【正文】 ……”的規(guī)定。” 案例分析:本例有三個問題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對操作人員沒有進行相關(guān)知識的培訓(xùn)。審核員看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)在第4檔。他們以前都培訓(xùn)過的。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時間不知道應(yīng)該怎樣操作?！? 案例分析:下面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這方面兩個單位應(yīng)協(xié)調(diào)好?！睂徍藛T請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘?！薄及咐?79〗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制?！睂嶋H上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應(yīng)該采取改進措施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認(rèn)真對待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗員數(shù)量以滿足要求。審核員問檢驗科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗科長答:“加工者自己返工解決。〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評審報告時，看到報告中對于“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進”作出了結(jié)論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“”規(guī)定的七個方面，都應(yīng)該討論到?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會?！及咐?76〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的?！? 案例分析:首先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務(wù)有時脫離實際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務(wù)的情況與計劃脫節(jié)?！? 案例分析:管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠?！及咐?71〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告(9805)，報告的不合格陳述中說:“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。因為當(dāng)出租率低時，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達到100％時人員又顯得很不夠?！? 案例分析:關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共同為這個目標(biāo)而奮斗，實現(xiàn)全員參與。〖案例069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定:“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一?”小張說:“我的確沒有在新的A產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想A并不是我們的主要產(chǎn)品。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況?！及咐?68〗審核組在對公司領(lǐng)導(dǎo)進行審核時，要求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進行介紹。對質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵組織達到持續(xù)的改進。審核員問質(zhì)檢科長:“為什么一次交驗合格率不太高?”科長說:“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高?！及咐?66〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定:“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠遠不夠的。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。本案的正確做法應(yīng)該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。而娛樂宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來人往，太亂。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯?！及咐?63〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為:“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。結(jié)果只好加班加點，有的檢驗工作也免了?！睂徍藛T:“還有一些其他的什么方式溝通?”質(zhì)管部經(jīng)理:“有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。每個部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。 案例分析:這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“。審核員問張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百的檢驗，只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的風(fēng)險。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。 b)包括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說到的一定要做到。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2～3項”等等?！及咐?57〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93％，顧客滿意率為98％?！? 案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“”及“”的有關(guān)規(guī)定?！钡囊?guī)定。結(jié)果引起很多顧客抱怨?！及咐?55〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明所指示樓層的銷售范圍。” 案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說:“你們真辛苦，我也真辛苦。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上?！及咐?53〗餐廳營業(yè)時間是到晚上10點。” 案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要?！笨腿诵χf:“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護家具呢?”小孔無言以對。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請張先生回房。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生?！及咐?50〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌?！钡囊?guī)定?！变N售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄。”〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝?！及咐?47〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐?！薄及咐?46〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負(fù)責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負(fù)責(zé)。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇?！卑咐治?河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！及咐?42〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會?！及咐?41〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應(yīng)該認(rèn)真對待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員?！及咐?40〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。 案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的有關(guān)規(guī)定。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)?！钡囊?guī)定。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的規(guī)定。”的規(guī)定?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。〖案例036〗某加工廠承擔(dān)顧客來料加工的任務(wù)，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成情況如何控制。這給升星級工作帶來了很大的困難?！奔啊啊钡摹敖M織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。”審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。主任說，他們并不總跟蹤標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的更改情況，當(dāng)有需要時，再找有關(guān)部門核實?！鳖櫩吐牶螅苁遣粷M。〖案例032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，……?！卑咐治?本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。檢驗科長說:“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。這里又違反了標(biāo)準(zhǔn)““b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。結(jié)果，過幾年后當(dāng)對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去。”但是審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。” 案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的?！及咐?25〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓／平方米。審核員問:“這‘沒有’是怎么回事?”負(fù)責(zé)人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把‘設(shè)有’寫成‘沒有’了”，并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認(rèn)真遵照執(zhí)行?！及咐?23〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔(dān)心會引起混亂?！? 案例分析:既然檢驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，就應(yīng)按規(guī)定用書面文件通知檢驗科?！及咐?21〗審核組在供應(yīng)科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收?！辈椤恫缓细窬Э刂瞥绦颉芬?guī)定:“產(chǎn)品報廢應(yīng)報生產(chǎn)部長批準(zhǔn)。”質(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負(fù)責(zé)人沒有盡到審批文件適宜性的責(zé)任，違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循?！及咐?19〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負(fù)責(zé)人自己負(fù)責(zé)”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。至于設(shè)備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它?！痹谠O(shè)備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備。違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應(yīng)經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100％的熱態(tài)絕緣電阻測試。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說:“沒有”?！及咐?15〗在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。跟當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“”的“a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。審核員問