【文章內(nèi)容簡介】 資源，重視學生的生活經(jīng)驗，積極創(chuàng)設項目課程實施情境，促進學生實踐能力的形成和綜合素質(zhì)的提高。九、學習評價建議轉變評價觀念。評價的目的要從注重甄別轉變?yōu)樽⒅丶睢⒃\斷與反饋。轉變單一評價模式。注意使用多元評價方式，使終結性評價與過程性評價相結合；個體評價與小組評價相結合；理論學習評價與實踐技能評價相結合。建立多樣化評價方式。除書面考試以外，還可以用觀察、口試、現(xiàn)場操作、案例分析等方式，進行整體性、過程性和情境評價。有條件的課程，可與社會性評價相結合，如參加考級、資格認證等。加強評價結果的反饋。通過及時反饋，更好地改善學生的學習，有效地促進學生發(fā)展。在反饋中要充分尊重學生，以鼓勵、肯定、表揚為主十、說明1．課程說明課程設置基本采用了以能力為本位、以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化教學模式，根據(jù)我校條件主干專業(yè)課程模塊要逐步推行理實一體化的項目教學。2．教學周數(shù)、學時數(shù)說明每學期為20周、每周教學課時為28節(jié),班團活動為2節(jié)。3．學分說明德育：我校德育評價包括理論教學和實踐教育兩大內(nèi)容，德育理論教學總分為8分，占學生德育評價的40％，實踐德育評價占德育評價的60％，實踐德育評價由班主任、學生科負責，學生畢業(yè)時總評價不滿60分視為德育不及格，不發(fā)放畢業(yè)證。實訓：校內(nèi)實習40分、校外實習6分、企業(yè)頂崗實習20分、技能考證總計70分（學生必考證20分，其它考證模塊學生可以自主選擇）。學生必須修滿規(guī)定學分才準予畢業(yè)，鼓勵學生考多證，并計入總學分。4．校內(nèi)實訓與頂崗實習說明校內(nèi)實訓采用課堂實訓的方式，每學習一個目標項目安排數(shù)次實訓課來鞏固學習項目，頂崗實習按我校《學生頂崗實習實施方案》和《飯店服務與管理專業(yè)頂崗實習課程教學大綱》進行。5．雙（多）證書制度說明學生畢業(yè)時，除學歷證書外還必須通過至少一種職業(yè)技能資格的鑒定，才能修滿學分，本專業(yè)學生除了參加客房服務（中級）或餐廳服務（中級）考證，還可以通過培訓獲取前廳服務員證、辦公自動化、導游資格證等。學校建立了多證培訓制度，利用晚自習和雙休日進行培訓?！肚皬d服務與管理》課程教學大綱一、課程性質(zhì)和任務（一）課程的性質(zhì)本課程是中職學校旅飯店管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我校飯店管理專業(yè)的專業(yè)必修課。主要內(nèi)容有：前廳部概述，客房預訂，前廳禮賓服務，總臺接待，總機房服務與商務中心，前廳客房銷售與管理，前廳信息管理，前廳賓客關系管理等。課程的主要任務通過教學，使學生懂得前廳方面的基本知識，對前廳服務有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學生熟練地掌握有關對前廳服務的知識。通過訓練，使學生提高靈活運用前廳服務程序的能力。二、課時、學分72學時、6分三、課程目標（一）知識教學目標了解：前廳管理的一些基本原理和一些有關新成果、新信息。理解：前廳部組織結構及崗位職責。掌握：前廳管理的相關知識與前廳服務的一些基本技術操作技能。（二）能力培養(yǎng)目標1. 使學生初步具備前廳管理與服務的能力，為以后的實地酒店實習和就業(yè)奠定基礎。2. 能運用所學知識提供前廳服務。（三）素質(zhì)教育目標使學生了解本課程基本知識和服務技能在酒店的應用情況，為順利就業(yè)提供幫助。培養(yǎng)學生的服務意識、禮貌待客意識、酒店禮儀。前廳服務人員的素質(zhì)（1）了解前廳服務員應具備的素質(zhì)。自覺培養(yǎng)良好的個人品質(zhì)及良好的衛(wèi)生習慣。（2）掌握正確的站立、行走要領，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務的職業(yè)習慣。（3）初步掌握前廳服務工作中的禮節(jié)禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平。培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)精神及吃苦耐勞精神，為實現(xiàn)中國飯店業(yè)的騰飛，為早日實現(xiàn)小康目標而努力。四、課程設計思路按照“以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，以項目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系”的總體設計要求，該門課程以形成前飲服務為基本目標，徹底打破學科課程的設計思路，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇和組織課程內(nèi)容，突出工作任務與知識的聯(lián)系，讓學生在職業(yè)實踐活動的基礎上掌握知識，增強課程內(nèi)容有職業(yè)崗位能力要求的相關性，提高學生的就業(yè)能力。學習項目選取的基本依據(jù)是該門課程涉及的工作領域和工作任務范圍，但在具體設計課程中，還根據(jù)幾個典型基本技能為載體，使工作任務具體化，產(chǎn)生了具體的學習項目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務邏輯關系，而不是知識關系。依據(jù)工作任務完成的需要、中等職業(yè)學校學生的特點和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式的”設計要求確定課程的知識、技能等內(nèi)容。依據(jù)各學習項目內(nèi)容總量以及在該門課程中的地位分配各學習項目的課時數(shù)。五、課程項目設計（內(nèi)容與要求）課程模塊項目名稱知識目標技能目標模塊一前廳部概述項目一：認識前廳部掌握前廳部的概念；掌握前廳部的任務； 認識前廳部在飯店中的地位 理解前廳部的業(yè)務特點 掌握房租計算的方法項目二：前廳部員工的素質(zhì)要求了解前廳部員工的必備素質(zhì)。 理解前廳部員工必備的素質(zhì)和要求 培養(yǎng)良好的儀容、儀表項目三：前廳常用規(guī)范服務用語了解大中小型飯店餐飲部的組織機構 掌握前廳服務的常用語言 掌握前廳服務的常用書面語模塊二客房預定項目一：認識預定處掌握客房預訂的概念；了解預訂的渠道及預訂的方式； 認識預訂的渠道 學會如何區(qū)分預訂的分類方法和種類 掌握預訂方確認的方法 掌握處理超額預訂的方法項目二：客房預訂掌握預訂的種類；掌握預訂的程序；掌握超額預訂和缺額預訂的概念；熟悉預訂失約行為的處理與控制。 理解客房預訂的操作程序 掌握各種預訂的操作規(guī)范 理解并掌握與接待處溝通和聯(lián)系的方法項目三：預定規(guī)范用語掌握進行預訂服務的規(guī)范用語，掌握預訂確認書的中英文寫法 熟練進行預訂服務的規(guī)范用語 熟練預訂確認書的中英文寫法 熟練婉拒預訂書的中英文寫法模塊三禮賓服務項目一：認識禮賓部了解前廳服務處提供的服務項目； 理解禮賓部在對客服務中的作用 熟悉禮賓部的設置項目二：飯店代表服務了解飯店代表 熟練掌握機場接客服務程序 熟練掌握機場送客服務程序項目三：門前迎送服務了解門廳應接員的儀容與姿勢，掌握迎賓員的工作程序 熟悉重要客人抵店的迎接服務程序 熟悉重要客人離店的送行服務程序 熟悉團體客人抵店的迎接服務程序 熟悉團體客人離店的送行服務程序項目四：行李服務了解行李服務，熟悉行李服務的程序和標準； 熟練掌握散客入店和離店行李服務程序 熟練掌握團隊客人入店和離店行李服務程序 熟練掌握換房時行李服務程序 掌握行李寄存服務程序項目五：委托代辦服務了解委托代辦服務的種類和內(nèi)容 熟練掌握外出代辦服務程序 熟練掌握住客函件傳遞程序 熟練掌握提供出租車服務程序 掌握受理客人轉交物品程序項目六：金鑰匙服務了解“金鑰匙”的相關知識，理解金鑰匙的服務理念 了解金鑰匙個性服務 個性服務過程中金鑰匙應具備的職業(yè)素養(yǎng)要求模塊四接待服務項目一：認識接待處熟悉接待處的各類基本資料，掌握辦理入住登記的程序； 熟練掌握辦理入住登記手續(xù)的程序 學會填寫各類入住登記表 學會排房 掌握客房狀態(tài)的控制項目二：不同客人的入住登記服務熟悉總臺接待中常見的問題的處理。 掌握已預訂散客、未預訂散客、團隊客人以及重要客人的入住登記服務 熟練客人續(xù)住、換房手續(xù)的辦理項目三：商務行政樓層服務了解商務樓層的功能掌握商務行政樓層各項服務的服務程序模塊五問詢服務項目一：問詢接待服務的方法了解問訊處設立的目的及其服務項目；了解郵件、客用鑰匙及貴重物品保管的程序； 了解問詢員的職業(yè)道德 掌握問訊處各項服務的接待處理方法模塊六電話總機服務項目一：電話總機服務了解電話總機房的環(huán)境要求；了解電話總機服務項目；明確電話服務的基本要求 熟練掌握話務員常用的規(guī)范用語 熟練掌握接轉電話的相關規(guī)范和各種技巧 能為客人提供電話問詢及電話留言服務 熟悉電話叫醒服務的要領模塊七商務中心服務項目一：商務中心服務了解商務中心的概念，了解商務中心服務的特點和要求熟練掌握幾種主要服務項目的服務程序及操作步驟六、技能考核要求通過學習和訓練，學生能通過省勞動部門考核頒發(fā)的中級前廳服務員資格證書。七、課程建議教材編寫要體現(xiàn)項目課程的特色與設計思想，教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、實用性，典型產(chǎn)品的選取要科學，體現(xiàn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點，具有可操作性。其呈現(xiàn)方式要圖文并茂，文字表述要規(guī)范、正確、科學。教學要采取項目教學法，以工作任務為出發(fā)點來激發(fā)學生的學習興趣，教學中要注重創(chuàng)設教育情境，采取理論實踐一體化教學模式，要充分用投影、多媒體等教學手段。教學評價采取階段評價和目標評價相結合，理論考核與實踐考核相結合，學生作品的評價與知識點考核相結合。要注重課程資源開發(fā)與利用，建議開發(fā)相關學習輔導用書、教師指導用書及網(wǎng)絡資源，要注重仿真軟件的應用及開發(fā)。八、教學條件基本要求模擬前廳部較高要求前廳、總機房、商務中心 九、學習評價學習評價的依據(jù)為貫徹《中共中央國務院關于深化教育改革全面推進素質(zhì)教育的決定》和《面向21世紀教育振興行動計劃》的精神，構建“以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體的模塊化”專業(yè)課程體系。學習評價的目的通過教學工作，探索職業(yè)教育課程內(nèi)容、結構、模式、評價方式以及管理制度等改革，建立具有職教特點和湖南特色的職業(yè)教育課程新體系，實現(xiàn)以生為本的人才培養(yǎng)模式轉變，促進教學質(zhì)量的提高，落實就業(yè)導向、職教富民的宗旨。學習評價的原則學習評價的原則即“以評促改、以評促建、以評促管、評建結合、重在建設”。 “以評促改”就是通過學習評價繼續(xù)推動學校的課程改革； “以評促建” 就是通過學習評價建設和發(fā)展學校的課程改革體系； “以評促管” 就是通過學習評價更新職業(yè)教育界課程改革的管理理念，提高管理水平； “評建結合，重在建設” 就是通過學習評價加強建設，學習評價是手段，其目的是提高教學及實訓質(zhì)量。學習評價的方法（1）教師評價和學生互評相結合在以往評價中，教師是評價者，學生是評價對象。但在這樣的過程中，由于評價的主動權掌握在教師手中，學生只能處于被動應付的地位，因此，評價對學生的激勵作用也很難體現(xiàn)。在課程改革體系中，學生由評價客體成為評價主體，從而提高了學習的參與性，增強了學生的評價能力，這也有利于學習者成就感的形成、目標的明確、個性化的培養(yǎng)，也能充分反映課程改革的真實效果。新課程的評價從靜態(tài)的評價結果轉向了動態(tài)地評價整個過程，這就要求要求教師從教師的“教”和學生的“學”等方面作一個較完整的評價。（2）過程評價和結果評價相結合在以往的教學中，對教學效果的評價注重結果評價，過程評價已成為課程改革的瓶頸。而過程評價的主要目的是為了全面了解學生的學習歷程，激勵學生的學習和改進教師的教學。只有把過程評價和結果評價相結合，才能更全面的對改革后的課程進行評價，促進課程改革的進一步深化。（3）課內(nèi)評價和課外評價相結合提倡課外評價是開放性的特征之一。在新課程中，有許多內(nèi)容是要求學生把學到的知識運用到生活中去，如把學會的專業(yè)技能為社會服務，由社會、家長和同學給予評價，這種寬松的評價方式對發(fā)展學生的專業(yè)技能水平是十分有利的。在實踐中運用知識的能力在課堂教學中是不容易獲得的。（3）校內(nèi)評價和校外評價相結合通過對用工單位的走訪，了解學生所學的專業(yè)技能在實際工作中的運用情況，及時調(diào)整教學內(nèi)容，使學生所學課程更能適應飯店的需求?！犊头糠张c管理》課程教學大綱一、課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學校“飯店服務與管理專業(yè)”的專業(yè)課程，也是主干課程。其目的和任務是讓學生系統(tǒng)和全面地掌握飯店客房服務與管理的基礎理論知識和基本操作知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法，掌握熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務的技能，具備良好的語言能力、應變能力、溝通協(xié)調(diào)能力，具有良好的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)精神，能夠勝任高星級飯店客房服務員及客房基層管理的工作。二、課時、學分92學時，6分三、課程目標緊密結合《客房服務員國家職業(yè)標準》，牢牢把握市場的變化與就業(yè)的需求，根據(jù)職業(yè)崗位和從業(yè)素質(zhì)的要求，運用豐富的、先進而科學的教學方法和教學手段，以客房服務與管理理論知識和專業(yè)技能為教學主線，培養(yǎng)中、高級客房服務員、技師、初級管理人員，成為能勝任高星級飯店客房工作，可持續(xù)性發(fā)展能力強的高素質(zhì)人才。四、課程設計思路按照“以能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，以項目課程為主體的模塊化專業(yè)課程體系”的總體設計要求，該門課程以客房服務為基本目標，徹底打破學科課程的設計思路，緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇和組織課程內(nèi)容，突出工作任務與知識的聯(lián)系，讓學生在職業(yè)實踐活動的基礎上掌握知識，增強課程內(nèi)容有職業(yè)崗位能力要求的相關性，提高學生的就業(yè)能力。學習項目選取的基本依據(jù)是該門課程涉及的工作領域和工作任務范圍，但在具體設計課程中，還根據(jù)幾個服務工作為載體，使工作任務具體化，產(chǎn)生了具體的學習項目。其編排依據(jù)是該職業(yè)所特有的工作任務邏輯關系，而不是知識關系。依據(jù)工作任務完成的需要、中等職業(yè)學校學生的特點和職業(yè)能力形成的規(guī)律，按照“學歷證書與職業(yè)資格證書嵌入式的”設計要求確定課程的知識、技能等內(nèi)容。依據(jù)各學習項目內(nèi)容總量以及在該門課程中的地位分配各學習項目的課時數(shù)。