【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件【案例】在火車(chē)剛發(fā)明的時(shí)候，很少有人去坐它，因?yàn)槿祟?lèi)以為自己的心臟很難負(fù)荷火車(chē)的速度。其實(shí)，那個(gè)時(shí)候火車(chē)的時(shí)速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車(chē)的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里，所以說(shuō)，人類(lèi)的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會(huì)受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制。接下來(lái)的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。據(jù)報(bào)道，跳蚤可以躍起的高度是它身長(zhǎng)的133倍。有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試驗(yàn)，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長(zhǎng)100倍高的位置放個(gè)透明玻璃蓋住，剛開(kāi)始的時(shí)候，跳蚤每次跳起來(lái)都會(huì)碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會(huì)碰著自己，這一階段的試驗(yàn)表明，跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，不斷適應(yīng)環(huán)境。經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的試驗(yàn)后，動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察，這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過(guò)身長(zhǎng)的100倍以上了，沒(méi)辦法發(fā)揮出它的潛能，這說(shuō)明了長(zhǎng)時(shí)間呆在一定的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依賴性。作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶的認(rèn)同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過(guò)去，而要勇敢迎接明天，面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。什么樣的人更容易被認(rèn)可業(yè)務(wù)人員要想說(shuō)服客戶，還應(yīng)了解在日常交往中人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可，據(jù)此對(duì)這些人進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶，業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選，來(lái)博得客戶的信任；同樣，通過(guò)這種方式，你也可以同客戶建立親密的關(guān)系，對(duì)于銷(xiāo)售的深化也會(huì)有很大的幫助。總結(jié)起來(lái)，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類(lèi)型的人打交道（如下圖所示），當(dāng)然，不同類(lèi)型的人會(huì)有不同的分量，影響力也會(huì)不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類(lèi)型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。圖34 人際關(guān)系交往類(lèi)型圖【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案31—6R技巧業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握6R技巧。即要找對(duì)正確的客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價(jià)格滿足客戶的利益要求。訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？就是要讓客戶覺(jué)得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。其實(shí)在一定程度上，你是在銷(xiāo)售解決方案，是在幫客戶消除心中的疑惑，解決他面臨的困難，也就是說(shuō)，你必須是一個(gè)解決問(wèn)題的專(zhuān)家。在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有30分鐘的溝通時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排5分鐘的時(shí)間；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，這就是銷(xiāo)售商品階段，大約需要5分鐘；接下來(lái)，就是異議處理階段，也就是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始，此時(shí)就要同客戶進(jìn)行商談，消除異議，抓住銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，這大概需要10分鐘的時(shí)間；最后，留10分鐘來(lái)收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，當(dāng)然，也可以挪出這一階段5分鐘的時(shí)間到商談前段，用來(lái)詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。這樣，你的時(shí)間管理就會(huì)很有效，就會(huì)幫助你提升業(yè)績(jī)。具體的時(shí)間分配如下表所示：表31 銷(xiāo)售溝通時(shí)間管理表內(nèi) 容重　　　 點(diǎn)時(shí)間分配開(kāi)場(chǎng)階段去除客戶陌生感，排除其警戒心理 5分鐘商談前段提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，銷(xiāo)售產(chǎn)品5分鐘商談后段銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，從被客戶拒絕后開(kāi)始，處理異議10分鐘締結(jié)階段締結(jié)談話法10分鐘在與客戶訪談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有很流利的口才，講話要精簡(jiǎn)，要言之有物，見(jiàn)解獨(dú)到，讓客戶覺(jué)得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見(jiàn)；三是推銷(xiāo)，就是要盡量說(shuō)服客戶；四是談判，在無(wú)法說(shuō)服客戶的情況下，談判是個(gè)很好的選擇，可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷(xiāo)售。圖35 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖（Perfect）公關(guān)口才公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力，要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下：關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長(zhǎng)從事業(yè)務(wù)工作。198。 第一個(gè)是認(rèn)知能力，主要是指你是否有認(rèn)知問(wèn)題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理財(cái)投資、財(cái)務(wù)管理的理念，然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)有什么好處和方便。198。 第二項(xiàng)是語(yǔ)言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。198。 第三項(xiàng)是社會(huì)能力，就是無(wú)論面對(duì)什么類(lèi)型的客戶，你都能夠接受的能力，社會(huì)能力其實(shí)就是與人相處的能力。這三大能力互相交融，社會(huì)能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力和思維能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如下圖所示：圖36 人際溝通能力圖—Soften技巧在同客戶的商談過(guò)程中，肢體語(yǔ)言也很重要，如何通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)瓦解對(duì)方的抗拒，也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下：198。 微笑（Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對(duì)方，使客戶解除戒備，從而拉近距離。198。 開(kāi)放的肢體語(yǔ)言（Open Posture），業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言要開(kāi)放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現(xiàn)出對(duì)客戶的信任，用開(kāi)放式的、不設(shè)防的身體語(yǔ)言與客戶交流。198。 身體前傾（Forward Lean），這姿勢(shì)表示你樂(lè)意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。198。 接觸（Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶接觸，從而激勵(lì)對(duì)方，無(wú)論是握手還是身體接觸。198。 眼神接觸（Eye Contact），在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著客戶，當(dāng)然要注意方式方法，否則可能會(huì)適得其反，使客戶有壓迫感。不要長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無(wú)論看多久也不會(huì)失態(tài)。再通過(guò)眼神來(lái)傳達(dá)信息，取得客戶的信任，同時(shí)放開(kāi)自己。198。 點(diǎn)頭（Nod），要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對(duì)客戶的認(rèn)同。通過(guò)這幾個(gè)身體的動(dòng)作，可以在很大程度上瓦解客戶對(duì)你的敵意和抗拒?！景咐繙贤ǖ囊暰€和距離在與客戶的溝通過(guò)程中，視線和距離要適當(dāng)，當(dāng)業(yè)務(wù)人員開(kāi)始與客戶接近的時(shí)候，可以利用看資料的機(jī)會(huì)在桌面上同客戶進(jìn)行視線交流，也可以用你的身體語(yǔ)言來(lái)帶動(dòng)對(duì)方、引導(dǎo)對(duì)方，此時(shí)的距離應(yīng)當(dāng)是很近的。然后，當(dāng)大家共同參閱資料時(shí)，通過(guò)你手中的筆來(lái)引導(dǎo)客戶的視線，當(dāng)筆離開(kāi)資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語(yǔ)言技巧。當(dāng)然，在同客戶面對(duì)面就座時(shí)，可以把資料放在兩人中間，當(dāng)說(shuō)到對(duì)方感興趣的問(wèn)題時(shí)，他可能會(huì)把資料收走，這說(shuō)明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢(shì)，利用其他技巧來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品了。在交談的過(guò)程中，你也可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶而言都是積極的，這些對(duì)銷(xiāo)售的發(fā)展是有很大幫助的。在溝通過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙，這些都會(huì)影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類(lèi)型，做好準(zhǔn)備?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_(kāi)策略和溝通技巧兩部分，在展開(kāi)策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶需求與預(yù)算、信用評(píng)等、了解客戶投資習(xí)性和專(zhuān)家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷(xiāo)售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語(yǔ)言的軟化技巧。通過(guò)這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過(guò)程中更加從容自如。【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________第5講 初級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)【本講重點(diǎn)】1. 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線2. 推銷(xiāo)4P技巧3. 推銷(xiāo)商品—FDB基本技術(shù)4. 商品特性的策略運(yùn)用消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線業(yè)務(wù)人員要取得銷(xiāo)售的成功，就要非常清楚地了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理發(fā)展階段，比如，客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購(gòu)買(mǎi)的首選對(duì)象，當(dāng)然注意了不一定就會(huì)買(mǎi)，客戶可能會(huì)在仔細(xì)打聽(tīng)后覺(jué)得有興趣，然后就展開(kāi)聯(lián)想的過(guò)程，覺(jué)得應(yīng)該擁有它，當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶還會(huì)與同類(lèi)的產(chǎn)品相比較，比較過(guò)后，客戶對(duì)產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會(huì)最終下定決心購(gòu)買(mǎi)。作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中，也會(huì)面臨客戶的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購(gòu)的心理曲線，如下圖所示：圖41 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線要特別注意，客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的過(guò)程也是他對(duì)你產(chǎn)生信任的過(guò)程，這時(shí)，重點(diǎn)是要賦予客戶動(dòng)機(jī)，讓客戶找到值得買(mǎi)的理由來(lái)說(shuō)服自己。在圖41中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷(xiāo)售過(guò)程面臨的兩大危機(jī)：198。 銷(xiāo)售危機(jī)，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。198。 信任危機(jī)，要在客戶作完產(chǎn)品的比較后，對(duì)你產(chǎn)生信任感，決定同你合作才行。在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷(xiāo)售技巧。推銷(xiāo)4P技巧我們可以看出，在圖41的上方就是推銷(xiāo)的4P技巧，即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費(fèi)者心里的采購(gòu)欲望。主要內(nèi)容如下：推銷(xiāo)的4P中，第一個(gè)P指的是輔助工具（Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個(gè)開(kāi)門(mén)的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開(kāi)銷(xiāo)售。要使銷(xiāo)售成功，不要只是孤零零的一個(gè)人坐在那和客戶對(duì)談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望?；镜妮o助工具有簡(jiǎn)介，投資分析表等，針對(duì)不同的金融產(chǎn)品，會(huì)有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來(lái)幫助自己。準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺(jué)法，可以從以下幾方面考慮：客戶的眼睛會(huì)看到；耳朵聽(tīng)得到；鼻子聞得到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這“五覺(jué)”會(huì)帶動(dòng)客戶的“心覺(jué)”，促使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。第二個(gè)是詢問(wèn)（Probe）。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問(wèn)高手，提問(wèn)題的高手，打破砂鍋問(wèn)到底，用問(wèn)句來(lái)刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問(wèn)技巧：198。 開(kāi)放型問(wèn)句，多用于開(kāi)場(chǎng)的交流，主動(dòng)詢問(wèn)客戶在理財(cái)方面的困難等。198。 質(zhì)疑型問(wèn)句，一般是肯定反問(wèn)法，對(duì)意志力薄弱的客戶比較管用，比如：你不會(huì)不想增加財(cái)富吧。198。 封閉型問(wèn)句，一般都是選擇性問(wèn)句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。比如：請(qǐng)問(wèn)你是選擇開(kāi)放性基金還是封閉性基金?！景咐抠u(mài)鹵蛋的啟示這天，賣(mài)陽(yáng)春面的老王聽(tīng)取別人的意見(jiàn)決定加賣(mài)鹵蛋，有客戶來(lái)吃面的時(shí)候，老王就會(huì)問(wèn)：“您要不要加個(gè)鹵蛋?。俊?，然而基本上沒(méi)人要。第一天的鹵蛋基本沒(méi)賣(mài)出去，有人就給老王說(shuō)，你的銷(xiāo)售技巧有問(wèn)題，你要用肯定的反問(wèn)法，這樣意志力薄弱的人一般都不會(huì)反對(duì)的，而且你還不失禮貌。于是第二天老王就對(duì)吃面的客戶說(shuō)：“給您加個(gè)鹵蛋吧”，但不幸的是，老王的鹵蛋還是沒(méi)賣(mài)出幾個(gè)。這下老王急了，這時(shí)一位銷(xiāo)售高手就對(duì)他講，你要如此這般才可以，第三天，有客戶來(lái)面攤吃面時(shí)，老王就會(huì)問(wèn)：“您要加一個(gè)鹵蛋還是兩個(gè)啊？”，奇怪了，今天老王的鹵蛋竟然供不應(yīng)求，這下老王終于明白了，詢問(wèn)的技巧也會(huì)這么重要。以上案例對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言可能會(huì)深有感觸，不同的詢問(wèn)方式得到的結(jié)果是截然不同的，因此，在不同的階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的詢問(wèn)方法。第三個(gè)是商品的銷(xiāo)售技巧（Product），擁有這樣的技巧對(duì)于一個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，具體的內(nèi)容會(huì)在推銷(xiāo)商品的FDB技巧中詳細(xì)闡述。第四個(gè)技巧就是締結(jié)（Prod），也叫針戳，這是業(yè)務(wù)人員的一種功力，就像踢足球的臨門(mén)一腳一樣，你可能很會(huì)踢球，能盤(pán)帶、短傳、長(zhǎng)傳快攻等，但卻無(wú)法破門(mén)，這樣的話是不可能取得勝利的，最重要的還是要射門(mén)得分。在締結(jié)部分，針戳的技巧很重要，就是要不斷地刺激客戶，從不同的側(cè)面去說(shuō)服客戶，直至得到客戶的認(rèn)可。【自檢】請(qǐng)您做下面的不定項(xiàng)選擇題。在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，初次同客戶會(huì)面時(shí)您將用怎樣的方式進(jìn)行推銷(xiāo)（ ），讓客戶對(duì)產(chǎn)品有全面了解，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品，給出產(chǎn)品組合供其選擇，從側(cè)面說(shuō)服____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案41推銷(xiāo)商品—FDB基本技術(shù)推銷(xiāo)商品的FDB技術(shù)是指推銷(xiāo)商品的特性與一般利益，如下圖所示：圖42 FDB推銷(xiāo)商品技術(shù)圖從圖42中我們可以看出，所謂FDB就是指特性（Feature）、差異性（Difference）、利益（Benefit），在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員必須熟知產(chǎn)品的特性，包括產(chǎn)品本身的歷史條件、借貸周期、手續(xù)費(fèi)用以及還款方式等，要想成為金牌業(yè)務(wù)員，必須徹底了解產(chǎn)品的特性，這樣你才能成為產(chǎn)品專(zhuān)家，講話才有說(shuō)服力，在談判的時(shí)候，才會(huì)擁有更多的籌碼,才能去幫助客戶尋找差異性、追求利益。舉例來(lái)講，在圖43中，對(duì)于A商品，業(yè)務(wù)員必須徹底了解，徹底了解才會(huì)變成專(zhuān)家，才會(huì)使客戶信賴，才會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力。差異性有特殊之處，就會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力，利益有獨(dú)特的價(jià)值，也會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力，客戶怎會(huì)不動(dòng)心？在圖4