醫(yī)院年度培訓(xùn)方案(編輯修改稿)
2025-05-23 05:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、醫(yī)療市場競爭現(xiàn)狀 、醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭策略 、醫(yī)療市場競爭發(fā)展趨勢(shì)第二部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)第三部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營——醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略一、醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃 、經(jīng)營戰(zhàn)略分析 、經(jīng)營戰(zhàn)略思想、經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)與步驟、經(jīng)營戰(zhàn)略方針、經(jīng)營戰(zhàn)略行動(dòng)二、經(jīng)營戰(zhàn)略分析與規(guī)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營——醫(yī)院文化一、醫(yī)院文化概念與作用二、醫(yī)院文化的內(nèi)容三、醫(yī)院文化規(guī)劃的背景與目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部經(jīng)營——醫(yī)院人力資源 一、醫(yī)院人力資源四個(gè)核心工作 二、醫(yī)院最新戰(zhàn)略型考核工具——醫(yī)院績效考核平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用第四部分：醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略簡介經(jīng)營戰(zhàn)略——顧客滿意服務(wù)創(chuàng)新一、服務(wù)理念與策略二、服務(wù)流程再造（）醫(yī)院服務(wù)圈模型（）服務(wù)流程再造程序圖三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾（）制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（）服務(wù)承諾四、服務(wù)系統(tǒng)管理（）員工素質(zhì)與培訓(xùn)（）服務(wù)審核與反饋（）服務(wù)機(jī)制與考核（）服務(wù)組織與職能（）服務(wù)設(shè)施改造經(jīng)營戰(zhàn)略——市場營銷創(chuàng)新一、市場營銷基本內(nèi)涵二、醫(yī)院市場營銷策略體系（一）醫(yī)院目標(biāo)市場選擇與定位策略（二）醫(yī)院競爭定位與競爭戰(zhàn)略（三）醫(yī)院業(yè)務(wù)開發(fā)與業(yè)務(wù)組合（四）醫(yī)療價(jià)格策略（五）醫(yī)院就醫(yī)通路策略（六）業(yè)務(wù)推廣經(jīng)營戰(zhàn)略——品牌形象重塑、基本內(nèi)涵、醫(yī)院的構(gòu)成、如何建立醫(yī)院良好的品牌形象、醫(yī)院品牌定位方式第五部分：醫(yī)院及?？迫绾螌?dǎo)入經(jīng)營管理戰(zhàn)略，構(gòu)建經(jīng)營管理體系一、 醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略整體規(guī)劃流程二、 四大步驟 八大階段三、 經(jīng)營戰(zhàn)略整體導(dǎo)入目標(biāo) 《醫(yī)院服務(wù)理念與服務(wù)藝術(shù)》【課程對(duì)象】醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員【課程特色】 ——課程內(nèi)容貼近一線醫(yī)護(hù)人員日常工作；——互動(dòng)式教學(xué)，課堂情景模擬，讓學(xué)員在愉快、輕松的氛圍中掌握知識(shí)要點(diǎn)，并形成深刻印象；【課程收獲】一、十大服務(wù)理念的導(dǎo)入將創(chuàng)新一線員工對(duì)于醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)的理念認(rèn)識(shí)，熟悉顧客滿意服務(wù)定律。二、通過對(duì)醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，將讓學(xué)員了解現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的特殊性及醫(yī)患關(guān)系的微妙性，掌握基本的服務(wù)禮儀和良好的醫(yī)患溝通技巧，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的問題?！菊n程內(nèi)容】第一部分 醫(yī)院十大服務(wù)理念 ●顧客滿意度決定醫(yī)院生存與發(fā)展 ●患者滿意度的主要決定因素：●員工滿意度決定患者滿意度 服務(wù)利潤鏈理論●換位思考，急顧客（病友）之所急●微笑服務(wù)——●人性化、個(gè)性化、主動(dòng)化、超值化●完整的服務(wù)不僅包含在醫(yī)療過程中，也存在于醫(yī)療過程前與醫(yī)療過程后●加強(qiáng)醫(yī)患溝通●業(yè)務(wù)服務(wù)于病友，行管后勤服務(wù)于業(yè)務(wù)，全員服務(wù)于病友滿意度●顧客滿意定律：： － ∶ 第二部分 醫(yī)院服務(wù)藝術(shù)一、認(rèn)知現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)（一）你如何理解服務(wù)？（二）現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的三層次（三）洪昭光的三級(jí)五等論二、醫(yī)務(wù)人員的基本禮儀（一）個(gè)人儀容（二）醫(yī)療著裝（三）舉止禮儀（演示訓(xùn)練）（四）真誠的微笑三、醫(yī)患溝通的技巧（一）溝通的定義（二）溝通的方式小測(cè)試：測(cè)試你的溝通能力（三）患者的角色需要（四）傾聽的技巧（五）說的技巧——醫(yī)護(hù)人員善用的五種語言——醫(yī)患溝通禁忌案例：醫(yī)療服務(wù)溝通案例研討分析——醫(yī)患溝通一般程序探討（步曲）（六）身體語言四、不良服務(wù)的補(bǔ)救（一）患者不滿意面面觀（二）患者接受失誤服務(wù)后的反應(yīng)類型案例：醫(yī)院的“復(fù)仇者”（三）補(bǔ)救得當(dāng)也會(huì)創(chuàng)造利潤（四）服務(wù)失敗的控制措施案例：美國雷德福公眾醫(yī)院的投訴基金 《醫(yī)院服務(wù)流程重組與服務(wù)管理》【課程對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層以上干部【課程特色】服務(wù)流程重組是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)管理的突破口，本課程不僅具有完整的理論架構(gòu)，更能帶給醫(yī)院服務(wù)管理者們最有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)。【課程收獲】通過服務(wù)流程重組，將為醫(yī)院進(jìn)一步規(guī)劃顧客滿意服務(wù)體系，同時(shí)，將協(xié)助醫(yī)院導(dǎo)入由首創(chuàng)開發(fā)的“醫(yī)院客戶關(guān)系管理軟件”創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)系統(tǒng)。【課程內(nèi)容】第一部分：顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)簡介一、顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)定義二、醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)（一）技術(shù)形態(tài)（二）道德形態(tài)（三）經(jīng)濟(jì)形態(tài)三、系統(tǒng)工程結(jié)構(gòu)四、顧客滿意服務(wù)整體規(guī)劃流程第二部分：服務(wù)流程重組與顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)一、服務(wù)流程再造
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1