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長沙小區(qū)樓盤物業(yè)管理實施方案(編輯修改稿)

2025-05-24 22:58 本頁面
 

【文章內容簡介】 過科學的人力資源管理、培訓體系、嚴格的質量監(jiān)控體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段,對提供服務的“ 人”進行全方位的管理,最終使得各項高要求的服務得以圓滿的執(zhí)行。第四章 管理服務模式(一)物業(yè)管理服務運作模式xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內部運作模式日常管理上,管理處采取將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的模式,注重管理程序的封閉性,形成有效的管理運作(指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋)。 (二)物業(yè)管理服務實施模式雙向式管理服務模式 管 理 指 揮 ( 經(jīng) 理 ) 指 令 執(zhí) 行 ( 各 主 管 、專 業(yè) 人 員 ) 管 理 組 織 策 劃( 經(jīng) 理 助 理 ) 管 理 監(jiān) 督 ( 經(jīng) 理 ) 反 饋 渠 道 26 / 209物 業(yè) 管 理 的 終 極 目 的 是 滿 足 和 保 障 物 業(yè) 使 用 人 使 用 本 物 業(yè) 的 各 種需 要 。無 論 是 對 設 備 設 施 的 管 理 維 護 ,還 是 對 環(huán) 境 及 安 全 的 管 理 維 護 ,都是 為 了 保 障 物 業(yè) 使 用 人 能 夠 正 常 地 使 用 物 業(yè) ,以 此 為 基 礎 ,為 物 業(yè) 使 用人 提 供 各 種 便 利 服 務 ,以 使 能 夠 更 為 舒 適 方 便 地 使 用 物 業(yè) ,獲 得 工 作 或生 活 所 需 的 滿 足 。xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境,服務的是各類物業(yè)使用人。物業(yè)管理服務的安全保障模式安 全 保 障 是 xxxxxx 住 宅 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 服 務 的 重 中 之 重 。這 里 的 安 全保 障 不 僅 僅 是 指 狹 義 的 “保 安 管 理 ”,而 是 廣 義 的 服 務 安 全 保 障 措 施 。具體 包 括 三 個 方 面 :a) 治安安全——保障小區(qū)日常運作的正常秩序,控制外來人員進出,妥善處理突發(fā)事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。b) 設備安全——保障設備的正常運轉,以預防為主,杜絕任何設備事故。c) 機密安全——不探聽住戶信息,嚴格控制服務人員泄露住戶信息。27 / 209xxxxxx 物業(yè)內部安全保障體系第五章 管理服務特色(一)融匯式管理服務——強調 xxxxxx 物業(yè)的管理服務融匯入業(yè)主的工作體系。物 業(yè) 公 司 的 管 理 服 務 不 能 成 為 一 種 機 械 的 、被 動 反 應 的 行 為 ,不 能置 業(yè) 主 的 工 作 特 性 、業(yè) 務 需 求 、正 常 的 計 劃 調 整 變 動 于 不 顧 。我 司 致 力 于 將 管 理 服 務 與 業(yè) 主 使 用 物 業(yè) 的 需 求 、日 常 工 作 特 點 結 合起 來 。根 據(jù) 業(yè) 主 使 用 本 物 業(yè) 的 常 規(guī) 性 計 劃 以 及 變 動 性 計 劃 ,彈 性 地 制 定管 理 服 務 計 劃 ,動 態(tài) 地 、合 理 地 進 行 人 、財 、物 等 資 源 調 配 以 及 作 業(yè) 時 間分 配 ,使 物 業(yè) 管 理 處 真 正 成 為 住 宅 小 區(qū) 的 一 個 支 持 性 機 構 。這就需要管理處在擬定周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎,并能及時地調整、服從于業(yè)主 景秀物業(yè)內部管理人員甄選針對性培訓,如突發(fā)事件處理技巧等執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計劃及作業(yè)流程景秀物業(yè)xxxxxx 小區(qū)監(jiān)控體系上崗培訓28 / 209的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式、銜接關系和相應的支持性系統(tǒng),保障管理服務目標的實現(xiàn)。(二)彈性管理——強調管理服務能動地適時適應變化彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè) 主需求的變化。彈性管理服務需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集 結、集中作戰(zhàn),以保障各 類計劃外、 臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不因此而受到影響。(三)“管家式 ”服務模式“管家式服務 ”起源于 18 世紀的英國皇室,是高檔次 標志性服務模式。 “管家式服務”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上,客戶想不到的“ 管家”要想到,客戶 想到做不到的“ 管家” 要替客戶做到,一切均以客戶的需求為服務標準,縱向、橫向二維度實現(xiàn)客戶完全滿意服務?!肮芗沂椒?”的實質是 “您只管享用,剩下的事情由我們來辦” ?!肮芗沂椒铡边@種服 務理念用 過程中實現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務項目,服務 內容涵蓋有關的一切活動。xxxxxx 物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示(不限于)的各個方面:整 體 平面 布 局周邊環(huán)境29 / 209以此為基礎,把握管理服務各個環(huán)節(jié)的要點,對物業(yè)管理計劃、流程和服務內容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。第六章 管理服務探索可以說,不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務在形式上基本是一致的,造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內部,即內部管理模式及作業(yè)流程的設計。xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內部的自我完善與提升,將科學的管理理論融入工作實踐中,創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。1、以 顧 客 為 中 心 。xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式物業(yè)設施設備建筑設計特點物業(yè)類型及特點物業(yè)使用功能類型各類物業(yè)使用頻度道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)使用類型服務需求類型物業(yè)區(qū)域性特征各類人流類型、數(shù)量、分布內部物流類型及特點物業(yè)景觀系統(tǒng)30 / 209傳 統(tǒng) 的 分 工 理 論 將 完 整 的 流 程 分 解 為 若 干 任 務 ,并 把 每 個 任務 交 給 專 門 的 人 員 去 完 成 ,在 這 種 思 想 的 影 響 下 ,工 作 的 重 點 往往 會 落 在 任 務 上 ,從 而 忽 視 了 最 終 的 目 標 - - 滿 足 顧 客 的 需 要 。因 此 ,xxxxxx 物 業(yè) 建 立 了 以 顧 客 需 求 為 導 向 的 工 作 流 程 ,使 每 位負 責 流 程 的 人 員 充 分 意 識 到 ,流 程 的 出 口 就 是 向 顧 客 提 供 較 高 的價 值 。2、以 員 工 為 中 心 。xxxxxx 物 業(yè) 以 扁 平 化 組 織 結 構 替 代 傳 統(tǒng) 的 金 字 塔 型 組 織 結構 ,并 在 公 司 中 推 行 柔 性 化 的 員 工 管 理 方 式 ,以 嚴 格 規(guī) 范 管 理 為基 礎 ,以 高 素 質 的 員 工 隊 伍 為 條 件 ,突 出 員 工 自 我 管 理 的 主 體 ,強化 管 理 的 應 變 能 力 。培 養(yǎng) 員 工 的 綜 合 觀 念 和 敬 業(yè) 精 神 ,進 而 推 動員 工 不 斷 學 習 ,實 現(xiàn) 挑 戰(zhàn) 性 的 目 標 。3、以 效 率 為 中 心 。眾所周知,物業(yè)管理業(yè)務細微而瑣碎, “人”的因素很大程度上影響了服務效果。鑒于此,許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴格、規(guī)范的操作流程以提高服務質量,但審批環(huán)節(jié)的增加,必將導致效率的降低。xxxxxx 物業(yè)經(jīng)過多年的探索,通過執(zhí)行“以客 戶為中心” 、“以員工為中心” 等措施,結合科學、合理的控制手段,有效的平衡了高 質與高效之間的關系。第四部分 項目崗位架構設置結合對 xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設想,我們認為,完善明晰的管理職責、高效 節(jié)約的組織架構,是物業(yè)公司保證管理成效的前提,是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務的基礎。在 xxxxxx 住宅區(qū)項目上,從提高工作效率的角度出發(fā),建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié),31 / 209特設置“扁平式 ”的管理架構。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領導下,分別設置各業(yè)務部門,這樣即保證各項服務的專業(yè)性,又確保各班組積極協(xié)作,保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務。備注:因為沒有比較詳細的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考,所以我們只是對項目的管理崗位進行設置,而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進行配置。第二章 各部門崗位職責管理處經(jīng)理確保管理處工作按照公司既定目標開展,保證管理處日常工作的正常開展。監(jiān)督各類物資的采購管理工作。指導實施管理處培訓工作。按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負責全面質量管理工作。監(jiān)督、指導 xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。保證與客戶的及時有效溝通,對客戶提出的有效投訴負責跟蹤,擬定并采取 糾正預防措施,不斷完善管理流程。及時認真解決客戶提出的合理要求,定期組織召開客戶工作會議,收集各 類信息,采納合理化建議。配合客戶審議 各項事關展示中心全體客戶的重大決策,并予以貫徹執(zhí)行。32 / 209監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展,保證各項工作達到即訂目標。財務部負責管理處所有費用(管理費、水費、電費及多種經(jīng)營項目服務費用)收支的統(tǒng)計與結算,員工工資發(fā)放,管理處日常物品采購與管理??蛻舴詹浚盒畔①Y料管理A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質量記錄。B、發(fā)揮 信息中心 職能,及時向業(yè)主、公司通報、反饋相關信息。行政后勤管理A、負責 管理處各類營業(yè)證件的申辦和年審 工作。C、編 制物資 采購計劃,采購工作所需物資,檢查物資的使用效果。D、倉庫 管理,定期 檢查倉庫 物資進出及原材料 儲備的合理性??蛻舴誂、策劃組織管理處重要接待、來訪、參 觀活動。B、開展客 戶 服務工作,建立客戶關系平臺,不斷規(guī)范客戶服務各項業(yè)務流程。C、分析、研究客戶需求,關注、改善重點客戶關系。D、負責 客戶投訴的處理。33 / 209品質部品質、培訓管理A、負責 管理處 ISO9001:2022 質量體系文件的運行。B、制 訂管理 處內部及分承包方品 質檢查計劃。C、制定年度培訓大綱 及月度培訓計劃報經(jīng)理審核后組織實施。D、負責對 品質檢查結果進行匯總分析,和相關 責任人商議、確定整改措施。E、針對品質檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓計劃報經(jīng)理審批后組織實施。人力資源管理A、審 核管理處人力資源管理工作。B、協(xié) 助經(jīng)理 對管理處職 、員工進行工作效績考核。C、編 制部門 培訓計劃,組織、開展培訓工作。D、協(xié)調 管理處各類人員的工作,了解人員思想狀況,及 時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。清潔綠化管理(外包)清潔養(yǎng)護A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)清潔工作計劃并組織實 施。B、制定清 潔 管理制度及作 業(yè)程序。C、負責 xxxxxx 住宅小區(qū) 紅線范圍內的清潔、消殺工作。D、負責 垃圾的清運和收集。34 / 209E、定期清理化糞池、垃圾箱。F、負責 xxxxxx 住宅小區(qū)內外水池和各 類自來水水池的定期清潔。G、負責 定期清洗 xxxxxx 住宅小區(qū)外墻,保證物業(yè)外觀形象的整潔、美 觀。綠化消殺A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計劃并 組織實施。B、制定 綠化消 殺管理制度及作 業(yè)程序。C、定期 進行 “四害” 消殺。D、為業(yè) 主/ 租戶辦公區(qū)域內提供清潔綠化及相關咨詢服務。秩序維護部:安全督察A、負責 xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計 劃、組織、檢查、改進工作。B、制定各 項 安全管理制度及安全管理作 業(yè)程序。C、及 時處理各 類安全管理信息,采取各種措施予以改進。D、了解社會治安動態(tài)以及治安狀況,根據(jù)情況制定相 應的安全防范措施。安全管理A、執(zhí) 行各安全崗位職責。B、完善公共安全、交通 標識。35 / 209C、及 時處理各 類安全管理 緊急、突 發(fā)事件。D、宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專業(yè)保安服務(如物品看管、)。消防管理A、組織實 施消防管理工作。B、組織 各類 消防知識 培訓。C、組織舉 行消防演 習 等。交通管理A、組織實 施車輛、交通、停車場管理工作。B、組織實 施公共秩序管理工作。工程維修部:負責管理處公共設施完善、設備養(yǎng)護、室內維修工作的計劃、組織、 檢查、改 進工作。負責 xxxxxx 住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設施、設備外的其他物業(yè)設施、設備的運行、維 修和養(yǎng)護。負責 xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。負責制定小區(qū)房屋及公用設施年度大、中修的計劃和各項內部維修管理制度。及時處理各類工程維修信息,采取各種措施予以改進。負責審核分承包方的工作計劃和目標。協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。36 / 209負責 xxxxxx 格住宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作,及時辦理工程竣工驗收手續(xù)。負責小區(qū)內會議室、公共活動場地設備維護管理與使用。第三章 崗位人員基本素質要求類別 崗位 文化素質 專 業(yè) 素 質經(jīng)理 經(jīng)理 本科以上 有 5 年以上相應職務的物業(yè)管理經(jīng)驗,熟悉 ISO9000 體系的運作,溝通協(xié)調能力強 ,很好的文字表達功底。主管 主管 大專以上3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗,責任心強,具 較強的
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