【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1. 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)2. 投訴客戶的特征3. 注意身體語(yǔ)言的運(yùn)用4. 肢體語(yǔ)言弧度正好，微笑面對(duì)5. 注意與客戶的眼神交流6. 一看就知道不是好惹的7. 我來(lái)擺平!8. 態(tài)度親切、眼神、笑容都到位，小動(dòng)作要避免(繞工牌的繩子)9. 講道理、說(shuō)明白汽車服務(wù)之以下語(yǔ)句絕不要用在客戶身上以下語(yǔ)句絕不要用在客戶身上—— 世界級(jí)客服專家的忠告這是我們公司的規(guī)定。我不能...我們不是...我們不能...這是不可能的...我們向來(lái)都是這么做…那不是我處理的...我們的電腦故障了，提供不了那項(xiàng)服務(wù)...我找不到任何資料...你要我怎么做嘛...你早就應(yīng)該...那是你的錯(cuò)...對(duì)不起，我們下班了...我們已經(jīng)盡力了...可以做得我們都已經(jīng)做了...那項(xiàng)優(yōu)惠昨天就截止了...我現(xiàn)在很忙。這不是我份內(nèi)的工作。我以為他說(shuō)...他現(xiàn)在人不在。我沒(méi)空。這件事是別人負(fù)責(zé)的。那要另外加收費(fèi)用...沒(méi)有（發(fā)票、賬號(hào)、收據(jù)等等）......我沒(méi)辦法幫你處理。我們從來(lái)不...我得先問(wèn)問(wèn)看這么做可不可以...你必須...要是你...就好了你為什么不...你可以找經(jīng)理談，不過(guò)他的回答也是一樣的。我可以告訴你我們工作的流程...很對(duì)不起，先生，如果我這么做的話，我會(huì)被開(kāi)除的?？梢宰龅?，我都已經(jīng)幫你做了。經(jīng)理從來(lái)不讓人家...抱歉了（這大概是最糟的一句話，因?yàn)樗狈Φ狼傅恼\(chéng)意）又不是只有你一個(gè)人這樣子而已...那不是我負(fù)責(zé)的與客戶對(duì)話當(dāng)中，措辭、語(yǔ)氣以及含意，是三項(xiàng)決定性的指標(biāo)。萬(wàn)物平等，人們想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法就是待人親切友善不要再向客戶說(shuō)一堆借口或理由（哪怕這些理由你認(rèn)為都是正常的），你要對(duì)客戶回答的第一句話是：“處理這件事最好的方法是......”“要辦好那件事，最簡(jiǎn)單（最快）的方法是......”“要拿到那件東西，最簡(jiǎn)單的方法是......”這就是親切的開(kāi)始當(dāng)準(zhǔn)客戶或顧客打電話給你的時(shí)候，當(dāng)你在接待顧客的時(shí)候，你對(duì)他或她說(shuō)的前幾句話，主宰了后續(xù)業(yè)務(wù)的狀態(tài)。你對(duì)客戶說(shuō)的前幾句話夠不夠親切？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，除非他真的錯(cuò)了，而大部分情況真是如此。就業(yè)務(wù)而言，對(duì)與錯(cuò)并不重要。重要的是客戶的認(rèn)知，重要的是讓客戶高興，重要的是留住客戶、保有下一筆訂單。如果你處理得當(dāng)?shù)脑?，客戶的抱怨可以衍生新的業(yè)務(wù)?？蛻舯г篃┎粍贌幚砻罘绞鞘裁?？就是負(fù)責(zé)！你的第一要?jiǎng)?wù)就是：負(fù)責(zé)——就算錯(cuò)不在你，你也不是負(fù)責(zé)的人。客戶才不管這些，他氣得半死，他只要你處理善后，立刻處理。以下是面對(duì)客戶不滿的方法：1． 告訴客戶你了解他們的感受。2． 同情他們。3． 從頭聽(tīng)到尾。4． 在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的說(shuō)法（不要反駁或動(dòng)氣）5． 做筆記。6． 擔(dān)任公司的大使，告訴客戶你一定會(huì)親自處理這件事。7． 不要怪罪他人或找替死鬼。8． 不要推諉。9． 立即回應(yīng)。(有東西壞掉了，你當(dāng)然想立刻找人把它修好)。10． 除了問(wèn)題以外，找到相同的立場(chǎng)。11． 盡量發(fā)揮幽默感。12． 找出可行的解決方法。13． 追蹤電話。14． 可能的話設(shè)法得到一封客戶的信。告訴客戶，如果他們可以表示一下對(duì)這次事件的看法，即使是一、兩句話，你都會(huì)感激不盡。15． 反省；自問(wèn)：我從這件事學(xué)到什么？如何防止這類情形再度發(fā)生？我需不需要改變？在滿足客戶的過(guò)程里，有一些現(xiàn)實(shí)不可忽視l 客戶對(duì)自己的需求一清二楚，只不過(guò)表達(dá)不完全，或者詞不達(dá)意。如果客戶無(wú)法清楚表達(dá)他的不滿，你就必須幫他表達(dá)清楚。l 記住，客戶總以為他們是你唯一的客戶——請(qǐng)用這種態(tài)度對(duì)待他們，讓客戶覺(jué)得自己很重要。l 客戶也是人，和我們一樣有煩惱。l 客戶期待象神仙的拂塵一樣，一揮即成的服務(wù)。l 一切掌握在你的手中。l 客戶的認(rèn)知就是現(xiàn)實(shí)。l 試著幫客戶把他們想要的東西弄到手有那么難嗎？工作是為了要執(zhí)行公司規(guī)定，還是要服務(wù)客戶？服務(wù)不僅是服務(wù)，而是即時(shí)服務(wù)與商品知識(shí)的結(jié)合。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的要素l 在別人期待平凡時(shí)，要表現(xiàn)得不平凡。l 提供有價(jià)值的情報(bào)給客戶，幫助他們建立事業(yè)。l 付出主動(dòng)的服務(wù)。l 超越銷售的服務(wù)。l 給客戶前所未有的最佳服務(wù)。l 給予親切的服務(wù)。l 以令人回味的方式回答電話，幫助別人。l 送給客戶每日必用，而且會(huì)向別人展示的物品。l 表現(xiàn)超出預(yù)期之外。l 風(fēng)趣，與眾不同，有創(chuàng)意，以及令人感動(dòng)。問(wèn)問(wèn)自己，能不能每一天讓一位客戶心花怒放。也就是一天吸收一位忠誠(chéng)的客戶，４位同事一星期下來(lái)就有２０位忠誠(chéng)客戶，一年下來(lái)就有１０４０位忠誠(chéng)客戶了，哇！你可以現(xiàn)在就著手進(jìn)行，靠自己就行了。取悅客戶并不需要經(jīng)過(guò)老板的同意。面對(duì)客戶，試試這樣：第一跳：以世上最快樂(lè)、最親切、最重要的人物姿態(tài)邁出你的第一步。第二跳：以開(kāi)口的前三個(gè)字為整段談話打下好的基礎(chǔ)，有順利的開(kāi)始。第三跳：無(wú)懈可擊的服務(wù)，讓他們永生難忘，四處講給別人聽(tīng)。第四跳：接洽完畢后仍要保持聯(lián)系。第五跳：為了世上最重要的人而做這些事——那就是你，表現(xiàn)出最棒的你。汽車服務(wù)之待人接物規(guī)范待 人 接 物 規(guī) 范1．應(yīng)有的態(tài)度—— 如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹……等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會(huì)顯得特別的多?；蛟S你會(huì)覺(jué)得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽(tīng)電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終失去顧客。2．客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接—— 如君整理資料正在忙得不可開(kāi)交，此時(shí)有位客人走進(jìn)來(lái)。如君騰不出空，只好繼續(xù)做事，同時(shí)坐著向客人打招呼。 可是，這位來(lái)客見(jiàn)到她的上司便對(duì)如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。 當(dāng)然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對(duì)于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來(lái)行禮，這是最基本的禮節(jié)?；蛟S如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認(rèn)為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對(duì)方便很自然的有一種被忽略的感受。 記得當(dāng)遇有客人來(lái)訪之際，無(wú)論自己有多么忙，都應(yīng)站起身來(lái)打招呼。3．要跟訪客問(wèn)好—— 遇到訪客，無(wú)論在何種情形下，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾?wèn)好，這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問(wèn)候身份高的人。而對(duì)于所有的公司來(lái)講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問(wèn)候。所以當(dāng)見(jiàn)到不認(rèn)識(shí)的訪客時(shí)，要先行問(wèn)好。 如果當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒(méi)打招呼，或者來(lái)訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4．鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方—— 鞠躬大致可以分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見(jiàn)的敬禮。無(wú)論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開(kāi)始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方的眼睛。無(wú)論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無(wú)異于是忽視對(duì)方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見(jiàn)到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中途作1～3次呼吸的速度進(jìn)行就可以了。5．對(duì)訪客附上一句——“讓你久等了”—— 當(dāng)有約好的訪客時(shí)，大部分的人會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”！可是，接下來(lái)會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。 假設(shè)你的身份是來(lái)訪的客人，如果對(duì)方對(duì)你說(shuō)聲“讓您久等了”你會(huì)在心里暗想，“原來(lái)這家公司很看重我！”。 會(huì)不會(huì)說(shuō)這句“讓您久等了”，別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就會(huì)不同？答案是肯定的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問(wèn)好后，必定會(huì)對(duì)你刮目相看。 這并不說(shuō)只能使用“讓您久等了”這句話，可以根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合，加上額外的話。 如果是經(jīng)常出入自己公司的來(lái)者，說(shuō)上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對(duì)方的話，效果也會(huì)很不錯(cuò)。 沒(méi)有人會(huì)對(duì)別人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語(yǔ)感覺(jué)不快，因此應(yīng)積極地向別人問(wèn)好。6．記住訪客的基本資料—— 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問(wèn)臺(tái)被問(wèn)過(guò)一次，但是過(guò)沒(méi)多久，又被重復(fù)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感覺(jué)。為了避免使對(duì)方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽(tīng)到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來(lái)，以免遺忘。 若將對(duì)方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是非常不禮貌的。如果是難以聽(tīng)清楚的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾?wèn)清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當(dāng)有多位來(lái)訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。如果訪客的人數(shù)太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7．引導(dǎo)訪客到會(huì)客室—— 對(duì)于訪客，不能用手一指會(huì)客室，說(shuō)一句“請(qǐng)到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。 有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡(jiǎn)單的事。但我們?？吹綍?huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來(lái)：甚至不管訪客有沒(méi)有跟來(lái)，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。 正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對(duì)方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點(diǎn)。8．不可以貌取人—— 所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷?duì)方的身材魁梧，就斷定他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來(lái)判斷對(duì)方的職務(wù)，有可能鬧出很大的誤會(huì)。 當(dāng)有一位或者兩位客人來(lái)訪時(shí)，根據(jù)對(duì)方的態(tài)度，大致能判斷出誰(shuí)的地位較高：可是當(dāng)有許多人來(lái)訪時(shí)，就很難分出誰(shuí)是上司，誰(shuí)是下屬。 遇到這種情況，只要確認(rèn)誰(shuí)是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對(duì)方突然來(lái)訪，沒(méi)有時(shí)間加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門—— 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無(wú)一人，于是將房門打開(kāi)，卻發(fā)現(xiàn)里面有人。因此，在進(jìn)入會(huì)客室前別忘了要先敲門。如果有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會(huì)作出反應(yīng)，從而避免使訪客意外撞見(jiàn)的失禮之舉。 為了避免失禮，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房間，在進(jìn)去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。10．哪里是上座，哪里是下