【文章內(nèi)容簡介】 客檔案資料；（9）做好修后服務(wù)；（10）宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題；（11）聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投拆，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)；（12）不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則守時(shí)守信以顧客為中心以同事為顧客理解第一忍讓為先微笑服務(wù)通識教育怎樣緩解學(xué)習(xí)壓力提問（回憶）（8分鐘）講述（2分鐘）新課講授（30分鐘）課件原理講解現(xiàn)象介紹學(xué)生分析教師總結(jié)概念介紹板書公式教師學(xué)生共同推導(dǎo)最后學(xué)生得出結(jié)論結(jié)合實(shí)際使用情況進(jìn)行分析講解（20分鐘）新課講解（10分鐘）分類布置練習(xí)（10分鐘）口述（8分鐘）板書（2分鐘）思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 5 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）汽車營銷前臺的服務(wù)禮儀規(guī)范授課類型（請打√）理論課□√ 研討課□ 習(xí)題課□ 復(fù)習(xí)課□ 其他□教學(xué)目的：；教學(xué)方法、手段： 1．講授法 、點(diǎn)撥法、 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配基本禮儀 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。儀容要求（1）整潔（2）干凈（3）衛(wèi)生（4）端莊（5）簡約儀表要求（1）（2）適體性原則（3）適度性原則（4）整體性原則儀態(tài)站（1）站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。（2）具體站姿男士站姿女士站姿（3）站立時(shí)的禁忌姿勢頭部禁忌動(dòng)作上身禁忌動(dòng)作手的禁忌動(dòng)作腿的禁忌動(dòng)作腳的禁忌動(dòng)作坐 (1)坐姿的規(guī)范（2）坐定的三點(diǎn)要求（3）坐定的姿勢蹲（1）蹲姿的規(guī)范（2）蹲姿的禁忌行（1）行姿的規(guī)范（2）行姿的禁忌基本禮儀規(guī)范介紹握手交換名片接、打電話接待、拜訪 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范基本舉止規(guī)范（1）握手（2）微笑（3）打招呼（4）保持安全距離（5）作介紹（6）交換名片（7）指點(diǎn)方向（8）引路（9）送客基本禮儀要求電話禮儀要求通識教育預(yù)防酗酒酗酒有哪些？傷害身體、殃及四周、荒廢學(xué)業(yè)、惹是生非提問（回憶）（3分鐘）比較（2分鐘）新課講授（10分鐘）教師動(dòng)畫演示，原理分析圖示講解板書公式分析新課講授（20分鐘）課件概念介紹學(xué)生觀察并參數(shù)分析板演例題介紹講解布置、講評（8分鐘）教師板書公式講解明確概念課件講解介紹思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 6 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務(wù)知識授課類型（請打√）理論課□√ 研討課□ 習(xí)題課□ 復(fù)習(xí)課□ 其他□教學(xué)目的：；；教學(xué)方法、手段： 1．講授法 、點(diǎn)撥法、 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：關(guān)系管理 維修合同。教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并影響顧客的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高顧客獲取、顧客保留、顧客忠誠和顧客獲利的目的。顧客關(guān)系管理的英文是Customer Relationship Management，縮寫CRM。顧客一般可分為：潛在顧客、新顧客、滿意的顧客、留住的顧客、老顧客（忠誠顧客）。管理的內(nèi)容（1）顧客群分析（2）企業(yè)對顧客的承諾（3）顧客信息交流（4）與顧客保持良好的關(guān)系（5）顧客反饋管理顧客關(guān)懷新車管理維修后跟蹤回訪送上關(guān)懷函、祝賀函請顧客來廠或登門訪問定期保養(yǎng)提醒季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng)車主交流會信息發(fā)布顧客檔案顧客檔案是企業(yè)的重要資源，通常利用顧客檔案可以建立顧客群、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、提高企業(yè)的知名度等。這里把顧客檔案作為一個(gè)重要內(nèi)容來進(jìn)行講解。顧客基本資料的建立包括顧客基本資料的收集、整理、錄入、保存、更新、取用和應(yīng)急處理等。對于不同的企業(yè)來說，對顧客基本資料的內(nèi)容的要求各不相同，顧客檔案一般包括四個(gè)基本內(nèi)容：建立顧客檔案（1）顧客基本資料的收集與檔案的建立（2）顧客業(yè)務(wù)資料的建立顧客檔案分析（1）顧客地域構(gòu)成分析（2）企業(yè)收入構(gòu)成分析（3）顧客信用度分析（4）顧客資產(chǎn)回報(bào)率分析管理顧客檔案維修合同概念與作用合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約。汽車維修合同作為一種法律文書，其目的是在于明確承修、托修雙方的設(shè)定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。通過合同條款確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，而所發(fā)生的法律后果，是當(dāng)事人所要求的。同時(shí)簽訂汽車維修合同是承修、托修雙方意思表示一致的法律行為。維修合同具有以下三點(diǎn)作用：（1）維護(hù)汽車維修服務(wù)市場秩序。（2）促進(jìn)汽車維修服務(wù)企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展。（3）有利于汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的改善。 主要內(nèi)容簽訂與規(guī)范合同的簽訂（1）簽訂原則（2）簽訂范圍（3）簽訂形式合同填寫規(guī)范維修合同的使用履行合同變更和解除合同合同擔(dān)保鑒證合同合同糾紛調(diào)解合同仲裁通識教育中國社會問題主要介紹認(rèn)識和分析社會問題的理論、基本方法以及與社會生活息息相關(guān)的社會問題。在社會問題理論及方法中著重從社會問題理論內(nèi)涵自身出發(fā)，對社會問題基本概念的界定、特征、類型以及社會問題產(chǎn)生的宏觀背景和方法論進(jìn)行全新角度的討論。學(xué)生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師根據(jù)課件圖示講解，學(xué)生歸納總結(jié)。（20分鐘）提問（對自行車鏈條的觀察）教師總結(jié)參數(shù)（14分鐘）布置、引導(dǎo)（10分鐘）學(xué)生總結(jié)（6分鐘）板書思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 7 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務(wù)知識授課類型（請打√）理論課□√ 研討課□ 習(xí)題課□ 復(fù)習(xí)課□ 其他□教學(xué)目的：“三包”；。教學(xué)方法、手段： 1．講授法 、點(diǎn)撥法、 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：三包 預(yù)算與結(jié)算。教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配汽車“三包” 含義與原則“三包”指包退、包換和包修。汽車“三包”的原則汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)“三包”的原則。對于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。質(zhì)量保證期整車質(zhì)量擔(dān)保期整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計(jì)算方法。（1）按時(shí)間計(jì)算（2）按里程計(jì)算（3）按時(shí)間或里程計(jì)算零件質(zhì)量擔(dān)保期特殊零件質(zhì)量擔(dān)保期 三包的索賠索賠的內(nèi)容車輛“三包”索賠的內(nèi)容：（1）車輛正常索賠的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)；（2）外出救援的交通、住宿等費(fèi)用；（3）廠家特殊要求適度延長的質(zhì)量擔(dān)保期。索賠的條件（1）一般索賠條件（2）整車索賠條件（3）索賠形式◎在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降，給予更換；◎新車保養(yǎng)；◎批量召回。索賠流程維修費(fèi)用預(yù)算與結(jié)算維修費(fèi)用的預(yù)算汽車維修價(jià)格預(yù)算的定義汽車維修價(jià)格預(yù)算的流程和依據(jù)汽車維修價(jià)格預(yù)算對維修服務(wù)業(yè)務(wù)的影響維修費(fèi)用的結(jié)算維修工時(shí)費(fèi)（1）汽車維修工時(shí)單價(jià)（2）汽車維修工時(shí)定額維修材料費(fèi)其它費(fèi)用通識教育日常禮儀日常社交禮儀及禁忌（見面介紹、宴請饋贈(zèng)、舞會、拜訪禮儀等）學(xué)生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師根據(jù)課件圖示講解，學(xué)生歸納總結(jié)。（20分鐘）提問（對自行車鏈條的觀察）教師總結(jié)參數(shù)（14分鐘）布置、引導(dǎo)（10分鐘）學(xué)生總結(jié)（6分鐘）板書思考題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第 8 次課 學(xué)時(shí) 4 授課題目（章，節(jié)）汽車營銷組合策略授課類型（請打√）理論課□√ 研討課□ 習(xí)題課□ 復(fù)習(xí)課□ 其他□教學(xué)目的：1. 汽車營銷組合策略的作用 2. 市場營銷組合 3. 產(chǎn)品策略 4. 價(jià)格策略 5. 分銷策略 教學(xué)方法、手段： 1．講授法 、點(diǎn)撥法、 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1. 對汽車產(chǎn)品生命周期進(jìn)行分析2. 汽車營銷組合策略的內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計(jì)補(bǔ)充內(nèi)容和時(shí)間分配一、 汽車營銷組合策略的作用營銷組合策略的作用（1） 可揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求。（2） 可加強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，使企業(yè)力于不敗之地。（3） 可使企業(yè)內(nèi)部各部門緊密配合，分工協(xié)作，成為協(xié)調(diào)的營銷系統(tǒng)(整體營銷)，靈活地、有效地適應(yīng)營銷環(huán)境的變化。案例：汽車營銷組合策略的實(shí)施（以寶馬汽車公司為例）二、 市場營銷組合1. 營銷要素指供應(yīng)商能自主決定的營銷手段。其能在促進(jìn)交易和滿足顧客需求中發(fā)揮不同的作用。美市場營銷學(xué)家麥肯錫從供應(yīng)商的角度提出了四大類營銷要素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。企業(yè)使用四大類營銷要素時(shí)考慮關(guān)鍵問題：如何使顧客在合適的地點(diǎn)以其可接受的價(jià)格獲得其需求的汽車產(chǎn)品。四大營銷策略(4PS)：l 產(chǎn)品策略(Product strategy)l 價(jià)格策略(Price strategy)l 渠道策略(Place strategy) l 促銷策略(Promotion strategy)（1） 產(chǎn)品策略主要解決問題：汽車企業(yè)生產(chǎn)什么樣的汽車產(chǎn)品來占領(lǐng)市場出發(fā)點(diǎn)：市場真實(shí)需求涉及內(nèi)容：汽車功能、型號、外觀、顏色、品牌、性能、商標(biāo)和服務(wù)等舉例：2011 年，東風(fēng)本田生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品有三款:思域、CRV 及思鉑睿，各款車型配有不同的功能、型號、外觀、顏色、性能，又共享相同的品牌、商標(biāo)和服務(wù)，分別占領(lǐng)不同的消費(fèi)領(lǐng)域，擁有不用的客戶群。（2） 價(jià)格策略主要解決問題：汽車企業(yè)對汽車產(chǎn)品如何定價(jià)的問題出發(fā)點(diǎn)： 產(chǎn)品的生產(chǎn)