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正文內(nèi)容

汽車服務(wù)營銷培訓(xùn)必備教案(編輯修改稿)

2025-05-28 01:39 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 1. 培訓(xùn)現(xiàn)場2. 投訴客戶的特征3. 注意身體語言的運用4. 肢體語言弧度正好,微笑面對5. 注意與客戶的眼神交流6. 一看就知道不是好惹的7. 我來擺平!8. 態(tài)度親切、眼神、笑容都到位,小動作要避免(繞工牌的繩子)9. 講道理、說明白汽車服務(wù)之以下語句絕不要用在客戶身上以下語句絕不要用在客戶身上—— 世界級客服專家的忠告這是我們公司的規(guī)定。我不能...我們不是...我們不能...這是不可能的...我們向來都是這么做…那不是我處理的...我們的電腦故障了,提供不了那項服務(wù)...我找不到任何資料...你要我怎么做嘛...你早就應(yīng)該...那是你的錯...對不起,我們下班了...我們已經(jīng)盡力了...可以做得我們都已經(jīng)做了...那項優(yōu)惠昨天就截止了...我現(xiàn)在很忙。這不是我份內(nèi)的工作。我以為他說...他現(xiàn)在人不在。我沒空。這件事是別人負(fù)責(zé)的。那要另外加收費用...沒有(發(fā)票、賬號、收據(jù)等等)......我沒辦法幫你處理。我們從來不...我得先問問看這么做可不可以...你必須...要是你...就好了你為什么不...你可以找經(jīng)理談,不過他的回答也是一樣的。我可以告訴你我們工作的流程...很對不起,先生,如果我這么做的話,我會被開除的。可以做的,我都已經(jīng)幫你做了。經(jīng)理從來不讓人家...抱歉了(這大概是最糟的一句話,因為它缺乏道歉的誠意)又不是只有你一個人這樣子而已...那不是我負(fù)責(zé)的與客戶對話當(dāng)中,措辭、語氣以及含意,是三項決定性的指標(biāo)。萬物平等,人們想和朋友做生意。想交朋友,最好的方法就是待人親切友善不要再向客戶說一堆借口或理由(哪怕這些理由你認(rèn)為都是正常的),你要對客戶回答的第一句話是:“處理這件事最好的方法是......”“要辦好那件事,最簡單(最快)的方法是......”“要拿到那件東西,最簡單的方法是......”這就是親切的開始當(dāng)準(zhǔn)客戶或顧客打電話給你的時候,當(dāng)你在接待顧客的時候,你對他或她說的前幾句話,主宰了后續(xù)業(yè)務(wù)的狀態(tài)。你對客戶說的前幾句話夠不夠親切?客戶永遠(yuǎn)是對的,除非他真的錯了,而大部分情況真是如此。就業(yè)務(wù)而言,對與錯并不重要。重要的是客戶的認(rèn)知,重要的是讓客戶高興,重要的是留住客戶、保有下一筆訂單。如果你處理得當(dāng)?shù)脑?,客戶的抱怨可以衍生新的業(yè)務(wù)??蛻舯г篃┎粍贌?,處理妙方是什么?就是負(fù)責(zé)!你的第一要務(wù)就是:負(fù)責(zé)——就算錯不在你,你也不是負(fù)責(zé)的人。客戶才不管這些,他氣得半死,他只要你處理善后,立刻處理。以下是面對客戶不滿的方法:1. 告訴客戶你了解他們的感受。2. 同情他們。3. 從頭聽到尾。4. 在可能的范圍內(nèi),盡量同意他們的說法(不要反駁或動氣)5. 做筆記。6. 擔(dān)任公司的大使,告訴客戶你一定會親自處理這件事。7. 不要怪罪他人或找替死鬼。8. 不要推諉。9. 立即回應(yīng)。(有東西壞掉了,你當(dāng)然想立刻找人把它修好)。10. 除了問題以外,找到相同的立場。11. 盡量發(fā)揮幽默感。12. 找出可行的解決方法。13. 追蹤電話。14. 可能的話設(shè)法得到一封客戶的信。告訴客戶,如果他們可以表示一下對這次事件的看法,即使是一、兩句話,你都會感激不盡。15. 反??;自問:我從這件事學(xué)到什么?如何防止這類情形再度發(fā)生?我需不需要改變?在滿足客戶的過程里,有一些現(xiàn)實不可忽視l 客戶對自己的需求一清二楚,只不過表達(dá)不完全,或者詞不達(dá)意。如果客戶無法清楚表達(dá)他的不滿,你就必須幫他表達(dá)清楚。l 記住,客戶總以為他們是你唯一的客戶——請用這種態(tài)度對待他們,讓客戶覺得自己很重要。l 客戶也是人,和我們一樣有煩惱。l 客戶期待象神仙的拂塵一樣,一揮即成的服務(wù)。l 一切掌握在你的手中。l 客戶的認(rèn)知就是現(xiàn)實。l 試著幫客戶把他們想要的東西弄到手有那么難嗎?工作是為了要執(zhí)行公司規(guī)定,還是要服務(wù)客戶?服務(wù)不僅是服務(wù),而是即時服務(wù)與商品知識的結(jié)合。培養(yǎng)顧客忠誠度的要素l 在別人期待平凡時,要表現(xiàn)得不平凡。l 提供有價值的情報給客戶,幫助他們建立事業(yè)。l 付出主動的服務(wù)。l 超越銷售的服務(wù)。l 給客戶前所未有的最佳服務(wù)。l 給予親切的服務(wù)。l 以令人回味的方式回答電話,幫助別人。l 送給客戶每日必用,而且會向別人展示的物品。l 表現(xiàn)超出預(yù)期之外。l 風(fēng)趣,與眾不同,有創(chuàng)意,以及令人感動。問問自己,能不能每一天讓一位客戶心花怒放。也就是一天吸收一位忠誠的客戶,4位同事一星期下來就有20位忠誠客戶,一年下來就有1040位忠誠客戶了,哇!你可以現(xiàn)在就著手進(jìn)行,靠自己就行了。取悅客戶并不需要經(jīng)過老板的同意。面對客戶,試試這樣:第一跳:以世上最快樂、最親切、最重要的人物姿態(tài)邁出你的第一步。第二跳:以開口的前三個字為整段談話打下好的基礎(chǔ),有順利的開始。第三跳:無懈可擊的服務(wù),讓他們永生難忘,四處講給別人聽。第四跳:接洽完畢后仍要保持聯(lián)系。第五跳:為了世上最重要的人而做這些事——那就是你,表現(xiàn)出最棒的你。汽車服務(wù)之待人接物規(guī)范待 人 接 物 規(guī) 范1.應(yīng)有的態(tài)度—— 如何在公司贏得好印象?除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外,還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法,以及替別人作介紹……等,各種在商業(yè)社會生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進(jìn)入公司,影印資料、整理文件,以及端茶倒水之類的事,會顯得特別的多。或許你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上,你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間,你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度,對方會認(rèn)為這是你所任職公司的失禮,有時還可能導(dǎo)致談判破裂,最終失去顧客。2.客人來訪,應(yīng)起身迎接—— 如君整理資料正在忙得不可開交,此時有位客人走進(jìn)來。如君騰不出空,只好繼續(xù)做事,同時坐著向客人打招呼。 可是,這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事,表現(xiàn)出不滿的情緒。 當(dāng)然,如君也有她的苦衷,但在這種情況下,不論手上的工作多么繁重,對于訪客,都應(yīng)當(dāng)站起身來行禮,這是最基本的禮節(jié)?;蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法,可是,在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事,只是把頭例行公事般地點一下,那么對方便很自然的有一種被忽略的感受。 記得當(dāng)遇有客人來訪之際,無論自己有多么忙,都應(yīng)站起身來打招呼。3.要跟訪客問好—— 遇到訪客,無論在何種情形下,都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡?,這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講,訪客都是居于上位者,因此必須由己方先致問候。所以當(dāng)見到不認(rèn)識的訪客時,要先行問好。 如果當(dāng)時正與同事站著談話而沒打招呼,或者來訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者,就不在此列。4.鞠躬時眼睛要注視對方—— 鞠躬大致可以分為二類,即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式,都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時,都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮,如果眼睛看著別的地方,這種行為也無異于是忽視對方。 此外,太快把頭低下或抬起,都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員,那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時,以能在中途作1~3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5.對訪客附上一句——“讓你久等了”—— 當(dāng)有約好的訪客時,大部分的人會說“歡迎光臨”!可是,接下來會附上一句“讓您久等了”的人,卻不多。 假設(shè)你的身份是來訪的客人,如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想,“原來這家公司很看重我!”。 會不會說這句“讓您久等了”,別人對你的評價就會不同?答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后,必定會對你刮目相看。 這并不說只能使用“讓您久等了”這句話,可以根據(jù)不同的時間和場合,加上額外的話。 如果是經(jīng)常出入自己公司的來者,說上一句“天氣這么炎熱,您辛苦了!”之類慰勞對方的話,效果也會很不錯。 沒有人會對別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語感覺不快,因此應(yīng)積極地向別人問好。6.記住訪客的基本資料—— 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次,但是過沒多久,又被重復(fù)問“請問您是哪一位?”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產(chǎn)生不快,當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后,應(yīng)記錄下來,以免遺忘。 若將對方的公司名稱或人名弄錯,是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字,就應(yīng)復(fù)述一遍,或向?qū)Ψ絾柷宄?,以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當(dāng)有多位來訪客時,應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄,然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多,也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7.引導(dǎo)訪客到會客室—— 對于訪客,不能用手一指會客室,說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室,才是應(yīng)有的禮儀。 有人會認(rèn)為將客人帶到會客室,是件簡單的事。但我們??吹綍腥俗灶欁缘刈咴谇胺剑雎粤撕蠓降目腿?,認(rèn)為客人會自己跟上來:甚至不管訪客有沒有跟來,便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象,相信他會感到不愉快。 正確的方法是:帶路時,應(yīng)配合訪客的步調(diào),走在距離對方大約1公尺的斜前方,而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外,不時回頭看看訪客是否跟上自己,也是非常重要的一點。8.不可以貌取人—— 所謂“人不可貌相”,不能因為對方的身材魁梧,就斷定他的職務(wù)高,也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務(wù),有可能鬧出很大的誤會。 當(dāng)有一位或者兩位客人來訪時,根據(jù)對方的態(tài)度,大致能判斷出誰的地位較高:可是當(dāng)有許多人來訪時,就很難分出誰是上司,誰是下屬。 遇到這種情況,只要確認(rèn)誰是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對方突然來訪,沒有時間加以確認(rèn)時,不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會客室,交給主管去安排。9.進(jìn)會客室前先敲門—— 以下是常發(fā)生的情形:職員將訪客帶到會客室,心想里面空無一人,于是將房門打開,卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此,在進(jìn)入會客室前別忘了要先敲門。如果有人,里面負(fù)責(zé)接洽的職員會作出反應(yīng),從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了避免失禮,不只限于會客室,包括其它所有的房間,在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10.哪里是上座,哪里是下
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