【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 升個(gè)人業(yè)績(jī)；酒店預(yù)訂操作流程見(jiàn)下面酒店預(yù)訂模塊 ) 當(dāng)客人確定需要出票時(shí) a) 客服：“請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐您全名及身份證號(hào)碼分別是多少呢？” 客人在提供名字和身份證號(hào)碼的時(shí)候，要認(rèn)真的記錄在本子上，在記錄的同時(shí)，一邊合客人認(rèn)真核對(duì)，（核對(duì)客人姓名時(shí)要使用另人感覺(jué)愉悅的字語(yǔ) ) b) 向客戶再次確認(rèn)所有出票內(nèi)容，所有重要信息必須清楚地給客戶核對(duì)一遍； X 先生，您訂的是 X月 X 號(hào) X點(diǎn) ,從 X 地到 X 地的 X點(diǎn)的航班 ,價(jià)格 是 X 元 ,乘客姓名是 XX，（姓名里的每個(gè)字要進(jìn)行詞語(yǔ)式拼寫核對(duì)，比如說(shuō)中華的“中”）身份證號(hào)碼是 XXXXXXXX。 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 10 6. 事后處理 核對(duì)的時(shí)候，檢查身份證號(hào)碼位數(shù)是否正確，身份證號(hào)碼有 15 位和 18 位兩種； 如果是特價(jià)機(jī)票，要把不準(zhǔn)簽轉(zhuǎn)、不準(zhǔn)更改、不準(zhǔn)退票等規(guī)定跟客人說(shuō)明清楚。 “ X 先生，你預(yù)訂的是 X 航的 X 折機(jī)票，是不準(zhǔn)簽轉(zhuǎn)、不準(zhǔn)更改、不準(zhǔn)退票的！” c) 向客人確認(rèn)送票時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話等信息； d) 應(yīng)用統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)感謝客戶的致電（平均交談時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 150秒 60 秒）。 “謝謝您的預(yù)訂，祝您旅途愉快！再見(jiàn)！” 結(jié)束語(yǔ)根據(jù)所處理業(yè)務(wù) 的不同來(lái)選擇，詳細(xì)地查閱《預(yù)訂操作中的其他服務(wù)用語(yǔ)及銷售技巧》第 3 點(diǎn) a) 在網(wǎng)站系統(tǒng)中，輸入客戶信息、航班信息、聯(lián)系信息等； b) 通過(guò)短信息系統(tǒng)，將航班信息發(fā)送給客人； （暫時(shí)未開(kāi)通短信息系統(tǒng)，該項(xiàng)暫時(shí)不用執(zhí)行?。? c) 完成其他須當(dāng)日完成需處理的事項(xiàng)，做到今日事，今日畢，高效率，不拖延。 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 11 （ 42）機(jī)票改簽業(yè)務(wù)操作程序 說(shuō)明：機(jī)票改簽業(yè)務(wù) 由 客服專員（ ETERM 操作員）處理 操作步驟： （客戶服務(wù)程序） 1. 接聽(tīng)客戶來(lái)電。 2. 前臺(tái)客服專員接聽(tīng)電話后，告訴客人后臺(tái)客服的電話，由后臺(tái)處理改簽。 ， 3 詢問(wèn)原預(yù)訂信息。 目前機(jī)票改簽業(yè)務(wù)全部統(tǒng)一由 客服專員處理； 前臺(tái)客服專員接聽(tīng)電話后，應(yīng)禮貌告訴 客人打我公司“改簽退票組”電話，由他們進(jìn)行改簽處理。 a) 顧客的電話第一時(shí)間內(nèi)被接聽(tīng)；（服務(wù)要求，電話響 3 聲內(nèi)一定要接起電話） b) 友善問(wèn)候――應(yīng)用統(tǒng)一應(yīng)答語(yǔ)， 語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)， 表現(xiàn)出精神飽滿 和 熱情 。 客服專員：“您好！ /早上好 !/晚上好 ! 景悅票務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” a) 當(dāng)客戶提出要該簽機(jī)票時(shí)， 例如： 客戶：“我在您們這里買了一張機(jī)票，現(xiàn)在想改時(shí)間。“ 客服專員：“先生 /小姐，您好，我們這里是預(yù)訂組，我給我們“改簽退票組”的電話給您，麻煩您打過(guò)去辦理，好嗎？” 建議：設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)接功能！坐席人員之間相互可以轉(zhuǎn) 接，更方便地為客人提供服務(wù)。 最優(yōu)解決方案：在語(yǔ)音 IVR 中，客人進(jìn)入機(jī)票后，分為幾個(gè)模塊：機(jī)票預(yù)訂查詢請(qǐng)按 1，出票后變更請(qǐng)按 2，直接由相應(yīng)的客服人員為客人提供服務(wù)。 客服專員：“先生 /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 客人說(shuō)明他要改簽 ， 詢問(wèn)客戶原預(yù)訂信息； 首先詢問(wèn)乘機(jī)人姓名 。 客服專員：“請(qǐng)問(wèn)乘機(jī)人姓名，電子客票號(hào)碼？” （一般用模糊查詢就能查到）乘客姓名未能查詢時(shí)，即問(wèn)客人其他相關(guān)信息幫助查詢（如電子客票號(hào)等） b) 專注傾聽(tīng)顧客提供的原預(yù)訂內(nèi)容； 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 12 4. 根據(jù)簽改規(guī)定確定能否改簽。 詢問(wèn)客戶所需簽改航班信息并將查詢內(nèi)容回報(bào)客戶。 c) 快速針對(duì)客戶提供的原機(jī)票信息查詢訂單； 1）符 合免費(fèi)簽改條件 ： 客服專員：“ X 先生 /小姐，您要求將原訂的 X 月 X 日 X 點(diǎn)X 分，由 XX 飛往 XX 的機(jī)票航班時(shí)間改為 X 月 X 日 X 點(diǎn) X分航班，根據(jù)航空公司的規(guī)定可以免費(fèi)為您簽改一次?！? 2）不符合免費(fèi)簽改條件 根據(jù)各航空公司相應(yīng)的政策辦理 客服專員：“ X 先生 /小姐，您原訂的航班時(shí)間改為 X 月 X日 X 點(diǎn) X 分的航班，沒(méi)有相同艙位的折扣。根據(jù) X 航空公司改簽規(guī)定 ?? (告知客人該航空公司的改簽規(guī)定和辦理辦法 )；” 3）不得簽改 客服專員：“不好意思， X 先生 /小姐。您之前所預(yù)訂的機(jī)票是航空公司的特價(jià)機(jī)票，一旦出票 不得簽轉(zhuǎn)、更改。如果確實(shí)需要改乘其它航班的話，您只能退票后再重新購(gòu)票。” 如客戶同意退票重購(gòu)可參照「國(guó)內(nèi)機(jī)票退票操作流程」辦理； 然后重新出票，參照「國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂操作流程」辦理。） 熟悉各航空公司的改簽政策規(guī)定。 1）符合免費(fèi)簽改條件 客服專員：“我在系統(tǒng)記錄里先幫您做更改，到了乘機(jī)那天，請(qǐng)您持機(jī)票到所承運(yùn)的航空公司柜臺(tái)辦理正式手續(xù)。” 其他收費(fèi)改簽：告知客戶對(duì)應(yīng)航空公司簽改規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 13 6. 告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。 7. 在 ETERM 上修改原訂航班信息。 航班簽改完畢后與客戶確認(rèn)信息。 9．處理改簽注意事項(xiàng)。 a )相同艙位的航班可由后臺(tái)客服人員在 ETERM 預(yù)訂系統(tǒng)中直接為客戶進(jìn)行改簽 b)其他根據(jù)各航空公司的政策，由 后臺(tái)客服人員告知客人相應(yīng)的處理辦法 a) 與客戶確認(rèn)正確的改簽內(nèi)容，改簽辦法，所有重要信息必須清楚重復(fù)給客戶一遍； b) 確認(rèn)修改內(nèi)容已被正確地輸入 eterm預(yù)訂系統(tǒng)中； c) 應(yīng)用統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)感謝客戶的致電（平均交談時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 150秒 60 秒）。 d) 建議：有短信息系統(tǒng)后，改簽后信息即時(shí)發(fā)送到客人手機(jī)里。 客服專員：“謝謝您的來(lái)電，祝您旅途愉快，再見(jiàn)！” a) 接聽(tīng)客戶來(lái)電，分事情的先后、緊急來(lái)處理； b) 當(dāng)日完成需處理的事項(xiàng)，不拖延； c) 對(duì)自已接手的業(yè)務(wù)由本人全程跟蹤不轉(zhuǎn)交、不推脫。 d) 根據(jù)各航空公司的認(rèn)真地跟客人解釋和說(shuō)明。 景悅票務(wù)中心操作手冊(cè) 14 （ 43）“航班更改通知”操作程序 （航空公司通知的航班更改） 說(shuō)明：航班更改通知業(yè)務(wù)由后臺(tái)客服專員（ ETERM 操作人員）處理 操作步驟： （客戶服務(wù)程序） 1. 致電客人并確認(rèn)是否為乘機(jī)人。 2．通知客人航班更改情況，并與客人確定更改信息，詢問(wèn)客人意見(jiàn)。 目前航班更改通知業(yè)務(wù)由 客服專員處理 前臺(tái)客服專員接聽(tīng)電話后，應(yīng)禮貌告訴客人打 我公司“改簽退票組”電話，由他們幫忙改簽處理。 打電話通知客人之前，應(yīng)準(zhǔn)備好更改的資料，包括客人原來(lái)預(yù)訂的航班日期，起飛時(shí)間，航班號(hào)，以及更改后的航班日期，起飛時(shí)間和航班號(hào)。 客服專員：“先生 /小姐，我們這里是景悅票務(wù)中心商務(wù)專線，請(qǐng)您是 X 先生 /小姐嗎？” 如果客人不是乘機(jī)人，只是幫他朋友、親戚等預(yù)訂的機(jī)票，可請(qǐng)他務(wù)必及時(shí)通知到乘機(jī)