【文章內(nèi)容簡介】 部位的消防管理措施。保密管理——所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗?！獙χ匾獔鏊M行有效的管制，限定進入權限?！獙赡茉斐尚姑艿脑O備設施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管?！飿I(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理委員會處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。——將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核?！飿I(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。人、財、物的有力保障實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園專業(yè)管理團隊，組成質量控制、工程技術等專業(yè)技術齊全的高效團隊。配置齊全、先進的產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理設備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質基礎。公司經(jīng)過五年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎，眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。提高設施設備運行管理保障能力立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。日常管理——預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設備處于良好運行狀態(tài)。——對設備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質?！獙嵭袑I(yè)人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修?！晟圃O備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃?！夼f利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。——制定各設備系統(tǒng)詳細的應急處理方案，確保在出現(xiàn)應急情況時及時有序處理。高效的客戶管理管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求，引進“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)物業(yè)管理服務，力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶：物業(yè)的所有使用人——外部客戶；員工——內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網(wǎng)絡支持系統(tǒng)——數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡在線式服務與管理，引進用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關部門落實，并將落實反饋給客戶；引進內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可引進網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務展示區(qū)，園區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關知識，并可引進網(wǎng)站獲取各種服務。建立客戶服務快速反應系統(tǒng)——管理處專設客戶服務中心，用戶可引進網(wǎng)絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務園區(qū)根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。——建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務潛在的需求，產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理服務，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。嘉利物業(yè)公司一直把持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此，我們將把住房和城鄉(xiāng)建設部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務標準相結合，開掘產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理服務的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在產(chǎn)業(yè)園確立的物業(yè)管理標準，將以國家住房和城鄉(xiāng)建設部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用SERVICE（即中文“服務”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準備），服務人員要隨時準備為客戶服務；V，即VIEWING（看待），服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務人員每一次服務結束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務氣氛；E，即EYE（眼光），服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。這里的7項服務標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中，除了EXCELLENT與服務保證性有關外，其余都與服務關懷性有關。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務、親情式服務的不懈努力和追求。邀請知名學者講學、開設講座產(chǎn)業(yè)園的所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學府及眾多知名管理咨詢機構常年保持的密切而良好的合作關系，聘請知名專家學者到產(chǎn)業(yè)園進行講學和開設講座，為在園區(qū)上班的人員帶來管理學及其他領域前沿理論的最新知識。會議、商務服務：本公司成立了專業(yè)的商務服務中心，在會議服務、商務服務接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在產(chǎn)業(yè)園提供具備酒店服務標準的會議服務與商務服務，同時，提供打字、復印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務內(nèi)容，使您不再為事務性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到產(chǎn)業(yè)園辦理公務所需處理的諸多事務提供便利條件，為企事業(yè)單位工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。第二章：擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要： 建立眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會和鄭州市天下石物業(yè)管理有限責任公司對產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對產(chǎn)業(yè)園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)服務實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。設立物業(yè)服務園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構，24小時信息處理。實施首問責任制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理?？茖W、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。第一節(jié) 管理方式（一） 實施高新智能型物業(yè)管理摸式伴隨社會經(jīng)濟和科學技術迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術、網(wǎng)絡信息技術、自動控制技術，新型建筑材料等已充分應用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在江蘇省乃至全國都是領先的，我公司將在充分熟悉各個設備系統(tǒng)，各種材料化學性能的基礎上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設備設施和科學的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。充分運用計算機技術，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益。為實現(xiàn)對產(chǎn)業(yè)園的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設備設施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡技術，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的 人才資源，提高經(jīng)濟效益；引進特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映，及時排除故障；將分散于各子系統(tǒng)與中央計算機的連接，達到分散控制，集中管理的功能模式。充分利用產(chǎn)業(yè)園設備自身的性能優(yōu)勢。眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園設備自動化系統(tǒng)可對物業(yè)的各種機電設施進行自動化控制，包括通風，空氣調(diào)節(jié)、給排水、供配電、照明等，其終端設備可動態(tài)檢測，顯示設備的運行參數(shù)，監(jiān)視、控制其運行狀態(tài)，并根據(jù)外界條件及負載變化情況，自動調(diào)節(jié)各種設備始終進行在最佳狀態(tài)，自動實現(xiàn)對電力，供水等能源的調(diào)節(jié)與管理，引進閉路監(jiān)控系統(tǒng)，可以方便地了解產(chǎn)業(yè)園內(nèi)外環(huán)境狀況，利用門禁和停車場管理系統(tǒng)可以對進出特定區(qū)域的人員，車輛實現(xiàn)有效監(jiān)管；綜合利用各種技防設備的功能，使產(chǎn)業(yè)園各控制系統(tǒng)具備的自動檢測，自動調(diào)節(jié)、自動診斷，自動報警等功能，保證產(chǎn)業(yè)園的設備在最安全的條件下運行，降低設備運行成本，減少設備管理人員的數(shù)量，將人為不安全的因素將到最低點。學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。針對產(chǎn)業(yè)園高智能化物業(yè)特點，我公司擬專門成立智能化物業(yè)管理理論與技術研究小組，運用管理眾多智能化建筑物積累的豐富經(jīng)驗，解決在實施智能化管理過程中所出現(xiàn)的技術難題，走現(xiàn)代先進的科學管理理論與物業(yè)管理實踐相結合之路，培養(yǎng)和造就大批智能化物業(yè)管理人員，確保產(chǎn)業(yè)園智能化管理不斷創(chuàng)新領先。（二） 物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會和鄭州市天下石物業(yè)管理有限責任公司對產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對產(chǎn)業(yè)園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和鄭州市天下石物業(yè)管理有限責任公司的監(jiān)督和指導，園區(qū)物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，和鄭州市天下石物業(yè)管理有限責任公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結合的運作方式。（三） 導入先進管理體系及管理思想我們利用ISO9000質量管理體系，導入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務中，用先進科學的管理，確保產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)物業(yè)管理服務達到并保持一流水準，ISO9000質量管理體系主要強調(diào)對產(chǎn)品有關的過程進行控制，引進審核和監(jiān)督，及時采取糾正，預防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度，ISO1400環(huán)境管理體系強調(diào)規(guī)范組織的環(huán)境行為，資源的合理利用，預防污染，倡導環(huán)境保護，強調(diào)綠色環(huán)保作業(yè)，以實現(xiàn)資源的可持續(xù)利用和生態(tài)環(huán)境的綜合治理。0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，不斷改進績效，預防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISO9000質量管理體系基礎上，將ISO9000質量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構成整合型管理體系并導入到徐州清潔技術產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理中，從而在產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)管理活動園區(qū)形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企業(yè)的職業(yè)安全健康風險，同時對服務質量進行控制和不斷改進，為產(chǎn)業(yè)園營造出一個高質量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。二、內(nèi)部管理構架（一） 機構設置組織機構的設置原則是精干高效，一專多能，在充分了解產(chǎn)業(yè)園建設特點和使用功能的基礎上，根據(jù)產(chǎn)業(yè)園用戶的基本情況，我公司在產(chǎn)業(yè)園設置物業(yè)管理處，物業(yè)管理處實行公司領導下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理處設經(jīng)理、主管各一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部，安全管理部等四部，綜合管理部專設客戶服務園區(qū)。（二） 組織架構圖眾合國際石材產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處組織機構圖產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處組織機構圖物管處經(jīng)理工 程 主管物管主管保安組保潔組水電組綠化組綜合服務組財務室公司各職能部門與產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處的關系圖市房管局開發(fā)區(qū)管委會政府物業(yè)管理委員會眾合國際產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理委員會天下石物業(yè)眾合產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理處物業(yè)管理部工程設備部財務部辦公室品質管理部綜合管理部客戶投訴中心園藝綠化化化保 潔保 安 水電工程 (（注：各部門主要職責見第三章《管理人員的配備、培訓、管理》）三、管理職責品質管理A. 編制管理體系文件并對文件進行管理。B. 定期對質量工作、質量記錄進行檢查。C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進行結果分析，制定糾正和預防措施。D. 各種質量資料和檔案管理