【文章內(nèi)容簡介】 1. 培訓(xùn)現(xiàn)場2. 投訴客戶的特征3. 注意身體語言的運用4. 肢體語言弧度正好，微笑面對5. 注意與客戶的眼神交流6. 一看就知道不是好惹的7. 我來擺平!8. 態(tài)度親切、眼神、笑容都到位，小動作要避免(繞工牌的繩子)9. 講道理、說明白汽車服務(wù)之以下語句絕不要用在客戶身上以下語句絕不要用在客戶身上—— 世界級客服專家的忠告這是我們公司的規(guī)定。我不能...我們不是...我們不能...這是不可能的...我們向來都是這么做…那不是我處理的...我們的電腦故障了，提供不了那項服務(wù)...我找不到任何資料...你要我怎么做嘛...你早就應(yīng)該...那是你的錯...對不起，我們下班了...我們已經(jīng)盡力了...可以做得我們都已經(jīng)做了...那項優(yōu)惠昨天就截止了...我現(xiàn)在很忙。這不是我份內(nèi)的工作。我以為他說...他現(xiàn)在人不在。我沒空。這件事是別人負(fù)責(zé)的。那要另外加收費用...沒有（發(fā)票、賬號、收據(jù)等等）......我沒辦法幫你處理。我們從來不...我得先問問看這么做可不可以...你必須...要是你...就好了你為什么不...你可以找經(jīng)理談，不過他的回答也是一樣的。我可以告訴你我們工作的流程...很對不起，先生，如果我這么做的話，我會被開除的。可以做的，我都已經(jīng)幫你做了。經(jīng)理從來不讓人家...抱歉了（這大概是最糟的一句話，因為它缺乏道歉的誠意）又不是只有你一個人這樣子而已...那不是我負(fù)責(zé)的與客戶對話當(dāng)中，措辭、語氣以及含意，是三項決定性的指標(biāo)。萬物平等，人們想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法就是待人親切友善不要再向客戶說一堆借口或理由（哪怕這些理由你認(rèn)為都是正常的），你要對客戶回答的第一句話是：“處理這件事最好的方法是......”“要辦好那件事，最簡單（最快）的方法是......”“要拿到那件東西，最簡單的方法是......”這就是親切的開始當(dāng)準(zhǔn)客戶或顧客打電話給你的時候，當(dāng)你在接待顧客的時候，你對他或她說的前幾句話，主宰了后續(xù)業(yè)務(wù)的狀態(tài)。你對客戶說的前幾句話夠不夠親切？客戶永遠(yuǎn)是對的，除非他真的錯了，而大部分情況真是如此。就業(yè)務(wù)而言，對與錯并不重要。重要的是客戶的認(rèn)知，重要的是讓客戶高興，重要的是留住客戶、保有下一筆訂單。如果你處理得當(dāng)?shù)脑?，客戶的抱怨可以衍生新的業(yè)務(wù)?？蛻舯г篃┎粍贌?，處理妙方是什么？就是負(fù)責(zé)！你的第一要務(wù)就是：負(fù)責(zé)——就算錯不在你，你也不是負(fù)責(zé)的人。客戶才不管這些，他氣得半死，他只要你處理善后，立刻處理。以下是面對客戶不滿的方法：1． 告訴客戶你了解他們的感受。2． 同情他們。3． 從頭聽到尾。4． 在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的說法（不要反駁或動氣）5． 做筆記。6． 擔(dān)任公司的大使，告訴客戶你一定會親自處理這件事。7． 不要怪罪他人或找替死鬼。8． 不要推諉。9． 立即回應(yīng)。(有東西壞掉了，你當(dāng)然想立刻找人把它修好)。10． 除了問題以外，找到相同的立場。11． 盡量發(fā)揮幽默感。12． 找出可行的解決方法。13． 追蹤電話。14． 可能的話設(shè)法得到一封客戶的信。告訴客戶，如果他們可以表示一下對這次事件的看法，即使是一、兩句話，你都會感激不盡。15． 反??；自問：我從這件事學(xué)到什么？如何防止這類情形再度發(fā)生？我需不需要改變？在滿足客戶的過程里，有一些現(xiàn)實不可忽視l 客戶對自己的需求一清二楚，只不過表達(dá)不完全，或者詞不達(dá)意。如果客戶無法清楚表達(dá)他的不滿，你就必須幫他表達(dá)清楚。l 記住，客戶總以為他們是你唯一的客戶——請用這種態(tài)度對待他們，讓客戶覺得自己很重要。l 客戶也是人，和我們一樣有煩惱。l 客戶期待象神仙的拂塵一樣，一揮即成的服務(wù)。l 一切掌握在你的手中。l 客戶的認(rèn)知就是現(xiàn)實。l 試著幫客戶把他們想要的東西弄到手有那么難嗎？工作是為了要執(zhí)行公司規(guī)定，還是要服務(wù)客戶？服務(wù)不僅是服務(wù)，而是即時服務(wù)與商品知識的結(jié)合。培養(yǎng)顧客忠誠度的要素l 在別人期待平凡時，要表現(xiàn)得不平凡。l 提供有價值的情報給客戶，幫助他們建立事業(yè)。l 付出主動的服務(wù)。l 超越銷售的服務(wù)。l 給客戶前所未有的最佳服務(wù)。l 給予親切的服務(wù)。l 以令人回味的方式回答電話，幫助別人。l 送給客戶每日必用，而且會向別人展示的物品。l 表現(xiàn)超出預(yù)期之外。l 風(fēng)趣，與眾不同，有創(chuàng)意，以及令人感動。問問自己，能不能每一天讓一位客戶心花怒放。也就是一天吸收一位忠誠的客戶，４位同事一星期下來就有２０位忠誠客戶，一年下來就有１０４０位忠誠客戶了，哇！你可以現(xiàn)在就著手進(jìn)行，靠自己就行了。取悅客戶并不需要經(jīng)過老板的同意。面對客戶，試試這樣：第一跳：以世上最快樂、最親切、最重要的人物姿態(tài)邁出你的第一步。第二跳：以開口的前三個字為整段談話打下好的基礎(chǔ)，有順利的開始。第三跳：無懈可擊的服務(wù)，讓他們永生難忘，四處講給別人聽。第四跳：接洽完畢后仍要保持聯(lián)系。第五跳：為了世上最重要的人而做這些事——那就是你，表現(xiàn)出最棒的你。汽車服務(wù)之待人接物規(guī)范待 人 接 物 規(guī) 范1．應(yīng)有的態(tài)度—— 如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多。或許你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。2．客人來訪，應(yīng)起身迎接—— 如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時坐著向客人打招呼。 可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。 當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。 記得當(dāng)遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來打招呼。3．要跟訪客問好—— 遇到訪客，無論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識的訪客時，要先行問好。 如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4．鞠躬時眼睛要注視對方—— 鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于是忽視對方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5．對訪客附上一句——“讓你久等了”—— 當(dāng)有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。 假設(shè)你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。 會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。 這并不說只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時間和場合，加上額外的話。 如果是經(jīng)常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。 沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快，因此應(yīng)積極地向別人問好。6．記住訪客的基本資料—— 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復(fù)問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來，以免遺忘。 若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷宄?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當(dāng)有多位來訪客時，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7．引導(dǎo)訪客到會客室—— 對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應(yīng)有的禮儀。 有人會認(rèn)為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們?？吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺剑雎粤撕蠓降目腿?，認(rèn)為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會感到不愉快。 正確的方法是：帶路時，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。8．不可以貌取人—— 所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會。 當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時，根據(jù)對方的態(tài)度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當(dāng)有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。 遇到這種情況，只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪，沒有時間加以確認(rèn)時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會客室，交給主管去安排。9．進(jìn)會客室前先敲門—— 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10．哪里是上座，哪里是下