【文章內(nèi)容簡介】 營造一個優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的綠色商務環(huán)境，是我們的工作目標。我們將在友阿大廈全面實施環(huán)境保護計劃，并在公司ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎上，實行高標準的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護。管理服務中心按照ISO9000質(zhì)量體系的要求，定點、定人、定時對綠化進行維護保養(yǎng)，做到有計劃，有檢查，有記錄。，并負責巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹木的生長情況，做出維護方案，交綠化工人實施。、淋水、松土施肥、病蟲害防治等工作。，根據(jù)季節(jié)及土地濕潤情況對綠地適時淋水，依據(jù)草地生長情況及時修剪，剪后及時追肥；適時疏稀，視情況對草坪進行打孔、加沙、滾壓處理；計劃性噴施廣譜性殺蟲防病藥。，以保證樹木安全過冬?！八暮Α睘槊吭乱淮?，隨時發(fā)現(xiàn)隨時滅殺，消殺作業(yè)應避免藥物對人的影響，對藥性較強、持續(xù)性較長的藥物（如滅鼠藥），則設立警示牌。環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。在做好清潔工作的同時，要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高業(yè)主（住戶）的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良習慣與環(huán)衛(wèi)管理相結合。：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個清潔舒適的工作、生活環(huán)境。： “五定”即“定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量”。為了確保作業(yè)計劃、衛(wèi)生標準、的貫徹和落實，實行清潔公司自查、環(huán)境管理員檢查、管理服務中心抽查三級管理制，實行嚴格的檢查監(jiān)督制度。216。 清潔公司自查：依據(jù)本公司制定的衛(wèi)生要求、服務規(guī)范，對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。216。 環(huán)境管理員檢查：管理員每天對轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域進行巡查或抽查，應結合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題驗證糾正后的效果，把檢查結果和未能解決的問題上報主任、主任助理，并記錄。216。 管理服務中心抽查：不定期進行抽查，及時解決問題。、車輛、消防管理以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，科學組織日常管理，迅速解除突發(fā)事件，為友阿大廈營造一個安全、秩序、文明、和諧的生活辦公環(huán)境。從實際情況出發(fā)，我們確立了“技防為主，人防為輔，全面防范”的整體治安思路。216。 實行準封閉式管理，設置大堂崗，控制非業(yè)主（住戶）的外來人員來訪；利用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴密監(jiān)視各區(qū)域，防止任何不法分子的不法行為。216。 治安防范采取“三防”結合，即“人防、物防、技防”，相互補充，嚴密結合，杜絕安全盲點，做到防患于未然。216。 根據(jù)建筑特點制定多種巡邏路線圖，不定期變換巡邏路線，實行24小時巡查值班制度。216。 安全管理隊伍實行三班倒24小時值班制。216。 安全管理隊伍實行準軍事化管理，安保人員具有良好防衛(wèi)技能和快速識別業(yè)主（住戶）的能力。216。 安管人員統(tǒng)一著裝，裝備整齊，佩證上崗，精神飽滿，禮貌待人，處理問題講原則、講方法、不急躁。216。 安管人員能在較短的時間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號、車輛等）以及大廈的物業(yè)概況。“誰主管，誰負責”的原則，逐級負責制。，緊密配合，無控制盲點。、巡邏崗、車場崗、等崗位。：178。 大堂崗：對需進大廈的非業(yè)主（住戶），要查驗、登記來訪人員的有效證件，無有效證件者須電話通知業(yè)主（住戶），確認后方可進入；對有帶大件物品或可疑物品者，應要求來人自行打開經(jīng)檢查無誤后放行；對搬出大廈的物品，經(jīng)查驗有管理服務中心放行條后放行。178。 巡邏崗：對各樓層及公共區(qū)域進行巡視檢查，對可疑人員進行查詢，處理大廈內(nèi)其他事情，如業(yè)主（住戶）求助、緊急事件等。維護大廈內(nèi)公共秩序，并按規(guī)定的時間進行巡邏簽到。有重大活動或節(jié)假日，加強巡視，發(fā)現(xiàn)火災、安全隱患及時消除，不能消除時及時向管理服務中心報告。178。 車場崗職責：車輛驗證、收費、放行，指揮車輛按章行駛。178。 三級治安應急方案（小事件），大堂崗控制大廈出入口，車場崗控制停車場出入口，巡邏崗現(xiàn)場處理小事件。178。 二級治安應急方案（中事件），如人員不夠時，調(diào)集宿舍保安員。178。 一級治安應急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。216。 各崗位遇緊急突發(fā)事件，應做出快速反應，并與控制中心取得聯(lián)系，以求得快速支援，保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展，并通知各崗位加強戒備。巡邏崗位加強固定出入口控制力度。216。 參與處理緊急事件的各保安人員在事件處理過程中，要隨時保持與監(jiān)控中心聯(lián)系，反饋信息，以使管理服務中心及時決策和進行各項工作安排。216。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應根據(jù)情況報告監(jiān)控中心或巡邏崗處理，未經(jīng)許可不得擅離崗位。216。 支援人員趕至事件現(xiàn)場，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應立即作整體調(diào)整。216。 如監(jiān)控中心調(diào)動增援人員仍不能控制或解決，則迅速將情況報告相關部門，撥打110（匪警）或119（火警），以求事態(tài)的平息。216。 事件處理后，負責人員必須做好詳細的質(zhì)量記錄，并向有關領導匯報事情的處理經(jīng)過。216。 安全防范三結合，即：人員與硬件（出入口）和監(jiān)控系統(tǒng)有機結合，防范嚴密。216。 做好各種安全標志，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。216。 對出入停車場的可疑人或車進行檢查。216。 外來車輛臨時停放，實行臨時卡管理，離場時收取相關費用。216。 按章行駛，出入車輛一律從指定口入、指定口出，人車分流，保證行車安全有序。216。 指揮車輛動作規(guī)范，先敬禮、后指揮。216。 24小時值班巡邏制度，保證對地下停車場進行每小時一次的詳細巡視。216。 管理服務中心主任為防火第一責任人，負責不定期檢查，指導消防管理工作及處理消防管理中的重大問題。組建義務消防隊工作，決定物業(yè)管理中消防問題的處理、定位、培訓。216。 安全管理部主管負責定期對消防管理工作進行檢查和指導。216。 安全巡視崗負責對大廈消防安全進行巡查。，在宣傳欄內(nèi)，張貼有關消防及逃生常識。組織消防知識競賽；加強對義務消防員的消防知識和業(yè)務技能的培訓；每年至少組織義務消防員進行兩次消防演習。：216。 消防通道是否暢通無阻。216。 消防器材是否已按要求配備。216。 消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。216。 消防水源是否滿足要求。216。 煙感、噴淋是否完好。216。 其它應檢查的項目。216。 做好《消防巡視記錄》。如有下列情況，應增加巡視次數(shù)：216。 撲滅火災后的現(xiàn)場。216。 在動火作業(yè)的前后。216。 重點防火的位置。，要做好詳細記錄。管理服務中心經(jīng)理、經(jīng)理助理對消防管理工作進行隨時檢查，并對發(fā)現(xiàn)的問題和相關部門報告的重大問題，決定采取的處理措施，形成工作紀要。隨著社會的進步，經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們對社區(qū)文化的要求也越來越高，對物業(yè)管理的要求已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境，人們更多地期望感受到一種理想的精神環(huán)境，我們將努力創(chuàng)造出獨具特色的文化氛圍，以陶冶情操，提高修養(yǎng)?？傮w目標定位：通過開展社區(qū)文化活動，使業(yè)主（住戶）感受到精神生活的充實和物質(zhì)生活的享受，最終樹立“遵守公德、團結友善、環(huán)境高雅”的新風尚。友阿大廈的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化教育的凝聚功能、激勵功能和約束功能。便民服務是物業(yè)管理綜合服務中的一項重要的針對性的專項服務，是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設立的有償或無償?shù)母黜椃展ぷ?。便民服務是指物業(yè)管理服務費中所包含的服務項目之外的有償或無償?shù)墓ぷ?，其目的是為有需要的人提供及時、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實惠的服務，具有針對性、專項性、特殊性、方便性等特點。便民服務涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。我們將根據(jù)所轄物業(yè)的基本情況和居民的各種需求及自身的能力開展多方位、多層次的便民服務，并不斷拓展和補充（具體見《便民服務方案》）。檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學化、規(guī)范化的檔案管理能有效地為友阿大廈各項物業(yè)管理服務工作提供指引和服務。針對友阿大廈的物業(yè)管理工作，做到每一項管理工作有計劃、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，利用電腦軟件系統(tǒng)和原始文件資料管理相結合的手段，完善檔案管理工作。配備檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、系統(tǒng)的管理。（見下頁） 檔案資料的建立流程輸入電腦收集整理分類編號登記入柜利用所有產(chǎn)權資料，工程技術、設計變更、維修改造資料，巡視 運行記錄投訴與回訪幾各種記錄業(yè)主（住戶）有關檔案資料。下圖所示。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便。保存資料，按分類順序編號登記造冊，形成文件目錄，為方便。按規(guī)定設置子目錄進行分類文件整理。根據(jù)管理條例分類保存定期性管理檔案保密，永久性管理檔案檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限。 產(chǎn)權、技術檔案資料 管理工作資料、上級文件 裝 修 檔 案 資 料 工商主管部門文件及活動記錄 管 檔用 戶 檔 案 資 料 理 案 保密、永久性管理資料 處 室各項規(guī)章制度及標準 財務報表及其公布方案 業(yè)主提供的檔案資料 管理處建立的檔案資料投訴與回訪記錄 各種服務性活動記錄管理服務中心檔案管理室 │ ┌───┬───┬───┬───┼───┬───┬───┬───┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ │制│ │電│ │保│ │保│ │收│ │檔│ │多│ │多│ │經(jīng)│ │度│ │腦│ │存│ │密│ │集│ │案│ │媒│ │種│ │常│ │化│ │化│ │檔│ │措│ │檔│ │分│ │信│ │貯│ │性│ │管│ │管│ │案│ │施│ │案│ │類│ │息│ │存│ │檢│ │理│ │理│ │措│ │ │ │資│ │管│ │查│ │方│ │查│ │ │ │ │ │施│ │ │ │料│ │理│ │詢│ │式│ │ │ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ 216。 實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學化、電腦化管理。216。 配備檔案管理人員，完善各項管理制度，對所有檔案集中管理。216。 各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標識齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料應使用仿宋字，書寫整齊，大小適宜。216。 采用電腦資料、文字資料、磁盤記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲存方式管理檔案資料。216。 絕對保證檔案資料的安全性和必要的保密性。216。 合理安排維修基金的使用，保證友阿大廈物業(yè)維修、改造工作良性運作。216。 通過精確的計算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，降底物業(yè)運行公共能源費用，減少友阿大廈的運行開支。216。 鯤鵬物業(yè)管理公司有著豐富的設備保養(yǎng)經(jīng)驗，能自動組織力量實施設備的維護之大、中修改造，減少外包項目，有效降底了設備保養(yǎng)費用及運行費用。216。 加強員工培訓，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，全量安排崗位，盡量減少人員。216。 采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算。在執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中。建立與市、區(qū)物業(yè)管理部門、工商、稅務、公安、水電管理和“友阿大廈”業(yè)委會等行政業(yè)務主管部門的公共關系業(yè)務。隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。友 阿 大 廈（住宅）物業(yè)管理方案目　　錄一、物業(yè)管理總體目標、管理工作目的及管理原則 35二、物業(yè)管理提供服務內(nèi)容 36三、管理指標承諾與措施 37四、友阿大廈物業(yè)管理服務模式“前臺一站式”貼心服務 41五、實現(xiàn)目標的保證措施 45六、社區(qū)文化建設 60七、財務管理收支測算 12第一章 物業(yè)管理總體目標、管理工作目的及管理原則 友阿大廈物業(yè)管理總體目標 根據(jù)鯤鵬物業(yè)制定的企業(yè)質(zhì)量方針：“追求無止境，服務更完美”，結合友阿大廈小區(qū)物業(yè)的特點，按照ISO9001：2000管理體系要求。依據(jù)發(fā)展商對豪華住宅的高檔設計和建造的定位，推出 “一站式”物業(yè)管理服務模式，以適合“友阿大廈”高層次業(yè)主的需要，為業(yè)主提供真正的貼心服務，彰顯“友阿大廈”業(yè)主的尊貴地位。物業(yè)管理工作目的。通過加強對住宅小區(qū)的管理養(yǎng)護和對使用人的管理和服務，以防止使用不當，損壞物業(yè)；，統(tǒng)籌安排住宅小區(qū)各項設施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主/租戶進行依法約束，共同維護小區(qū)環(huán)境；。業(yè)主置業(yè)大都用來居住、出租、保值、增值、享受良好的服務等，加強對業(yè)主