【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、潔凈、舒適、品位高尚的綠色商務(wù)環(huán)境，是我們的工作目標(biāo)。我們將在友阿大廈全面實(shí)施環(huán)境保護(hù)計(jì)劃，并在公司ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境衛(wèi)生管理和維護(hù)。管理服務(wù)中心按照ISO9000質(zhì)量體系的要求，定點(diǎn)、定人、定時(shí)對(duì)綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做到有計(jì)劃，有檢查，有記錄。，并負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)內(nèi)各處花草樹(shù)木的生長(zhǎng)情況，做出維護(hù)方案，交綠化工人實(shí)施。、淋水、松土施肥、病蟲(chóng)害防治等工作。，根據(jù)季節(jié)及土地濕潤(rùn)情況對(duì)綠地適時(shí)淋水，依據(jù)草地生長(zhǎng)情況及時(shí)修剪，剪后及時(shí)追肥；適時(shí)疏稀，視情況對(duì)草坪進(jìn)行打孔、加沙、滾壓處理；計(jì)劃性噴施廣譜性殺蟲(chóng)防病藥。，以保證樹(shù)木安全過(guò)冬?！八暮Α睘槊吭乱淮危S時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)滅殺，消殺作業(yè)應(yīng)避免藥物對(duì)人的影響，對(duì)藥性較強(qiáng)、持續(xù)性較長(zhǎng)的藥物（如滅鼠藥），則設(shè)立警示牌。環(huán)衛(wèi)工作，重在經(jīng)常，貴在保持。在做好清潔工作的同時(shí)，要做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高業(yè)主（住戶）的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正不良習(xí)慣與環(huán)衛(wèi)管理相結(jié)合。：凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶）提供一個(gè)清潔舒適的工作、生活環(huán)境。： “五定”即“定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量”。為了確保作業(yè)計(jì)劃、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、的貫徹和落實(shí)，實(shí)行清潔公司自查、環(huán)境管理員檢查、管理服務(wù)中心抽查三級(jí)管理制，實(shí)行嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。216。 清潔公司自查：依據(jù)本公司制定的衛(wèi)生要求、服務(wù)規(guī)范，對(duì)作業(yè)的效果進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。216。 環(huán)境管理員檢查：管理員每天對(duì)轄區(qū)內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行巡查或抽查，應(yīng)結(jié)合巡查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題驗(yàn)證糾正后的效果，把檢查結(jié)果和未能解決的問(wèn)題上報(bào)主任、主任助理，并記錄。216。 管理服務(wù)中心抽查：不定期進(jìn)行抽查，及時(shí)解決問(wèn)題。、車輛、消防管理以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安安全、消防安全、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，科學(xué)組織日常管理，迅速解除突發(fā)事件，為友阿大廈營(yíng)造一個(gè)安全、秩序、文明、和諧的生活辦公環(huán)境。從實(shí)際情況出發(fā)，我們確立了“技防為主，人防為輔，全面防范”的整體治安思路。216。 實(shí)行準(zhǔn)封閉式管理，設(shè)置大堂崗，控制非業(yè)主（住戶）的外來(lái)人員來(lái)訪；利用現(xiàn)代保安監(jiān)控系統(tǒng)嚴(yán)密監(jiān)視各區(qū)域，防止任何不法分子的不法行為。216。 治安防范采取“三防”結(jié)合，即“人防、物防、技防”，相互補(bǔ)充，嚴(yán)密結(jié)合，杜絕安全盲點(diǎn)，做到防患于未然。216。 根據(jù)建筑特點(diǎn)制定多種巡邏路線圖，不定期變換巡邏路線，實(shí)行24小時(shí)巡查值班制度。216。 安全管理隊(duì)伍實(shí)行三班倒24小時(shí)值班制。216。 安全管理隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，安保人員具有良好防衛(wèi)技能和快速識(shí)別業(yè)主（住戶）的能力。216。 安管人員統(tǒng)一著裝，裝備整齊，佩證上崗，精神飽滿，禮貌待人，處理問(wèn)題講原則、講方法、不急躁。216。 安管人員能在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)主（住戶）的基本情況（如相貌、房號(hào)、車輛等）以及大廈的物業(yè)概況?！罢l(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，逐級(jí)負(fù)責(zé)制。，緊密配合，無(wú)控制盲點(diǎn)。、巡邏崗、車場(chǎng)崗、等崗位。：178。 大堂崗：對(duì)需進(jìn)大廈的非業(yè)主（住戶），要查驗(yàn)、登記來(lái)訪人員的有效證件，無(wú)有效證件者須電話通知業(yè)主（住戶），確認(rèn)后方可進(jìn)入；對(duì)有帶大件物品或可疑物品者，應(yīng)要求來(lái)人自行打開(kāi)經(jīng)檢查無(wú)誤后放行；對(duì)搬出大廈的物品，經(jīng)查驗(yàn)有管理服務(wù)中心放行條后放行。178。 巡邏崗：對(duì)各樓層及公共區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，對(duì)可疑人員進(jìn)行查詢，處理大廈內(nèi)其他事情，如業(yè)主（住戶）求助、緊急事件等。維護(hù)大廈內(nèi)公共秩序，并按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行巡邏簽到。有重大活動(dòng)或節(jié)假日，加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、安全隱患及時(shí)消除，不能消除時(shí)及時(shí)向管理服務(wù)中心報(bào)告。178。 車場(chǎng)崗職責(zé)：車輛驗(yàn)證、收費(fèi)、放行，指揮車輛按章行駛。178。 三級(jí)治安應(yīng)急方案（小事件），大堂崗控制大廈出入口，車場(chǎng)崗控制停車場(chǎng)出入口，巡邏崗現(xiàn)場(chǎng)處理小事件。178。 二級(jí)治安應(yīng)急方案（中事件），如人員不夠時(shí)，調(diào)集宿舍保安員。178。 一級(jí)治安應(yīng)急方案（大事件），求援于外部支援（如派出所等）。216。 各崗位遇緊急突發(fā)事件，應(yīng)做出快速反應(yīng)，并與控制中心取得聯(lián)系，以求得快速支援，保安監(jiān)控中心密切注意事態(tài)發(fā)展，并通知各崗位加強(qiáng)戒備。巡邏崗位加強(qiáng)固定出入口控制力度。216。 參與處理緊急事件的各保安人員在事件處理過(guò)程中，要隨時(shí)保持與監(jiān)控中心聯(lián)系，反饋信息，以使管理服務(wù)中心及時(shí)決策和進(jìn)行各項(xiàng)工作安排。216。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，應(yīng)根據(jù)情況報(bào)告監(jiān)控中心或巡邏崗處理，未經(jīng)許可不得擅離崗位。216。 支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，事態(tài)如仍不能得以控制，監(jiān)控中心應(yīng)立即作整體調(diào)整。216。 如監(jiān)控中心調(diào)動(dòng)增援人員仍不能控制或解決，則迅速將情況報(bào)告相關(guān)部門(mén)，撥打110（匪警）或119（火警），以求事態(tài)的平息。216。 事件處理后，負(fù)責(zé)人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情的處理經(jīng)過(guò)。216。 安全防范三結(jié)合，即：人員與硬件（出入口）和監(jiān)控系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，防范嚴(yán)密。216。 做好各種安全標(biāo)志，保證行車安全，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。216。 對(duì)出入停車場(chǎng)的可疑人或車進(jìn)行檢查。216。 外來(lái)車輛臨時(shí)停放，實(shí)行臨時(shí)卡管理，離場(chǎng)時(shí)收取相關(guān)費(fèi)用。216。 按章行駛，出入車輛一律從指定口入、指定口出，人車分流，保證行車安全有序。216。 指揮車輛動(dòng)作規(guī)范，先敬禮、后指揮。216。 24小時(shí)值班巡邏制度，保證對(duì)地下停車場(chǎng)進(jìn)行每小時(shí)一次的詳細(xì)巡視。216。 管理服務(wù)中心主任為防火第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)不定期檢查，指導(dǎo)消防管理工作及處理消防管理中的重大問(wèn)題。組建義務(wù)消防隊(duì)工作，決定物業(yè)管理中消防問(wèn)題的處理、定位、培訓(xùn)。216。 安全管理部主管負(fù)責(zé)定期對(duì)消防管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。216。 安全巡視崗負(fù)責(zé)對(duì)大廈消防安全進(jìn)行巡查。，在宣傳欄內(nèi)，張貼有關(guān)消防及逃生常識(shí)。組織消防知識(shí)競(jìng)賽；加強(qiáng)對(duì)義務(wù)消防員的消防知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)；每年至少組織義務(wù)消防員進(jìn)行兩次消防演習(xí)。：216。 消防通道是否暢通無(wú)阻。216。 消防器材是否已按要求配備。216。 消防栓內(nèi)水槍、水帶是否完好。216。 消防水源是否滿足要求。216。 煙感、噴淋是否完好。216。 其它應(yīng)檢查的項(xiàng)目。216。 做好《消防巡視記錄》。如有下列情況，應(yīng)增加巡視次數(shù)：216。 撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場(chǎng)。216。 在動(dòng)火作業(yè)的前后。216。 重點(diǎn)防火的位置。，要做好詳細(xì)記錄。管理服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理對(duì)消防管理工作進(jìn)行隨時(shí)檢查，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和相關(guān)部門(mén)報(bào)告的重大問(wèn)題，決定采取的處理措施，形成工作紀(jì)要。隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)社區(qū)文化的要求也越來(lái)越高，對(duì)物業(yè)管理的要求已不再是單純的物質(zhì)環(huán)境，人們更多地期望感受到一種理想的精神環(huán)境，我們將努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的文化氛圍，以陶冶情操，提高修養(yǎng)。總體目標(biāo)定位：通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主（住戶）感受到精神生活的充實(shí)和物質(zhì)生活的享受，最終樹(shù)立“遵守公德、團(tuán)結(jié)友善、環(huán)境高雅”的新風(fēng)尚。友阿大廈的社區(qū)文化定位是中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化等四個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化教育的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。便民服務(wù)是物業(yè)管理綜合服務(wù)中的一項(xiàng)重要的針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高居民的生活條件，滿足居民的需求而設(shè)立的有償或無(wú)償?shù)母黜?xiàng)服務(wù)工作。便民服務(wù)是指物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中所包含的服務(wù)項(xiàng)目之外的有償或無(wú)償?shù)墓ぷ?，其目的是為有需要的人提供及時(shí)、方便、周全、滿意、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的服務(wù)，具有針對(duì)性、專項(xiàng)性、特殊性、方便性等特點(diǎn)。便民服務(wù)涉及到管理范圍中的所有使用人工作、生活的方方面面，內(nèi)容比較繁雜。我們將根據(jù)所轄物業(yè)的基本情況和居民的各種需求及自身的能力開(kāi)展多方位、多層次的便民服務(wù)，并不斷拓展和補(bǔ)充（具體見(jiàn)《便民服務(wù)方案》）。檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能有效地為友阿大廈各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作提供指引和服務(wù)。針對(duì)友阿大廈的物業(yè)管理工作，做到每一項(xiàng)管理工作有計(jì)劃、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，利用電腦軟件系統(tǒng)和原始文件資料管理相結(jié)合的手段，完善檔案管理工作。配備檔案管理人員，建章立制，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理。（見(jiàn)下頁(yè)） 檔案資料的建立流程輸入電腦收集整理分類編號(hào)登記入柜利用所有產(chǎn)權(quán)資料，工程技術(shù)、設(shè)計(jì)變更、維修改造資料，巡視 運(yùn)行記錄投訴與回訪幾各種記錄業(yè)主（住戶）有關(guān)檔案資料。下圖所示。保存資料，按分類順序編號(hào)、登記造冊(cè)，形成文件目錄，為方便。保存資料，按分類順序編號(hào)登記造冊(cè)，形成文件目錄，為方便。按規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件整理。根據(jù)管理?xiàng)l例分類保存定期性管理檔案保密，永久性管理檔案檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時(shí)限。 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)檔案資料 管理工作資料、上級(jí)文件 裝 修 檔 案 資 料 工商主管部門(mén)文件及活動(dòng)記錄 管 檔用 戶 檔 案 資 料 理 案 保密、永久性管理資料 處 室各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù)報(bào)表及其公布方案 業(yè)主提供的檔案資料 管理處建立的檔案資料投訴與回訪記錄 各種服務(wù)性活動(dòng)記錄管理服務(wù)中心檔案管理室 │ ┌───┬───┬───┬───┼───┬───┬───┬───┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ ┌┴┐ │制│ │電│ │保│ │保│ │收│ │檔│ │多│ │多│ │經(jīng)│ │度│ │腦│ │存│ │密│ │集│ │案│ │媒│ │種│ │常│ │化│ │化│ │檔│ │措│ │檔│ │分│ │信│ │貯│ │性│ │管│ │管│ │案│ │施│ │案│ │類│ │息│ │存│ │檢│ │理│ │理│ │措│ │ │ │資│ │管│ │查│ │方│ │查│ │ │ │ │ │施│ │ │ │料│ │理│ │詢│ │式│ │ │ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ └─┘ 216。 實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化管理。216。 配備檔案管理人員，完善各項(xiàng)管理制度，對(duì)所有檔案集中管理。216。 各種物業(yè)管理資料齊備，條目清晰，標(biāo)識(shí)齊全，分類明確，易于查找。物業(yè)管理原始資料應(yīng)使用仿宋字，書(shū)寫(xiě)整齊，大小適宜。216。 采用電腦資料、文字資料、磁盤(pán)記錄資料、圖表圖片資料等多種形式的文檔儲(chǔ)存方式管理檔案資料。216。 絕對(duì)保證檔案資料的安全性和必要的保密性。216。 合理安排維修基金的使用，保證友阿大廈物業(yè)維修、改造工作良性運(yùn)作。216。 通過(guò)精確的計(jì)算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，降底物業(yè)運(yùn)行公共能源費(fèi)用，減少友阿大廈的運(yùn)行開(kāi)支。216。 鯤鵬物業(yè)管理公司有著豐富的設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，能自動(dòng)組織力量實(shí)施設(shè)備的維護(hù)之大、中修改造，減少外包項(xiàng)目，有效降底了設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)用及運(yùn)行費(fèi)用。216。 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，全量安排崗位，盡量減少人員。216。 采用成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。在執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛等有效手段，使成本控制在物業(yè)管理全員、全要素、全過(guò)程中。建立與市、區(qū)物業(yè)管理部門(mén)、工商、稅務(wù)、公安、水電管理和“友阿大廈”業(yè)委會(huì)等行政業(yè)務(wù)主管部門(mén)的公共關(guān)系業(yè)務(wù)。隨時(shí)掌握這些部門(mén)的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。友 阿 大 廈（住宅）物業(yè)管理方案目　　錄一、物業(yè)管理總體目標(biāo)、管理工作目的及管理原則 35二、物業(yè)管理提供服務(wù)內(nèi)容 36三、管理指標(biāo)承諾與措施 37四、友阿大廈物業(yè)管理服務(wù)模式“前臺(tái)一站式”貼心服務(wù) 41五、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 45六、社區(qū)文化建設(shè) 60七、財(cái)務(wù)管理收支測(cè)算 12第一章 物業(yè)管理總體目標(biāo)、管理工作目的及管理原則 友阿大廈物業(yè)管理總體目標(biāo) 根據(jù)鯤鵬物業(yè)制定的企業(yè)質(zhì)量方針：“追求無(wú)止境，服務(wù)更完美”，結(jié)合友阿大廈小區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)，按照ISO9001：2000管理體系要求。依據(jù)發(fā)展商對(duì)豪華住宅的高檔設(shè)計(jì)和建造的定位，推出 “一站式”物業(yè)管理服務(wù)模式，以適合“友阿大廈”高層次業(yè)主的需要，為業(yè)主提供真正的貼心服務(wù)，彰顯“友阿大廈”業(yè)主的尊貴地位。物業(yè)管理工作目的。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)的管理養(yǎng)護(hù)和對(duì)使用人的管理和服務(wù)，以防止使用不當(dāng)，損壞物業(yè)；，統(tǒng)籌安排住宅小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)，強(qiáng)化宣傳，對(duì)業(yè)主/租戶進(jìn)行依法約束，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境；。業(yè)主置業(yè)大都用來(lái)居住、出租、保值、增值、享受良好的服務(wù)等，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主