【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過(guò)筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過(guò)電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；操作層人員除需通過(guò)面試等考核外，必須通過(guò)實(shí)操考核。層級(jí)管理、分級(jí)考核由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)；對(duì)操作層員工實(shí)行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專(zhuān)多能的人才，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，又能避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作造成工作惰性。實(shí)施按管理處架構(gòu)分級(jí)管理、考核，管理處主管對(duì)公司負(fù)責(zé)；公司對(duì)主管進(jìn)行考核，主管對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核，領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。淘汰機(jī)制為了使本項(xiàng)目的服務(wù)隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。實(shí)施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實(shí)行淘汰機(jī)制外，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、日常工作投訴情況也是實(shí)施淘汰機(jī)制的依據(jù)。實(shí)施措施：根據(jù)考核及意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果，實(shí)行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補(bǔ)充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強(qiáng)了企業(yè)的內(nèi)聚力。五、員工考核員工日?？己藶榭陀^地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，特制定本制度。（1）考核方法公司以部門(mén)為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分1次，主管每周審核1次，人事行政部每月匯總1次。公司將根據(jù)考核的累積成績(jī)獎(jiǎng)懲員工。（2）考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對(duì)普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。對(duì)領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個(gè)方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（3）評(píng)分比例每天考核滿分為100份，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占70分。（4）獎(jiǎng)懲A、處罰當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月考核工資20%；當(dāng)天考核扣分達(dá)20分，扣當(dāng)月考核工資40%；當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月考核工資20%（已扣考核工資的不重復(fù)扣分）。考核實(shí)行連帶責(zé)任制。（a）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失見(jiàn)前獎(jiǎng)勵(lì)制度）。因下列原因之一，員工犯乙類(lèi)或丙類(lèi)過(guò)失，或因員工過(guò)失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財(cái)務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級(jí)、間接上級(jí)直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。a）應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的，主管沒(méi)有培訓(xùn)好，員工工作技能差；b）主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力；c）主管指導(dǎo)無(wú)方或指導(dǎo)不當(dāng)；d）一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。（b）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。（c）管理層級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分制越高，主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類(lèi)過(guò)失分別扣20分，不加倍）。（d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。B、獎(jiǎng)勵(lì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì)。（a）即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門(mén)加分（所加分?jǐn)?shù)可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫(xiě)“獎(jiǎng)勵(lì)建議書(shū)”建議公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（b）半年獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出者。a）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門(mén)人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)并通報(bào)表?yè)P(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。b）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)。公司每年對(duì)考核成績(jī)較突出的員工（比例約占部門(mén)人數(shù)15%20%）給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并頒放獎(jiǎng)金。c）部門(mén)成績(jī)突出的，該部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。（5）考核步驟A、領(lǐng)班每天對(duì)下屬員工作考核評(píng)分，在員工考核記錄表上填寫(xiě)考核分并說(shuō)明扣分或加分的原因。B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見(jiàn)應(yīng)在備注欄中說(shuō)明。C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見(jiàn)，也可以在備注欄中說(shuō)明。D、領(lǐng)班主管直接考核。E、每月匯總考核記錄表，于21日交人事行政部。F、人事行政部匯總各部門(mén)考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。抽查考核除各部門(mén)對(duì)員工每日考核外，人事行政部門(mén)每月不少于兩次對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門(mén)工作計(jì)劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門(mén)工作規(guī)范化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題等。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評(píng)分細(xì)則考勤紀(jì)律共24分準(zhǔn)時(shí)上下班，按時(shí)打鐘卡和簽到8①代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分 ②因遲到早退累計(jì)無(wú)全勤獎(jiǎng)，每人次扣2分 ③無(wú)故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2分當(dāng)值無(wú)擅自離崗及串崗現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分當(dāng)值無(wú)打瞌睡、睡覺(jué)、看報(bào)紙、吃零食、吸煙等行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分無(wú)嚴(yán)重違反紀(jì)律行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分部門(mén)工作共23分部門(mén)有工作例會(huì)（每月2次）4①無(wú)工作例會(huì)扣4分 ②每月只有1次例會(huì)扣2分 ③會(huì)議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找5①記錄不完整每次扣1分 ②記錄臟亂每次扣1分 ③查找不便每次扣1分有周和月度工作計(jì)劃及實(shí)施內(nèi)容4缺一項(xiàng)扣2分有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié)4缺一項(xiàng)扣2分按工作程序完成各項(xiàng)任務(wù)6不按規(guī)程工作一項(xiàng)扣2分禮貌儀容儀表共25分制服整齊、干凈，上班時(shí)間佩戴員工證5①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分 ②發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分 ③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語(yǔ)，無(wú)粗言穢語(yǔ)4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分行為舉止端莊得體，無(wú)隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分上班精神面貌好，立崗姿勢(shì)規(guī)范4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分對(duì)用戶服務(wù)熱情、耐心周到8遭用戶投訴，每人次扣2分內(nèi)容共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分辦公室下班時(shí)，人走燈滅、窗關(guān)、門(mén)鎖6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分加分員工受公司表?yè)P(yáng)（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門(mén)工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)每次加2分因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表?yè)P(yáng)每人次加5分為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加5分員工年度考核為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對(duì)全體員工進(jìn)行考評(píng)。具體實(shí)施辦法如下：（1） 考評(píng)目的全面了解公司全體員工半年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過(guò)考評(píng)，肯定員工所取得的成績(jī)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。（2）考評(píng)內(nèi)容考評(píng)分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門(mén)根據(jù)本部員工的實(shí)際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計(jì)劃，對(duì)員工半年來(lái)的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。考核結(jié)果以量化形式給出每位員工的實(shí)得分?jǐn)?shù)。其二為理論知識(shí)考核。理論知識(shí)考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考核試題由綜合服務(wù)知識(shí)題和崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識(shí)題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識(shí)、行為規(guī)范、治安消防知識(shí)、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績(jī)占本次考核總分的70%，理論知識(shí)考試成績(jī)占考評(píng)總分的30%。（3）考評(píng)方法a、為保證考評(píng)的公正和民主，公司成立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估和審批各部門(mén)考核結(jié)果。考評(píng)小組成員：組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理?yè)?dān)任，具體考評(píng)工作由人事行政部負(fù)責(zé)。b、各部門(mén)的工作考核由主管、領(lǐng)班組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的具體考核工作。c、普通員工的工作考核由所屬領(lǐng)班主管負(fù)責(zé)；主管的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主管負(fù)責(zé)考核。d、理論知識(shí)考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開(kāi)封之前嚴(yán)格保密。理論知識(shí)考核成績(jī)（S）滿分為100份，其中綜合服務(wù)知識(shí)題目占50分，崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題占50分。（4）工作考評(píng)步驟a、員工首先對(duì)自己半年來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，報(bào)告包括半年來(lái)工作成績(jī)及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路，總結(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門(mén)考核小組統(tǒng)一評(píng)審。b、各部門(mén)考核小組應(yīng)組織本部門(mén)員工召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，要求每位員工作會(huì)議發(fā)言，匯報(bào)半年來(lái)的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委托他人宣讀個(gè)人總結(jié)）。c、考評(píng)小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來(lái)的實(shí)際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報(bào)情況，客觀地為每位員工評(píng)分。各部門(mén)考核小組將本部門(mén)考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。（5）考評(píng)分類(lèi)工作考核分普通員工和管理層員工兩個(gè)層次。理論知識(shí)考核中，所有員工崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題相同，不同員工崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題不同。（6）考評(píng)順序每次考評(píng)先進(jìn)行工作考核，各部門(mén)工作考核結(jié)束后，考核成績(jī)匯總上報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識(shí)考核。理論知識(shí)考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計(jì)算出每位員工的考核總分。（7）考評(píng)時(shí)間a、年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）開(kāi)始進(jìn)行工作考核，人事行政部向各部門(mén)發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績(jī)記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門(mén)將本部門(mén)考核結(jié)果上報(bào)公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。b、理論知識(shí)考核：每年7月中旬（12月中旬）進(jìn)行理論知識(shí)考試，考試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評(píng)卷。（8）考評(píng)總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分M（70%） 部門(mén)考核小組分考評(píng)總分（T）： 綜合知識(shí)題（50分） 理論知識(shí)考核分S（30%） 崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)題（50分）（9）考評(píng)評(píng)估公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門(mén)的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，員工的評(píng)估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個(gè)等級(jí)。a、評(píng)優(yōu)方法：每次評(píng)優(yōu)按部門(mén)員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門(mén)員工人數(shù)*10%=評(píng)優(yōu)基數(shù)（N），取考核總分的前N名為“優(yōu)”；評(píng)“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。b、每次考評(píng)不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。c、未評(píng)上“優(yōu)”且考評(píng)總分在75分以上者為“良”，考評(píng)總分在75—60分之間者為“中”，60分以下者為“差”。d、考評(píng)結(jié)果為“中”者，將列為考察對(duì)象。公司將針對(duì)這部分員工進(jìn)行再教育，幫助提高。將考評(píng)結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對(duì)象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。（10）考評(píng)范圍已簽訂勞動(dòng)合同的員工都參加考評(píng)。試用期員工不再考評(píng)范圍內(nèi)。（11）考評(píng)仲裁員工若對(duì)本部門(mén)的考核工作有意見(jiàn)，可直接向公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會(huì)反映。相關(guān)記錄員工考核表 （普通員工用） 　（表21）表21員工考核表（普通員工用）姓名： 入職時(shí)間： 部門(mén)： 考核時(shí)間： 職務(wù)： 考核類(lèi)別： 考核內(nèi)容考核評(píng)分差（1～3分）一般（6～9分）良（7～8分）優(yōu)（9～10分）自評(píng)分考評(píng)分專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)比較全面地了解掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練掌握本專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能工作中經(jīng)常出錯(cuò)工作中偶有差錯(cuò)基本能完成工作任務(wù)，工作質(zhì)量尚可工作效率高，能高水準(zhǔn)完成工作任務(wù)（工作任務(wù)多少）上班經(jīng)常無(wú)所事事有一定的工作量，偶爾會(huì)閑逛工作量較大，大部分時(shí)間都在認(rèn)真工作工作任務(wù)重，經(jīng)常主動(dòng)加班、紀(jì)律其他（如有）六、管理處內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門(mén)有機(jī)結(jié)合而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，必須運(yùn)用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關(guān)事宜。對(duì)本項(xiàng)目而言，運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。工作過(guò)程中通過(guò)多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通：216。 會(huì)議：178。 管理處實(shí)行周例會(huì)制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。178。 管理處主管實(shí)行晨會(huì)制度，總結(jié)前一天的工作心得，布置當(dāng)天的工作重點(diǎn)。178。 對(duì)需幾個(gè)專(zhuān)業(yè)共同完成的工作，以召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)、專(zhuān)題會(huì)等方式明確分工及完成時(shí)限，使各項(xiàng)工作高效、有序進(jìn)行。216。 電話交流：個(gè)別緊急情況（如晚上應(yīng)急事項(xiàng)的處理）可以通過(guò)電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。216。 面對(duì)面溝通：對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以崗位責(zé)任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強(qiáng)工作的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性。上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)，可以隨時(shí)就各種問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面的布置工作、匯報(bào)工作、討論工作；二是交接班一定要面對(duì)面交接清楚。第三章 保潔操作手冊(cè)一、各崗位操作程序大堂清潔衛(wèi)