【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生類似問題；4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓(xùn)的報(bào)告。抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1）重視人贓俱獲；2）簡(jiǎn)單弄清偷竊事實(shí)；3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；4）送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）一般性火災(zāi)（煙霧較大，無火光，有異味）1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安主管，形成處置小組；2）查明起火部位、樓號(hào)、層次、火勢(shì)等情況；3）視情進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運(yùn)用滅火器將火撲滅；4）逐級(jí)報(bào)告。（二）、較大性火災(zāi)（不僅有煙霧，同時(shí)看見局部有火光）1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告主管和物業(yè)管理部值班人員；2）視火情決定是否報(bào)警和報(bào)告各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；3）形成救火小組（3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5）發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打120急救電話；6）將救火真實(shí)情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）重大火災(zāi)（除有煙霧外，整個(gè)房間有火光）1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4）運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到積極配合其滅火；5）報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導(dǎo)可越級(jí)報(bào)告，電話、手機(jī)、對(duì)講機(jī)同時(shí)進(jìn)行）；6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；7）火災(zāi)后快速、有效的清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電，保障業(yè)主正常生活秩序；8）視情張貼告示；9）及時(shí)寫救火報(bào)告；10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。觸電處置方案一般原則：發(fā)現(xiàn)及時(shí)、科學(xué)搶救，方法靈活1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；2）按科學(xué)的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；3）及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；4）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即請(qǐng)維修人員查明觸電原因，及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。嚴(yán)重糾紛處置方法1）秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突；2）及時(shí)報(bào)告管理部值班人員；3）管理部值班人員視情協(xié)助法警調(diào)解；4）嚴(yán)重分歧，派秩序維護(hù)員看護(hù)，并報(bào)派出所；斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大樓內(nèi)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告保安中心，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安中心的指令。 2） 保安中心接報(bào)告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員到場(chǎng)，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)警。 3） 如斗毆事件中的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 4） 如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)派出所立案處理。 5） 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 7） 如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施一、抓在崗人員素質(zhì)。物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗(yàn)。工作一旦發(fā)生失誤就會(huì)“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。二、抓好服務(wù)技能工作。有些人錯(cuò)誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。三、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。一是區(qū)域秩序的維護(hù)，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。二是高標(biāo)準(zhǔn)的保潔管理，對(duì)大樓的日常保潔進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序。三是對(duì)操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)員、保潔人員、會(huì)務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)?！?、“人性化”為基本準(zhǔn)則，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。四、緊抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值在平時(shí)的日常工作中我們將做好以下兩點(diǎn)工作：（1）主動(dòng)安排預(yù)防性維修。對(duì)所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計(jì)劃， 定期進(jìn)行維修、預(yù)防問題的出現(xiàn)。（2）及時(shí)完成日常性維修。對(duì)于日常所報(bào)修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行修理，確保損失最小化。對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿意。五、緊抓內(nèi)部服務(wù)管理（1）服務(wù)規(guī)范化。（2）操作目標(biāo)化。（3）管理制度化。第六章 內(nèi)部管理第一節(jié) 培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實(shí)際操作、交流研討、及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式進(jìn)行培訓(xùn)。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)做到培訓(xùn)人員、內(nèi)容、時(shí)間、效果“四落實(shí)”。二、擬訂培訓(xùn)綱要根據(jù)各個(gè)崗位的實(shí)際情況，結(jié)合人社局大樓領(lǐng)導(dǎo)的要求，具體的擬訂培訓(xùn)計(jì)劃。三、培訓(xùn)體系的建立 第一層次 部門培訓(xùn) 每個(gè)部門由一名主管人員作為部門的培訓(xùn)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)本部門培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)施、培訓(xùn)資料的整理并要講授一定課程，主要對(duì)本部門進(jìn)行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，如維修知識(shí)、安全技能、情況詳解、電腦的使用、保潔服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、管理的有關(guān)條例與法規(guī)、物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)，等等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個(gè)方面： 進(jìn)行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。 培訓(xùn)督導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)技巧方面的培訓(xùn)，包括請(qǐng)公司管理人員講課，參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)督導(dǎo)定期進(jìn)行授課模擬和研討等形式。 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、客服中心經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)、能力拓展培訓(xùn)、非財(cái)務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第三層次 公司派培訓(xùn)人員到各客服中心培訓(xùn) 把公司的一些理念傳達(dá)下去，通過培訓(xùn)使各個(gè)層次的員工更加明確公司的要求，加強(qiáng)他們服務(wù)的意識(shí)和技能。四、培訓(xùn)計(jì)劃X．1 公司管理人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)備注一管理目標(biāo)副總18：30—21：30管理部經(jīng)理公司會(huì)議室二管理模式內(nèi)部師資18：30