【文章內(nèi)容簡介】 具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；操作層人員除需通過面試等考核外，必須通過實操考核。層級管理、分級考核由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責(zé)任意識；對操作層員工實行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。實施按管理處架構(gòu)分級管理、考核，管理處主管對公司負責(zé)；公司對主管進行考核，主管對領(lǐng)班進行考核，領(lǐng)班對員工進行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。淘汰機制為了使本項目的服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。實施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實行淘汰機制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實施淘汰機制的依據(jù)。實施措施：根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果，實行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強了企業(yè)的內(nèi)聚力。五、員工考核員工日?？己藶榭陀^地評價員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。（1）考核方法公司以部門為單位進行考核，由領(lǐng)班對員工每天工作表現(xiàn)考核評分1次，主管每周審核1次，人事行政部每月匯總1次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。（2）考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀律五方面。對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。（3）評分比例每天考核滿分為100份，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占70分。（4）獎懲A、處罰當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月考核工資20%；當(dāng)天考核扣分達20分，扣當(dāng)月考核工資40%；當(dāng)月考核扣分達30分，扣當(dāng)月考核工資20%（已扣考核工資的不重復(fù)扣分）。考核實行連帶責(zé)任制。（a）負連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見前獎勵制度）。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負連帶責(zé)任。a）應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差；b）主管責(zé)任心不強，巡查不到位，監(jiān)管不力；c）主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)；d）一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。（b）應(yīng)負連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。（c）管理層級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人扣分的分制越高，主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員）加2倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣20分，不加倍）。（d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀或工作失誤，其本人不負連帶責(zé)任。B、獎勵符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。（a）即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分數(shù)可以沖減被扣分數(shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。（b）半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績，獎勵成績突出者。a）優(yōu)秀員工獎。公司結(jié)合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù)10%），除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外，還將給予物質(zhì)獎勵。b）表揚獎。公司每年對考核成績較突出的員工（比例約占部門人數(shù)15%20%）給予通報表揚并頒放獎金。c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。（5）考核步驟A、領(lǐng)班每天對下屬員工作考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。D、領(lǐng)班主管直接考核。E、每月匯總考核記錄表，于21日交人事行政部。F、人事行政部匯總各部門考核的分數(shù)并提出獎懲意見。抽查考核除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每月不少于兩次對各部門工作進行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值評分細則考勤紀律共24分準(zhǔn)時上下班，按時打鐘卡和簽到8①代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分 ②因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣2分 ③無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2分當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分當(dāng)值無打瞌睡、睡覺、看報紙、吃零食、吸煙等行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分無嚴重違反紀律行為6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分部門工作共23分部門有工作例會（每月2次）4①無工作例會扣4分 ②每月只有1次例會扣2分 ③會議記錄不完全扣2分工作記錄完整、整潔、便于查找5①記錄不完整每次扣1分 ②記錄臟亂每次扣1分 ③查找不便每次扣1分有周和月度工作計劃及實施內(nèi)容4缺一項扣2分有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié)4缺一項扣2分按工作程序完成各項任務(wù)6不按規(guī)程工作一項扣2分禮貌儀容儀表共25分制服整齊、干凈，上班時間佩戴員工證5①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分 ②發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分 ③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣2分禮貌用語，無粗言穢語4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分上班精神面貌好，立崗姿勢規(guī)范4發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分對用戶服務(wù)熱情、耐心周到8遭用戶投訴，每人次扣2分內(nèi)容共18分辦公室物品擺放整齊6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖6發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分加分員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部門工作成績突出受公司表揚每次加2分因工作態(tài)度認真受公司表揚每人次加5分為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加5分員工年度考核為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對全體員工進行考評。具體實施辦法如下：（1） 考評目的全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進，同時找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。（2）考評內(nèi)容考評分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計劃，對員工半年來的實際工作表現(xiàn)進行科學(xué)的考核?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分數(shù)。其二為理論知識考核。理論知識考核采用閉卷筆試形式進行，考核試題由綜合服務(wù)知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%，理論知識考試成績占考評總分的30%。（3）考評方法a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果?？荚u小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體考評工作由人事行政部負責(zé)。b、各部門的工作考核由主管、領(lǐng)班組成考核小組，全面負責(zé)本部門員工的具體考核工作。c、普通員工的工作考核由所屬領(lǐng)班主管負責(zé)；主管的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管負責(zé)考核。d、理論知識考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴格保密。理論知識考核成績（S）滿分為100份，其中綜合服務(wù)知識題目占50分，崗位專業(yè)知識題占50分。（4）工作考評步驟a、員工首先對自己半年來的工作進行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來工作成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路，總結(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。b、各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會，要求每位員工作會議發(fā)言，匯報半年來的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委托他人宣讀個人總結(jié)）。c、考評小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況，客觀地為每位員工評分。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。（5）考評分類工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中，所有員工崗位專業(yè)知識題相同，不同員工崗位專業(yè)知識題不同。（6）考評順序每次考評先進行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進行理論知識考核。理論知識考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算出每位員工的考核總分。（7）考評時間a、年中（年底）工作考核：每年7月初（12月初）開始進行工作考核，人事行政部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。b、理論知識考核：每年7月中旬（12月中旬）進行理論知識考試，考試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評卷。（8）考評總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分M（70%） 部門考核小組分考評總分（T）： 綜合知識題（50分） 理論知識考核分S（30%） 崗位專業(yè)知識題（50分）（9）考評評估公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組對各部門的考核結(jié)果進行綜合評估，員工的評估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級。a、評優(yōu)方法：每次評優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù)*10%=評優(yōu)基數(shù)（N），取考核總分的前N名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。b、每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。c、未評上“優(yōu)”且考評總分在75分以上者為“良”，考評總分在75—60分之間者為“中”，60分以下者為“差”。d、考評結(jié)果為“中”者，將列為考察對象。公司將針對這部分員工進行再教育，幫助提高。將考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。（10）考評范圍已簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不再考評范圍內(nèi)。（11）考評仲裁員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會反映。相關(guān)記錄員工考核表 （普通員工用） ?。ū?1）表21員工考核表（普通員工用）姓名： 入職時間： 部門： 考核時間： 職務(wù)： 考核類別： 考核內(nèi)容考核評分差（1～3分）一般（6～9分）良（7～8分）優(yōu)（9～10分）自評分考評分專業(yè)知識欠缺有一定的專業(yè)知識比較全面地了解掌握本專業(yè)知識熟練掌握本專業(yè)知識和技能工作中經(jīng)常出錯工作中偶有差錯基本能完成工作任務(wù)，工作質(zhì)量尚可工作效率高，能高水準(zhǔn)完成工作任務(wù)（工作任務(wù)多少）上班經(jīng)常無所事事有一定的工作量，偶爾會閑逛工作量較大，大部分時間都在認真工作工作任務(wù)重，經(jīng)常主動加班、紀律其他（如有）六、管理處內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關(guān)事宜。對本項目而言，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。工作過程中通過多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通：216。 會議：178。 管理處實行周例會制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。178。 管理處主管實行晨會制度，總結(jié)前一天的工作心得，布置當(dāng)天的工作重點。178。 對需幾個專業(yè)共同完成的工作，以召開協(xié)調(diào)會、專題會等方式明確分工及完成時限，使各項工作高效、有序進行。216。 電話交流：個別緊急情況（如晚上應(yīng)急事項的處理）可以通過電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。216。 面對面溝通：對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以崗位責(zé)任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強工作的嚴肅性和嚴密性。上級對下級、下級對上級，可以隨時就各種問題進行面對面的布置工作、匯報工作、討論工作；二是交接班一定要面對面交接清楚。第三章 保潔操作手冊一、各崗位操作程序大堂清潔衛(wèi)