【文章內(nèi)容簡介】 1. 培訓現(xiàn)場2. 投訴客戶的特征3. 注意身體語言的運用4. 肢體語言弧度正好，微笑面對5. 注意與客戶的眼神交流6. 一看就知道不是好惹的7. 我來擺平!8. 態(tài)度親切、眼神、笑容都到位，小動作要避免(繞工牌的繩子)9. 講道理、說明白汽車服務之以下語句絕不要用在客戶身上以下語句絕不要用在客戶身上—— 世界級客服專家的忠告這是我們公司的規(guī)定。我不能...我們不是...我們不能...這是不可能的...我們向來都是這么做…那不是我處理的...我們的電腦故障了，提供不了那項服務...我找不到任何資料...你要我怎么做嘛...你早就應該...那是你的錯...對不起，我們下班了...我們已經(jīng)盡力了...可以做得我們都已經(jīng)做了...那項優(yōu)惠昨天就截止了...我現(xiàn)在很忙。這不是我份內(nèi)的工作。我以為他說...他現(xiàn)在人不在。我沒空。這件事是別人負責的。那要另外加收費用...沒有（發(fā)票、賬號、收據(jù)等等）......我沒辦法幫你處理。我們從來不...我得先問問看這么做可不可以...你必須...要是你...就好了你為什么不...你可以找經(jīng)理談，不過他的回答也是一樣的。我可以告訴你我們工作的流程...很對不起，先生，如果我這么做的話，我會被開除的?？梢宰龅?，我都已經(jīng)幫你做了。經(jīng)理從來不讓人家...抱歉了（這大概是最糟的一句話，因為它缺乏道歉的誠意）又不是只有你一個人這樣子而已...那不是我負責的與客戶對話當中，措辭、語氣以及含意，是三項決定性的指標。萬物平等，人們想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法就是待人親切友善不要再向客戶說一堆借口或理由（哪怕這些理由你認為都是正常的），你要對客戶回答的第一句話是：“處理這件事最好的方法是......”“要辦好那件事，最簡單（最快）的方法是......”“要拿到那件東西，最簡單的方法是......”這就是親切的開始當準客戶或顧客打電話給你的時候，當你在接待顧客的時候，你對他或她說的前幾句話，主宰了后續(xù)業(yè)務的狀態(tài)。你對客戶說的前幾句話夠不夠親切？客戶永遠是對的，除非他真的錯了，而大部分情況真是如此。就業(yè)務而言，對與錯并不重要。重要的是客戶的認知，重要的是讓客戶高興，重要的是留住客戶、保有下一筆訂單。如果你處理得當?shù)脑挘蛻舻谋г箍梢匝苌碌臉I(yè)務?？蛻舯г篃┎粍贌?，處理妙方是什么？就是負責！你的第一要務就是：負責——就算錯不在你，你也不是負責的人?？蛻舨挪还苓@些，他氣得半死，他只要你處理善后，立刻處理。以下是面對客戶不滿的方法：1． 告訴客戶你了解他們的感受。2． 同情他們。3． 從頭聽到尾。4． 在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的說法（不要反駁或動氣）5． 做筆記。6． 擔任公司的大使，告訴客戶你一定會親自處理這件事。7． 不要怪罪他人或找替死鬼。8． 不要推諉。9． 立即回應。(有東西壞掉了，你當然想立刻找人把它修好)。10． 除了問題以外，找到相同的立場。11． 盡量發(fā)揮幽默感。12． 找出可行的解決方法。13． 追蹤電話。14． 可能的話設法得到一封客戶的信。告訴客戶，如果他們可以表示一下對這次事件的看法，即使是一、兩句話，你都會感激不盡。15． 反?。蛔詥枺何覐倪@件事學到什么？如何防止這類情形再度發(fā)生？我需不需要改變？在滿足客戶的過程里，有一些現(xiàn)實不可忽視l 客戶對自己的需求一清二楚，只不過表達不完全，或者詞不達意。如果客戶無法清楚表達他的不滿，你就必須幫他表達清楚。l 記住，客戶總以為他們是你唯一的客戶——請用這種態(tài)度對待他們，讓客戶覺得自己很重要。l 客戶也是人，和我們一樣有煩惱。l 客戶期待象神仙的拂塵一樣，一揮即成的服務。l 一切掌握在你的手中。l 客戶的認知就是現(xiàn)實。l 試著幫客戶把他們想要的東西弄到手有那么難嗎？工作是為了要執(zhí)行公司規(guī)定，還是要服務客戶？服務不僅是服務，而是即時服務與商品知識的結(jié)合。培養(yǎng)顧客忠誠度的要素l 在別人期待平凡時，要表現(xiàn)得不平凡。l 提供有價值的情報給客戶，幫助他們建立事業(yè)。l 付出主動的服務。l 超越銷售的服務。l 給客戶前所未有的最佳服務。l 給予親切的服務。l 以令人回味的方式回答電話，幫助別人。l 送給客戶每日必用，而且會向別人展示的物品。l 表現(xiàn)超出預期之外。l 風趣，與眾不同，有創(chuàng)意，以及令人感動。問問自己，能不能每一天讓一位客戶心花怒放。也就是一天吸收一位忠誠的客戶，４位同事一星期下來就有２０位忠誠客戶，一年下來就有１０４０位忠誠客戶了，哇！你可以現(xiàn)在就著手進行，靠自己就行了。取悅客戶并不需要經(jīng)過老板的同意。面對客戶，試試這樣：第一跳：以世上最快樂、最親切、最重要的人物姿態(tài)邁出你的第一步。第二跳：以開口的前三個字為整段談話打下好的基礎，有順利的開始。第三跳：無懈可擊的服務，讓他們永生難忘，四處講給別人聽。第四跳：接洽完畢后仍要保持聯(lián)系。第五跳：為了世上最重要的人而做這些事——那就是你，表現(xiàn)出最棒的你。汽車服務之待人接物規(guī)范待 人 接 物 規(guī) 范1．應有的態(tài)度—— 如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多。或許你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導致談判破裂，最終失去顧客。2．客人來訪，應起身迎接—— 如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。 可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。 當然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應當站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)。或許如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。 記得當遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應站起身來打招呼。3．要跟訪客問好—— 遇到訪客，無論在何種情形下，都應搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當見到不認識的訪客時，要先行問好。 如果當時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進進出出的業(yè)者，就不在此列。4．鞠躬時眼睛要注視對方—— 鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時應盡可能慢慢地進行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進行就可以了。5．對訪客附上一句——“讓你久等了”—— 當有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。 假設你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。 會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。 這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時間和場合，加上額外的話。 如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。 沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應積極地向別人問好。6．記住訪客的基本資料—— 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應記錄下來，以免遺忘。 若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應復述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄员銓⒄_的公司名稱、姓名記住。 當有多位來訪客時，應以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7．引導訪客到會客室—— 對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應有的禮儀。 有人會認為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺?，而忽略了后方的客人，認為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會感到不愉快。 正確的方法是：帶路時，應配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。8．不可以貌取人—— 所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務，有可能鬧出很大的誤會。 當有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。 遇到這種情況，只要確認誰是上司或負責人就行了。當對方突然來訪，沒有時間加以確認時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應將他們帶到會客室，交給主管去安排。9．進會客室前先敲門—— 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負責接洽的職員會作出反應，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進去之前都應養(yǎng)成先敲門的好習慣。10．哪里是上座，哪里是下