng)急措施。開啟相應(yīng)樓層電梯門，放出被困人員。并給與安撫。 工程部維修人員應(yīng)通知當(dāng)班的大堂經(jīng)理或前廳經(jīng)理電梯緊急情況。大堂值班經(jīng)理接到通知需立即前往電梯被困樓層，并確認(rèn)是否應(yīng)通知總經(jīng)理。留在附近與被困在電梯中的人交流安撫并建議他們采取做到:不要驚慌踢門、保持電梯內(nèi)氧氣、遞進(jìn)報(bào)紙雜志等候救援等措施。 故障電梯不在樓層，由工程部維修人員將至六樓使用手動(dòng)控制電梯緩慢下降至下一樓層。然后打開箱門釋放被困人員。 急救工作完畢，等待電梯公司維修。當(dāng)事員工應(yīng)書寫報(bào)告，敘述緊急狀況處理過程，并詳述維修過程后上報(bào)。 十八、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案工程部員工在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕。遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理。對煤氣總控的位置和開關(guān)方法應(yīng)熟練掌握（電動(dòng)、機(jī)械兩種）。 廚房、直燃機(jī)燃?xì)獍l(fā)生泄漏時(shí)，當(dāng)燃?xì)鉂舛葲]超過爆炸下限20%時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)警和切斷燃?xì)饪偣苌系拈y門及非消防電源，并啟動(dòng)事故排風(fēng)系統(tǒng)。 廚房、直燃機(jī)火焰熄滅時(shí)應(yīng)執(zhí)行正確的停爐、停機(jī)程序。 任何人發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┦鹿屎螅⒓锤嬷脖Ｖ行募肮こ滩?。工程部接到燃?xì)庑孤┬畔⒑螅⒓赐ㄖ徒鼏T工趕赴現(xiàn)場維持秩序，同時(shí)立即切斷現(xiàn)場附近電源、電話等可能引爆的火種。管理和操作人員應(yīng)堅(jiān)守各自崗位，不得擅離職守；并組織指揮無關(guān)人員迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)域。 工程部經(jīng)理或值班主管應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)現(xiàn)場指揮，統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。 到達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電摯。必須打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣摯，嚴(yán)禁現(xiàn)場吸煙。 安保人員維持好現(xiàn)場秩序，同時(shí)協(xié)助工程人員搶險(xiǎn)。 工程部人員協(xié)助安保人員對現(xiàn)場進(jìn)行疏散，對其他員工及顧客進(jìn)行解釋安慰，并告訴其他部門員工及顧客故障消除進(jìn)度和消除情況(讓客人放心,以免放生恐慌)。 1工程維修人員要迅速查清燃?xì)庑孤┨帲扇≌_措施，排除泄漏點(diǎn)。 1當(dāng)事故排出完畢，應(yīng)按操作規(guī)程，準(zhǔn)確恢復(fù)和啟動(dòng)設(shè)備，重新啟動(dòng)時(shí)爐膛應(yīng)進(jìn)行徹底的吹掃，直至投入正常運(yùn)行。 1現(xiàn)場恢復(fù)原狀后，設(shè)備人員迅速查明原因，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況組織實(shí)施修復(fù)，修復(fù)過程中應(yīng)盡可能減小對顧客與營業(yè)造成的影響。 1故障消除后，各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)故障消除。 1如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場。1事故消除后，工程經(jīng)理應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)將事故報(bào)告以書面形式向公司匯報(bào)，事故報(bào)告中寫清事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、處理事故結(jié)果、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施和方案。十九、水系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（工程部）漏水一般引起原因是由于施工質(zhì)量和管件老化引起的管道破裂。低溫、供水系統(tǒng)壓力的變化等也是誘因。在漏水事件中，首先要找到供水閥門，切斷水源。然后打開泄水閘。利用一切可用之物,防止漏水滲入電梯、強(qiáng)電井等危險(xiǎn)區(qū)域,并將電梯升到最高樓層關(guān)閉,防止機(jī)件受損。特別注意變壓器、照明與動(dòng)力控制柜、電氣設(shè)備、電線槽附近發(fā)生漏水時(shí)。如果不能避免漏電，要關(guān)閉電閘確保員工安全及設(shè)備安全。 工程部員工應(yīng)立刻行動(dòng)搶險(xiǎn),盡量減少因漏水造成的財(cái)物損失，與各部門一起將積水排出。 消火栓系統(tǒng)水管破裂請立刻前往地下室關(guān)閉消火栓水系統(tǒng)供回水總節(jié)門和附近閥門,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓泄水,在壓力降低后設(shè)法封堵?lián)p壞的管路與節(jié)門。（及時(shí)報(bào)保安部）噴淋系統(tǒng)水管破裂后,應(yīng)立刻關(guān)閉本層的水噴淋系統(tǒng)閥門，并打開安裝在衛(wèi)生間或空調(diào)間處的檢修泄水閥門泄水。 恒壓生活給水系統(tǒng)（1）發(fā)現(xiàn)或接報(bào)生活水泵故障，應(yīng)停止故障水泵，開啟備用水泵。 （2）水泵變頻故障應(yīng)關(guān)閉變頻器，由專人手動(dòng)操控水泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。 （3）及時(shí)報(bào)告各部門水量情況，以備采取應(yīng)急措施。及時(shí)安排維修。排水系統(tǒng) （1）污水井 Ⅰ 發(fā)現(xiàn)或接報(bào)污水井水位過高，應(yīng)立即手動(dòng)開啟潛水泵抽水。 Ⅱ 潛水泵故障則立刻用備用潛水泵或抽水機(jī)將水抽至附近污水井。 Ⅲ 即刻報(bào)告工程主管，由主管安排維修水泵或控制電路，并于事后作維修報(bào)告。 （2）排污管道 Ⅰ 排污管道漏水應(yīng)立刻用布條綁緊裂口。 Ⅱ 關(guān)閉破裂管道上方的用水設(shè)備。 Ⅲ 調(diào)集沙包擋住電梯口和強(qiáng)電井。 Ⅳ 報(bào)告工程主管，由主管安排人員修補(bǔ)管道裂口或更換管道。 （3）通知相關(guān)部門 Ⅰ 給排水系統(tǒng)發(fā)生故障后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。 Ⅱ 4小時(shí)可修復(fù)的故障應(yīng)馬上由工程部秘書通過電話通知受影響的部門。 Ⅲ 需超過4小時(shí)修復(fù)的故障，工程部應(yīng)書面通知受影響的部門并上報(bào)總經(jīng)理。二十、防臺(tái)防汛應(yīng)急措施當(dāng)?shù)玫脚_(tái)風(fēng)或暴雨的氣象預(yù)報(bào)或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）工程部：工程部通知各部門，因臺(tái)風(fēng)和暴雨要求注意關(guān)閉門窗，并將可能吹落的花盆等物品全部移入室內(nèi)。工程人員對物管區(qū)域內(nèi)外、樓頂?shù)谋芾揍?、旗桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查，加固所有易松脫的部件。工程人員檢查物業(yè)內(nèi)的配電系統(tǒng)，確保緊急情況下的二路供電正常。檢查排水潛水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證緊急狀態(tài)下的正常排澇能力。清潔人員和工程人員對物管區(qū)域內(nèi)下水道、陰溝、井窖等排水設(shè)施進(jìn)行檢查疏通、清除雜物、泥沙，確保排水暢通。準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資（沙包、繩索、吸水器、應(yīng)急照明燈等）成立夜間搶險(xiǎn)小組，確保及時(shí)進(jìn)行防汛救災(zāi)。保安及工程的值班人員對可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題安處理程序?qū)嵤┚葹?zāi)。注意檢查巡視地下室、電梯口、配電間、車庫、排水潛水泵等重要節(jié)點(diǎn)。定期檢查相關(guān)防汛設(shè)備和物資，保證隨時(shí)待用狀態(tài)。（二）客房部臺(tái)風(fēng)到來之前（1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；（2）協(xié)助前廳部將臺(tái)風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；（3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗