【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 析，判斷其升級(jí)的意義與作用，然后與“酒店信息網(wǎng)絡(luò)”的技術(shù)人員一起分析軟件升級(jí)的意義，以判斷是否有必要進(jìn)行軟件升級(jí)工作，并報(bào)酒店審批，如酒店審批可以進(jìn)行升級(jí)，則上海**信息技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)編寫詳細(xì)的系統(tǒng)升級(jí)安裝指導(dǎo)，與升級(jí)軟件一起分發(fā)到相關(guān)的用戶單位，由用戶單位的技術(shù)人員進(jìn)行軟件升級(jí)工作。當(dāng)升級(jí)工作遇到問題時(shí)，用戶可以通過熱線服務(wù)電話獲得支持，如果問題沒有得到解決，上海**信息技術(shù)有限公司的“酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程”的工程技術(shù)支持與售后服務(wù)中心將會(huì)派出技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保系統(tǒng)升級(jí)工作順利完成。 軟件升級(jí)流程如下圖所示：酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程中所用的軟件情況如下：序號(hào)軟件名稱1linux2Window2000 server3計(jì)費(fèi)系統(tǒng)4Ma5300設(shè)備管理軟件5AVAYA無線設(shè)備操作系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行階段后，我們安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每個(gè)月定期拜訪酒店，隨時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問題及時(shí)做出響應(yīng)，此過程將持續(xù)12個(gè)月。在此后的24個(gè)月內(nèi)，我們還將安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每3個(gè)月定期拜訪酒店，對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)（《訪問用戶記錄單》格式見附錄6）。 后期技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展異常迅速，新產(chǎn)品、新概念不斷涌現(xiàn)，為了及時(shí)鞏固和更新“酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程”各級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理人員的技術(shù)知識(shí)，我們將在酒店的統(tǒng)一規(guī)劃下，向“酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程”的技術(shù)人員提供后期技術(shù)培訓(xùn)，為酒店培養(yǎng)一支水平不斷提高、人員穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍（《用戶培訓(xùn)記錄》格式見附錄7）。 合約后的技術(shù)支持在系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行5年后，我們?nèi)詫⒁蝗缂韧貫椤熬频昃W(wǎng)絡(luò)信息工程”提供技術(shù)支持與售后服務(wù)，形式上將主要采取電話支持方式。當(dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的問題，無法通過電話解決時(shí)，派工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問題。 與應(yīng)用系統(tǒng)廠商和其他系統(tǒng)集成商的合作由于“酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程”覆蓋范圍較廣，涉及設(shè)備數(shù)量眾多，而且要運(yùn)行多種應(yīng)用系統(tǒng)，所以在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和后期技術(shù)支持與售后服務(wù)過程中，必然存在與應(yīng)用系統(tǒng)提供廠商和其他系統(tǒng)集成商的合作。我公司將不遺余力地配合工作，確保“酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程”的平穩(wěn)運(yùn)行，為應(yīng)用系統(tǒng)提供一個(gè)穩(wěn)固而高效的運(yùn)行平臺(tái)。3 技術(shù)支持與售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我們將對(duì)“酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程”提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。 電話支持響應(yīng)時(shí)間技術(shù)支持與服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為724，周一至周日（包括國(guó)家法定的休息日和節(jié)假日除外）；我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。 現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間我們派出工程師在現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問題，其具體響應(yīng)時(shí)間如下：現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間電話響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)緊急（系統(tǒng)癱瘓）立刻回答1小時(shí)內(nèi)嚴(yán)重（系統(tǒng)嚴(yán)重故障）立刻回答1小時(shí)內(nèi)一般（系統(tǒng)一般故障）1小時(shí)內(nèi)回復(fù)15分鐘內(nèi) 設(shè)備維修響應(yīng)時(shí)間對(duì)于經(jīng)工程師判定出現(xiàn)硬件故障的設(shè)備，我們提供備品備件進(jìn)行更換，保證在24小時(shí)內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求作出響應(yīng)。設(shè)備維修響應(yīng)時(shí)間表酒店響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)．故障解決時(shí)間故障解決時(shí)間是指自接到用戶發(fā)現(xiàn)故障通知開始計(jì)算，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，排除故障。酒店技術(shù)故障解決時(shí)間1小時(shí)內(nèi)故障設(shè)備更換時(shí)間3個(gè)工作日網(wǎng)絡(luò)中斷運(yùn)行時(shí)間小于2小時(shí) 支持與服務(wù)流程支持與服務(wù)流程，設(shè)備維修與更換流程如下：1 支持與服務(wù)流程2．設(shè)備維修與更換流程 附錄附錄1：《電話支持記錄單》格式電話支持記錄單 填表人：_______日期和時(shí)間記錄編號(hào)地點(diǎn)和單位用戶聯(lián)系人姓名電話呼機(jī)電子郵件地址傳真用戶網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象問題分類□ 故障報(bào)告□技術(shù)幫助故障嚴(yán)重程度□一級(jí) □二級(jí) □三級(jí) □四級(jí)故障類型□技術(shù)故障 □硬件故障處理意見指定工程師批準(zhǔn)人簽字以上內(nèi)容由**工作人員填寫。處理過程和結(jié)果所用時(shí)間下一步建議以上內(nèi)容由指定工程師填寫用戶單位負(fù)責(zé)人員簽署意見**公司負(fù)責(zé)人簽字注：一級(jí)（緊急） 運(yùn)行狀態(tài)危急，需立即解決。二級(jí)（嚴(yán)重） 機(jī)器仍在運(yùn)行但功能被嚴(yán)重削弱，也需立即解決。三級(jí) 機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)基本正常，但需要盡快加以解決。附錄2：《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》格式現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單 填表人：_______日期和時(shí)間記錄編號(hào)地點(diǎn)和單位用戶聯(lián)系人姓名電話呼機(jī)電子郵件地址傳真故障現(xiàn)象故障嚴(yán)重程度 □ 一級(jí) □ 二級(jí) □ 三級(jí) □ 四級(jí)故障類型 □技術(shù)故障 □硬件故障處理意見指定工程師批準(zhǔn)人簽字以上內(nèi)容由**公司工作人員填寫。處理過程和結(jié)果所用時(shí)間下一步建議以上內(nèi)容由指定工程師填寫用戶單位負(fù)責(zé)人員簽署意見**公司負(fù)責(zé)人簽字附錄3：《設(shè)備維修記錄單》格式設(shè)備維修記錄單 填表人：_______日期和時(shí)間記錄編號(hào)地點(diǎn)和單位用戶聯(lián)系人姓名電話呼機(jī)電子郵件地址傳真指定工程師批準(zhǔn)人簽字以上內(nèi)容由**公司工作人員填寫。設(shè)備詳細(xì)配置故障設(shè)備序列號(hào)維修過程設(shè)備返回日期以上內(nèi)容由指定工程師填寫用戶單位負(fù)責(zé)人員簽署意見**公司負(fù)責(zé)人簽字附錄4：《設(shè)備更換記錄單》格式設(shè)備更換記錄單 填表人：_______日期和時(shí)間記錄編號(hào)地點(diǎn)和單位設(shè)備接收人接收人姓名電話呼機(jī)電子郵件地址傳真指定工程師批準(zhǔn)人簽字以上內(nèi)容由**公司工作人員填寫。被更換設(shè)備詳細(xì)配置被更換設(shè)備序列號(hào)更換設(shè)備詳細(xì)配置更換設(shè)備序列號(hào)更換過程和結(jié)果所用時(shí)間下一步建議以上內(nèi)容由指定工程師填寫用戶單位負(fù)責(zé)人員簽署意見**公司負(fù)責(zé)人簽字附錄5：《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》格式________月 酒店網(wǎng)絡(luò)信息工程售后服務(wù)工作報(bào)告報(bào) 告 人：__________時(shí) 間：__________內(nèi)容摘要：工作建議：本月出現(xiàn)問題列表：序號(hào)項(xiàng)目單位信息出現(xiàn)問題情況問題類型出現(xiàn)問題時(shí)間問題當(dāng)前狀態(tài)解決問題時(shí)間截止本月出現(xiàn)問題的統(tǒng)計(jì)情況序號(hào)問題類型出現(xiàn)同類問題累計(jì)次數(shù)平均解決問題時(shí)間問題解決方法改進(jìn)建議附錄6：《訪問用戶記錄單》格式訪問用戶記錄單訪問工程師被訪問單位訪問地點(diǎn)訪問時(shí)間被訪問單位設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)情況附錄7：《用戶培訓(xùn)記錄》格式用戶培訓(xùn)記錄培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)目的培訓(xùn)主要內(nèi)容參加培訓(xùn)人名單 服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)：《服務(wù)總結(jié)報(bào)告》的格式統(tǒng)計(jì)上報(bào) 預(yù)收費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式及其保障與客戶簽訂限期合同，明確規(guī)定分成方式，并由酒店前臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)，每月匯總財(cái)務(wù)，通過匯總報(bào)表，按照合同規(guī)定額度進(jìn)行分成。形成標(biāo)準(zhǔn)的文檔。 格式化合同范本**酒店上海**電子商務(wù)有限公司 合作協(xié)議書年月日合作協(xié)議書甲方：*****酒店乙方：上海**電子商務(wù)有限公司Power2RoamTM (以下簡(jiǎn)稱“P2R”) 是已被注冊(cè)的商標(biāo)。概述A. 甲方為上海市的星級(jí)酒店。B. 乙方為一家可在上海提供因特網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的服務(wù)商。C. 甲方之擁有人旨在利用P2R有線/無線互聯(lián)網(wǎng)方案向甲方之顧客提供高速有線/無線上網(wǎng)服務(wù)。在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，雙方達(dá)成如下協(xié)議：1. 一般事項(xiàng)甲方將使用乙方提供之所有硬件、軟件、器材、指定物品及其它個(gè)人資產(chǎn)包括所有原裝及更新物品、取代品、注冊(cè)軟件使用權(quán)、更新品、加添品、附加品或其它有關(guān)P2R有線/無線互聯(lián)網(wǎng)方案之配件(合共簡(jiǎn)稱“器材”)。詳細(xì)列明于本協(xié)議之附錄(將被補(bǔ)充)A內(nèi)。乙方作為本項(xiàng)目的投資人，擁有上述資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)。2. 條款a) 本協(xié)議將于雙方簽署之日期開始生效，b) 除特別指c) 明外，d) 本協(xié)議之條款將于協(xié)議有效期內(nèi)持續(xù)生效。e) 本協(xié)議將于北京標(biāo)f) 準(zhǔn)時(shí)間年月日終止(有效期)，g) 如任何一方未能履行其責(zé)任則可導(dǎo)致本協(xié)議提前終止。3. 排他性 在有效期或任何延長(zhǎng)之時(shí)期內(nèi)，除非獲乙方之書面準(zhǔn)許，甲方不得聯(lián)絡(luò)、洽商或安裝其它互聯(lián)網(wǎng)接駁方案。4. 宣傳于P2R有線/無線互聯(lián)網(wǎng)方案安裝妥善后，甲方將通知其顧客或用戶于酒店指定范圍內(nèi)已提供有線/無線互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。5. 利潤(rùn)分配a) 乙方與甲方將以比 之方法分配由酒店顧客就采用P2R系統(tǒng)而b) 產(chǎn)生之利潤(rùn)，c) 乙方占%、甲方占%。d) 有關(guān)乙方所分之利潤(rùn)，e) 甲方將于每個(gè)月月結(jié)后的十個(gè)工作日內(nèi)把該款項(xiàng)匯入乙方于上海指f) 定之銀行戶口。g) 扣存、拖欠乙方于本協(xié)議規(guī)定之應(yīng)得金額，h) 將視作重大違約。i) 任何未于指j) 定日子內(nèi)付清之款項(xiàng)將視作為拖欠款，k) 由甲方承擔(dān)違約責(zé)任，l) 并向乙方支付違約金。違約金的計(jì)算方法：拖欠金額天數(shù)3‰。m) 甲方對(duì)乙方付款之責(zé)任于任何情況下均為無條件，n) 當(dāng)中包括但不o) 限于，p) 任何抵銷、索償、抗辯或甲方可能擁有其它指q) 控乙方或因任何原因指r) 控任何其它人之權(quán)利。6. 使用互聯(lián)網(wǎng)之費(fèi)用甲方將向采用P2R系統(tǒng)之顧客收取下列費(fèi)用:酒店級(jí)別30分鐘6小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)三星級(jí)53060120四星級(jí)1060120180五星級(jí)30100180240超五星級(jí)60160240300經(jīng)甲乙協(xié)商一致后，甲方有權(quán)隨時(shí)就特別項(xiàng)目及/或宣傳時(shí)更改使用P2R系統(tǒng)之收費(fèi)。7. 安裝s) 由乙方購(gòu)買及安裝器材。t) 甲方授權(quán)乙方使用所有現(xiàn)有之網(wǎng)絡(luò)綜合布線及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備u) 。v) 甲方于安裝期間為乙方員工提供最長(zhǎng)兩星期之時(shí)間及最多四間房間，w) 以用作安裝P2R有線/無線互聯(lián)網(wǎng)方案之用。x) 甲方亦將提供一會(huì)議室以用作訓(xùn)練甲方員工之用。y) 在安裝期間，z) 甲方將為所有乙方員工提供一天三餐膳食。aa) 甲方將每年向乙方提供兩間房間(最長(zhǎng)一星期)，bb) 以用作定期檢查及保養(yǎng)器材。8. 安裝范圍乙方將于下列范圍內(nèi)提供P2R有線/無線互聯(lián)網(wǎng)方案: 所有客房： 有線服務(wù)所有公共區(qū)域： 無線服務(wù)所有會(huì)展設(shè)施： 有線和無線服務(wù)10. 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商甲方委托乙方選擇適合之互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商(ISP)，向甲方提供器材所需之接駁服務(wù)。乙方將負(fù)責(zé)接駁服務(wù)之全部費(fèi)用。11. 酒店信息系統(tǒng)（）接入費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)。12. 用途甲方將準(zhǔn)許認(rèn)可合資格之授權(quán)人士使用器材，唯使用人士需遵守乙方所指定之準(zhǔn)則及規(guī)格。13. 檢查乙方將有權(quán)于合理時(shí)段內(nèi)通知甲方后，為裝置于甲方范圍內(nèi)之器材進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、升級(jí)及維修，得到甲方的批準(zhǔn)后乙方員工可進(jìn)入酒店范圍內(nèi)。14. 支持于此協(xié)議之有效期內(nèi)，乙方提供器材之支持及維修服務(wù)。乙方亦可利用電話向甲方提供技術(shù)支持服務(wù)。15. 支持條件cc) 乙方會(huì)在器材及軟件于正常運(yùn)作情況下，dd) 提供器材支持及維修服ee) 務(wù)，ff) 唯服gg) 務(wù)并不hh) 適用維修于下列情況下遭受毀損之器材: 使用并非由供貨商所提供或不適合器材使用之媒體及物資。 儲(chǔ)存器材之環(huán)境并不符合乙方所指定之規(guī)格。 及 意外、天災(zāi)、火災(zāi)、水災(zāi)、疏忽、不妥善使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂、雷電、電力阻礙