【正文】 了2003年的不到2000分鐘，使用戶更為直接地體驗到中國電信網(wǎng)絡(luò)的可靠性。近兩年來，中國電信各級企業(yè)圍繞網(wǎng)絡(luò)運行主要運維指標(biāo)三年達(dá)到世界級水平的集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)，在強化網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)管理和不斷創(chuàng)新方面取得了顯著成績。o 電信運維管理技術(shù)手段發(fā)展分析葉云　　摘要：隨著中國電信行業(yè)體制的變革，以網(wǎng)絡(luò)為中心的電信運維過程正逐步向以客戶為中心的方向轉(zhuǎn)變。從運維管理技術(shù)手段上看，就是逐漸從網(wǎng)元層網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)層故障管理向業(yè)務(wù)層服務(wù)保障轉(zhuǎn)變。對這一發(fā)展趨勢進(jìn)行了探討，并對故障管理功能、服務(wù)保障系統(tǒng)的作用及其實現(xiàn)進(jìn)行了分析。 關(guān)鍵詞：運營支撐系統(tǒng)，故障管理，服務(wù)保障　　隨著中國電信運營市場競爭環(huán)境的形成，以及加入ＷＴＯ后國外電信運營商的逐步進(jìn)入，如何增強競爭力、擴大市場份額、實現(xiàn)效益目標(biāo)已成為中國電信運營商所面臨的巨大挑戰(zhàn)，運營支撐系統(tǒng)的建設(shè)也就成了運營商關(guān)注的焦點。　　按照以客戶為中心的基本思想，建立面向客戶的運維過程，是目前運營支撐系統(tǒng)建設(shè)的難點之一。其基本內(nèi)容就是改變幾十年來以網(wǎng)絡(luò)為中心、以網(wǎng)管為管理手段、以故障恢復(fù)及檢修為主要管理內(nèi)容的傳統(tǒng)運維模式，實現(xiàn)以客戶為中心、以服務(wù)保障為手段、以客戶業(yè)務(wù)保障及服務(wù)質(zhì)量（ＱｏＳ）為主要管理內(nèi)容的新的運維模式。而其中技術(shù)手段的改變又是實現(xiàn)以上轉(zhuǎn)變的必要條件，其基本趨勢是從傳統(tǒng)的網(wǎng)元網(wǎng)管到網(wǎng)絡(luò)層故障管理，再到業(yè)務(wù)層服務(wù)保障。其中，網(wǎng)絡(luò)層的故障管理是目前中國運營支撐系統(tǒng)建設(shè)的重點之一；而服務(wù)保障是電信運營支撐系統(tǒng)在國際范圍內(nèi)發(fā)展最為迅速的領(lǐng)域之一，目前國際上已經(jīng)開發(fā)了一系列的產(chǎn)品和解決方案，同時針對不同電信業(yè)務(wù)提出了不同的服務(wù)保障內(nèi)容，具有廣闊的發(fā)展前景。本文對從故障管理到服務(wù)保障的技術(shù)手段的發(fā)展趨勢進(jìn)行了研究，并對故障管理功能、服務(wù)保障系統(tǒng)的作用及其實現(xiàn)進(jìn)行了分析和探討。一、以網(wǎng)絡(luò)為中心的故障管理技術(shù)手段及其缺陷　　傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)運維過程通過一系列的網(wǎng)管及七號信令、光纜／電纜集中監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測網(wǎng)元的運行狀況。這些網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)了電信管理網(wǎng)（ＴＭＮ）架構(gòu)中網(wǎng)元層的故障管理、性能管理等功能，并以故障管理為核心內(nèi)容。通常情況下，運行故障事件在孤立的故障網(wǎng)元上進(jìn)行處理，而不會與其他的網(wǎng)元關(guān)聯(lián)處理。以上的軟件及硬件構(gòu)成了面向網(wǎng)絡(luò)的運行維護(hù)的基礎(chǔ)?！　‰S著電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，孤立的網(wǎng)元層網(wǎng)管已無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，網(wǎng)絡(luò)層的故障管理系統(tǒng)成為目前運營支撐系統(tǒng)建設(shè)的重點之一。與網(wǎng)元層網(wǎng)管相比，故障管理系統(tǒng)的優(yōu)勢是能夠在網(wǎng)絡(luò)層為不同的網(wǎng)絡(luò)故障事件提供過濾和關(guān)聯(lián)分析的功能，以及一定程度的根本原因分析。其主要功能包括網(wǎng)元自動發(fā)現(xiàn)、故障事件采集、故障事件過濾、故障事件關(guān)聯(lián)、故障拓?fù)涔芾?、故障工單處理、故障分析統(tǒng)計以及故障知識學(xué)習(xí)?！　〕司W(wǎng)絡(luò)層的故障管理系統(tǒng)外，還可以建立單獨的網(wǎng)絡(luò)層性能管理系統(tǒng)，去分析不同網(wǎng)元及網(wǎng)絡(luò)本身的性能趨勢。但必須看到，以上網(wǎng)絡(luò)層的故障管理和性能管理在根本上仍未能擺脫以網(wǎng)絡(luò)為中心的基本管理框架?！　‰S著２Ｇ／２．５Ｇ／３Ｇ移動網(wǎng)絡(luò)和ＮＧＮ中大量新的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)，以及業(yè)務(wù)中分組交換對傳統(tǒng)電路交換的替代，以網(wǎng)絡(luò)為中心的電信運維模式已無法為單獨業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)中的運行提供有效的監(jiān)控。而客戶最關(guān)心的是其付費購買的電信業(yè)務(wù)，因此保證客戶業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量是運營商目前應(yīng)首要關(guān)心的問題。雖然在理想的情況下，網(wǎng)絡(luò)是業(yè)務(wù)的載體，如果網(wǎng)絡(luò)管理能夠保證網(wǎng)絡(luò)零缺陷運行，監(jiān)控和管理單獨的業(yè)務(wù)則是不必要的，但在實際情況中網(wǎng)絡(luò)缺陷是不可避免的。因此，必須要監(jiān)控和識別網(wǎng)絡(luò)缺陷對各種業(yè)務(wù)的影響，并知道什么樣的網(wǎng)絡(luò)問題對客戶業(yè)務(wù)的影響最大?！　⊥瑫r，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益復(fù)雜，網(wǎng)元的故障對業(yè)務(wù)可能不會造成任何影響（如在ＩＰ網(wǎng)的多種路由路徑存在的情況下）。然而從某種業(yè)務(wù)來看，雖然網(wǎng)絡(luò)未發(fā)生任何故障，但業(yè)務(wù)本身可能已經(jīng)出現(xiàn)了問題（如客戶認(rèn)證擁塞）?！　∫陨锨闆r表明，電信運營商需要面向客戶提供一種有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控手段，以實現(xiàn)有力的服務(wù)保障。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方法僅能對以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量提供較少的幫助，對客戶的服務(wù)水平協(xié)議（ＳＬＡ）管理則根本無法實現(xiàn)。更關(guān)鍵的是，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方法很難判斷網(wǎng)絡(luò)故障對業(yè)務(wù)收入的影響。因此，依靠目前網(wǎng)絡(luò)層的故障管理技術(shù)手段仍無法實現(xiàn)以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)運維，必須提供更加有效的技術(shù)手段。二、服務(wù)保障在電信運維中的作用及實現(xiàn)　　根據(jù)電信管理論壇（ＴＭＦ）的定義，服務(wù)保障系統(tǒng)是運營支撐業(yè)務(wù)層的應(yīng)用系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過對網(wǎng)管、故障管理、性能管理、計費系統(tǒng)、ＣＲＭ系統(tǒng)、網(wǎng)元日志等多種數(shù)據(jù)源的監(jiān)控，以客戶為中心、從客戶／業(yè)務(wù)角度提供網(wǎng)絡(luò)缺陷的監(jiān)控和管理功能，同時實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的ＳＬＡ管理，如圖１所示?！　》?wù)保障系統(tǒng)功能的提供，對于迅速發(fā)展的移動網(wǎng)絡(luò)來說顯得尤為迫切，其表現(xiàn)如下：　?、賹τ谝苿泳W(wǎng)來說，其基本的移動特性決定了其業(yè)務(wù)接入點是隨時變化的。同時新的移動增值業(yè)務(wù)存在多個業(yè)務(wù)訪問點，如對于ＧＰＲＳ網(wǎng)絡(luò)，不同的業(yè)務(wù)能力可以通過多個網(wǎng)關(guān)ＧＰＲＳ支持節(jié)點（ＧＧＳＮ）接入，而客戶終端可以通過任意服務(wù)ＧＰＲＳ支持節(jié)點（ＳＧＳＮ）訪問業(yè)務(wù)。因此，通過監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)告警來保證客戶服務(wù)質(zhì)量很明顯是不充分的?！　、谝苿泳W(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸帶寬隨著接入地點、基站負(fù)荷和接入時間的變化而有所不同，甚至在一個業(yè)務(wù)的使用過程中，隨著其基站接入用戶數(shù)量的變化，以及這些用戶正在使用的不同業(yè)務(wù)應(yīng)用的變化，帶寬也不固定。同時，移動電話在不同基站之間的漫游也會造成帶寬的波動。讓用戶在使用業(yè)務(wù)的過程中享受足夠和穩(wěn)定的帶寬是電信運營商服務(wù)質(zhì)量保證的重要內(nèi)容。因此對于電信運營商來說，以客戶為中心，對其在一個業(yè)務(wù)使用過程中所獲得的實際帶寬進(jìn)行監(jiān)視是十分必要的?！　、蹖τ谝苿泳W(wǎng)絡(luò)來說，不同的網(wǎng)元如ＧＰＲＳ網(wǎng)絡(luò)中的ＳＧＳＮ、ＧＧＳＮ、歸屬位置寄存器（ＨＬＲ）及多媒體消息業(yè)務(wù)中心（ＭＭＳＣ）等業(yè)務(wù)能力網(wǎng)元，可能造成不同的時延，對這些時延的監(jiān)視對于特定業(yè)務(wù)（如實時性強的互動游戲和流媒體應(yīng)用等）的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，因為某個網(wǎng)元設(shè)備網(wǎng)管提供的時延數(shù)據(jù)對整個業(yè)務(wù)提供過程的影響是難以判斷的。因此，電信運營商也需要以客戶業(yè)務(wù)為中心，對端到端業(yè)務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的時延進(jìn)行集中監(jiān)視和管理?！　、茉荚拞斡涗浀臄?shù)據(jù)對于衡量客戶業(yè)務(wù)的使用情況是非常有價值的。原始話單記錄在目前的運營支撐系統(tǒng)中通過計費采集系統(tǒng)進(jìn)行采集，并提供計費系統(tǒng)進(jìn)行批價及賬務(wù)處理，而移動網(wǎng)管系統(tǒng)并不對以上信息進(jìn)行監(jiān)視。　　服務(wù)保障系統(tǒng)通過對多種影響業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)的匯集，實現(xiàn)以客戶為中心的端到端服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視，并在此基礎(chǔ)上識別對服務(wù)質(zhì)量降低起關(guān)鍵作用的業(yè)務(wù)元素，幫助運營商采取糾正措施，從而提高客戶滿意度、業(yè)務(wù)使用率以及業(yè)務(wù)收入。通過服務(wù)保障系統(tǒng)的應(yīng)用，提供以客戶為中心的端到端業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理平臺，可以顯著降低服務(wù)質(zhì)量問題從探測、分析、定位到恢復(fù)的時間，從而將電信網(wǎng)絡(luò)的運維提高到一個新的水平?！　τ谶\營商來說，針對一個新的業(yè)務(wù)實現(xiàn)服務(wù)保障，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)建立起服務(wù)保障的分析模型，首先必須完成以下幾個步驟：　　根據(jù)該業(yè)務(wù)的具體特性，定義需要監(jiān)視的業(yè)務(wù)資源參數(shù)；　　定義對資源參數(shù)的監(jiān)視方法及多種因素的分析模型；　　定義對業(yè)務(wù)資源參數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集的途徑和方法；　　定義服務(wù)質(zhì)量的顯示方法，如不同業(yè)務(wù)的顯示界面、告警及報告?！　≡诖嘶A(chǔ)上實際搭建服務(wù)保障系統(tǒng)，可以實現(xiàn)以上內(nèi)容。由于各種移動數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)具有不同的特性，以上四個步驟應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)具體分析和定義，并產(chǎn)生不同的分析內(nèi)容。因此，要求服務(wù)保障系統(tǒng)的設(shè)計必須具有強大的靈活性，針對不同的業(yè)務(wù)，通過靈活的配置就可以快速實現(xiàn)系統(tǒng)功能，而無需重新開發(fā)編碼?！　「鶕?jù)以上要求設(shè)計的移動服務(wù)保障系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架如圖２所示。整個系統(tǒng)可以分為三個管理層面：　?、龠m配層：通過與其他數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的適配接口，抽取、轉(zhuǎn)換、過濾數(shù)據(jù)，輸出服務(wù)保障所需要的資源數(shù)據(jù)。其中公共的功能通過接口適配平臺實現(xiàn)，同時根據(jù)數(shù)據(jù)源系統(tǒng)的情況靈活地配置適配接口?！　、跇I(yè)務(wù)層：接收適配層產(chǎn)生的資源數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)算法，以客戶、業(yè)務(wù)為中心，進(jìn)行數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)降低的根本原因分析；通過配置的算法進(jìn)行計算，產(chǎn)生關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（ＫＱＩ）數(shù)據(jù)；同時根據(jù)預(yù)設(shè)的ＳＬＡ閾值，產(chǎn)生ＳＬＡ告警和ＳＬＡ報告?！　、塾脩魧樱豪脴I(yè)務(wù)層產(chǎn)生的ＫＱＩ數(shù)據(jù)，根據(jù)各業(yè)務(wù)的特性，采用數(shù)據(jù)表格、圖形、告警、報告等形式輸出服務(wù)保障數(shù)據(jù)，并提供給其他系統(tǒng)使用。根據(jù)業(yè)務(wù)不同，提供以客戶、業(yè)務(wù)、ＳＬＡ等為線索的不同的檢索查詢途徑。三、結(jié)語　　從故障管理到服務(wù)保障技術(shù)手段的改變，是電信運維管理實現(xiàn)以網(wǎng)絡(luò)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的必要條件。其中網(wǎng)絡(luò)層故障管理系統(tǒng)建設(shè)是目前運營支撐的重點之一，但其在根本上仍未擺脫以網(wǎng)絡(luò)為中心的管理框架。在移動及ＮＧＮ數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)大量涌現(xiàn)的情況下，對服務(wù)質(zhì)量的保證有了更加迫切的要求，因此對業(yè)務(wù)層服務(wù)保障技術(shù)手段的需求愈加明顯。在服務(wù)保障系統(tǒng)的實現(xiàn)上，考慮劃分為適配層、業(yè)務(wù)層、用戶層三個系統(tǒng)層次，并應(yīng)提供強大的系統(tǒng)靈活配置擴展功能。參考文獻(xiàn)１ 葉云，劉曉紅，李全江．市場競爭環(huán)境下的電信運營支撐發(fā)展趨勢．世界電信，２００３１／２：７３～７６２ 葉云，張帆．電信運營支撐系統(tǒng)的生產(chǎn)調(diào)度流程管理．中興通訊技術(shù)２００３３２５～２８３ Ｔｅｌｅｃｏｍ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ Ｍａｐ ．ＧＢ９１０ Ｖ２．１． ＴＭＦ ２０００４ Ｅｎｈａｎｃｅｄ Ｔｅｌｅｃｏｍ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ Ｍａｐ ｅＴＯＭ ／ Ｔｈｅ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｐｒｏｃｅｓｓ Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ．ＧＢ９２１ Ｖ３．０． ＴＭＦ ２００２５ ＳＬＡ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｈａｎｄｂｏｏｋ． ＧＢ ９１７ Ｖ１．５． ＴＭＦ ２００１６ Ｔｅｒｍｓ ａｎｄ Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｓ Ｒｅｌａｔｅｄ ｔｏ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ Ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ Ｄｅｐｅｎｄａｂｉｌｉｔｙ． ＩＴＵ－Ｔ Ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎ Ｅ．８００１９９４７ Ｈａｎｄｂｏｏｋ ｏｎ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ． ＩＴＵ－Ｔ １９８４ ｒｅｖｉｓｅｄ １９９３ o 世界電信運維支撐系統(tǒng)(BOSS)3月要聞綜述20030417 10:42　　風(fēng)鈴 /(中國計費網(wǎng) ) 　　計費新聞　　Intec與捷克移動運營商Eurotel簽署合同，為其GSM、HSCSD和MMS移動服務(wù)提供數(shù)據(jù)采集平臺。Eurotel是Intec融合數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)在東歐的第一個客戶?！　SG系統(tǒng)公司宣布，沃達(dá)豐集團(tuán)旗下的葡萄牙子公司Vodafone Telecel Communications Pessoais 174。/BP計費平臺?！　“臀麟娦耪ㄟ^Amdocs提供的ClarifyCRM軟件將其銷售合支撐業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。　　美國XO ，以提供融合計費合客戶管理服務(wù)。ADC公司還宣布。　　服務(wù)保障新聞　　TeliaSonera集團(tuán)旗下的立陶宛UAB Omnitel公司為其GSM、GPRS和IP網(wǎng)絡(luò)安裝了Micromuse公司的NetCool套件。　　服務(wù)支持新聞　　今年一月份收購了Broadjump公司之后，美國Motive Communications公司又為它的寬帶服務(wù)自動開通產(chǎn)品SmartService Suite增添了不少新客戶。三月，繼瑞士Cable公司之后，加拿大第二大電信公司TELUS也獲得了寬帶解決方案的許可。到目前為止，Motive公司在歐洲已經(jīng)有8個寬帶服務(wù)提供商客戶，這些客戶的寬帶用戶占了歐洲總用戶數(shù)量的50％還多。此外，Motive在北美的寬帶用戶超過了70％，早已確立了市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位?！　≠Y源管理　　Cramer Systems公司宣布，位于西雅圖的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商Monet Mobile Networks利用Cramer產(chǎn)品套件，已經(jīng)在北美率先推出了首款純數(shù)據(jù)化的高速移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！　⊥瑫r，Groupe Cegetel旗下的移動子公司SFR也在全美范圍內(nèi)安裝了Cramer公司的資源管理解決方案，用于管理其GSM網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和擴容。　　CTIA展會新聞　　Instat MDR公司估計WiFi熱點的數(shù)量已經(jīng)從2001年底的2000個增加到2002年底的12000個。WiFi是此次CTIA展會的重點之一?！　?和 CIBERNET公司宣布他們將確定在IPDR Usage記錄的現(xiàn)有版本和CIBERNET的批發(fā)計費和結(jié)算協(xié)議間的連接計劃。此舉將簡化IP使用量數(shù)據(jù)采集中的點對點問題和移動及IP網(wǎng)絡(luò)的計費與結(jié)算問題。　　MetaSolv軟件公司展示的WiFi網(wǎng)絡(luò)解決方案解決了有關(guān)服務(wù)傳輸?shù)囊幌盗袉栴}，其中包括用戶驗證、對各種網(wǎng)絡(luò)接入方式融合計費、服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議管理、虛擬個人主機服務(wù)開通和用戶文件管理等?！　ntec電信系統(tǒng)公司公布了一套對WiFi網(wǎng)絡(luò)上各種基于IP的服務(wù)進(jìn)行使用量統(tǒng)計、定價、計費和用戶驗證的解決方案。它同時還能集成WiFi的收費和3G、GSM、CDMA及傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的漫游批發(fā)收費。　　合作與聯(lián)盟　　惠普和SchlumbergerSema宣布擴展他們于2002簽署的全球聯(lián)盟協(xié)議，以同時為兩家公司的客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)支持?！　ocket軟件公司以每股52美分的價格收購了為全球電信產(chǎn)業(yè)提供軟件產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商美國泰思公司（TCSI）。o 建設(shè)現(xiàn)代運營支撐系統(tǒng) 電信業(yè)務(wù)的技術(shù)支持和保障系統(tǒng)(在中國聯(lián)通做的技術(shù)報告)北大青鳥集團(tuán) 電信軟件技術(shù)總監(jiān) Leo Huang (黃志勤)引 子　　今天，能有幸和各位領(lǐng)導(dǎo)、老總、專家們在一起，探討在中國的國情下，如何建造現(xiàn)在可用、未來可擴展的電信運營支撐系統(tǒng)（OSS）,以此來提高運營商的競爭力，這是北大青鳥集團(tuán)和我個人的榮幸。十幾年來，我一直在北美從事電信運營支撐系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)工作，接觸過不少北美、歐洲的電信運營商和客戶，有能力提供綜合業(yè)務(wù)的電信運營商，確實給客戶帶來了太多的好處和便利，在競爭中有優(yōu)勢?！　〉统杀?、高效率地開展電信業(yè)務(wù)，對運營商內(nèi)部的管理而言，要實現(xiàn)各縱向業(yè)務(wù)的橫向