移動增值服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報告和技術(shù)方案(編輯修改稿)
2025-05-25 08:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 條E1 專線 1K UPS 2臺 PC 機2 臺7 . 2 ．軟件環(huán)境操作系統(tǒng) : Windows 2008 server,linux數(shù)據(jù)庫：Sqlserver 2008 7 . 3 ．技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)移動cmpp 協(xié)議聯(lián)通sgip 協(xié)議7 . 4 ．網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D. 系統(tǒng)安全使用高性能服務(wù)器、交換機等硬件設(shè)備，采用雙機熱備份系統(tǒng)，每天備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)，雙電源供電，雙電池組備份供電，保證任何以外情況的正常工作。系統(tǒng)建立有完善和可隨時更新的文字過濾系統(tǒng)和名單鎖定系統(tǒng)，保證信息發(fā)布的正確性和安全性。內(nèi)容編輯和發(fā)送除了采用具有專業(yè)資格的信息源外，對所有信息均采用多級審核及管理。服務(wù)和質(zhì)量保障的措施蘭州智威電子科技有限公司2013 年 6月一、服務(wù)體系設(shè)計及目標(biāo)為了更好的為用戶提供長期高質(zhì)量的服務(wù)保障，公司對服務(wù)體系重新進行了整體設(shè)計，并指定了明確的服務(wù)目標(biāo)。強化公司內(nèi)部管理、制定相關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)的獎懲措施；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供長期服務(wù)的保障能力，在設(shè)備購置、機房的選擇上要符合電信級服務(wù)要求；對員工進行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)；并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度；建立切實可行的電信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維護時限規(guī)定；對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設(shè)備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；建立設(shè)備維護時限規(guī)定，使各種電信設(shè)備的能良好運轉(zhuǎn)；公司已經(jīng)建立了客戶服務(wù)系統(tǒng)，以保障客戶每周7 * 24 小時的服務(wù)需要；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；明確各崗位的服務(wù)時限。加強接通率、服務(wù)相應(yīng)速度、退費規(guī)定、退費時限、客服材料的管理；售后服務(wù)手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、客戶服務(wù)電話等多種手段，向用戶提供服務(wù)，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；對用戶投訴的問題，根據(jù)不同的問題種類，設(shè)立解決時限，按電信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)問題。日常運維:：1 ）對系統(tǒng)資源狀況的檢查；2 ）對應(yīng)用業(yè)務(wù)程序善的監(jiān)控與跟蹤；3 ）緊急處理有風(fēng)險或發(fā)生故障的應(yīng)用程序或系統(tǒng)；4 ）日常應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫的備份；5 ）網(wǎng)絡(luò)狀況的檢查與跟蹤；6 ）對系統(tǒng)的硬件和軟件進行升級；故障預(yù)防措施：1 ）系統(tǒng)硬件故障，我們有專門的備份機，可為發(fā)生故障的系統(tǒng)提供備份服務(wù)；2 ）軟件應(yīng)用程序，我們有響應(yīng)的備份程序，每天進行業(yè)務(wù)備份，來完成日常備份；3 ）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)我們一方面有專門的系統(tǒng)熱備份機，當(dāng)發(fā)生故障時可進行服務(wù)器熱切換，另一方面我們每天都對數(shù)據(jù)庫文件進行導(dǎo)出備份；4 ）網(wǎng)絡(luò)交換系統(tǒng)我們也設(shè)備了備份機；5 ）系統(tǒng)狀況監(jiān)控報警，我們有人工和自動監(jiān)控兩種。保障和緊急事件處理:l ）在業(yè)務(wù)開通運行后，可能會遇到三類故障和緊急事件，分別是：網(wǎng)絡(luò)問題；程序問題；對方系統(tǒng)調(diào)試問題。2 ）如果遇到故障或緊急事件，我們主要采取如下解決措施：當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有問題，我們在第一時間一方面會確定自己內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)是否運行正常，一方面和移運確定網(wǎng)絡(luò)的狀況，確定問題解決方法；當(dāng)發(fā)現(xiàn)硬件有問題，我們會在第一時間內(nèi)保證業(yè)務(wù)運行正常，將相關(guān)的備份程序啟動，測試業(yè)務(wù)正常后，對問題系統(tǒng)進行維護，并會在低業(yè)務(wù)時間進行系統(tǒng)切換，同時將我們的系統(tǒng)狀況對移動進行通報；當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)軟件問題，我們會在第一時間進行程序和軟件的調(diào)整，首先保證業(yè)務(wù)運行，同時對問題程序進行重點監(jiān)控，并向移動問題通報；我們會有專人進行7 * 24 小時維護。二、客戶服務(wù)詳細(xì)介紹我們將竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們的服務(wù)特色:專業(yè)化的服務(wù)實施隊伍不間斷的客戶服務(wù)中心全面的技術(shù)支持保障我們的服務(wù)承諾: ％的網(wǎng)絡(luò)可用性可以測量的運作流程等級服務(wù)協(xié)議的承諾實時故障追蹤經(jīng)培訓(xùn)的技術(shù)支撐人員我們的服務(wù)優(yōu)勢: 多種方式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，方便快捷全年無休全天候的熱線服務(wù)經(jīng)驗豐富的客戶服務(wù)代表提供高效的客戶服務(wù)故障處理: 客服中心全天候受理客戶的故障保修客戶服務(wù)代表根據(jù)故障處理流程處理各類問題根據(jù)故障嚴(yán)重性設(shè)定故障排除時間需要時派遣工程師到現(xiàn)場解決問題適時更新故障處理報告故障解決后即通知客戶并給予詳盡故障解決報告及時與客戶溝通計劃內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)停運若遇可能影響客戶的故障即在第一時間通知客戶運維組織:當(dāng)維護部門得到內(nèi)部或客戶提供關(guān)于對系統(tǒng)狀況的咨詢，我們保證在第一時間進行系統(tǒng)檢查和客戶問題恢復(fù)。每日我們都會對系統(tǒng)的狀況，應(yīng)用業(yè)務(wù)程序狀況進行檢查和重點程序的監(jiān)控與
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