店長課程孫波ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 01:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價值 客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務人員的原因 * 客戶的原因處理客戶投訴的步驟：? 建立良好關(guān)系? 積極聆聽? 認同客戶的感受? 分析、確定投訴重點及客戶要求? 及時回應客戶要求? 感謝客戶的意見? 轉(zhuǎn)介投訴? 跟進及檢討?、有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的主動性 ? 談行為不談個性 ? 積極聆聽 ? 同理心 ? 寬容 ? 運用贊美 ? 保持理性你們的陳列做得很標準 你真夠慢的你對客人的態(tài)度缺少禮貌別總是盯住別人的缺點小殷，請把出庫單填好，謝謝！ 認識差異 了解自己，認識他人支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析人際風格分析人際風格類型支配型 特征n發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面n坦率、直接，不能容忍錯誤n不在乎別人的情緒、別人的建議 n決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性n有目的的聽眾，一切為了贏 n冷靜、獨立、頑固n以自我為中心人際風格類型與支配型人相處的竅門n充分準備，n直接陳述，實話實說n高效、果斷n語速快一些，語調(diào)自信而堅定n要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位n喜歡有鋒芒的人 ,但同時也討厭別人告訴他該怎么做n從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n指出你的建議是如何幫助他達成目標的 人際風格類型表達型 特征n充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n凡事喜歡參與，不喜歡孤獨n追求樂趣，樂于讓別人開心 ，善于與人交往n說服力與感染力強n通常沒有條理，一會兒東一會兒西n嗓門大，話多n做事節(jié)奏快n情緒化，耐心不足人際風格類型與表達型人相處的竅門n 回應，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛n 提出新的，獨特的觀點n 給出例子和佐證n 給他們時間說話n 口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍n 注意自己要明確目的，講話直率n 使用個性化贊揚n 重要的事情，以書面形式與其確認n 要準備他們不一定能說到做到 人際風格類型和藹型 特征n 善于保持人際關(guān)系n 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心n 周全細膩、
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