店長(zhǎng)課程孫波ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-26 01:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)值 客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務(wù)人員的原因 * 客戶的原因處理客戶投訴的步驟：? 建立良好關(guān)系? 積極聆聽? 認(rèn)同客戶的感受? 分析、確定投訴重點(diǎn)及客戶要求? 及時(shí)回應(yīng)客戶要求? 感謝客戶的意見(jiàn)? 轉(zhuǎn)介投訴? 跟進(jìn)及檢討?、有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的主動(dòng)性 ? 談行為不談個(gè)性 ? 積極聆聽 ? 同理心 ? 寬容 ? 運(yùn)用贊美 ? 保持理性你們的陳列做得很標(biāo)準(zhǔn) 你真夠慢的你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌別總是盯住別人的缺點(diǎn)小殷，請(qǐng)把出庫(kù)單填好，謝謝！ 認(rèn)識(shí)差異 了解自己，認(rèn)識(shí)他人支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格類型支配型 特征n發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面n坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤n不在乎別人的情緒、別人的建議 n決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭(zhēng)性n有目的的聽眾，一切為了贏 n冷靜、獨(dú)立、頑固n以自我為中心人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門n充分準(zhǔn)備，n直接陳述，實(shí)話實(shí)說(shuō)n高效、果斷n語(yǔ)速快一些，語(yǔ)調(diào)自信而堅(jiān)定n要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位n喜歡有鋒芒的人 ,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做n從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇n指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 人際風(fēng)格類型表達(dá)型 特征n充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀n凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開心 ，善于與人交往n說(shuō)服力與感染力強(qiáng)n通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n嗓門大，話多n做事節(jié)奏快n情緒化，耐心不足人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門n 回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛n 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)n 給出例子和佐證n 給他們時(shí)間說(shuō)話n 口語(yǔ)化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍n 注意自己要明確目的，講話直率n 使用個(gè)性化贊揚(yáng)n 重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)n 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 人際風(fēng)格類型和藹型 特征n 善于保持人際關(guān)系n 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心n 周全細(xì)膩、
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