【文章內(nèi)容簡介】 晨好”、“您早”、“晚安”、“您好”。 （二） 致謝用語：“謝謝”、“十分感謝”、“多謝”。 （三） 慰問用語：“辛苦了”、“受累了”、“麻煩您了”。 （四） 道歉用語： “實在對不起”、“請原諒”、“打擾您了”、“失禮了”、“完全是我們的 過錯”、“對不起”、“謝謝您的提醒” 。 （五） 應(yīng)答用語：“沒關(guān)系”、“不必客氣”、“謝謝您的好意”。 12 （六） 迎送用語：“歡迎您”、“再見”。 （七） 關(guān)心用語：“身體好嗎”、“怎么樣，還好吧”。 13 第五章 執(zhí)法形象規(guī)范 第一條 園區(qū)工作人員在執(zhí)法工作方面要做到 秉公執(zhí)紀 、文明執(zhí)法、 公正嚴明 、 不徇私情 。 第二條 園區(qū)工作人員要 嚴格按照法律、法規(guī)、行政規(guī)章規(guī)定的權(quán)限、程序辦事，規(guī)范執(zhí)法； 杜絕違法執(zhí)法、徇私枉法、以權(quán)代法等違法行為。 第三條 園區(qū)工作人員要 嚴格 遵守《 儀表禮儀規(guī)范》的規(guī)定， 在執(zhí)法過程中使用 工作用語和 工作禮儀 ，文明執(zhí)法。 第四條 園區(qū)工作人員要 嚴格 遵守《 公共服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定， 按照規(guī)范的服務(wù)用語和禮儀接 待來訪群眾、接聽咨詢電話 ， 做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到，有問必答 。 第五條 對于 園區(qū)內(nèi)企業(yè)、個人 反映 的困難和問題， 園區(qū)工作人員應(yīng) 努力做到事事有回音； 在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策 的 前提下，職責范圍內(nèi)的 工作應(yīng) 努力做到件件有落實。 第六條 對權(quán)限內(nèi)的行政執(zhí)法活動， 園區(qū)工作人員 要努力做到公平、公開、公正。公開執(zhí)法 的法律、法規(guī)依據(jù)；公開辦事程序、期限；公開執(zhí)法結(jié)果，主動接受社會監(jiān)督。 第七條 求真務(wù)實。行政執(zhí)法前，要深入基層和事件現(xiàn)場認真調(diào)查了解情況，不妄加判斷。 第八條 園區(qū)工作人員 在辦理行政許可事項時，不得有以下行為： （一） 對已經(jīng)公布取消的許可事項，繼續(xù)實施行政許可的； （二） 對符合規(guī)定條件應(yīng)當予以受理 的 行政許可申請，拒不受理或無正當理由延 期受理； （三） 無 法定權(quán)限或超越法定權(quán)限進行行政許可決定的； （四） 對許可條件不實行一次性告知或擅自增加、改變行政許可條件的； （五） 對已經(jīng)行政許可的事項不核查、不監(jiān)管，造成嚴重后果的； （六） 其它違法辦理行政許可事項的。 第九條 園區(qū)工作人員 在行政執(zhí)法時，不得有以下行為： （一） 沒有法律和事實依據(jù)進行行政處罰的； （二） 違反法定程序進行處罰或以罰代管的； （三） 違法使用強制措施或使用非法票據(jù)進行處罰，以及截留、私分、使用罰沒財物 而損害管理相對人合法權(quán)益的； （四） 對應(yīng)當予以制止或處罰的違法行為不予制止或處罰，致使公民、法人和其它組 織的合法權(quán)益、社 會秩序遭受損害的； （五） 違規(guī)將執(zhí)法證件、裝備和器械出借給非執(zhí)法人員，造成管理相對人合法權(quán)益受 14 到損害，或造成惡劣社會影響的； （六） 在委托執(zhí)法過程中，對受委托者的執(zhí)法行為疏于管理，長期失察，造成嚴重后 果和較壞社會影響的； （七） 其它嚴重違法違紀行為。 第十條 園區(qū)工作人員應(yīng)當嚴格執(zhí)行任職和公務(wù)回避制度。在執(zhí)行公務(wù)時，凡涉及與本人有夫妻關(guān)系、直系血親關(guān)系、三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系和近姻親關(guān)系，需要回避的，必須主動向組織說明，并按規(guī)定進行回避。 15 第六章 公共服務(wù)規(guī)范 第一條 園區(qū)工作人 員在對外服務(wù)時要做到 文明 有禮、誠信守則、 熱情周到 、講求效率。 第二條 園區(qū)工作人員在對外服務(wù)時要 嚴格按照 《 儀表禮儀規(guī)范》中規(guī)定的 工作 用語和 工作 禮儀接待來訪群眾、接聽咨詢電話 。 第三條 園區(qū)工作人員 在服務(wù)過程中使用工作用語時，要特別注意以下幾點： （一） 注意使用符合工作環(huán)境的正規(guī)語言； （二） 不要拖長音講話，句尾不要帶怪調(diào)，不要使用不容易聽懂的語言； （三） 注意說話的分寸，不要過分親密； （四） 想好說話的語序，不要把要點漏掉； （五） 使用工作術(shù)語要規(guī)范，如果服務(wù)對象聽不懂時，要耐心解釋； （六） 時刻不要忘記“請”、“您”等敬語，要使自己的語言讓服務(wù)對象感到 親切、和藹。 第四條 園區(qū)工作人員 要 嚴格按照 《行政許可法》、《執(zhí)法形象規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，進行行政執(zhí)法和 辦理行政許可事項 。 第五條 園區(qū)工作人員 要 嚴格 遵守《 職位代理制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 明確 A、 B 角分工 內(nèi)容， 嚴格執(zhí)行 “ AB 角 ” 職位代理工作制度 ，如果 A、 B角 均不在 崗，由 A、 B 角 直屬領(lǐng)導(dǎo) 指定 代理 主持工作 人員。 （二） 職位責任人因事離崗，應(yīng)經(jīng) 部門 負責人或分管局領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《職位代理 登記表》，將需要交辦的工作任務(wù)、完成時限和具體要求在《職位代理登記表》中予以明確 。 （三） 按照職位職責說明規(guī)定進行的職位代理，代理人 應(yīng)認真履行代理職位的職責 。 （四） 代理人應(yīng)按交待明確的工作任務(wù)及職責要求進行代理 。 （五） 職位代理人接受代理后，要切實負起責任，按要求完成代理工作任務(wù)，并將完 成情況和辦理結(jié)果在《職位代理登記表》中如實進行登記 。 （六） 《職位代理登記表》在交 勞動人事局 存檔的同時，本 部門 也應(yīng)留存一份備查 。 （七） 職位代理人必須按職位責任人、 部門 負責人（或分管局領(lǐng)導(dǎo)）交辦的任務(wù)要求 和完成時限保質(zhì)保量完成。超時限完成代理任務(wù)的，代理人必須作出說明，并經(jīng) 部門負責人或分管局領(lǐng)導(dǎo)簽署意見 。 （八） 職位代理人必須履職到位，不得脫崗，確因工作需要必須離崗的，應(yīng)實行職 位 16 再代理。對無故脫崗和沒有完成代理工作任務(wù)的，按有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理 。 （九） 職位責任人返回崗位后，職位代理人必須主動向職位責任人報告代理期間工作 任務(wù)完成情況和辦理結(jié)果，搞好交接。 第六條 園區(qū)工作人員 要 嚴格 遵守《 首問負責制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 對于辦理行政許可、要求提供公共服務(wù)或電話咨詢服務(wù)的申報人，園區(qū)有關(guān)部 門的首位接洽的工作人員， 為第一責任者（首問 首辦 責任人） 。 （二） 首問 首辦 責任人對 申報人提出的服務(wù)事項，屬于本部門職責范圍內(nèi)的，符合有 關(guān)規(guī)定條件、材料齊全的，應(yīng)當在規(guī)定時限內(nèi) 一次 辦結(jié)；因材料不齊未能及 時辦結(jié)的，應(yīng) 向主管領(lǐng)導(dǎo)說明原因；對不符合規(guī)定條件不能辦理的事項，應(yīng)詳細說明并做好解釋工作。 （三） 申報人提出的服務(wù)事項，屬于本部門其他責任人職責范圍的，首問首辦責任人 應(yīng)主動負責聯(lián)系。必要時，應(yīng)請申報人留下聯(lián)系電話并及時告知有關(guān)經(jīng)辦人，同時將經(jīng)辦人的單位名稱、姓名、地址、聯(lián)系電話告知申報人。事權(quán)管轄不明確的，應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)批辦。 （四） 對不屬于本部門職責范圍內(nèi)的事項，首問首辦責任人應(yīng)予以說明。 （五） 首問首辦責任人應(yīng)填寫《首問首辦責任處理表》存檔備查；同時要做到文明禮貌、 熱情大方，充分體現(xiàn)園區(qū)工作人員良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和 樂于助人的精神風貌。 第七條 園區(qū)工作人員 要 嚴格 遵守《 一次性告知制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 經(jīng)辦人員對到本部門辦理有關(guān)行政許可業(yè)務(wù)的申報人負有一次性告知的義務(wù)， 對材料不齊備或未按規(guī)定程序報審的，應(yīng)及時告知需要補交的材料或辦理程序。 （二） 經(jīng)辦人員在向申報人告知時，一般采用口頭告知形式。如果申報人要求以書面形 式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)填寫《一次性告知書》，對需補交的材料及辦理程序作具體說明。 《一次性告知書》一式兩份，一份交申報人，一份由經(jīng)辦部門存檔備查。 （三） 當申報人被告知補交齊材料后，受理時間從交齊材料之日算起。 第 八條 園區(qū)工作人員 要 嚴格 遵守《 否定事項報告制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 園區(qū)工作人員在辦理各項業(yè)務(wù)中，認為申報人的訴求事項違背有關(guān)法律、法規(guī) 和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的事項，要實行登記備案或請示的制度。 （二） 園區(qū)工作人員在職權(quán)范圍內(nèi)受理申報人的申請，按規(guī)定不能辦理的，經(jīng)辦人員 應(yīng)向申報人詳細說明原因，并填寫《否定報告表》一式兩份，分別存檔和報主管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)說明后申報人仍提出異議的，要報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 （三） 屬于經(jīng)辦人員職責范圍內(nèi)的事項或不屬經(jīng)辦人職責范圍內(nèi)但屬園區(qū)其他部門辦 17 理的事項，應(yīng)當按照《首問首辦責任制》的 要求，轉(zhuǎn)該部門處理。 （四） 否定報告必須按規(guī)定或承諾的時間辦結(jié)，并以書面形式告知申報人。 第九條 園區(qū)工作人員 要 嚴格 遵守《 限時辦結(jié)制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 申報人到園區(qū)機關(guān)或事業(yè)單位要求提供公共服務(wù)，在符合有關(guān)規(guī)定及材料齊全 的前提下，經(jīng)部門或經(jīng)辦人應(yīng)在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)。 （二） 對材料齊全、符合有關(guān)規(guī)定的情況下，可即辦的事項要即時予以辦理。 （三） 對限時辦理的事項，經(jīng)辦人應(yīng)即時對申報人申報的材料進行審核，并出具收件 回執(zhí)單，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦人。 （四） 對申報人申辦的事項，經(jīng)辦人無正當理由不準延時辦理，如 因特殊情況確需延 時辦理的，要按照職權(quán)規(guī)定填寫《延時辦結(jié)報批表》報主管領(lǐng)導(dǎo)批準，并告知申報人延時辦理的理由。 （五） 對申報人提出的有關(guān)政策咨詢，能解答的應(yīng)當場給予解答；解答不了或?qū)儆诼? 責范圍以外的事項，按《首問首辦責任制》的有關(guān)規(guī)定辦理。 第十條 高新園區(qū)對服務(wù)投訴的處理，執(zhí)行 《 有效投訴制》規(guī)定，規(guī)定內(nèi)容如下： （一） 園區(qū)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中受群眾投訴，經(jīng)受理投訴部門調(diào)查核實確有過 錯行為的，按本制度處理。 （二） 園區(qū)工作人員有以下行為之一，可認定為有效投訴： 在辦理行政審批事項時對于符合條件不予審批或沒有按規(guī)定時限 予以審批的； 不按照規(guī)定告知申報人其所需辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料 以及不予辦理的理由； 不按照規(guī)定程序、時限給申報人提供服務(wù)； 不按照規(guī)范的工作用語及工作禮儀執(zhí)行公務(wù)；