【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 入和平均客戶(hù)為基礎(chǔ)計(jì)算出ARPU值。標(biāo)桿企業(yè)中，2001年上半年ARPU值最高的是NTT DoCoMo，用戶(hù)。ARPU與資費(fèi)水平相關(guān)。從長(zhǎng)期看，ARPU呈下降趨勢(shì)，但隨價(jià)值較高的新業(yè)務(wù)下降趨勢(shì)會(huì)減緩或呈上升趨勢(shì)。NTT DoCoMoVerizonVodafoneDTCMCCARPU（美元/月用戶(hù)） （單位：美元/月用戶(hù)）NTT DoCoMoVerizonVodafoneDTCMCC3．4 新增用戶(hù)比例為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的可比性，在比較過(guò)去新增用戶(hù)比例時(shí)，我們采用三年用戶(hù)增長(zhǎng)率，采用各公司連續(xù)三個(gè)財(cái)務(wù)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，即1991999和2000年財(cái)務(wù)年度。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)的過(guò)去三年用戶(hù)增長(zhǎng)率（復(fù)合增長(zhǎng)率）最高，為173%，預(yù)計(jì)2002年中國(guó)移動(dòng)的用戶(hù)會(huì)持續(xù)快速增長(zhǎng)。其次為DT，為147%。CMCC較高的用戶(hù)增長(zhǎng)率與中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)的特點(diǎn)高度相關(guān)。0%20%40%60%80%100%120%140%160%180%CMCCDTVodafoneNTT DoCoMoVerizon三年用戶(hù)增長(zhǎng)率CMCCDTVodafoneNTT DoCoMoVerizon173%147%56%23%12%3．5 高端客戶(hù)離網(wǎng)率在比較高端客戶(hù)離網(wǎng)率時(shí)，由于各公司均無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所以采用2001年上半年財(cái)務(wù)年度的客戶(hù)離網(wǎng)率進(jìn)行比較。其中Vodafone的數(shù)據(jù)不可獲得，中國(guó)移動(dòng)的離網(wǎng)率來(lái)源于上市公司2000年數(shù)據(jù)。標(biāo)桿企業(yè)中，離網(wǎng)率最低的是NTT DoCoMo ，%，其次是DT，%。目前，標(biāo)桿企業(yè)出于市場(chǎng)日趨飽和的趨勢(shì)，都在想方設(shè)法努力保留住現(xiàn)有客戶(hù)，特別是價(jià)值較高的高端客戶(hù)。%%%%%%NTT DoCoMoDTVerizonCMCCVodafone離網(wǎng)率無(wú)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)NTT DoCoMoDTVerizonCMHKVodafone%%%3．6 品牌美譽(yù)度標(biāo)桿企業(yè)資料不可獲得。3．7 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量綜合指數(shù)標(biāo)桿企業(yè)資料不可獲得。4．客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)4．1 客戶(hù)滿(mǎn)意度DT公司2000年底的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是74%的電話(huà)可以在20秒鐘之內(nèi)得到回復(fù)。CMCC沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．2 千人投訴率標(biāo)桿企業(yè)資料不可獲得。4．3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)2000年底，NTT DoCoMo在日本全國(guó)擁有911個(gè)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳。DT在德國(guó)境內(nèi)到年底擁有500多家TPunkt商店（自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳）及4000多名雇員，這些商店主要設(shè)置在繁華的購(gòu)物中心和步行區(qū)；銷(xiāo)售合作伙伴比上年增加50%（包括固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)等），總數(shù)量達(dá)到45,000多。Verizon在美國(guó)境內(nèi)擁有1,400多自營(yíng)零售商店，并與國(guó)內(nèi)大型連鎖企業(yè)合作，設(shè)立15,500多個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。4．4 20%大客戶(hù)收入比例標(biāo)桿企業(yè)資料不可獲得。4．5 每用戶(hù)服務(wù)成本標(biāo)桿企業(yè)資料不可獲得。4．6 客戶(hù)服務(wù)人員比例2000年底DT的用戶(hù)可以通過(guò)一個(gè)號(hào)碼（08003301000）得到客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)（包括固定和移動(dòng)等業(yè)務(wù)）。DT的客戶(hù)服務(wù)人員總數(shù)26,000多，%；其中呼叫中心共有9,000多名客戶(hù)服務(wù)人員，占員工總數(shù)的4%左右。4．7 客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)平均回復(fù)時(shí)間DT在2000年底有74%的電話(huà)可以在20秒鐘之內(nèi)得到準(zhǔn)確答復(fù)；80%的客戶(hù)來(lái)電可以首次解決。5．創(chuàng)新類(lèi)指標(biāo)5．1 研發(fā)投入比例在比較研發(fā)投入占總收入比例時(shí)，應(yīng)考慮完整的財(cái)務(wù)年度，因此我們采用各公司2000年財(cái)務(wù)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)的研發(fā)投入比例差距較大。標(biāo)桿企業(yè)中，最高的為NTT DoCoMo，%，是中國(guó)移動(dòng)的185倍。%%%%%%NTT DoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon研發(fā)投入占總收入的比例研發(fā)投入占總收入比例未獲得NTT DoCoMoDTVodafoneCMCCVerizon%%%%5．2 新業(yè)務(wù)收入比例在比較新業(yè)務(wù)收入比例時(shí)，我們采用各公司2001年財(cái)務(wù)年度上半年的數(shù)據(jù)。需要說(shuō)明的是，各公司對(duì)新業(yè)務(wù)的界定不同，標(biāo)桿企業(yè)中，Ntt DoCoMo采用IMode的收入做為其新業(yè)務(wù)收入，DT采用短信息（SMS）收入做為其移動(dòng)業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)收入，Vodafone采用非話(huà)音業(yè)務(wù)收入做為其新業(yè)務(wù)收入。而中國(guó)移動(dòng)采用非話(huà)音業(yè)務(wù)收入比例做為新業(yè)務(wù)收入。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)的新業(yè)務(wù)收入比例差距較大。 DoCoMo以IMODE收入做為其新業(yè)務(wù)收入，%。%%%%%%NTT DoCoMoDTVodafoneCMCC新業(yè)務(wù)收入比例NTT DoCoMoDTVodafone CMCCVerizon%%%%5．3 制度創(chuàng)新在管理上，德國(guó)電信痛下決心徹底改造內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制，全面更換了領(lǐng)導(dǎo)班子。除了基礎(chǔ)網(wǎng)是老電信人外，人事、技術(shù)和財(cái)務(wù)以及直接開(kāi)拓市場(chǎng)的服務(wù)部門(mén)，全部是由非電信專(zhuān)業(yè)但精通市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理的人員擔(dān)任。 重新調(diào)整業(yè)務(wù)行政管理系統(tǒng)，把市場(chǎng)目標(biāo)細(xì)劃分為居民、企事業(yè)集團(tuán)和海外客戶(hù)三大類(lèi)，按數(shù)據(jù)和租線、電話(huà)、移動(dòng)通信、多媒體通信、增值服務(wù)、消費(fèi)者設(shè)備服務(wù)和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)共7個(gè)服務(wù)種類(lèi)，縱橫交叉，組成針對(duì)不同市場(chǎng)而有效配合的矩型組織結(jié)構(gòu)，使德國(guó)電信完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)市場(chǎng)并能靈活作出反應(yīng)的企業(yè)組織。從1993年至1996年6月在電信業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng)的同時(shí)，％()。裁員的直接結(jié)果是提高了工作效率和服務(wù)水平。6．管理類(lèi)指標(biāo)6．1 每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量在比較每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量時(shí)，我們采取各公司2001年上半年（財(cái)務(wù)年度）數(shù)據(jù)，在此以每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量進(jìn)行比較。該指標(biāo)中最高的為Vodafone。其次是Ntt DoCoMo。與標(biāo)桿企業(yè)相比，中國(guó)移動(dòng)與專(zhuān)業(yè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的差距較大，與綜合運(yùn)營(yíng)商較接近。每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量剔除了資費(fèi)的影響，可以比較客觀的反應(yīng)出公司的服務(wù)效率。VodafoneNTT DoCoMoCMCCVerizonDT每員工服務(wù)話(huà)務(wù)量(萬(wàn)分鐘/月員工) （單位：萬(wàn)分鐘/月員工）Vodafone NTT DoCoMoCMCCVerizonDT6．2 國(guó)際收入比例在比較國(guó)際收入占總數(shù)比例時(shí)，我們采取2001年上半年財(cái)務(wù)年度的國(guó)際收入比例。需要說(shuō)明的是目前Ntt DoCoMo仍處于海外投資階段，未產(chǎn)生收益，因此其國(guó)際收入為0；中國(guó)移動(dòng)目前來(lái)自海外的收入除國(guó)際間互聯(lián)互通的費(fèi)用結(jié)算外，無(wú)運(yùn)營(yíng)或投資收益，因此國(guó)際收入也計(jì)為0。標(biāo)桿企業(yè)中Vodafone和DT是兩個(gè)典型的國(guó)際化公司，其國(guó)際業(yè)務(wù)收入比例分別為71%和23%，這與兩個(gè)公司的國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)。0%10%20%30%40%50%60%70%80%VodafoneDTVerizonNTT DoCoMoCMCC國(guó)際收入所占比例NTT DoCoMo仍處于國(guó)際投資期CMCC除國(guó)際結(jié)算外，無(wú)國(guó)際收入VodafoneDTVerizonNTT DoCoMoCMCC71%23%%6．3 使命、宗旨和價(jià)值觀Vodafone的戰(zhàn)略目的是成為世界上最大的無(wú)線電信和信息提供商，比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造更多的客戶(hù)，提供更多的服務(wù)和價(jià)值。NTT DoCoMo公司核心使命是創(chuàng)造通信文化的新世界（create a new world of munications culture）。DT成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的通信巨人。Verizon的目標(biāo)是成為全球知名品牌。中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略不清晰，集團(tuán)缺乏前后一致的明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向。6．4 薪酬體系標(biāo)桿企業(yè)在薪酬體系上均采用人工成本的概念。2000年底，%。在薪酬體系上，CMCC受?chē)?guó)有企業(yè)機(jī)制束縛，離世界一流差距很