【文章內(nèi)容簡介】 綜合管理。對(duì)客戶而言，要為他們提供跨業(yè)務(wù)的端到端（endtoend）的服務(wù)。因此，必須解決計(jì)費(fèi)（和客戶管理）、網(wǎng)絡(luò)管理和業(yè)務(wù)流程管理三項(xiàng)主要管理任務(wù)的一體化和自動(dòng)化處理問題。借鑒國外近30年和中國近10年來的經(jīng)驗(yàn)，解決這一問題的必由之路，就是用現(xiàn)代的理論、方法和工具，建造現(xiàn)在可用、未來可擴(kuò)展的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）。近兩年來，我在國內(nèi)從事OSS的開發(fā)工作，希望借此機(jī)會(huì)與各位同仁交流，為建造中國聯(lián)通的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)，提一點(diǎn)建議，做一點(diǎn)貢獻(xiàn)?！　≡缙诘碾娦胚\(yùn)營支撐系統(tǒng)，如Bell Lab 1974推出COSMOS（Computer System for Mainframe Operations），以及晚一點(diǎn)出現(xiàn)FACS（Facilities Assignment and Control System）和SOAC（Service Order Analysis and Control），其實(shí)已經(jīng)在很大程度上保含了現(xiàn)代運(yùn)營支撐系統(tǒng)的思想。就我所知，這些系統(tǒng)在90年代后期，還在一些美國的RBOCs中服役。當(dāng)時(shí)推出這個(gè)系統(tǒng)是為了支持電話業(yè)務(wù)中對(duì)開通、資源和工單的管理，在這段期間，OSS的市場(chǎng)幾乎被美國的Bell Lab和后來的Bell Core壟斷著?！　〉搅?0年代，隨著光纖傳輸、ATM、IP路由、無線數(shù)字通信等新技術(shù)的出現(xiàn)，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話等新業(yè)務(wù)市場(chǎng)迅速發(fā)展，同時(shí)，也加速了世界各國對(duì)電信管理體制的改革，從封閉走向開放（如：美國96年的電信法規(guī)、歐洲1998年電信市場(chǎng)開放、中國允許電信業(yè)競(jìng)爭等），從網(wǎng)絡(luò)、價(jià)格競(jìng)爭走向全業(yè)務(wù)競(jìng)爭。這種改變，推動(dòng)電信運(yùn)營商和OSS提供商重新定義了新一代的運(yùn)營支撐系統(tǒng)（NGOSS）的特性和需求。同時(shí)，也結(jié)束了Bell Lab和Bell Core對(duì)OSS的壟斷地位。　　與傳統(tǒng)的OSS相比較，NGOSS最突出的特點(diǎn)是：以服務(wù)為中心，把商務(wù)管理（計(jì)費(fèi)、客服等）、網(wǎng)絡(luò)管理（監(jiān)測(cè)、設(shè)計(jì)、開通等）、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理（工單管理）緊密地關(guān)聯(lián)，一體化處理，支持綜合業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理過程，降低成本提高服務(wù)質(zhì)量。NGOSS給運(yùn)營商帶來的好處是三個(gè)能力的提高：業(yè)務(wù)提供能力、價(jià)格競(jìng)爭能力、質(zhì)量競(jìng)爭能力。一、新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)（NGOSS）模型簡介　　當(dāng)我們說到OSS時(shí)，多數(shù)人會(huì)立即想到一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為運(yùn)營商提供各種各樣的服務(wù)，如計(jì)費(fèi)、工單、資源管理等。但實(shí)際上，即使一個(gè)很好的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，也必須有一個(gè)與之相適應(yīng)的使用環(huán)境，所以在運(yùn)營商制定實(shí)施其OSS計(jì)劃時(shí)，還要考慮其機(jī)構(gòu)設(shè)置、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程等最基本最核心的管理問題?！　‰m然目前對(duì)于新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)的需求、模式、系統(tǒng)架構(gòu)及其必須的模塊的看法在理論上日趨一致，但還是有很多不同的意見。為了討論方便，這里以具有權(quán)威的TeleManagement Forum的NGOSS工程來討論新一代的運(yùn)營支撐系統(tǒng)?！　GOSS的主要目標(biāo)是提供一個(gè)體系架構(gòu)（Architecture Framework）、系統(tǒng)解析基礎(chǔ)（Analytical Foundation）和實(shí)施過程方法（Process Methodology）?，F(xiàn)在正在做的重要工作包括定義商業(yè)流程架構(gòu)（Business Process Framework）及其詳細(xì)的流程、定義系統(tǒng)架構(gòu)（System Framework）和實(shí)際的建造方法（Practical Implementation），以及建造實(shí)例?！　GOSS的核心是eTOM，即：強(qiáng)化的電信運(yùn)維圖（Enhanced Tele Operation Map），它確定了運(yùn)維操作的定義和基本流程，其它部分都是以此為基礎(chǔ)的。eTOM最主要的圖解之一如下：圖 1 eTOM 商業(yè)流程架構(gòu)　　從這個(gè)圖和NGOSS對(duì)它的解譯，我們可以看到，它首先定義了電信運(yùn)營商的主要功能流程（Functional Processes）。這些功能流程的定義是集世界上幾百家運(yùn)營商和OSS提供商的經(jīng)驗(yàn)而制定的?！　∈紫?，這個(gè)圖是對(duì)功能流程最高一級(jí)的表示，而每一個(gè)功能將在eTOM中被分層細(xì)化，使運(yùn)營商有章可循；其二，eTOM是在原ITUT TMN四層結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上發(fā)展出來的，將商務(wù)計(jì)劃與運(yùn)營變成了既有關(guān)系，又相互獨(dú)立的兩部分，而且強(qiáng)調(diào)了CRM；其三，eTOM將所有運(yùn)營商共有的企業(yè)管理問題作為單獨(dú)的一部分提出來；最后，eTOM將業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)保障，計(jì)費(fèi)(FAB)作為其業(yè)務(wù)核心?！　TOM的主要目的，是為電信運(yùn)營商和運(yùn)營支撐系統(tǒng)供應(yīng)商提供一個(gè)有共性的運(yùn)營模式和功能流程。盡管任何一個(gè)電信運(yùn)營商都不會(huì)完全能照搬這個(gè)模型，但每個(gè)運(yùn)營商都應(yīng)考慮參考這個(gè)模型去創(chuàng)建自己的模式，而不是完全靠自己的經(jīng)驗(yàn)從頭來過?！　〕松虡I(yè)和運(yùn)營模型，NGOSS還提出了OSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的架構(gòu)、數(shù)據(jù)模型和實(shí)現(xiàn)的步驟，以及系統(tǒng)構(gòu)件如何實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)獨(dú)立、模塊及子系統(tǒng)接口、在技術(shù)中性和技術(shù)特性兩個(gè)層次如何管理異構(gòu)設(shè)備等問題。這些問題正在實(shí)踐中不斷地被完善。二、NGOSS在實(shí)用中的效果 　　OSS在近十年來有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，系統(tǒng)能幫助運(yùn)營商減少人工成本，提高效率，減少誤差，甚至能完成一些人工做不到的工作，以保證服務(wù)質(zhì)量。 NGOSS 包括的方面很廣，下面從幾個(gè)近來頗受重視的方面，來看現(xiàn)代OSS系統(tǒng)在實(shí)用中達(dá)到的效果。（一）縱向和橫向自動(dòng)化　　我們首先從兩個(gè)很時(shí)髦的字眼說起，一個(gè)是flowthrough（一條龍），另一個(gè)是endtoend (端到端)。這兩個(gè)詞可以說代表當(dāng)今OSS的趨勢(shì)。一般來說，flowthrough實(shí)現(xiàn)了eTOM四層結(jié)構(gòu)的縱向自動(dòng)化。舉一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)例，假設(shè)一個(gè)客戶租用了運(yùn)營商的虛擬專網(wǎng)的二等服務(wù)，他想將其現(xiàn)在的二等服務(wù)上升到一等?？蛻羰紫瓤梢詮倪\(yùn)營商的網(wǎng)站進(jìn)入自己的帳戶，并選擇所要的一等服務(wù)。 當(dāng)客戶選定服務(wù)后，OSS系統(tǒng)首先會(huì)從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中調(diào)出這個(gè)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，核對(duì)其現(xiàn)有的服務(wù)，然后通知網(wǎng)絡(luò)資源管理改動(dòng)其現(xiàn)在的設(shè)置。重新設(shè)置成功之后，系統(tǒng)會(huì)更改客戶的服務(wù)記錄，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)重新設(shè)置對(duì)該客戶的計(jì)費(fèi)方式。系統(tǒng)最終會(huì)發(fā)送Email給客戶，告之新的服務(wù)已生效。如果系統(tǒng)在任何一步出了問題，OSS系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)并通知有關(guān)人員處理?！　《说蕉耸侵竿粋€(gè)層面上功能之間的自動(dòng)銜接。例如電路開通，從與客戶設(shè)備連接的一點(diǎn)開始，經(jīng)過接入網(wǎng)到骨干網(wǎng)，再到接入網(wǎng)，到客戶接入設(shè)備，由OSS系統(tǒng)一次開通?！　lowthrough和endtoend，集中地反映了現(xiàn)代運(yùn)營系統(tǒng)的自動(dòng)化需求特點(diǎn)。業(yè)務(wù)流程復(fù)雜程度不同，OSS的貢獻(xiàn)就不同。最近我看到一個(gè)報(bào)道，美國Covad電信公司實(shí)現(xiàn)了對(duì)跨網(wǎng)商的8步驟開通的自動(dòng)化，使其開通成本下降了70%?！　∵\(yùn)營商的業(yè)務(wù)在縱向業(yè)務(wù)部門之間橫向流通，無疑是很重要的，它從運(yùn)維上保證了綜合業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。（二）新的人力策略和質(zhì)量保障體系　　人們一般認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理層和資源管理層的接口是最困難的。 現(xiàn)代OSS力圖自動(dòng)協(xié)調(diào)服務(wù)層的業(yè)務(wù)，同時(shí)通過對(duì)資源管理層的自動(dòng)處理，將運(yùn)營商從繁瑣的底層操作中解放出來?！　纳虡I(yè)角度看，現(xiàn)代OSS系統(tǒng)的核心是業(yè)務(wù)流程的管理和自動(dòng)化。由于現(xiàn)代OSS可以靈活地定義業(yè)務(wù)流程，并通過合理的業(yè)務(wù)流程管理，自動(dòng)地處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)配置等煩瑣的低層工作，并使部門之間得到有效的、規(guī)范化的協(xié)調(diào)。將人為的因素和人工的干預(yù)降到最低水平，從而使運(yùn)營商有可能大幅度地減少技術(shù)人員開支，將人力集中于商業(yè)運(yùn)作，諸如：市場(chǎng)調(diào)查與分析、新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、營銷和客戶服務(wù)等?，F(xiàn)代OSS給運(yùn)營商帶來的不僅是提高效率，降低成本，更重要的是為提供新的服務(wù)和新的質(zhì)量保障奠定了基礎(chǔ)。（三）資源管理　　當(dāng)電信業(yè)發(fā)展到一定階段，客戶量的增長不會(huì)再是運(yùn)營商收入增長的主要來源時(shí)，而且物理網(wǎng)絡(luò)也不可能過于頻繁地更新和提升，那麼，運(yùn)營商只有充分挖掘和利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源的潛力，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新服務(wù)，才能在競(jìng)爭中取勝。在世界電信業(yè)走入低谷的這一年多，很多運(yùn)營商都在改進(jìn)他們的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，力爭用現(xiàn)有的資源，高效地推出更多更好的服務(wù)。 　　資源管理已成為OSS中的重要一部分， 它能屏蔽掉由多種技術(shù)，多種廠家，多種設(shè)備組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的異構(gòu)特性，全面地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)資源（主機(jī)、設(shè)備、電路等）的占用情況，進(jìn)而有效地調(diào)整資源，充分利用資源，發(fā)揮資源的最大效益?！　≠Y源管理系統(tǒng)，一般還為運(yùn)營商提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)和預(yù)留功能。它能大大減少設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，提高效率，為自動(dòng)（或手動(dòng)）開通做好準(zhǔn)備。 　　因此，有效的資源管理不僅使運(yùn)營商可以充分地利用自己的資源提高經(jīng)濟(jì)效益，資源管理還是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化和業(yè)務(wù)保障自動(dòng)化的基礎(chǔ)。（四）綜合業(yè)務(wù)　　現(xiàn)代OSS系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性和開放性，它能隨著運(yùn)營商的經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷擴(kuò)充。這使它成為現(xiàn)代電信運(yùn)營商參與全業(yè)務(wù)競(jìng)爭，并保持長久競(jìng)爭能力的基礎(chǔ)條件。　　開展電信綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，要解決網(wǎng)絡(luò)資源綜合監(jiān)視和調(diào)度、縱向業(yè)務(wù)之間實(shí)現(xiàn)橫向端到端服務(wù)，以及有效、快速地協(xié)調(diào)幾個(gè)部門實(shí)施業(yè)務(wù)開通、電路開通、綜合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)等問題?，F(xiàn)代OSS系統(tǒng)為這些問題提供了有效的支持?！　缀跛械碾娦胚\(yùn)營商都企望從綜合業(yè)務(wù)中獲取更多的利潤，經(jīng)營范圍包括移動(dòng)電話、寬（窄）帶上網(wǎng)、固定電話、無線尋呼等多種業(yè)務(wù)。在北美和歐洲，多業(yè)務(wù)套餐（固話、手機(jī)、上網(wǎng)等）是很有效的競(jìng)爭手段。例如，將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與移動(dòng)服務(wù)組合銷售，或甚至再加上其固話服務(wù)?？蛻粢坏┯蒙狭诉@份套餐，不但享受了價(jià)格優(yōu)惠，又有方便的綜合帳單，他就很難更換運(yùn)營商，這就是所有運(yùn)營商渴望的客戶忠誠。當(dāng)然，要作到這一點(diǎn)，其運(yùn)營支撐系統(tǒng)必須支持各縱向業(yè)務(wù)之間端到端流程操作。 （五）決策支持　　近來，所有的電信運(yùn)營商都把運(yùn)營管理的核心，向以客戶為中心和服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移，使BSS成為了時(shí)髦的詞。eTOM將商業(yè)部分劃為SIP，其主要內(nèi)容是商業(yè)戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品。現(xiàn)代OSS系統(tǒng)把業(yè)務(wù)層管理、工單管理、網(wǎng)絡(luò)層管理集中在統(tǒng)一的平臺(tái)上，而且統(tǒng)一處理。因此，它可以向運(yùn)營商提供綜合的運(yùn)營數(shù)據(jù)和分析報(bào)表，為他們推出新服務(wù)，發(fā)展和調(diào)整業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、人力資源提供依據(jù)。　　最近一篇文章，題目叫：you can39。t measure what you can39。t capture（你不能估量你沒有的東西）。OSS系統(tǒng)很重要的一點(diǎn)是它可以為運(yùn)營商提供綜合數(shù)據(jù)和綜合分析，使運(yùn)營商可以對(duì)綜合業(yè)務(wù)實(shí)施和發(fā)展，的進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)、計(jì)劃和運(yùn)作。如有多少網(wǎng)絡(luò)資源、被占用了多少、新業(yè)務(wù)是否可開通；各業(yè)務(wù)的收益及其占用的資源成本；員工的工作效率和業(yè)績；等等。與人工系統(tǒng)或分散系統(tǒng)相比，OSS提供的報(bào)表是綜合的、相關(guān)的，更接近人的思維過程和決策過程。三、如何建設(shè)現(xiàn)代運(yùn)營支撐系統(tǒng)　　如何建設(shè)一個(gè)OSS系統(tǒng)不是一個(gè)簡單的題目，它涉及到很多方面。僅在此提出一些建議，以供參考。（一）運(yùn)營商的工作　　一個(gè)常常遇到的現(xiàn)象，是運(yùn)營商認(rèn)為實(shí)現(xiàn)OSS系統(tǒng)只是選一個(gè)好的OSS系統(tǒng)，而整個(gè)OSS開發(fā)過程與運(yùn)營商的關(guān)系不大。其實(shí)，運(yùn)營商在OSS實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)該是主角。只有運(yùn)營商才知道自己到底需要一個(gè)什么樣的運(yùn)營模式和運(yùn)營支撐系統(tǒng)。運(yùn)營商在建造OSS系統(tǒng)的過程中投入是很大的，希望新的OSS系統(tǒng)能提升市場(chǎng)競(jìng)爭力，降低成本，提高利潤。因此，運(yùn)營商不但要清楚自己現(xiàn)在的運(yùn)營模式，還必須考慮近期對(duì)運(yùn)營模式的改進(jìn)。在做決定之前，將現(xiàn)行的運(yùn)營模式和eTOM藍(lán)圖比較，提出今后幾年可以預(yù)期的發(fā)展。　　作為主角，運(yùn)營商最主要的工作是制定一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃，對(duì)建造OSS的過程做出合理的階段劃分。如果沒有一個(gè)好的分階段計(jì)劃，無論多好的系統(tǒng)都可能使工程達(dá)不到預(yù)期的目的。　　制定項(xiàng)目的總目標(biāo)和各階段目標(biāo)是最重要的工作。目標(biāo)的確定會(huì)涉及項(xiàng)目的范圍、相關(guān)的資源、建設(shè)的時(shí)間和花費(fèi)等等。大多數(shù)的情況是電信運(yùn)營商與咨詢公司或者OSS開發(fā)商合作，以運(yùn)營商為主，共同制定開發(fā)計(jì)劃?！　∫话阏f來，OSS并不是對(duì)運(yùn)營商原有運(yùn)營模式的完全復(fù)制，而是對(duì)原有運(yùn)營模式的適當(dāng)調(diào)整和優(yōu)化。因此，要建立由運(yùn)營商牽頭、開發(fā)商參與的領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)有關(guān)問題作決策。這種組織機(jī)制的必要性，已被無數(shù)成功案例所證明。有了切實(shí)可行的計(jì)劃和組織機(jī)制，是OSS系統(tǒng)工程達(dá)到預(yù)期效果的基本保證。（二）關(guān)于新電信運(yùn)營商　　各國的新電信運(yùn)營商有很多共同特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定了他們發(fā)展和成長的道路： 　　其一，他們的成長過程是和老運(yùn)營商競(jìng)爭的過程，他們希望在競(jìng)爭中逐步擴(kuò)大和發(fā)展自己；　　其二，由于在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上占劣勢(shì)，他們希望在新技術(shù)和新業(yè)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)突破；　　其三，各國的老運(yùn)營商雖然有經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，但機(jī)構(gòu)臃腫，服務(wù)意識(shí)差，新運(yùn)營商希望憑借有效的管理，降低成本，提高效率和質(zhì)量，在服務(wù)競(jìng)爭中取勝。由于以上特點(diǎn)，新運(yùn)營商更愿意采用新的管理方法，采用新技術(shù)。如果新運(yùn)營商只是照抄老運(yùn)營商的經(jīng)營管理方法和模式，就很可能在競(jìng)爭中失敗。從另一個(gè)角度看，老運(yùn)營商存在機(jī)構(gòu)和人員的過度沉淀，難于采取新的運(yùn)營管理手段，這是各國老運(yùn)營商共同的困惑；而新運(yùn)營商機(jī)構(gòu)精簡、人員精干，只要采用先進(jìn)的運(yùn)營管理手段，就可以達(dá)到低成本、高質(zhì)量、高效益的運(yùn)營效果，這是新運(yùn)營商特有的優(yōu)勢(shì)。 （三）如何選擇和建造一個(gè)可用的OSS系統(tǒng)　　由于電信運(yùn)營是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，服務(wù)內(nèi)容和提供的方法總在變化。所以到目前為止，世界上沒有任何一家公司能夠提供一套完整（完美）的OSS系統(tǒng)。事實(shí)上，各國的電信運(yùn)營商在啟動(dòng)其OSS計(jì)劃時(shí)，并不只是選擇產(chǎn)品，而常常是在尋找合適的OSS供應(yīng)商作為合作伙伴（或者再尋找一個(gè)咨詢公司），和他一起制定計(jì)劃，分階段開發(fā)系統(tǒng)。在這個(gè)過程中，OSS供應(yīng)商將根據(jù)電信運(yùn)營商的計(jì)劃和具體需求客戶化自己的OSS產(chǎn)品，并為他提供持續(xù)性的維護(hù)和升級(jí)服務(wù)。選擇一個(gè)OSS系統(tǒng)并不是一件容易的事，運(yùn)營商可以提出一大堆系統(tǒng)必備的特性。首先是一系列必需的功能，再加上穩(wěn)定性，擴(kuò)展性等系統(tǒng)特性。我在這不累述所有的條件和特性，而著重于下面的幾個(gè)常常沒有給與足夠重視，而又重要四個(gè)的特性：　　１、功能可擴(kuò)展性。隨著電信業(yè)務(wù)的不斷變化（包括：增加新業(yè)務(wù)、改變計(jì)費(fèi)模式、增加新的操作功能，等等），OSS系統(tǒng)必須可以很容易地增加新功能模塊，而不對(duì)系統(tǒng)做重大修改。 　?。?、承載可擴(kuò)展性。隨著客戶容量的不斷增加，OSS系統(tǒng)必須平滑地支持硬件（如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器）升級(jí)