【文章內容簡介】 一般沒見過這種事,會問為什么?這時門市要很自信的說:這是我們店的咨詢流程,第一次到訪我們會安排相應服務人員,不卑不亢, 很配合那么你會在以后的交流中處于主動不會讓客人牽著走. 6. 客人再簽名字和電話時會留心眼,如果顧客提出說錯了那就證明他很誠意的,開心門時多費些時間,記住不要揭穿他. 7. 簽完引客時看客人姓氏后說王大哥請隨凡雅這邊坐客人會感覺很親切. 8. 客人入坐前門市千萬不要先坐下來,.影樓門市人員常犯的24個理念性錯誤所謂“理念性錯誤”就是指通常會在理解方式和思維習慣上做出的錯誤判斷。這種錯誤在完全無意中觸犯，在不知不覺中滋生而擴散。理念不清則目標不清，理念不對則前進方向不對！今天給大家講的是影樓一線門市工作中常犯的理念性錯誤。（當然，這只是代表我個人的看法，也并不一定是絕對的真理?。╁e誤一：門市的工作并不是技術工作，無法靠此項工作去滿足所需的生活條件。解析：門市工作是一項多種專業(yè)技能集中展現(xiàn)的高智能工種。沒有受過專業(yè)培訓的門市或入行時間較短的工作人員是無法勝任此工作的。門市是很多年輕人所排斥的工作。因為很多人認為門市是一種普通的服務工作，是基層的銷售人員。但有數(shù)據(jù)表明，全世界75％以上的企業(yè)家都是曾經做過普通銷售業(yè)務員的，而且近幾年在婚紗攝影中，平均收入水平在直線上升且勢頭正猛的也正是那些影樓門市，月薪過萬早已不是什么奇跡了。這些已充分證明了門市的發(fā)展前景十分美好。錯誤二：門市只要銷售技巧過硬就可以了，無須學習其它的專業(yè)知識，學了也用不上。解析：影樓門市只會銷售是遠遠不夠的。除了門市技巧之外，還要學習攝影知識、化妝知識、平面設計知識、禮服知識、美工制作工藝等。只有這樣才會成為一名顧客信得過的專業(yè)審美顧問。同時隨著社會的進步及民眾素質的不斷提高，還要學習消費心理學、現(xiàn)代美學、廣告學、營銷學、公共關系學及更深入的溝通技巧等相關學科。同時還要積累更多的社會常識及豐富的社會經驗?！凹级嗖粔喝恕?，多學無害?。″e誤三：門市人員的天職便是促使顧客與企業(yè)成交，只要成交就算成功。解析：很多門市以成交為目的去說服顧客，最終導致企業(yè)的平均利潤有所下降，所以門市的天職是“將顧客的消費潛能挖掘到最大”，而非急于求成的為了“約單”而放棄利潤。成交只成功了一半，顧客在消費結束后，愿意再次登門才是真正的成功。錯誤四：門市銷售技巧的最重要部分，就是如何靈活使用優(yōu)惠政策。解析：使用優(yōu)惠政策去征服顧客并不是一個品牌企業(yè)所應推崇的銷售技巧。更重要的銷售技巧應體現(xiàn)在多樣化的溝通方式上。真正的銷售專家可以不看價格表、不看優(yōu)惠條件，甚至連產品都沒有讓顧客了解就可以達到成交的結果。這就是溝通的價值。錯誤五：門市手中的優(yōu)惠權限越大，成交率越高。解析：優(yōu)惠權限大了也不一定100％成交。優(yōu)惠權限大了甚至會讓顧客對我們的產品失去信心。當然還有當權限大了之后，門市會變得惰性增加。因為時間一長，門市幾乎都不習慣用語言及人格魅力去征服顧客，反而更習慣用讓利的方式去吸引顧客。這樣，門市漸漸的就成了“擺設”，同時公司的價格防線也不攻自破了。錯誤六：門市的能力考評標準主要參照于成交率和業(yè)績總額。解析：門市的能力考評要參照多項數(shù)據(jù)，除了成交率和業(yè)績額之外，更重要的是顧客服務滿意率、及顧客回訪率。單純的業(yè)績突出不代表一定會成為優(yōu)秀的營銷專家，在成交率很高的同時，也不要忽視了公司的市場定位的變化。錯誤七：只要顧客需要，同時又能產生消費，我們就可以為顧客做出一些特殊的讓步。解析：顧客的需要當然很重要，但是作為商家，我們有權保持自己一貫的市場營銷原則。讓利是可以的，但不要因為一點小利潤而放棄了整個企業(yè)長期堅持的品牌路線及市場形象。今天向一個顧客讓步，明天就要向所有的顧客讓步。錯誤八：門市銷售不用做規(guī)劃，要隨機應變，靈活掌控。解析：隨機應變，靈活掌控自然沒有錯，但是如果不做銷售規(guī)劃的話就會有很多措手不及的時候。這種規(guī)劃并不是要針對每個顧客去做一個書面計劃，而是要在特定時期、針對特定銷售環(huán)節(jié)做一個統(tǒng)一的預案。這個預案就是包括了幾乎所有可能出現(xiàn)狀況的解決方法。這樣就不會因匆忙應對而產生不必要的麻煩。錯誤九：只有為門市準備更多的新產品和促銷案才能保證業(yè)績順利完成。解析：沒有新產品及促銷案是否就不用去完成業(yè)績任務了呢？門市已經產生了一種依賴，經常會用新產品不足或促銷案陳舊來向老板推卸完不成業(yè)績任務的責任。我認為這種理由并不成立。因為新產品或促銷案是有序經常的輔助動力，并不是說影樓離了這兩者便無法生存了。而更多的時候，當然有了新產品和促銷案的時候如果還不能完成任務，門市同樣會說這些內容沒有殺傷力。錯誤十：門市不能將單項銷售業(yè)績做得太高，這樣會有客怨。應該讓顧客自己選擇消費。解析：門市本身就是消費引導者，真正做主的還是顧客。試問那些事后抱怨消費太多的顧客有哪些消費是在門市威逼或強壓下產生的。如果當時接受而過后后悔了，只能說這個顧客不夠理智，有些沖動型消費。真正放手讓顧客自己選擇消費的話，顧客就一定會少了很多體驗美，和感受幸福的機會。做為一名專業(yè)的“藝術家”，門市怎能允許如此的遺憾在自己的工作范圍內產生呢？錯誤十一：門市的業(yè)績要分配到幾個主要的消費項目上去，項目不要太復雜，小項目甚至可以放棄。解析：業(yè)績要分配到所有創(chuàng)利項目上去，無論大小項目都應該按比例分擔任務，看起來有些復雜，但實際上操作并不繁瑣。而且只有這樣“項項共同進步”，完成任務才真的變輕松了。經驗證明，往往業(yè)績沖高，靠得就是這些小項目或新項目。錯誤十二：因為選樣消費的利潤高于前期拍照款的利潤，所以接單門市應該盡量為后期選樣時留出一些消費空間。解析：大家都知道選樣消費的同比利潤高于拍照款的利潤，但是有幾個顧客可以清楚的告知門市人員其選樣消費的預算是多少呢？即使告訴了又有多少人能遵守呢？作為商家，我們是無法約束顧客消費金額及前后期比例的。所以不要期望顧客會在后續(xù)的消費中給自己帶來更多的利潤，把握好現(xiàn)在，爭取最大的利潤就對了。錯誤十三：門市人員應該做好本位銷售，不要去做其它部門專屬的銷售工作。解析：銷售本界限不應將銷售項目以部門分割，全員營銷時代已經到了，只要能夠售出并創(chuàng)造利潤，就不應該有專業(yè)銷售或本位銷售的思想束縛。只要企業(yè)內部的任務分配及業(yè)績提成辦法公平且合理，就不會有爭奪業(yè)績的現(xiàn)象了，這樣做可以大大的刺激各個部門人員的銷售積極性。錯誤十四：贊美顧客的一切，時時刻刻去贊美顧客，一定會得到顧客的好感。解析：贊美是與顧客拉近距離的最好辦法，但是贊美一定要誠懇、要貼切，不能盲目的贊美。而且在贊美的過程中要關注顧客的感受，不能過于虛偽，也不能贊美的過于夸張，同時在必要的時候贊美不會引起顧客的反感。而贊美的過于頻繁，其目的性也就容易被顧客察覺。錯誤十五：門市幫助客人選擇拍攝風格時，盡量按顧客的思想選擇，顧客的審美觀我們要完全贊同。解析：幫助顧客選擇拍攝風格一定要體現(xiàn)出門市人員的專業(yè)素養(yǎng)，要有一個專業(yè)的審美觀點做支持。當顧客的選擇比較理性的時候，我們可以多一些輔助引導。但如果顧客的審美有違現(xiàn)代美學時，我們要多一些主動引導，并不是顧客的審美觀點我們完全贊同就會使顧客滿意。因為當作品出來后，往往顧客會發(fā)現(xiàn)自己的期望值與想象的畫面都大大的超過了現(xiàn)實。所以，幫助顧客選擇適合的拍攝風格時，往往先要改變顧客的理想主義審美觀。錯誤十六：當顧客有特殊要求時，門市人員應盡快找主管或上級出面解決。解析：門市習慣盡快找主管出面解決，通常是想在最短時間內將責任推掉，而這種做法便會給顧客一種錯覺，顧客會誤認為請示主管便是預示著自己的額外要求有很大的可能將被兌現(xiàn)。一旦主管未能滿足顧客的要求，顧客的失落感就會很大了，相應的滿足度就會下降很多。因此遇此情況，門市應按公司規(guī)定獨力解決，在不得已的情況下，在由上能主管出面解決。錯誤十七：當顧客出現(xiàn)不滿時，門市盡量順從并表示歉意，以免矛盾加深。解析：當顧客出現(xiàn)不滿時，首先要給顧客一個明確的調查時間。如果并非由我方原因造成的不滿，可以盡快要顧客做出解釋。但是絕對不可以在事情調查清楚前就贊同顧客的觀點或向顧客道歉。這樣很有可能會導致后續(xù)的調解工作陷入被動局面，那樣才會使雙方矛盾更加激化。錯誤十八：遇到有我方原因產生的顧客投訴，應盡快承認錯誤并道歉，并用小恩小惠做出補償。解析：遇此情況迅速道歉是對的，但是處理方式不能都用小恩小惠去解決，應分不同情況做出解決預案。尤其是產品品質問題，萬萬不可用小禮品去換取顧客的認可。因為品質問題是現(xiàn)實存在的，是可以看見的品質上的瑕疵，是會陪伴顧客一生一世的。但是可以用一些禮品彌補，若干年后顧客心中的遺憾是用金錢難以挽回的，因此寧可企業(yè)損失大一些去挽回失誤，也不能讓顧客用一生去惋惜。錯誤十九：拍照當天的服務工作應由技術部門完成，門市只需要單問候一下就可以了，門市可以去用心做銷售。解析：服務是企業(yè)生存之本，服務品質與員工的敬業(yè)精神有直接的關系。如果門市人員認為拍照當天無須太多服務細節(jié)，那就大錯特錯了。拍照當天實際是顧客最需要關心照顧的時候，而在此時，作為企業(yè)中第一個與顧客密切溝通的門市人員，更應將細節(jié)服務做好。此時做好服務，有事半功倍的效果，同時銷售的業(yè)績也是與服務品質成正比的。錯誤二十：門市人員要根據(jù)顧客的購買力做消費引導，不要超過顧客的消費能力去做引導。解析：不要輕易相信自己的判斷力，因為有時門市人員對顧客的消費能力的評估是不準確的。也就是說如果憑著自己的感覺去判斷顧客消費實力并做以引導，就有可能錯失了挖掘消費的機會。因為當門市主觀上限定了購買力范圍，就不會主動引導客人去選擇更好的產品，這樣有消費能力的顧客就失去了很多體驗美的機會。錯誤二十一：門市銷售時，要讓顧客感覺我們象親友一樣，只要對方信任我們就可以了。解析：這完全是一種心態(tài)上的錯誤，門市要將顧客看作親友一樣去服務，而顧客的感受是我們無法左右的。我們要用誠懇的態(tài)度去面對顧客，要放棄“做戲”的習慣才行。錯誤二十二：企業(yè)的廣告投入少，企劃能力差，業(yè)績持續(xù)下滑，門市也無能為力。解析：門市的價值就體現(xiàn)在這種企業(yè)有危機感時。一名好的門市可以將一個企業(yè)的命運轉變。在這種逆境中，門市主動出擊，利用好人脈挖掘老客戶的潛在資源，用智慧和經驗去征服更多的顧客。坐以待斃不是一名優(yōu)秀門市的做法。錯誤二十三：經常和顧客打電話會打擾顧客，浪費時間也浪費金錢，所以交給客服部處理。解析：經常和顧客保持聯(lián)絡相當于積累的大量的“再生”資源。如果一年中花費1000元錢去給1000個客戶溝通，平均每個顧客通5次電話（），那么這1000個顧客在第二年中就可以為您介紹至少200個新顧客來消費。而顧客做回訪更多是以公司的名義與顧客聯(lián)系，對于門市本人來說意義不大。錯誤二十四：用打折的方式好于送贈品的方式做優(yōu)惠，因為打折的吸引力大，省錢是最明顯的。解析：打折固然好計算，但由于市場上的不規(guī)則經營，折扣已經變得很虛了。顧客面對打折時總會有疑問，同時折扣是在原價位上減錢，久而久之就將平均消費拉低了。而送禮品在保證消費額不變的情況下，可以用禮品的進貨價于零售價的價差空間去提高整個套系的價值感，禮品的更換也給顧客以新鮮感。客人的演變過程壹、比較期：占90%，屬正常消費者心態(tài)1） 比較服務…………您與眾不同之處2） 比較產品、內容………………是否符合自己口味3） 比較價位…………便宜又大碗是本性客人為什么要比較？因為對門市沒信心，你的話語，你的表現(xiàn)是關鍵.客人為什么會比較？因為對你沒興趣，對你所謂的“介紹”不認同?？腿藶槭裁磿x開？可能感覺你騙他，可能感覺別的地方會更好。貳、冷靜思考期；占50%，屬正常防衛(wèi)心境1） 商量、猶豫期…………………代為決定，可降一級介紹2） 不感興趣………………………轉移話題，聊對方自身，大開心門3） 不好意思提條件…………………主動介入、主動談判、主動要求4） 價錢未符合預算…………………先不設套系、暫收訂金、誘之以情5） 現(xiàn)場氣氛感染力不足……………沒有迫切需求感，場面太冷叁、沖動期：占15%，屬外力感覺心情做依據(jù)1） 客人已對你的好感 增加………………笑容、禮貌、嘴甜2） 客人已對你的言語 有信心…………………誠心、誠實、誠意。3） 客人已開始認同你、依賴你…………對朋友般的接受4） 開心、歡愉、不設防…………來自你自然的開門技巧提早預約拍照的好處一、 利用于訂婚…散播喜訊:1) 早點拍,照片可附于喜帖上寄給親戚朋友,更顯別出心裁,獨特創(chuàng)意.2) 既然訂婚日期已訂了,拍完照可以把“謝卡”印成訂婚卡貼于餅上，很別致、很精心特殊。3) 可先詢問婚后住哪里，早拍早選可以布置新房。4) 早點拍，更可以在出嫁前，將娘家本贈給父母親，更顯示出您倆的孝心。二、 天氣、季節(jié)、花、排棚、品質等都有較充給的時間加以準備：1) 最近拍照天氣很穩(wěn)定，您看到的樣本都是在去年這個時候拍的，像我們經理的結婚照也是在這個時候拍的喔！2) 以客戶溝通卡為利器可說：您喜歡海芋最近正好是花季，再過下個月就沒了。或說：您喜歡去的外景，等人潮一多，擁擠不堪，徒增困擾。3) 提早預約下訂金，我可以安排您最喜歡的攝影大師為您拍照，品質也更加。4) 早點預約拍照，慢工出細活，我也可以幫您倆安排更多更美的造型化妝。三、 時間、避免大月（匆匆忙忙）：1) 等結婚日期近，或像XXX臨時訂出婚期、雜事較多，早日拍可以更妥善安排。2) 結婚日愈接近，雜務愈多，例如：宴客、餐廳、喜帖、家具、禮車、迎聚習俗等，都會令您倆更忙的。3) 目前小月攝影師比較好安排、大月時結婚的人太多了，連攝影棚都排不上，遇下雨更不可能延。4) 臨時預約會太趕時間，況且對客戶的選擇概率也因此較會過于馬虎。門市銷售的黃金法則(一)一、創(chuàng)造熱情親切的開始好的開始是成功的一半,婚紗影樓的經營首先是從顧客的接觸開始,顧客大多數(shù)是因廣告宣傳進入影樓,很從門市銷售人員并沒有盡到銷售的本職,%來自肢體語言,37%來自聲音,8%來自說話的內容,但目前很多影樓的門市定單現(xiàn)象,微笑著和顧客溝通是最好的銷售工具,那么顧客就不可能微笑相對,訂單現(xiàn)場的氣氛會很沉悶.二、開場白的技巧.,門市人員是整體影樓各個部門的代言人,為達到成功訂單,快速切入正題,不需要太多的禮