【正文】 43 / 44中國移動通信集團公司服務(wù)領(lǐng)先爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)戰(zhàn)略實施方案附錄一戰(zhàn)略指標解釋標桿企業(yè)戰(zhàn)略指標分析中國移動通信集團公司發(fā)展戰(zhàn)略部北京新華信管理咨詢公司2001年12月30日目 錄附錄11 “服務(wù)領(lǐng)先爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略指標解釋附錄12 2001年上半財務(wù)年度標桿企業(yè)戰(zhàn)略指標分析附錄13 2000年財務(wù)年度標桿企業(yè)戰(zhàn)略指標分析附錄11 “服務(wù)領(lǐng)先爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略指標解釋1．客戶（1）客戶滿意度說明：客戶滿意度是指客戶根據(jù)企業(yè)服務(wù)，結(jié)合企業(yè)承諾和客戶希望而形成的對該企業(yè)的認同程度，它是一項綜合指標，可以客觀、系統(tǒng)地衡量客戶對服務(wù)的認同程度。衡量客戶對CMCC提供服務(wù)的滿意程度，數(shù)據(jù)由獨立的第三方市場調(diào)查公司提供。公式：A、 客戶滿意度整體改善程度 改善程度=本期客戶滿意度—上期客戶滿意度B、 客戶滿意度領(lǐng)先程度 領(lǐng)先程度=本期客戶滿意度—主要競爭對手本期客戶滿意度（2）千人投訴率說明：衡量CMCC為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量公式：客戶全年投訴總次數(shù)1000/用戶總數(shù)（3）服務(wù)網(wǎng)點數(shù)說明：衡量CMCC為客戶提供服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)模公式：自有營業(yè)廳數(shù)+合作營業(yè)廳數(shù)+指定專營店數(shù)+特約代理店數(shù)+普通代理店數(shù)（4）20%大客戶收入比例說明：測算對大客戶提供服務(wù)的效果及大客戶對公司收入的貢獻公式：全年占總用戶20%的大客戶收入/當年總收入（5）每用戶服務(wù)成本說明：衡量CMCC為客戶提供服務(wù)的成本水平公式：（代辦費+廣告費+業(yè)務(wù)宣傳費+營業(yè)機構(gòu)費）/全年用戶總數(shù)（6）客戶服務(wù)人員比例說明：衡量CMCC為客戶提供服務(wù)人員的比例公式：客戶服務(wù)人員數(shù)/全年員工總數(shù) （7）客戶服務(wù)中心說明：反映客戶服務(wù)的效率，和客戶服務(wù)標準的高低公式：在20秒鐘內(nèi)準確處理客戶電話的數(shù)量/客戶來電總數(shù)量2．市場（1）業(yè)務(wù)收入市場份額說明：衡量CMCC通信業(yè)務(wù)收入占全行業(yè)收入的比例，反映CMCC在全行業(yè)中的地位。公式：CMCC通信業(yè)務(wù)收入/全行業(yè)移動通信收入（2）高價值客戶離網(wǎng)率說明：衡量CMCC高價值客戶流失水平；高價值客戶定義：月ARPU大于300元人民幣公式：月離網(wǎng)高價值客戶總數(shù)/當月客戶總數(shù)（3）MOU說明：衡量CMCC每個移動用戶每月話音業(yè)務(wù)的使用量公式：月通話分鐘總數(shù)/當月用戶總數(shù)（4）ARPU說明：衡量CMCC每用戶每月移動話費的支出水平公式：月基本通話收入/當月總用戶數(shù)（5）新增用戶比例說明：衡量公司對潛在用戶市場的開發(fā)能力公式：CMCC年新增用戶總數(shù)/全行業(yè)年新增用戶總數(shù)（6）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量綜合指數(shù)說明：用以衡量CMCC通信網(wǎng)絡(luò)的運營水平公式：接通率和掉話率加權(quán)計算綜合得出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量綜合指數(shù)。（7）品牌美譽度說明：就本課題而言，品牌美譽度是在客戶回答哪家是中國最好的移動通信服務(wù)商的問題時，第一指認中國移動的比例公式：第一指認中國移動次數(shù)/總提問數(shù)3．創(chuàng)新（1）新業(yè)務(wù)收入比例說明：反映CMCC新業(yè)務(wù)的市場開發(fā)能力及其對公司收入的貢獻公式：全年新業(yè)務(wù)收入/全年通信業(yè)務(wù)收入（2）研發(fā)投入比例說明：衡量CMCC研發(fā)投入水平公式： 全年研發(fā)投入總額/全年通信業(yè)務(wù)收入（3）制度創(chuàng)新說明：制度創(chuàng)新指的是在預(yù)期制度產(chǎn)出大于投入的情況下所引發(fā)的制度變遷。對于企業(yè)來說，制度創(chuàng)新意味著包括企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、管理制度、組織制度等一系列制度的變革公式：通常用產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的變化、分權(quán)集權(quán)的變化、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化、薪酬方式的變化等來進行刻畫。4．管理（1）每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量說明：衡量CMCC通信業(yè)務(wù)提供的效率，話音業(yè)務(wù)用話務(wù)量計算，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用數(shù)據(jù)流量計算。公式：當年提供的總話務(wù)量（或數(shù)據(jù)流量）/當年員工總數(shù)（2）使命，宗旨和價值說明：反映公司負債水平和資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。（3）國際收入比例說明：反映公司國際化運營水平和獲取國際收入的能力。公式：國際收入總額/通信收入總額（4）薪酬體系說明：企業(yè)工資、獎金、股權(quán)、紅利等所有收入分配制度的總和。公式：工資的計算、股權(quán)分配、獎勵（5）統(tǒng)一資源調(diào)配說明：總公司對公司內(nèi)部資源（人、財、物、信息、廣告、客戶關(guān)系、政府關(guān)系等）的統(tǒng)一調(diào)度、配置。（6）信息化說明：公司經(jīng)營、管理、客戶服務(wù)等以IT技術(shù)為基礎(chǔ)和核心的再造過程。（7）服務(wù)質(zhì)量管理說明：對服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)過程進行類似于有形產(chǎn)品全面質(zhì)量管理式的定量化、規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化的管理。5．規(guī)模（1）營業(yè)收入說明：衡量CMCC全年通信業(yè)務(wù)收入水平公式：營業(yè)收入=通信業(yè)務(wù)收入—（年末應(yīng)收帳款—年初應(yīng)收帳款）+（年末預(yù)收帳款—年初預(yù)收帳款）（2）資產(chǎn)規(guī)模說明：反映公司在資產(chǎn)方面的規(guī)模實力（帳面價值）公式：負債總額+所有者權(quán)益總額（3）公司市值說明：反映公司的實際市場價值。公式：每股市價股份總數(shù)（4）用戶總數(shù)說明：反映公司的市場規(guī)模實力。公式：本年累計平均用戶總數(shù)=（上年末達到用戶數(shù)+本年各月末達到用戶數(shù)之和）/13（5）網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口比例說明：反映公司移動通信網(wǎng)絡(luò)對全國人口的覆蓋規(guī)模。公式：網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口比例=網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口總數(shù)/全國人口總數(shù)6．財務(wù)（1）EBITDA說明：衡量CMCC現(xiàn)金凈流入水平公式：利潤總額+財務(wù)費用+折舊+攤銷（2）市盈率說明：反映公司股票的盈利能力和資本市場對公司股票的價值的判斷。公式：每股市價/每股盈余（3）所有者權(quán)益報酬率說明：反映公司權(quán)益性資本的獲利能力。公式：凈利潤/所有者權(quán)益（4）三年營業(yè)收入增長率公式：R3=R1*（1+G%）2；G%=（R3/R1）1/21 R3：第三年的營業(yè)收入； R1：第一年的營業(yè)收入； G：三年營業(yè)收入增長率。（5）營業(yè)利潤說明：反映公司正常營業(yè)活動的效益狀況。公式：營業(yè)凈利潤=營業(yè)收入—營業(yè)支出—稅收（6）全員勞動生產(chǎn)率說明：全員勞動生產(chǎn)率是單位平均員工的勞動效率。公式：全員勞動生產(chǎn)率=通信業(yè)務(wù)收入/全部在崗員工平均人數(shù)附錄12 2001年上半財務(wù)年度標桿企業(yè)戰(zhàn)略指標分析說明：192。 本附件所引用的數(shù)據(jù)如未經(jīng)特別說明，均是各公司2001年財務(wù)年度上半年的數(shù)據(jù)，其中Verizon、DT和中國移動（CMCC）、中國移動香港上市公司（CMHK）2001年上半年財務(wù)年度為2001年1月1日至2001年6月30日；Vodafone和NTT DoCoMo的2001年財務(wù)年度為2001年4月1日至2001年9月30日；193。 比較過程中的為保持可比性，以美元做為比較的貨幣單位，換算匯率采用2000年底固定匯率，如下： 1美元 = 1美元 = 1美元 = 1美元 = 194。 對于指標體系中的定性指標，根據(jù)項目對四家標桿企業(yè)的研究，以及項目組在集團公司和省公司的調(diào)研及訪談結(jié)果，進行綜合比較評價；1．規(guī)模類指標1．1 資產(chǎn)規(guī)模在資產(chǎn)規(guī)模上，為了可比性，我們采用各公司2001年9月30日的數(shù)值進行比較。標桿企業(yè)中，Vodafone資產(chǎn)規(guī)模最大。標桿企業(yè)的平均資產(chǎn)規(guī)模為1,447億美元。5001,0001,5002,0002,500VodafoneVerizonDTNTT DoCoMoCMCC標桿企業(yè)平均值：1447億資產(chǎn)規(guī)模（億美元） （單位：億美元）VodafoneVerizon DT NTT DoCoMoCMCC 2, 1, 1, 1．2 公司市值在公司市值上，我們采用2001年11月25日的數(shù)據(jù)進行比較。標桿企業(yè)中Vodafone公司市值最大，是中國移動香港上市公司（CMHK）。四家標桿企業(yè)公司市值的平均值為1,067億美元。2000年年底，中國移動香港上市公司包括13個省公司，資產(chǎn)總額約占集團資產(chǎn)總額的70%左右。如果上市公司所包括的省公司增多，則CMHK的公司市值將有所增加。04008001,2001,600VodafoneVerizon