【文章內(nèi)容簡介】 案資料留存2年），如在核實過程中發(fā)現(xiàn)有虛假情況，必須立即上報部門負責(zé)人或聯(lián)系家政服務(wù)員輸出單位處理。（5） 家政服務(wù)員培訓(xùn)； 培訓(xùn)目的：為滿足社區(qū)不同層次家庭需求，提高從業(yè)人員素質(zhì)，培訓(xùn)其具有一定的操作能力、學(xué)習(xí)能力、語言表達能力和人際交往能力；塑造高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)團隊，創(chuàng)建行業(yè)的品牌形象。 培訓(xùn)方法：擬采取委托（代）培訓(xùn)或自訓(xùn)相結(jié)合的方式。委托（代）培訓(xùn)就是以協(xié)議或合同的形式，委托家政服務(wù)人員輸送地有關(guān)部門按照公司的需求、教學(xué)大綱對擬輸送的人員進行家政基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，公司參與考核驗收，并從考核合格人員中選拔家政服務(wù)員；新招聘的家政服務(wù)員到達公司后，再經(jīng)公司上崗前適應(yīng)性培訓(xùn)，即可輸送到客戶家庭。自訓(xùn)即公司自設(shè)培訓(xùn)場地或自建專業(yè)配套的培訓(xùn)基地，由公司培訓(xùn)師對新家政服務(wù)員進行從基礎(chǔ)共同科目到專業(yè)科目的系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給上崗證，再推薦給客戶家庭。 培訓(xùn)理念：以技能提高為最終成果。 培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)部分（1） 家政服務(wù)職業(yè)概述：職業(yè)產(chǎn)生、特點、需求（2） 家政服務(wù)職業(yè)道德：道德概述、職業(yè)道德（3） 職業(yè)守則：遵紀(jì)守法，維護社會公德； 自尊、自強、自信、自立； 文明禮貌，守時誠信，勤勞節(jié)儉； 尊老愛幼，忠厚誠實，不涉客戶家庭隱私。（4） 就業(yè)常識：職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識； 家政服務(wù)工作注意事項； 在客戶家庭生活注意事項。（5） 安全與衛(wèi)生常識： 安全常識防火、防盜、防意外； 出行常識； 自我保護常識； 用電用氣常識； 緊急呼救和急救常識。 衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生常識； 環(huán)境衛(wèi)生常識； 飲食衛(wèi)生常識； 家庭常用消毒方法； 禮儀常識言談舉止； 文明用語； 行為舉止； 儀容儀表；人際交往常識 人際交往禮儀； 待客常識； 接打電話； 生活習(xí)俗；（了解所在城市地區(qū)的生活習(xí)慣）家庭人際關(guān)系 家庭人際關(guān)系特點； 家庭人際關(guān)系的處理；（6） 法律常識：《中華人民共和國公民的基本權(quán)利與義務(wù)》相關(guān)知識《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識《中華人民共和國婦女權(quán)益保障法》相關(guān)知識《中華人民共和國治安管理處罰條例》相關(guān)知識專業(yè)部分（1） 制作家庭餐；掌握蒸煮主食的制作方法；學(xué)會豬、牛、羊肉和雞、鴨、魚及海鮮食品原料的初加工；掌握蒸、炒、燉、拌四種烹調(diào)技術(shù)；學(xué)會切、剁、削、刮等用刀方法；能配制一般菜肴。（2） 家具清潔：了解一般家具的保潔順序和清潔用品的使用方法；會用正確的方法對家具和家電器進行清潔；會用正確的方法對廚房、窗戶、衛(wèi)生間和地板進行清潔和消毒。（3） 衣物清洗和收藏：（4） 了解各種洗滌用品的性質(zhì)和用途，并能正確使用；掌握毛衣、純棉布料、毛料、麻織物、絲絨衣物、絲綢衣物的洗滌、熨燙和收藏方法；掌握鞋帽類物品的日常保潔和收藏。（5） 家用電器、燃氣具的使用： 會使用家庭常用的電器設(shè)備； 能正確使用電、燃氣熱水器，燃氣灶和高壓鍋。（6） 采買與記賬： 能夠按要求購買日常生活用品和食品； 能夠記錄采買的明細賬目；（7） 看護嬰幼兒： 會制作嬰幼兒主、輔食，并會輔助進食； 會照料嬰幼兒穿脫衣物、清洗、助眠和運動； 會處理嬰幼兒異常情況（發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對方法）。（8） 照料老人： 會制作老人主、輔食，并會輔助進食； 學(xué)會老人的起居護理； 學(xué)會與老人語言溝通，幫助老人閱讀書報刊物； 掌握老人突發(fā)急病、外傷和常見病得一般處理方法。（9） 家庭看護病人： 掌握居家康復(fù)治療病人的飲食起居護理； 能按要求制作居家病人保健飯菜，照料病人飲食； 了解照料居家病人的起居常識； 學(xué)會觀察發(fā)現(xiàn)居家病人的異常情況和處置常識。（10） 孕、產(chǎn)婦護理：懂得關(guān)心和緩解孕婦緊張心理；了解孕婦的營養(yǎng)需求和護理注意事項；熟悉產(chǎn)婦的飲食營養(yǎng)特點和護理要點。（6） 培訓(xùn)場地及輔助設(shè)施的配置：（略）（7） 家政培訓(xùn)導(dǎo)師管理制度：（略）（8） 家政培訓(xùn)導(dǎo)師工作職責(zé)：負責(zé)家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)和崗中指導(dǎo)；營造良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍，并做好家政服務(wù)員的思想轉(zhuǎn)化工作；根據(jù)不同的受訓(xùn)對象和客戶的要求，靈活而又有針對性地施教；根據(jù)客戶的訂單需求，推薦核實的家政服務(wù)人員；跟蹤了解家政服務(wù)人員的工作情況和客戶意見，及時修改培訓(xùn)計劃；參與家政服務(wù)人員的級別評定考核和分配工作；做好部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)臨時賦予的其他工作。（九）培訓(xùn)考核制度（略）（十）家政服務(wù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)制度：（略）（十一）培訓(xùn)教材：自編或訂制七、市場拓展與經(jīng)營（一）責(zé)任部門：市場拓展管理中心（二）家政服務(wù)市場開發(fā)理念：想客戶所想，急客戶所急。（3） 建立家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺： 目的：突出公司競爭優(yōu)勢，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和貼心的服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供網(wǎng)上交流互動平臺，便于推廣公司文化，讓更多的潛在客戶關(guān)注公司、了解公司，同時提升公司管理客戶化、人性化和時效化的形象。 網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)構(gòu)想：可分兩步走近期可在政府（市、區(qū)、街道辦事處）網(wǎng)站上之多公司網(wǎng)頁或相關(guān)網(wǎng)站上掛公司業(yè)務(wù)信息；遠期則開發(fā)建設(shè)公司自己的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺和數(shù)據(jù)庫，為社區(qū)居民提供更加完善的家政服務(wù)。（4） 市場拓展渠道：大型社區(qū)、居民小區(qū)、軍地干休所（5） 市場拓展專員的崗位職責(zé)： 負責(zé)管理公司指派分片區(qū)域內(nèi)服務(wù)項目的市場宣傳開發(fā)、服務(wù)推廣及保持良好的客戶關(guān)系； 負責(zé)收集整理責(zé)任區(qū)域內(nèi)家政服務(wù)市場信息及客戶資料信息； 負責(zé)專遞公司服務(wù)信息，推薦公司服務(wù)項目； 負責(zé)爭取和發(fā)展?jié)撛诳蛻舨崿F(xiàn)服務(wù)簽約，以及簽約前的跟蹤，完成公司下達的各項工作指標(biāo)。（6） 市場經(jīng)營模式：公司可提供兩種經(jīng)營模式供客戶選擇： 中介式。即公司對家政服務(wù)員進行簡單的上崗前培訓(xùn)后，介紹客戶與家政服務(wù)員雙方合作，客戶與家政服務(wù)員簽訂《家政服務(wù)合同》，家政服務(wù)員的日常工作有客戶負責(zé)管理，公司收取中介費，除承擔(dān)為客戶調(diào)換不合適的家政服務(wù)員外，其他管理責(zé)任與公司無關(guān)。此項服務(wù)模式經(jīng)營風(fēng)險小，費用低，管理較為簡單，不需要花太多的精力進行后續(xù)服務(wù)。缺點是難以保證所提供的服務(wù)質(zhì)量，難以樹立口碑，同時收費也低，中介服務(wù)費一般為380元/次，管理費約50元/次。 勞務(wù)派遣式。公司對家政服務(wù)員進行管理和培訓(xùn)。公司與客戶之間關(guān)系為勞務(wù)派遣關(guān)系；公司與家政服務(wù)員之間為勞動關(guān)系或勞務(wù)關(guān)系。公司與客戶簽訂勞務(wù)合同，并收取押金和管理費用。目前管理費的收取暫時無明文規(guī)定，各家政公司根據(jù)自己的情況自定，一般行情按客戶支付公司的5%和6%向客戶和家政服務(wù)收取管理費。以客戶每月向公司支付1500元計算，公司扣除客戶和家政服務(wù)員的管理費用后，家政服務(wù)員每月實得工資為1335元。通過培訓(xùn)考核，發(fā)放相應(yīng)的資格證和公司發(fā)放工資的約束，加強后續(xù)跟蹤管理，能較好的保證服務(wù)質(zhì)量，客戶使用放心，有安全感；家整體服務(wù)員有歸屬感，易于樹林口碑和品牌。此項服務(wù)模式經(jīng)營成本高、風(fēng)險大，需要建立培訓(xùn)基地、管理隊伍了，管理難度較大，運作成本較高。 客戶服務(wù)與家政服務(wù)人員督導(dǎo)（1） 責(zé)任部門：客戶服務(wù)督導(dǎo)中心（2） 客戶訂購服務(wù)流程： 客戶通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑了解家政服務(wù)有限公司； 客戶致電或親臨公司，根據(jù)要求，健安家政顧問為客戶制作一份詳細的《家政服務(wù)計劃書》；必要時家政顧問可登門拜訪客戶，以便更為詳細直觀地了解客戶的需求； 根