【文章內(nèi)容簡介】 升個人業(yè)績；酒店預(yù)訂操作流程見下面酒店預(yù)訂模塊 ) 當客人確定需要出票時 a) 客服：“請問先生 /小姐您全名及身份證號碼分別是多少呢？” 客人在提供名字和身份證號碼的時候，要認真的記錄在本子上，在記錄的同時，一邊合客人認真核對，（核對客人姓名時要使用另人感覺愉悅的字語 ) b) 向客戶再次確認所有出票內(nèi)容，所有重要信息必須清楚地給客戶核對一遍； X 先生，您訂的是 X月 X 號 X點 ,從 X 地到 X 地的 X點的航班 ,價格 是 X 元 ,乘客姓名是 XX，（姓名里的每個字要進行詞語式拼寫核對，比如說中華的“中”）身份證號碼是 XXXXXXXX。 景悅票務(wù)中心操作手冊 10 6. 事后處理 核對的時候，檢查身份證號碼位數(shù)是否正確，身份證號碼有 15 位和 18 位兩種； 如果是特價機票，要把不準簽轉(zhuǎn)、不準更改、不準退票等規(guī)定跟客人說明清楚。 “ X 先生，你預(yù)訂的是 X 航的 X 折機票，是不準簽轉(zhuǎn)、不準更改、不準退票的！” c) 向客人確認送票時間、地點、聯(lián)系電話等信息； d) 應(yīng)用統(tǒng)一結(jié)束語感謝客戶的致電（平均交談時間標準 150秒 60 秒）。 “謝謝您的預(yù)訂，祝您旅途愉快！再見！” 結(jié)束語根據(jù)所處理業(yè)務(wù) 的不同來選擇，詳細地查閱《預(yù)訂操作中的其他服務(wù)用語及銷售技巧》第 3 點 a) 在網(wǎng)站系統(tǒng)中，輸入客戶信息、航班信息、聯(lián)系信息等； b) 通過短信息系統(tǒng)，將航班信息發(fā)送給客人； （暫時未開通短信息系統(tǒng)，該項暫時不用執(zhí)行?。? c) 完成其他須當日完成需處理的事項，做到今日事，今日畢，高效率，不拖延。 景悅票務(wù)中心操作手冊 11 （ 42）機票改簽業(yè)務(wù)操作程序 說明：機票改簽業(yè)務(wù) 由 客服專員（ ETERM 操作員）處理 操作步驟： （客戶服務(wù)程序） 1. 接聽客戶來電。 2. 前臺客服專員接聽電話后，告訴客人后臺客服的電話，由后臺處理改簽。 ， 3 詢問原預(yù)訂信息。 目前機票改簽業(yè)務(wù)全部統(tǒng)一由 客服專員處理； 前臺客服專員接聽電話后，應(yīng)禮貌告訴 客人打我公司“改簽退票組”電話，由他們進行改簽處理。 a) 顧客的電話第一時間內(nèi)被接聽；（服務(wù)要求，電話響 3 聲內(nèi)一定要接起電話） b) 友善問候――應(yīng)用統(tǒng)一應(yīng)答語， 語調(diào)稍微上揚， 表現(xiàn)出精神飽滿 和 熱情 。 客服專員：“您好！ /早上好 !/晚上好 ! 景悅票務(wù)中心，請問有什么可以幫您？” a) 當客戶提出要該簽機票時， 例如： 客戶：“我在您們這里買了一張機票，現(xiàn)在想改時間?！? 客服專員：“先生 /小姐，您好，我們這里是預(yù)訂組，我給我們“改簽退票組”的電話給您，麻煩您打過去辦理，好嗎？” 建議：設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)接功能！坐席人員之間相互可以轉(zhuǎn) 接，更方便地為客人提供服務(wù)。 最優(yōu)解決方案：在語音 IVR 中，客人進入機票后，分為幾個模塊：機票預(yù)訂查詢請按 1，出票后變更請按 2，直接由相應(yīng)的客服人員為客人提供服務(wù)。 客服專員：“先生 /小姐，您好，請問有什么可以幫您？” 客人說明他要改簽 ， 詢問客戶原預(yù)訂信息； 首先詢問乘機人姓名 。 客服專員：“請問乘機人姓名，電子客票號碼？” （一般用模糊查詢就能查到）乘客姓名未能查詢時，即問客人其他相關(guān)信息幫助查詢（如電子客票號等） b) 專注傾聽顧客提供的原預(yù)訂內(nèi)容； 景悅票務(wù)中心操作手冊 12 4. 根據(jù)簽改規(guī)定確定能否改簽。 詢問客戶所需簽改航班信息并將查詢內(nèi)容回報客戶。 c) 快速針對客戶提供的原機票信息查詢訂單； 1）符 合免費簽改條件 ： 客服專員：“ X 先生 /小姐，您要求將原訂的 X 月 X 日 X 點X 分，由 XX 飛往 XX 的機票航班時間改為 X 月 X 日 X 點 X分航班，根據(jù)航空公司的規(guī)定可以免費為您簽改一次。” 2）不符合免費簽改條件 根據(jù)各航空公司相應(yīng)的政策辦理 客服專員：“ X 先生 /小姐，您原訂的航班時間改為 X 月 X日 X 點 X 分的航班，沒有相同艙位的折扣。根據(jù) X 航空公司改簽規(guī)定 ?? (告知客人該航空公司的改簽規(guī)定和辦理辦法 )；” 3）不得簽改 客服專員：“不好意思， X 先生 /小姐。您之前所預(yù)訂的機票是航空公司的特價機票，一旦出票 不得簽轉(zhuǎn)、更改。如果確實需要改乘其它航班的話，您只能退票后再重新購票?！? 如客戶同意退票重購可參照「國內(nèi)機票退票操作流程」辦理； 然后重新出票，參照「國內(nèi)機票預(yù)訂操作流程」辦理。） 熟悉各航空公司的改簽政策規(guī)定。 1）符合免費簽改條件 客服專員：“我在系統(tǒng)記錄里先幫您做更改，到了乘機那天，請您持機票到所承運的航空公司柜臺辦理正式手續(xù)?！? 其他收費改簽：告知客戶對應(yīng)航空公司簽改規(guī)定及收費標準 景悅票務(wù)中心操作手冊 13 6. 告知客戶相關(guān)注意事項。 7. 在 ETERM 上修改原訂航班信息。 航班簽改完畢后與客戶確認信息。 9．處理改簽注意事項。 a )相同艙位的航班可由后臺客服人員在 ETERM 預(yù)訂系統(tǒng)中直接為客戶進行改簽 b)其他根據(jù)各航空公司的政策，由 后臺客服人員告知客人相應(yīng)的處理辦法 a) 與客戶確認正確的改簽內(nèi)容，改簽辦法，所有重要信息必須清楚重復(fù)給客戶一遍； b) 確認修改內(nèi)容已被正確地輸入 eterm預(yù)訂系統(tǒng)中； c) 應(yīng)用統(tǒng)一結(jié)束語感謝客戶的致電（平均交談時間標準 150秒 60 秒）。 d) 建議：有短信息系統(tǒng)后，改簽后信息即時發(fā)送到客人手機里。 客服專員：“謝謝您的來電，祝您旅途愉快，再見！” a) 接聽客戶來電，分事情的先后、緊急來處理； b) 當日完成需處理的事項，不拖延； c) 對自已接手的業(yè)務(wù)由本人全程跟蹤不轉(zhuǎn)交、不推脫。 d) 根據(jù)各航空公司的認真地跟客人解釋和說明。 景悅票務(wù)中心操作手冊 14 （ 43）“航班更改通知”操作程序 （航空公司通知的航班更改） 說明：航班更改通知業(yè)務(wù)由后臺客服專員（ ETERM 操作人員）處理 操作步驟： （客戶服務(wù)程序） 1. 致電客人并確認是否為乘機人。 2．通知客人航班更改情況，并與客人確定更改信息，詢問客人意見。 目前航班更改通知業(yè)務(wù)由 客服專員處理 前臺客服專員接聽電話后，應(yīng)禮貌告訴客人打 我公司“改簽退票組”電話，由他們幫忙改簽處理。 打電話通知客人之前，應(yīng)準備好更改的資料，包括客人原來預(yù)訂的航班日期，起飛時間，航班號，以及更改后的航班日期，起飛時間和航班號。 客服專員：“先生 /小姐，我們這里是景悅票務(wù)中心商務(wù)專線，請您是 X 先生 /小姐嗎？” 如果客人不是乘機人，只是幫他朋友、親戚等預(yù)訂的機票，可請他務(wù)必及時通知到乘機