【文章內容簡介】 ，也可以專門文件形式發(fā)布 。 組織動員活動 標準化機構 成立 后應組織開展針對標準化項目的動員活動，以初步形成標準化意識，調動工作積極性。動員對象包括涉及標準化工作的全體人員。 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 8 【 指南 】 動員活動可以形式多樣，除 動員 大會外，還可以開展如宣講、競賽、交流會等；各層面、各范圍、各形式的動員活動應保留相關文字、照片記錄，如果能提供多媒體視頻材料更好。 標準化 培訓 開展對標準化項目活動涉及的所有人員的 培訓 ，包括標準化基礎知識、標準化活動內容、標準化項目開展方式方法等內容的培訓，使相關工作人員 了解標準和標準化，能自覺按標準要求開展服務工作 。 培訓也包括對各種重要標準的宣貫。（ 具體見第 7章） 【 指南 】 培訓應做好 培訓計劃、 師資信息、出席簽到、培訓內容與 培訓記錄等 方面的文字記錄，以及培訓現(xiàn)場的圖片或影像資料。 5 標準體系 建立 標準體系 概念 標準體系是一定范圍內的標準按照內在聯(lián)系形 成的 科學的 有機整體， 是 服務業(yè)標準化建設必不可少的重點環(huán)節(jié)、 核 心內容和重要支撐。它的作用體現(xiàn)在： —— 形成統(tǒng)一的 標準化系統(tǒng)框架和 工作方向； —— 明確標準化 工作 主要范圍和重點領域； —— 為制定、推廣、應用、監(jiān)督標準提供基本依據(jù)； —— 確保 各類 標準協(xié)調配合、科學合理 。 【 指南 】 建立標準體系是試點項目的核心任務， 試點項目承擔單位 及參與單位應 根據(jù)自身特點，建立標準體系并有效運行 。 建立標準體 系應有效整合組織內現(xiàn)有的各種管理體系， 如質量管理體系、環(huán)境管理體系等 ，形成統(tǒng)一的標準。 標準體系 一般通過 標準體系表 來表示 ， 標準體系表是將標準按照某種內在聯(lián)系排列起來的圖表，包括： —— 標準體系結構圖； —— 標準明細表； —— 標準統(tǒng)計表； —— 編制說明。 服務業(yè)企業(yè)標準體系表的編制依據(jù)主要有： GB/T 13016《標準體系表編制原則和要求》、 GB/T 13017《企業(yè)標準體系表編制指南》、 GB/T 《服務業(yè)組織標準化工作指南 第 2部分 :標準體系》、 GB/T 30226《服務業(yè)標準體系編寫指南》 等。 標準體系 表 的編制應目標明確、全面成套、層次適當、劃分清楚。 【 指南 】 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 9 標準體系表的編制，應首先明確建立標準體系的目標。不同的目標，可以編制出不同的標準體系表。在編制標準體系表時，應緊密圍繞滿足實現(xiàn)行業(yè)或企業(yè)目標的需要。 標準體系結構 圖 標準體系 結構圖就是將標準體系表中的各個子體系之間的關系用方框的形式描繪出來 ， 可由總結構方框圖和若干個子方框圖組成。每個方框可編上圖號，并按圖號編制標準明細表。 標準體系的結構一般是上下層之間的“層次”關系，或按一定邏輯順序 排列的“序列”關系 ，也可以是以上幾種結構相結合的組合關系 ： —— 標準體系結構圖內，方框間用實線或虛線連接； —— 用實線表示方框間的層次關系、序列關系，不表示上述關系的用虛線連接 ； —— 為了 表示與其他系統(tǒng) 的協(xié)調配套關系，用虛線連接表示本體系方框與相關標準間的關聯(lián)關系； —— 對雖由本體系負責制定，而應屬其他體系的標準亦作為相關標準并用相連，且應在編制說明中加以說明； —— 帶文字下劃線的方框，僅表示體系標題之意，不包含具體的標準。 【指南】 標準體系結構圖內 表示 的是標準的分類，而不是具體的標準，具體標準的信息放在 標準明細表內。 【 示例 】 GB/T 《服務業(yè)組織標準化工作指南 第 2部分 :標準體系》 中 ， 服務業(yè)組織標準體系 由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系組成 ，如下圖 。 服務保障標準體系 環(huán)境 標準 能源標準 安全與應急標準 職業(yè)健康標準 信息標準 財務管理標準 設施設備及用品標準 人力資源標準 合同管理標準 服務規(guī)范 服務提供規(guī)范 服務質量控制規(guī)范 運行管理規(guī)范 服務評價與改進標準 服務提供標準體系 量和單位標準 測量標準 術語與縮略語標準 標準化導則 符號與標志標準 數(shù)值與數(shù)據(jù)標準 服務通用基礎標準體系 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 10 標準明細表 標準明細表是根據(jù)標準體系 結構圖的編排順序，將納入標 準體系的 所有 標準用表格的形式 依次 列出來。 標準體系標通常由標準體系編號、標準號、標準名稱等項目構成， 可根據(jù)標準體系建設完善和使用管理工作的需要進行 調整和設置，如 有的企業(yè)為了增加明細表的適用范 圍，可以增加“ 標準類別 ”、“相關部門”等項目， 以便 讓企業(yè)有關部門清楚地掌握本部門應貫徹執(zhí)行的所有標準。 【 示例 】 編制 標準 明細表應注意下列幾個問題： 1) 標準體系表中的所有標準， 應與標準 體系 結構圖中的構圖方式一一對應，依次羅列。只將標準匯編本或幾個標準合一列出是不合適的，這將起不到“明細”作用。如用“ GB/T ～ 4”來表示 服務業(yè)組織標準化工作指南 系列標準的 4 個標準是不合適的。 2) 為了便于查找，各個子體系的標準排列 應有順序、有規(guī)律。建議按 GB/T 中對“規(guī)范性應用文件”標準的排序規(guī)則排序。 3) 所有 標準都 必須 是現(xiàn)行有效的標準。 4) 標準名稱的填寫應完整，不能省略名稱中的引導要素或補充要素 。 5) 一般情況，適用的標準只在明細表中列出一次，不建議重復列出。 6) 可預見到的、將來發(fā)展所需要的 標準，均應納入明細表，并在“備注”欄中注明是“待制定”、“待修訂 ”等內容。 標準 統(tǒng)計表 標準 統(tǒng)計表 是根據(jù) 標準 明細表列出的標準以表格的形式分門別類 地 做出歸納統(tǒng)計。 通過 標準 統(tǒng)計表能清晰的反映出 標準體系中標準的構成、數(shù)量、水平以及 是否需要制修訂 等狀態(tài) 。 標準統(tǒng)計 表的編制可按 各個 子體系的每個要素分別進行匯總統(tǒng)計，與國際標準的一致性程度也可列入表中。 【 示例 】 序號 標準 體系編號 標準號 標準名稱 備注 標準類別 國家標準 行業(yè)標準 地方標準 企業(yè)標準 小計 服務通用基礎標準 服務保障標準 服務提供標準 小計 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 11 編制說明 編制說明是對標準體系的編制思路、原則、使用方法和實施要求等做出文字說明，主要內容包括 ： —— 編制 標準 體系的依據(jù)及要達到的目的； —— 國內、外標準概括； —— 標準 體系的編寫規(guī)則、查找使用方法； —— 結合 標準 統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)有標準與國外或國內同 行業(yè)主要競爭對手的差距和薄弱環(huán)節(jié)，明確今后標準化的主攻方向和主要任務； —— 專業(yè)劃分依據(jù)和劃分情況； —— 需要其他體系協(xié)調配套的意見； —— 與其他體系交叉情況和處理意見。 服務要素識別 服務 包含 多種活動，是服務對象提出服務需求， 組織 提供服務或幫助。 建立標準體系可以按圖 2對各 服務要素進行有效識別， 包括服務提供者、供方、職員、顧客、合同、支付、交付、服務結果、服務環(huán)境、設備、預防措施、和顧客溝通、內部溝通等 13個要素，并以此作為構架服務標準體系的基礎。 圖 2 服務 要素和溝通在服務提供每個階段發(fā)揮的作用 溝通 服務提供者 服務提供者 合同 付款 支付 服 務環(huán)境 設備 服務結果 補救措施 供方 職員 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 12 主要服務 標準 服務業(yè)標準體系中 的服務標準主要包括： —— 服務基礎標準； —— 服務質量標準； —— 服務管理標準； —— 人員資質標準 *； —— 服務提供能力標準 *； —— 服務安全衛(wèi)生標準； —— 服務環(huán)境保護、節(jié)能、減排及計量標準 *； —— 服務工藝、流程標準； —— 崗位標準。 【指南】 試點項目承擔單位可根據(jù)實際情況有選擇的 收集或制定上述各類標準 ，但 必須收集或制定與 人員資質、服務提供能力、服務環(huán)境保護、節(jié)能、減排及計量 等有關的標準。 6 標準 制定 標準制定程序 標準制定至少應包括起草階段、征求意見階段、審查階段、 批準階段和復審階段， 依次形成“ 草稿、 征求意見稿、送審稿、報批稿 、發(fā)布稿 ” ： —— 標準起草組起草服務標準草稿； —— 在不斷完善草稿的基礎上，形成 征求意見稿 ； —— 廣泛 征求意見 后 ，對征求意見稿 進行必要的修 改 ，形成送審稿； —— 召開 專家審定會議，吸納與會專家的意見，形成最終的報批稿 ； —— 報批稿 批準發(fā)布后，就成為最終的標準文本（即發(fā)布稿）。 制定標準制（修）訂 計劃 試點項目承擔單位 應根據(jù)現(xiàn)實工作的開展情況，順應標準體系構建與標準 制定 的需要，制定標準制 （ 修 ） 訂計劃 ，明確主要起草部門（單位）、主要起草人員、起草時間等內容 。 成立 標準起草 組 制定 服務標準 應成立標準起草組，人員由 該項服務主管部門或該項服務主管單位熟悉業(yè)務的人員 和具有標準化專業(yè)知識的人員組成 。 必 要 時 ，可 聘請科研機構、專業(yè)技術機構、大專院校等專家共同起草 。標準起草組對 標準 制定 的 質量負責。 起草 標準 標準 編寫 是服務業(yè)組織標準化工作的關鍵環(huán)節(jié)，標準的編寫質量直接影響服務業(yè)組織標準化工作的有效性。 GB/T 一般構成要素，每項服務標準中應至少包含一項服務要求 。 除了服務要求的編寫應符合 GB/T ， 標準 編寫的格式要求 應符合 GB/T ，如圖 3所示 。 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 13 圖 3 標準構成要素 標準起草組 應 根據(jù)服務標準的構成要素，編制起草 標準草稿，并 不斷完善草稿 ，在標準起草組達成一致并不再修改后 ，形成 征求意見稿 。 征求意見 /評審 對形成的征求意見稿應通過多種形式廣泛征求意見，并對收集的意見進行匯總分析，修改完善標準，形成送審稿并遞交專家 組 進行 審定 。 【指南】 應對反饋 意見 進行 匯總 ，填寫意見匯總 表 ，標注各條意見是否采納，并說明不采納的理由。 專家 組 審定 的 專家人數(shù)不少于 5人，提交專家組的材料應包括： 1) 標準文本（送審稿）； 2) 標準編制說明； 3) 規(guī) 范性引用文件和參考資料； 4) 標準征求意見匯總處理表； 5) 企業(yè)實施該標準在設備、檢驗、管理等方面能力的說明。 專家審定 的內容應包括： 1) 服務標準與國家法律法規(guī)和強制性標準規(guī)定的符合性； 2) 服務標準內容的先進性、合理性和完整性； 3) 服務標準要求的可操作性； 4) 標準編寫與 GB/T 的符合性。 最終，形成專家審定紀要、專家審定結論、 修 改 意見 和建議 等文件和記錄，并根據(jù)專家審定意見對 送審稿 進行必要的修 改，形成報批稿 。 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 14 批準 /發(fā)布 服務標準應由服務業(yè)企業(yè)法人代表或授權的負責人批準發(fā)布實施， 標準的發(fā)布應以 “ 發(fā)布公告 ”等 文件形式予 以公布。 【指南】 標準發(fā)布后，要及時開展宣貫和培訓，要讓相關部門和人員能夠方便獲取。 【 示例 】 標準發(fā)布稿的樣式： 7 標準 實施 標準實施程序 標準實施是標準化過程中的關鍵一環(huán)， 試點項目承擔單位必須有組織、有計劃地開展標準實施活動。標準實施可遵循 “ PDCA循環(huán)” ， 即“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查 —— 處理”的模式 進行 （見圖 4） ， 持續(xù)改進的過程貫穿整個標準化的過程。 圖 4 服務標準實施的一般程序 標準發(fā)布 制定計劃 實施準備 宣貫培訓 實施標準 信息反饋 總結改進 監(jiān)督檢查 P D C A 寧波市服務業(yè)標準化試點項目建設指南 15 制定 實施 計劃 /方案 標準實施前應制定工作計劃或方案，內容包括實施標準的范圍、方式、內容、步驟、負責人員、時間安排、應達到的要求和目標等。 標準實施涉及到試點單位或組織的方方面面，往往需要多部門、多方面人員的參與，是一項比較復雜的活動，因此，標準實施前應制定詳細的工作計劃或方案，周密部署，協(xié)調配合。 在制定標準實施計劃時，應著重考慮以下問題： 1) 從總體上分析實施標準的有利因素和不利因素，確定實施的先后順序和應采取的措施。除一些重要標 準需要專門組織實施外，一般應盡可能結合或配合其他工作進 行貫徹標準工作。 2) 將實施標準分解成若干 項具有可操