智慧銀行體驗(yàn)中心建設(shè)實(shí)施方案建議(編輯修改稿)
2025-05-24 08:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 CBD）和高校區(qū)等，如中關(guān)村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、金融街、朝陽CBD區(qū)和海淀著名高校聚集區(qū)等。（2） 客戶資源。為增強(qiáng)體驗(yàn)中心的體驗(yàn)效果，建議體驗(yàn)中心選址應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行客戶需求分析，選擇對新興技術(shù)和產(chǎn)品具有明顯偏好的客戶群。同時(shí)，體驗(yàn)中心應(yīng)具有中等規(guī)模的客流量。（3） 網(wǎng)點(diǎn)定位。體驗(yàn)中心代表我行品牌和服務(wù)形象，應(yīng)選擇中高端網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。我行已經(jīng)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類分級管理，建議選擇面積足夠大的財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。北京分行目前在城區(qū)已建成57家理財(cái)中心，其中，建筑面積在900平方米以上的理財(cái)中心有21家（不含亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)）。（4） 網(wǎng)點(diǎn)人員要求。體驗(yàn)中心融入了大量高技術(shù)、新產(chǎn)品和新設(shè)備，因此，對于網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)有較高要求。建議體驗(yàn)中心的網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營主管、營銷人員和柜員等綜合素質(zhì)較高，熟悉我行主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員本身能夠理解和認(rèn)同我行建設(shè)體驗(yàn)中心的意義，服務(wù)營銷水平高，工作富有激情，能夠從客戶體驗(yàn)反饋中總結(jié)推動服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的要素。綜合考慮以上各因素，針對近期建設(shè)目標(biāo)，目前可列入備選的支行網(wǎng)點(diǎn)有：西城支行北三環(huán)支行（商貿(mào)區(qū)）、東城支行建國門支行（CBD）、海淀支行世紀(jì)城支行（居民區(qū)）、朝陽東區(qū)支行永安里支行（CBD）等。針對遠(yuǎn)期要建設(shè)的概念展示店，可從北京分行2013年城區(qū)新建網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中進(jìn)行選擇。 八、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)及重點(diǎn)產(chǎn)品推薦智慧銀行體驗(yàn)中心根據(jù)功能分為六個(gè)區(qū)：迎賓區(qū)的主要功能是客戶識別、業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流、形象展示等。展示等候區(qū)受理業(yè)務(wù)預(yù)處理，過先進(jìn)的科技手段展示我行各種金融服務(wù)方案以及農(nóng)行歷史。對現(xiàn)有產(chǎn)品宣傳，設(shè)計(jì)為可互動模式，依托技術(shù)手段提升客戶體驗(yàn)。體驗(yàn)區(qū)將讓客戶體驗(yàn)我行在在各領(lǐng)域提供的產(chǎn)品；讓客戶對一些在研產(chǎn)品、Demo，尚未推向市場的業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)。柜員及VTM區(qū)將人工協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，主要提供傳統(tǒng)的高低柜服務(wù)及VTM服務(wù)。自助銀行區(qū)將提供先進(jìn)的自助設(shè)備為客戶提供服務(wù)；貴賓服務(wù)區(qū)將使用先進(jìn)直觀的系統(tǒng)吸引貴賓客戶并提供有針對性的服務(wù)。為貴賓客戶提供專屬服務(wù)。六個(gè)功能區(qū)互為補(bǔ)充，采用虛實(shí)結(jié)合的方式全面展示我行創(chuàng)新成果，并為客戶提供全面的、先進(jìn)的金融服務(wù)，讓客戶能夠切實(shí)體驗(yàn)到金融服務(wù)的創(chuàng)新對未來生活的改變。建議在智慧銀行體驗(yàn)中心布放以下三類產(chǎn)品：（一）已有產(chǎn)品：為客戶提供真實(shí)服務(wù)、產(chǎn)品線展示和演示；（二）在研產(chǎn)品：業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和新產(chǎn)品試點(diǎn)；原型體驗(yàn)和客戶行為觀察；（三）未來產(chǎn)品：尖端科技與金融服務(wù)的結(jié)合，體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)理念和未來創(chuàng)新方向。具體產(chǎn)品如下表所示。功能分區(qū)產(chǎn)品推薦迎賓區(qū)智能排號機(jī)、PAD營銷協(xié)作器、手機(jī)在線預(yù)約、網(wǎng)點(diǎn)地圖展示（采用可觸大屏）展示等候區(qū)各類高端展示設(shè)備，服務(wù)呼叫器，預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、自動售貨機(jī)體驗(yàn)區(qū)各種支付、產(chǎn)品demo、IC卡加各類行業(yè)應(yīng)用，票據(jù)ATM，各類新型支付終端，二維碼技術(shù)、體驗(yàn)反饋回收系統(tǒng)。柜員及VTM區(qū)高低柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，VTM機(jī)自助銀行區(qū)ATM，CRS，自助服務(wù)終端貴賓服務(wù)區(qū)基于surface的個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，BAR、體感游戲、客戶理財(cái)師、視頻理財(cái)、wifi，高端VTM 九、組織架構(gòu)建議由總分行抽調(diào)對網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、我行現(xiàn)有產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程具有深刻認(rèn)識的專職人員構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)推進(jìn)此事。總行為主組織：包括制定規(guī)劃、明確定位、明確實(shí)施范圍、提供保障機(jī)制建設(shè)支持。分行為主實(shí)施：包括明確網(wǎng)點(diǎn)選址、確定建設(shè)方案，配置相關(guān)資源，提出保障機(jī)制需求，實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營等。 十、保障機(jī)制建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)中心，技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)展現(xiàn)手段是外在表現(xiàn)形式，是引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的基石。而業(yè)務(wù)、流程的創(chuàng)新，管理水平的提升是內(nèi)涵，是支撐走向智慧銀行的核心能力。體驗(yàn)中心的建設(shè)和運(yùn)營，需要有一套完善的保障機(jī)制。建設(shè)機(jī)制保障 （一）總分行協(xié)同工作機(jī)制體驗(yàn)中心建設(shè)工作涵蓋網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)建設(shè)等多個(gè)方面，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。建議參照項(xiàng)目管理流程，綜合評估時(shí)間、范圍、成
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