【文章內(nèi)容簡介】 信息，確保穩(wěn)定）；3）強化大樓內(nèi)治安保衛(wèi)工作，防止其他區(qū)域發(fā)生類似問題；4）擬寫案情經(jīng)過和吸取教訓的報告。抓住小偷的處置方案一般原則：不打不罵1）重視人贓俱獲；2）簡單弄清偷竊事實；3）拍好照片，態(tài)度不好的要捆綁；4）送派出所查處，總結(jié)經(jīng)驗和吸取教訓。發(fā)生火災時的處置方案一般原則：沉著、冷靜、靈活（一）一般性火災（煙霧較大，無火光，有異味）1）地段交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安主管，形成處置小組；2）查明起火部位、樓號、層次、火勢等情況；3）視情進室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，運用滅火器將火撲滅；4）逐級報告。（二）、較大性火災（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）1）安全員或維修人員發(fā)現(xiàn)后立即報告主管和物業(yè)管理部值班人員；2）視火情決定是否報警和報告各級領(lǐng)導；3）形成救火小組（3—5人），視情疏散業(yè)主保持消防通道暢通；4）有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；5）發(fā)現(xiàn)傷員及時救治，并撥打120急救電話；6）將救火真實情況報告上級領(lǐng)導。（三）重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光）1）交通安全員或維修工發(fā)現(xiàn)后立即報告保安隊長和物業(yè)管理部值班人員，并撥打火警“119”；2）視情通知水電工切斷電源、煤氣，保持消防通道暢通；3）組織安全員或維修工有序上樓疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；4）運用滅火器或消防槍滅火，如消防隊趕到積極配合其滅火；5）報告公司有關(guān)領(lǐng)導（除先通知附近崗位外，其他領(lǐng)導可越級報告，電話、手機、對講機同時進行）；6）善于發(fā)現(xiàn)傷員和搶救傷員；7）火災后快速、有效的清理現(xiàn)場，適時送電，保障業(yè)主正常生活秩序；8）視情張貼告示；9）及時寫救火報告；10）積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。觸電處置方案一般原則：發(fā)現(xiàn)及時、科學搶救，方法靈活1）發(fā)現(xiàn)有人觸電，首先切斷電源，將病人轉(zhuǎn)移到安全地段；2）按科學的方法積極搶救觸電者（人工呼吸、胸部按壓）；3）及時請醫(yī)生治療或撥打急救電話（120）；4）保護好現(xiàn)場，立即請維修人員查明觸電原因，及時報告相關(guān)領(lǐng)導。嚴重糾紛處置方法1）秩序維護員發(fā)現(xiàn)糾紛應(yīng)立即避免雙方正面沖突；2）及時報告管理部值班人員；3）管理部值班人員視情協(xié)助法警調(diào)解；4）嚴重分歧，派秩序維護員看護，并報派出所；斗毆暴力事件的處理程序： 1） 巡查發(fā)現(xiàn)或接報大樓內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無使用器械等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。 2） 保安中心接報告應(yīng)視情況盡快派適當數(shù)量的保安員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往保安中心接受調(diào)查處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報警。 3） 如斗毆事件中的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。 4） 如涉及肇事責任的情況應(yīng)報派出所立案處理。 5） 處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或口角。 6） 事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。 7） 如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說明事發(fā)地點、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等。第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施一、抓在崗人員素質(zhì)。物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔負的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗。工作一旦發(fā)生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。二、抓好服務(wù)技能工作。有些人錯誤的認為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進使用，導致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。三、高標準的服務(wù)質(zhì)量。一是區(qū)域秩序的維護，實行24小時值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預案。二是高標準的保潔管理，對大樓的日常保潔進行高標準管理，公共設(shè)施要進行嚴格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序。三是對操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點加強對秩序維護員、保潔人員、會務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)?！?、“人性化”為基本準則，倡導微笑式服務(wù)。四、緊抓物業(yè)維護質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值在平時的日常工作中我們將做好以下兩點工作：（1）主動安排預防性維修。對所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計劃， 定期進行維修、預防問題的出現(xiàn)。（2）及時完成日常性維修。對于日常所報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時有效地進行修理，確保損失最小化。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。五、緊抓內(nèi)部服務(wù)管理（1）服務(wù)規(guī)范化。（2）操作目標化。（3）管理制度化。第六章 內(nèi)部管理第一節(jié) 培訓管理一、培訓方式及措施積極采用集中授課、角色扮演、實際操作、交流研討、及現(xiàn)場參觀等方式進行培訓。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學的培訓方法，使培訓做到培訓人員、內(nèi)容、時間、效果“四落實”。二、擬訂培訓綱要根據(jù)各個崗位的實際情況，結(jié)合人社局大樓領(lǐng)導的要求，具體的擬訂培訓計劃。三、培訓體系的建立 第一層次 部門培訓 每個部門由一名主管人員作為部門的培訓督導，負責本部門培訓計劃的制定、培訓內(nèi)容的實施、培訓資料的整理并要講授一定課程，主要對本部門進行專業(yè)技能、工作程序、作業(yè)指導等方面的培訓，如維修知識、安全技能、情況詳解、電腦的使用、保潔服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、管理的有關(guān)條例與法規(guī)、物業(yè)管理法規(guī)培訓，等等。 第二層次 公司培訓 直接由品質(zhì)保證部負責，培訓職責有以下幾個方面： 進行需公司全體員工接受的培訓，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓、合同講座等。 培訓督導進行有關(guān)技巧方面的培訓，包括請公司管理人員講課，參加專業(yè)培訓機構(gòu)組織的培訓，培訓督導定期進行授課模擬和研討等形式。 負責部門經(jīng)理、客服中心經(jīng)理以上人員培訓，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風險、能力拓展培訓、非財務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓等。 第三層次 公司派培訓人員到各客服中心培訓 把公司的一些理念傳達下去，通過培訓使各個層次的員工更加明確公司的要求，加強他們服務(wù)的意識和技能。四、培訓計劃X．1 公司管理人員培訓計劃培訓月份培訓內(nèi)容授課人培訓時間培訓對象培訓地點備注一