【文章內容簡介】 應用的成績和自己下一步的打算。主任說:“現(xiàn)在我們已經在商場內部，各樓層之間實現(xiàn)了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。”審核員問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網上商務，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。”審核員:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧?！睂徍藛T:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。 案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標準“”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制?！奔啊啊钡摹敖M織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定?！及咐?35〗某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術資料已經丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析:很顯然，本例違反了標準“”的有關規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料；(2)飯店設備技術資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內部各部門之間、工程部內的規(guī)章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?36〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產計劃完成情況如何控制。生產部長說:“我們是根據合同的要求安排生產的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了計劃的客戶任務。”審核員問:“這種情況經常發(fā)生嗎?”生產部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次。”邊說，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質量體系文件管理之列，所以沒有編號?！? 案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記錄文件，因此應該納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據?！钡囊?guī)定?！及咐?37〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“”的規(guī)定?！及咐?38〗根據規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務質量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關的服務質量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當天下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關系。案例分析:記錄是為了證明已經發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“”的“這種監(jiān)視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！钡囊?guī)定?！及咐?39〗某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用。總臺接待員在輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續(xù)。次日上午，客房中心報405房客人已走。經查，認定該房費已漏結。 案例分析:本案違反了標準“”的有關規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應進行確認，按照標準“”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結賬，都確保不會漏賬?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析:對顧客的定單、收費單據都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“”中“a)獲得表述產品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“、意識和培訓”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻；”的規(guī)定。〖案例041〗根據建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關人員沒有參加培訓。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”?！及咐?42〗根據建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50％以上時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?43〗某建筑施工企業(yè)的總經理在公司內部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！? 案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業(yè)的質量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有關規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該使顧客滿意是飯店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經理請示。經理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾:吃魚后產生的一切后果由自己負責?！卑咐治?河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務員正確的做法應該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經理說:“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料員有技術員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質檢站對此也沒有提出異議?！碑數卣鞴懿块T規(guī)定:“技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責?！? 案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應的資質，違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據?！薄及咐?46〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。 案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“”的規(guī)定?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產16個壓力的鍋爐生產許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產技術都差不多，不如先安排生產，同時辦理相關的報批手續(xù)，經報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產16個壓力的鍋爐合同。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產許可證就與顧客簽定生產合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！薄及咐?48〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質等有關材料，銷售科長說:“我們申請質量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質和對供方評價的有關材料給我們看看。”銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向對方索要資質文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質量，并填寫了相關的檢查記錄。” 案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質的。該廠沒有提供安裝公司的資質證明是不對的。違反了標準“”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“ 1采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定?！及咐?49〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進行賠償。調查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。 案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條規(guī)定:“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應當作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應當對客人的損失承擔相應的責任。本例違反了標準“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“”及“”的有關規(guī)定?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打服務。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，