【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 晨好”、“您早”、“晚安”、“您好”。 （二） 致謝用語(yǔ)：“謝謝”、“十分感謝”、“多謝”。 （三） 慰問(wèn)用語(yǔ)：“辛苦了”、“受累了”、“麻煩您了”。 （四） 道歉用語(yǔ)： “實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾您了”、“失禮了”、“完全是我們的 過(guò)錯(cuò)”、“對(duì)不起”、“謝謝您的提醒” 。 （五） 應(yīng)答用語(yǔ)：“沒(méi)關(guān)系”、“不必客氣”、“謝謝您的好意”。 12 （六） 迎送用語(yǔ)：“歡迎您”、“再見(jiàn)”。 （七） 關(guān)心用語(yǔ)：“身體好嗎”、“怎么樣，還好吧”。 13 第五章 執(zhí)法形象規(guī)范 第一條 園區(qū)工作人員在執(zhí)法工作方面要做到 秉公執(zhí)紀(jì) 、文明執(zhí)法、 公正嚴(yán)明 、 不徇私情 。 第二條 園區(qū)工作人員要 嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、行政規(guī)章規(guī)定的權(quán)限、程序辦事，規(guī)范執(zhí)法； 杜絕違法執(zhí)法、徇私枉法、以權(quán)代法等違法行為。 第三條 園區(qū)工作人員要 嚴(yán)格 遵守《 儀表禮儀規(guī)范》的規(guī)定， 在執(zhí)法過(guò)程中使用 工作用語(yǔ)和 工作禮儀 ，文明執(zhí)法。 第四條 園區(qū)工作人員要 嚴(yán)格 遵守《 公共服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定， 按照規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和禮儀接 待來(lái)訪群眾、接聽(tīng)咨詢電話 ， 做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到，有問(wèn)必答 。 第五條 對(duì)于 園區(qū)內(nèi)企業(yè)、個(gè)人 反映 的困難和問(wèn)題， 園區(qū)工作人員應(yīng) 努力做到事事有回音； 在不違反法律、法規(guī)和有關(guān)政策 的 前提下，職責(zé)范圍內(nèi)的 工作應(yīng) 努力做到件件有落實(shí)。 第六條 對(duì)權(quán)限內(nèi)的行政執(zhí)法活動(dòng)， 園區(qū)工作人員 要努力做到公平、公開(kāi)、公正。公開(kāi)執(zhí)法 的法律、法規(guī)依據(jù)；公開(kāi)辦事程序、期限；公開(kāi)執(zhí)法結(jié)果，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。 第七條 求真務(wù)實(shí)。行政執(zhí)法前，要深入基層和事件現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真調(diào)查了解情況，不妄加判斷。 第八條 園區(qū)工作人員 在辦理行政許可事項(xiàng)時(shí)，不得有以下行為： （一） 對(duì)已經(jīng)公布取消的許可事項(xiàng)，繼續(xù)實(shí)施行政許可的； （二） 對(duì)符合規(guī)定條件應(yīng)當(dāng)予以受理 的 行政許可申請(qǐng)，拒不受理或無(wú)正當(dāng)理由延 期受理； （三） 無(wú) 法定權(quán)限或超越法定權(quán)限進(jìn)行行政許可決定的； （四） 對(duì)許可條件不實(shí)行一次性告知或擅自增加、改變行政許可條件的； （五） 對(duì)已經(jīng)行政許可的事項(xiàng)不核查、不監(jiān)管，造成嚴(yán)重后果的； （六） 其它違法辦理行政許可事項(xiàng)的。 第九條 園區(qū)工作人員 在行政執(zhí)法時(shí)，不得有以下行為： （一） 沒(méi)有法律和事實(shí)依據(jù)進(jìn)行行政處罰的； （二） 違反法定程序進(jìn)行處罰或以罰代管的； （三） 違法使用強(qiáng)制措施或使用非法票據(jù)進(jìn)行處罰，以及截留、私分、使用罰沒(méi)財(cái)物 而損害管理相對(duì)人合法權(quán)益的； （四） 對(duì)應(yīng)當(dāng)予以制止或處罰的違法行為不予制止或處罰，致使公民、法人和其它組 織的合法權(quán)益、社 會(huì)秩序遭受損害的； （五） 違規(guī)將執(zhí)法證件、裝備和器械出借給非執(zhí)法人員，造成管理相對(duì)人合法權(quán)益受 14 到損害，或造成惡劣社會(huì)影響的； （六） 在委托執(zhí)法過(guò)程中，對(duì)受委托者的執(zhí)法行為疏于管理，長(zhǎng)期失察，造成嚴(yán)重后 果和較壞社會(huì)影響的； （七） 其它嚴(yán)重違法違紀(jì)行為。 第十條 園區(qū)工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行任職和公務(wù)回避制度。在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，凡涉及與本人有夫妻關(guān)系、直系血親關(guān)系、三代以內(nèi)旁系血親關(guān)系和近姻親關(guān)系，需要回避的，必須主動(dòng)向組織說(shuō)明，并按規(guī)定進(jìn)行回避。 15 第六章 公共服務(wù)規(guī)范 第一條 園區(qū)工作人 員在對(duì)外服務(wù)時(shí)要做到 文明 有禮、誠(chéng)信守則、 熱情周到 、講求效率。 第二條 園區(qū)工作人員在對(duì)外服務(wù)時(shí)要 嚴(yán)格按照 《 儀表禮儀規(guī)范》中規(guī)定的 工作 用語(yǔ)和 工作 禮儀接待來(lái)訪群眾、接聽(tīng)咨詢電話 。 第三條 園區(qū)工作人員 在服務(wù)過(guò)程中使用工作用語(yǔ)時(shí)，要特別注意以下幾點(diǎn)： （一） 注意使用符合工作環(huán)境的正規(guī)語(yǔ)言； （二） 不要拖長(zhǎng)音講話，句尾不要帶怪調(diào)，不要使用不容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言； （三） 注意說(shuō)話的分寸，不要過(guò)分親密； （四） 想好說(shuō)話的語(yǔ)序，不要把要點(diǎn)漏掉； （五） 使用工作術(shù)語(yǔ)要規(guī)范，如果服務(wù)對(duì)象聽(tīng)不懂時(shí)，要耐心解釋； （六） 時(shí)刻不要忘記“請(qǐng)”、“您”等敬語(yǔ)，要使自己的語(yǔ)言讓服務(wù)對(duì)象感到 親切、和藹。 第四條 園區(qū)工作人員 要 嚴(yán)格按照 《行政許可法》、《執(zhí)法形象規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行行政執(zhí)法和 辦理行政許可事項(xiàng) 。 第五條 園區(qū)工作人員 要 嚴(yán)格 遵守《 職位代理制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 明確 A、 B 角分工 內(nèi)容， 嚴(yán)格執(zhí)行 “ AB 角 ” 職位代理工作制度 ，如果 A、 B角 均不在 崗，由 A、 B 角 直屬領(lǐng)導(dǎo) 指定 代理 主持工作 人員。 （二） 職位責(zé)任人因事離崗，應(yīng)經(jīng) 部門 負(fù)責(zé)人或分管局領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫(xiě)《職位代理 登記表》，將需要交辦的工作任務(wù)、完成時(shí)限和具體要求在《職位代理登記表》中予以明確 。 （三） 按照職位職責(zé)說(shuō)明規(guī)定進(jìn)行的職位代理，代理人 應(yīng)認(rèn)真履行代理職位的職責(zé) 。 （四） 代理人應(yīng)按交待明確的工作任務(wù)及職責(zé)要求進(jìn)行代理 。 （五） 職位代理人接受代理后，要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，按要求完成代理工作任務(wù)，并將完 成情況和辦理結(jié)果在《職位代理登記表》中如實(shí)進(jìn)行登記 。 （六） 《職位代理登記表》在交 勞動(dòng)人事局 存檔的同時(shí)，本 部門 也應(yīng)留存一份備查 。 （七） 職位代理人必須按職位責(zé)任人、 部門 負(fù)責(zé)人（或分管局領(lǐng)導(dǎo)）交辦的任務(wù)要求 和完成時(shí)限保質(zhì)保量完成。超時(shí)限完成代理任務(wù)的，代理人必須作出說(shuō)明，并經(jīng) 部門負(fù)責(zé)人或分管局領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn) 。 （八） 職位代理人必須履職到位，不得脫崗，確因工作需要必須離崗的，應(yīng)實(shí)行職 位 16 再代理。對(duì)無(wú)故脫崗和沒(méi)有完成代理工作任務(wù)的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理 。 （九） 職位責(zé)任人返回崗位后，職位代理人必須主動(dòng)向職位責(zé)任人報(bào)告代理期間工作 任務(wù)完成情況和辦理結(jié)果，搞好交接。 第六條 園區(qū)工作人員 要 嚴(yán)格 遵守《 首問(wèn)負(fù)責(zé)制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 對(duì)于辦理行政許可、要求提供公共服務(wù)或電話咨詢服務(wù)的申報(bào)人，園區(qū)有關(guān)部 門的首位接洽的工作人員， 為第一責(zé)任者（首問(wèn) 首辦 責(zé)任人） 。 （二） 首問(wèn) 首辦 責(zé)任人對(duì) 申報(bào)人提出的服務(wù)事項(xiàng)，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，符合有 關(guān)規(guī)定條件、材料齊全的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 一次 辦結(jié)；因材料不齊未能及 時(shí)辦結(jié)的，應(yīng) 向主管領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因；對(duì)不符合規(guī)定條件不能辦理的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并做好解釋工作。 （三） 申報(bào)人提出的服務(wù)事項(xiàng)，屬于本部門其他責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)首辦責(zé)任人 應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)聯(lián)系。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)申報(bào)人留下聯(lián)系電話并及時(shí)告知有關(guān)經(jīng)辦人，同時(shí)將經(jīng)辦人的單位名稱、姓名、地址、聯(lián)系電話告知申報(bào)人。事權(quán)管轄不明確的，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 （四） 對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)首辦責(zé)任人應(yīng)予以說(shuō)明。 （五） 首問(wèn)首辦責(zé)任人應(yīng)填寫(xiě)《首問(wèn)首辦責(zé)任處理表》存檔備查；同時(shí)要做到文明禮貌、 熱情大方，充分體現(xiàn)園區(qū)工作人員良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和 樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。 第七條 園區(qū)工作人員 要 嚴(yán)格 遵守《 一次性告知制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 經(jīng)辦人員對(duì)到本部門辦理有關(guān)行政許可業(yè)務(wù)的申報(bào)人負(fù)有一次性告知的義務(wù)， 對(duì)材料不齊備或未按規(guī)定程序報(bào)審的，應(yīng)及時(shí)告知需要補(bǔ)交的材料或辦理程序。 （二） 經(jīng)辦人員在向申報(bào)人告知時(shí)，一般采用口頭告知形式。如果申報(bào)人要求以書(shū)面形 式告知的，經(jīng)辦人員應(yīng)填寫(xiě)《一次性告知書(shū)》，對(duì)需補(bǔ)交的材料及辦理程序作具體說(shuō)明。 《一次性告知書(shū)》一式兩份，一份交申報(bào)人，一份由經(jīng)辦部門存檔備查。 （三） 當(dāng)申報(bào)人被告知補(bǔ)交齊材料后，受理時(shí)間從交齊材料之日算起。 第 八條 園區(qū)工作人員 要 嚴(yán)格 遵守《 否定事項(xiàng)報(bào)告制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 園區(qū)工作人員在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，認(rèn)為申報(bào)人的訴求事項(xiàng)違背有關(guān)法律、法規(guī) 和規(guī)范性文件的精神，決定不予辦理的事項(xiàng)，要實(shí)行登記備案或請(qǐng)示的制度。 （二） 園區(qū)工作人員在職權(quán)范圍內(nèi)受理申報(bào)人的申請(qǐng)，按規(guī)定不能辦理的，經(jīng)辦人員 應(yīng)向申報(bào)人詳細(xì)說(shuō)明原因，并填寫(xiě)《否定報(bào)告表》一式兩份，分別存檔和報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)說(shuō)明后申報(bào)人仍提出異議的，要報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 （三） 屬于經(jīng)辦人員職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)或不屬經(jīng)辦人職責(zé)范圍內(nèi)但屬園區(qū)其他部門辦 17 理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照《首問(wèn)首辦責(zé)任制》的 要求，轉(zhuǎn)該部門處理。 （四） 否定報(bào)告必須按規(guī)定或承諾的時(shí)間辦結(jié)，并以書(shū)面形式告知申報(bào)人。 第九條 園區(qū)工作人員 要 嚴(yán)格 遵守《 限時(shí)辦結(jié)制》規(guī)定，規(guī)定要求如下： （一） 申報(bào)人到園區(qū)機(jī)關(guān)或事業(yè)單位要求提供公共服務(wù)，在符合有關(guān)規(guī)定及材料齊全 的前提下，經(jīng)部門或經(jīng)辦人應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。 （二） 對(duì)材料齊全、符合有關(guān)規(guī)定的情況下，可即辦的事項(xiàng)要即時(shí)予以辦理。 （三） 對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)即時(shí)對(duì)申報(bào)人申報(bào)的材料進(jìn)行審核，并出具收件 回執(zhí)單，寫(xiě)明所收材料名稱、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)取件時(shí)間及經(jīng)辦人。 （四） 對(duì)申報(bào)人申辦的事項(xiàng)，經(jīng)辦人無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理，如 因特殊情況確需延 時(shí)辦理的，要按照職權(quán)規(guī)定填寫(xiě)《延時(shí)辦結(jié)報(bào)批表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并告知申報(bào)人延時(shí)辦理的理由。 （五） 對(duì)申報(bào)人提出的有關(guān)政策咨詢，能解答的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解答；解答不了或?qū)儆诼? 責(zé)范圍以外的事項(xiàng)，按《首問(wèn)首辦責(zé)任制》的有關(guān)規(guī)定辦理。 第十條 高新園區(qū)對(duì)服務(wù)投訴的處理，執(zhí)行 《 有效投訴制》規(guī)定，規(guī)定內(nèi)容如下： （一） 園區(qū)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過(guò)程中受群眾投訴，經(jīng)受理投訴部門調(diào)查核實(shí)確有過(guò) 錯(cuò)行為的，按本制度處理。 （二） 園區(qū)工作人員有以下行為之一，可認(rèn)定為有效投訴： 在辦理行政審批事項(xiàng)時(shí)對(duì)于符合條件不予審批或沒(méi)有按規(guī)定時(shí)限 予以審批的； 不按照規(guī)定告知申報(bào)人其所需辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料 以及不予辦理的理由； 不按照規(guī)定程序、時(shí)限給申報(bào)人提供服務(wù)； 不按照規(guī)范的工作用語(yǔ)及工作禮儀執(zhí)行公務(wù)；