【文章內(nèi)容簡介】 一定的任務(wù)。用來評估是否達到企業(yè)要求。也用來發(fā)現(xiàn)潛在問題和矛盾。銷售的體現(xiàn)：在銷售環(huán)節(jié)中，最大的收獲不是贏取多少利益。更重要的是發(fā)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)的問題，并通過一定的方法去改變與杜絕一定的潛伏隱患。只有不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決問題才是企業(yè)發(fā)展的重要核心。銷售的矛盾：酒店銷售任務(wù)相對是個龐大的系統(tǒng)。既有戰(zhàn)略性的也有戰(zhàn)術(shù)性的，只有科學(xué)的確定戰(zhàn)略才是首要的。具體操作中會產(chǎn)生意想不到的困難和矛盾。做為管理層要有這方面的預(yù)測。組建酒店銷售的過程：１、 市場信息的搜集和整理，制定部門銷售任務(wù)。２、 市場細分與制定銷售方案３、 樹立企業(yè)品牌與市場信譽為主心的銷售思想。４、 具體落實。 管理篇第一章：酒店管理與經(jīng)營的關(guān)系闡述第二章：舉例分析酒店管理當(dāng)前的問題第三章 酒店企業(yè)化管理的闡述第四章：外向型市場開拓和資源整合的合作關(guān)系第五章：營銷系統(tǒng)啟動的四個內(nèi)容和步驟第六章：關(guān)于酒店銷售部門協(xié)作關(guān)系的重要性第七章：關(guān)于酒店銷售活動的舉例第八章：關(guān)于管理環(huán)節(jié)的總結(jié)分析 第一章：酒店管理與經(jīng)營的關(guān)系闡述在不少企業(yè)，企業(yè)業(yè)主都容易對企業(yè)經(jīng)營與管理的認識進入一個怪圈，即經(jīng)營就是管理，管理就是經(jīng)營，往往將2項工作統(tǒng)一化，集權(quán)利于一身?，F(xiàn)在我們就這個問題進行分析與闡述：首先是經(jīng)營與管理的關(guān)系：企業(yè)如果沒有經(jīng)營，就不存在管理，管理的職能是為了輔助企業(yè)更好的經(jīng)營，而經(jīng)營又屬于企業(yè)管理內(nèi)容的一個重要組成部分，（而非全部），簡單的說：經(jīng)營是目的，管理是確保這一目的的職能與行為，將企業(yè)的綜合條件進行運用的保障。所以經(jīng)營和管理是2回事，不能統(tǒng)一而論。其次是經(jīng)營與管理的不同：經(jīng)營的區(qū)域是企業(yè)對外的市場，而管理是企業(yè)對內(nèi)，以人這一單位進行的管理活動，2者首先從工作區(qū)域與工作內(nèi)容就體現(xiàn)出不同，此外，管理與經(jīng)營有各自范圍內(nèi)的學(xué)科，如經(jīng)營首先需要掌握市場營銷學(xué)等，而管理則要懂得人力資源管理，這明顯是2個工作區(qū)域，是不能同話而論的。有這樣一個例子，長虹集團的老總對企業(yè)的管理人員推薦了2本書，建議企業(yè)管理者去看《紅樓夢》，而負責(zé)經(jīng)營管理者去看《三國演義》。最后是經(jīng)營與管理在權(quán)利與職能的區(qū)別：企業(yè)管理者掌握企業(yè)的最終決策權(quán)與企業(yè)各個部門領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，而集權(quán)利與一身的領(lǐng)導(dǎo)者行使權(quán)利的對象與目的前面已經(jīng)說過就是輔助經(jīng)營，比如在酒店，就是要進行產(chǎn)品的研發(fā)，服務(wù)體系的健全，財務(wù)的保障與控制，工程技術(shù)的設(shè)施維護，人力資源的管理與調(diào)整等，而這些綜合內(nèi)容實質(zhì)都是為了保障市場的經(jīng)營，而經(jīng)營的作用體現(xiàn)在1對現(xiàn)有市場的經(jīng)營，2還要開辟新的市場，利用企業(yè)的特定的資源，通過營銷創(chuàng)新與產(chǎn)品組合，關(guān)系拓展進行，而后者是經(jīng)營的關(guān)鍵，只有不斷的創(chuàng)新與開辟市場，企業(yè)才有更為廣闊的發(fā)展與生存空間。綜合上述，無非是想向企業(yè)闡述2個觀念，1管理與經(jīng)營是2個工作范疇，要明晰他們的不同，其次經(jīng)營與管理雖然屬于質(zhì)的不同，但是必須相互配合，才能產(chǎn)生實際作用。第二章：舉例分析酒店管理當(dāng)前的問題營銷環(huán)節(jié)：酒店領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)提出烏市溫州酒店會員卡入住的問題，并要求在酒店實施此方案。但是當(dāng)時大家并不知道這不是一個關(guān)系卡的表面現(xiàn)象。實質(zhì)是一種銷售方法（變相降價與吸引顧客重復(fù)消費）。它的實施要與市場信息收集，客戶檔案組建，會員銷售方法等諸多環(huán)節(jié)的聯(lián)系。所以無法落實。從這一事例中我們發(fā)現(xiàn)這其實是對酒店 經(jīng)營模式下從銷售戰(zhàn)略到銷售戰(zhàn)術(shù)的過程，而制訂銷售戰(zhàn)略是企業(yè)管理的一個組成核心。進行了市場的拓展，服務(wù)的完善，而在簡單粗放型的酒店管理模式下，無法制訂與實施這些內(nèi)容。服務(wù)環(huán)節(jié)：酒店曾經(jīng)出現(xiàn)過一起關(guān)于為住客預(yù)定機票的風(fēng)波，當(dāng)酒店在酒店化管理模式下，酒店通過客房 人員通過個人關(guān)系為其進行了預(yù)定，但當(dāng)顧客取消了此預(yù)定后，就產(chǎn)生了與機票銷售單位的矛盾，現(xiàn)在我們就此進行分析，對此事中，我們肯定客房管理人員的積極性，但是問題是酒店 服務(wù)項目是全面性的服務(wù)。在服務(wù)整體思路和服務(wù)進度都沒有進行定位的情況下，它就具有盲目性。因為就這個服務(wù)環(huán)節(jié)而言，需要對酒店的服務(wù)資源整和和對外關(guān)系的確立，（外向型市場開拓和資源整合的合作關(guān)系專項提出）形象比喻為。不能不了一杯牛奶而養(yǎng)一頭奶牛。因為即使此服務(wù)達成，也無法健全服務(wù)系統(tǒng)，用服務(wù)創(chuàng)造價值的追求。在研究酒店業(yè)的金鑰匙服務(wù)這一模式中，我發(fā)現(xiàn)就是服務(wù)的整體制定到細節(jié)實施以及從酒店內(nèi)服務(wù)拓展至酒店外服務(wù)，簡單化操作到具有人性化服務(wù)的過程，服務(wù)的細致化只有在確立酒店整體的管理形態(tài)和經(jīng)營模式下才能實施。成本控制：客房成本控制中，管理層曾經(jīng)提出了節(jié)水的一項提案，也進行了實施。但是我就此的不足和酒店整體的成本控制進行研究。首先，我們對此做法進行追蹤，沒有實施前的用水量（費用）與實施后的用水量（費用）在同等情況下各是多少？在這個基礎(chǔ)上還能進一步的節(jié)約提案是什么？除此外。部門的成本控制還有什么樣的內(nèi)容？怎么去發(fā)現(xiàn)？……等等，我們發(fā)現(xiàn)以往成本控制的效果沒有進行跟蹤，對成本控制的內(nèi)容沒有進行拓展，對新的問題沒有沒有進行挖掘，總體是對成本控制沒有宏觀到細致的管理。成本控制的理論是。節(jié)約的部門就是企業(yè)的利潤。成本控制不是單一財務(wù)部的內(nèi)容，也不是單一對物品管理，財務(wù)支出的管理，在整個酒店各部門都有成本控制的內(nèi)容，需要全體員工的發(fā)現(xiàn)和解決，對日常支出和耗損做一標(biāo)準(zhǔn)。并節(jié)約的數(shù)據(jù)做一分析，使其具有直觀性，并對取得成效的建議和部門人員進行獎勵，因為這也是在為企業(yè)創(chuàng)造利潤。這需要從問題的源頭企業(yè)管理模式進行要求和做起。人力資源：在企業(yè)管理和經(jīng)營成功與否的重要一個因素組成就是人力資源的管理。 在管理層晨會，關(guān)于員工的違紀(jì)處罰。獎勵等問題由酒店管理高層決定。這說明2個問題，1是酒店人力管理機制的不健全，（引在企業(yè)管理中。管理的先進性表現(xiàn)在使企業(yè)高層決策者從煩瑣的日常管理事務(wù)中解脫出來）2是人力資源部門的作用無法體現(xiàn)。對于這些問題應(yīng)該由人力資源部門結(jié)合各部門首先制訂酒店紀(jì)律，并通過持續(xù)培訓(xùn)深入，在解決具體的問題前需要調(diào)查，與員工進行交談，了解事情的原因。再根據(jù)紀(jì)律和規(guī)定進行，并告知當(dāng)事人。最后呈報酒店高層進行批準(zhǔn)執(zhí)行。這個舉例只反映出一個方面，相對來說人力資源的工作重要性和工作內(nèi)容量和工作難度需求很高的，目前的部門工作內(nèi)容構(gòu)成就顯示出其單一性和作用缺乏。而人力管理的細致化也是建設(shè)在酒店發(fā)展階段下經(jīng)營和管理需求中的工作。第三章 酒店企業(yè)化管理的闡述 在商業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)的發(fā)展追求在不同階段決定了不同的企業(yè)經(jīng)營管理模式，同行業(yè)的發(fā)展競爭決定了市場格局。而經(jīng)營和管理思路和執(zhí)行又直接決定了企業(yè)的強弱大小的區(qū)別，企業(yè)追求的是從小到大，由弱變強的發(fā)展。所以根據(jù)酒店當(dāng)前的發(fā)展。強化型管理和拓展性經(jīng)營是目前的任務(wù)。而完成這一目標(biāo)。就需要新的思路。是一個極其漫長和艱難的過程。 第二章中對酒店企業(yè)化管理有了一個大致的闡述，現(xiàn)在將這一管理化在酒店的運用大致進行介紹。 首先是管理機構(gòu)的組成關(guān)系1核心管理：酒店董事，總經(jīng)理（股東會議董事會議）2：2級管理：部門經(jīng)理3：基層管理：主管領(lǐng)班4備用管理：人力貯備 其次是各管理層的工作內(nèi)容1：酒店核心管理層：制訂酒店的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略，包括發(fā)展階段，不同發(fā)展階段下的管理戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)。對各個部門工作的監(jiān)督，指導(dǎo)與部門協(xié)作的協(xié)調(diào)。對部門經(jīng)理提出部門決定的審批。直接管理單位為2級管理部門。（戰(zhàn)略性管理）2：2級管理層：分為經(jīng)營性部門經(jīng)理與管理性部門。部門的工作內(nèi)容為，對所在部門各環(huán)節(jié)的統(tǒng)一部署。如銷售（或管理）任務(wù)的年度制訂，部門管理下對各環(huán)節(jié)任務(wù)的具體制訂。分析和拓展，如服務(wù)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品環(huán)節(jié)、部門支出費用的成本控制，部門員工持續(xù)培訓(xùn)，對外市場關(guān)系的拓展等（屬于戰(zhàn)略性的部門化管理）3：基層管理：主要是對部門管理層提出的戰(zhàn)略部署進行具體化的實施管理。對上級部門提出意見的補充以及對員工的訊息傳達。及時反饋執(zhí)行中的問題和意見。（戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行部門）4：備用管理：指所有員工在執(zhí)行階段對酒店管理與部門管理的意見和建議。（參與酒店管理經(jīng)營戰(zhàn)略） 最后是從各部工作內(nèi)容的介紹餐飲部門：1制定銷售任務(wù)，（經(jīng)營數(shù)額）。 2確定經(jīng)營思路。（產(chǎn)品菜系的定位，消費市場的餐飲 分析） 3產(chǎn)品研發(fā)的長期性戰(zhàn)略 4服務(wù)要求的發(fā)展（服務(wù)區(qū)別性與細致化） 5人員的部門培訓(xùn) 6采購預(yù)算與計劃制定 7經(jīng)營環(huán)節(jié)的成本控制 8解決客人投訴 9市場宣傳 10年度總結(jié)報告客房部門：1制定銷售任務(wù)（經(jīng)營數(shù)額） 2確定經(jīng)營思路 3重要會議或VIP接待 4工作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，客用物品的領(lǐng)用標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 5部門培訓(xùn)計劃 6旅游商務(wù)型需求的拓展 7采購預(yù)算與計劃制定 8經(jīng)營環(huán)節(jié)的成本控制 9解決客人投訴 10市場宣傳 11部門行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善 12年度總結(jié)報告財務(wù)部： 1酒店整體的成本控制監(jiān)督，實施環(huán)節(jié)的金額計算。 2審批部門呈報的采購物品與采購量，根據(jù)消耗制定和庫存標(biāo)準(zhǔn)。 3進行經(jīng)營性開支與非經(jīng)營性開支的預(yù)算與控制， 4酒店整體銷售數(shù)額的組成。（確定客戶的消費信譽）（酒店經(jīng)營的趨勢） 5酒店產(chǎn)品的定價變動。新設(shè)項目的收費標(biāo)準(zhǔn) 6參與部門經(jīng)營任務(wù)和制定。 7對酒店人員財務(wù)知識的培訓(xùn)。 8對各經(jīng)營部門的物品統(tǒng)一管理，發(fā)現(xiàn)消耗環(huán)節(jié)的差額。 9酒店的收入統(tǒng)計，收銀部門的監(jiān)督。 10酒店財務(wù)部門人員的管理。 11年度總結(jié)報告人力資源：1酒店人員的招聘，關(guān)系解除。 2酒店整體培訓(xùn)計劃，以及對部門培訓(xùn)的監(jiān)督和組織。 3酒店員工守則。 4控制酒