【文章內(nèi)容簡介】 。長量表包括100個題目，可測量員工對本企業(yè)各個工作方面的滿意度（參閱清華大學(xué)《員工工作滿意度測試問卷1》）。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個分量表。其中主要緯度包括以下20個方面：（1）個人能力的發(fā)揮；（2）成就感；（3）能動性；（4）公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；（5）權(quán)力；（6）公司政策及實施；（7）報酬；（8）部門和同事的團隊精神；（9）創(chuàng)造力；（10）獨立性；（11）道德標(biāo)準(zhǔn)； （12）公司對員工的獎懲；（13）本人責(zé)任；（14）員工工作安全；（15）員工所享受的社會服務(wù)； （16）員工社會地位；（17）員工關(guān)系管理和溝通交流；（18）公司技術(shù)發(fā)展；（19）公司多樣化發(fā)展； （20）公司工作條件和環(huán)境。11．清華大學(xué)在員工滿意度理論方面的研究成果如何？答：清華大學(xué)中國企業(yè)人力資源研究中心的專家學(xué)者在深入企業(yè)，對員工滿意度跟蹤和研究后，提出了新的員工滿意度量表的結(jié)構(gòu)，這里介紹兩種：第一種員工滿意度量表包括五個方面的內(nèi)容：（1） 對企業(yè)形象的滿意度（管理制度、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、參與管理等）；（2） 對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度（管理者、工作認(rèn)可等）；（3） 對工作回報的滿意度（報酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展、工作環(huán)境等）；（4） 對工作協(xié)作的滿意度（同事、溝通、尊重等）；（5） 對工作本身的滿意度（工作勝任感、成就感、安全感等）。第二種員工滿意度量表包括15個方面的內(nèi)容：（1） 上司和同事的習(xí)慣；（2）發(fā)展前景； （3）工作量； （4）工作環(huán)境；（5）工作的重要性；（6）人際關(guān)系；（7）常用設(shè)備資源；（8）薪酬和福利待遇；（9）一致性和公正性；（10）工作信息； （11）職位； （12）經(jīng)歷及感受； （13）培訓(xùn)；（14）內(nèi)部溝通； （15）經(jīng)理對員工的態(tài)度。？ 答：如果只做一次，員工滿意度調(diào)查便失去它的意義。企業(yè)無法得知整改的效果如何，也無法得知新的發(fā)展階段將會出現(xiàn)哪些新問題。四、分析論述題：，是否就代表企業(yè)越優(yōu)秀?答：不是的。比如某企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為60分，另一個企業(yè)員工滿意度分?jǐn)?shù)為70分，并不表示70分的企業(yè)一定比60分的企業(yè)更優(yōu)秀。因為：(1) 企業(yè)與企業(yè)之間由于在各個方面存在著差異，一般選取的員工滿意度模型(緯度)和滿意度調(diào)查表是不同的；滿意度分?jǐn)?shù)不具可比性。(2) 企業(yè)員工的期望值是隨著環(huán)境、時間而變化的，企業(yè)與企業(yè)的背景條件對員工期望值的影響是完全不同的。員工的期望值也會隨著企業(yè)的發(fā)展歷程而改變，企業(yè)的發(fā)展階段越高，員工的期望值可能會越高，因此不同企業(yè)或不同時期，員工滿意度亦不具可比性。(3) 企業(yè)發(fā)展到一定程度，滿意度便很難再繼續(xù)提高，只是趨向于一個合理值。即使是世界上很優(yōu)秀的企業(yè)，它的員工滿意度也不會非常高。因此，不能說企業(yè)的員工滿意度分?jǐn)?shù)高就代表著一個企業(yè)比另一個企業(yè)優(yōu)秀，不同企業(yè)在不同時期，滿意度指數(shù)不具有可比性。，其表現(xiàn)形式主要有哪些?答：員工滿意度降低，表現(xiàn)形式有很多，通常有：(1) 員工變動頻繁，流動率大； (2) 員工缺乏主動性而且責(zé)任心差；(3) 員工不停地抱怨企業(yè)和管理者； (4) 員工的自私心態(tài)加重；(5) 員工的配合性變差； (6) 員工公開質(zhì)疑企業(yè)的規(guī)定；(7) 占企業(yè)的便宜； (8) 人與人之間的正常交流變少；(9) 員工的抗拒性心理加重； (10) 工作效率降低；，其原因主要有哪些?答：員工滿意度降低，原因可能包括以下一個和幾個方面：(1) 對薪資待遇的不滿意； (2) 工作負(fù)荷過大；(3) 心理壓力過大； (4) 缺少尊重與關(guān)懷；(5) 企業(yè)缺少凝聚力； (6) 個人價值得不到發(fā)揮；(7) 企業(yè)規(guī)章制度不健全； (8) 管理不善；(9) 對人處事不公平； (10) 經(jīng)營狀況變差等；“員工滿意”，其主要途徑有哪些?答：企業(yè)達到員工滿意的途徑很多，但有些環(huán)節(jié)是最根本和不可或缺的：(1) 建立以人為本的企業(yè)理念；(2) 以良好的業(yè)績來回報員工，讓員工感到自豪和滿意；(3) 管理者以人格的力量來管理企業(yè)，增加員工向心力；(4) 管理層尊重和關(guān)懷每一個員工，讓員工滿意；(5) 讓員工通過自我實現(xiàn)，感受到成功和工作的樂趣；(6) 讓員工成長并不斷進步，感受成長的樂趣。?各自的特點是什么?答：員工滿意度調(diào)查方法主要有三種：訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法和觀察記錄法。(1)訪談?wù){(diào)查法是一種開放度很高的雙向信息交流的方法，其優(yōu)點是直接、靈活，信息量大，準(zhǔn)確度高，回答率高，但一般規(guī)模小，耗時多，標(biāo)準(zhǔn)化程度低，適宜小型企業(yè)使用。(2)問卷調(diào)查法的優(yōu)點是標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于操作，調(diào)查對象和范圍較廣，被調(diào)查者有充足的時間來回答問題，回答質(zhì)量和回收率都較高，調(diào)查費用低廉。但需事先設(shè)計好調(diào)查表，且調(diào)查分析過程周期長，容易受預(yù)設(shè)立場的影響。適宜大中型企業(yè)使用。(3)觀察記錄法是一種單向的有針對性獲取信息的采集方法，其優(yōu)點是便捷、高效，其缺點是信息的表象化含量高，受觀察調(diào)查人員的主觀意識影響大，調(diào)查時間較長，調(diào)查費用較大。適用小范圍的重點調(diào)查。?答：一個有效的員工滿意度改進計劃至少應(yīng)包括：(1) 存在問題的陳述； (2) 問題分析并確定解決方法；(3) 提出解決問題所需的資源； (4) 期望達到的改進目標(biāo)和實際效果；(5) 改進的時間安排； (6) 糾正或預(yù)防措施；(7) 達到預(yù)期目標(biāo)后的評價及通報。?答：診斷本公司潛在的問題 實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應(yīng)及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。 找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因 例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，確定是否是員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題造成的，否則只能靠主觀的隨機猜測。評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響 員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策對員工滿意度的影響。促進公司與員工之間的溝通和交流 由于保證了員工自主權(quán)，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑的作用。增強企業(yè)凝聚力 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動是員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。?答：一、可增強員工的企業(yè)主人翁責(zé)任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業(yè)的凝聚力和向心力。二、在本企業(yè)所在地周圍及同行業(yè)中營造良好的口碑，提升企業(yè)形象。三、能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才。四、建立健全可持續(xù)性發(fā)展的企業(yè)文化，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)配合。五、可提高客戶的信任度和忠誠度，吸引更多的客戶資源。六、提高生產(chǎn)力，開源節(jié)流，提高本企業(yè)的知名度和市場競爭力。七、通過調(diào)研，幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀，對企業(yè)內(nèi)部各方面存在的問題有一個廣度和深度的認(rèn)識，并為本企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學(xué)的依據(jù)。？答：由專業(yè)的調(diào)查公司主持員工滿意度調(diào)查，在許多方面都具有無法比擬的優(yōu)越性，主要體現(xiàn)如下：指 標(biāo)企業(yè)自行調(diào)查委托顧問公司調(diào)查問卷設(shè)計較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準(zhǔn)確專業(yè)統(tǒng)計軟件進行，精確員工積極性不高較高問卷真實度不高較高訪談的技巧真實度低第三方立場，信息真實度高分析報告的真實性較主觀、容易帶有感情色彩客觀，能尖銳指出企業(yè)的不足之處調(diào)查的最終效果缺乏有效跟蹤和橫向比較將不同企業(yè)的狀況進行橫向比較，建立跟蹤機制 企業(yè)內(nèi)部操作委托專業(yè)調(diào)查公司操作數(shù)據(jù)收集和分析耗費人力，不夠?qū)I(yè)計劃周詳，操作流程規(guī)范，并利用專業(yè)統(tǒng)計軟件進行分析，結(jié)果科學(xué)、客觀、精確員工的配合程度員工往往心存疑慮，不愿配合，較難保證員工的保密要求代表第三方立場，員工愿意配合，并確保員工的隱私權(quán)不受侵犯問卷質(zhì)量完整性和真實性均受影響真實性和完整性有保證訪談的深度真實度低，挖掘深度往往不夠代表第三方立場，信息詳盡，真實度高調(diào)查結(jié)果的分析可能帶有主觀和感情色彩，且缺乏有效的跟蹤和橫向比較客觀、公正，能尖銳指出企業(yè)的不足之處；可將縱向數(shù)據(jù)和橫向數(shù)據(jù)進行比較分析，并建立跟蹤機制 五、綜合論述題：，論述“員工滿意就是生產(chǎn)力”這一觀點。答：(略)，分析論述企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查的意義、作用和主要方法。答：■在員工管理的環(huán)節(jié)中，了解員工的真實想法是一個重要的工作內(nèi)容。其中包括：對公司各項規(guī)章制度的看法，對公司的期望，對公司軟硬件環(huán)境的滿意度等等。如果對企業(yè)員工沒有充分的了解，就無法進行有效的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，無法有針對性解決目前人力資源管理活動中存在問題?！霾还苋魏卧?，對工作不滿意的員工都會以不同的方式導(dǎo)致公司的各項工作事倍功半：如較低的生產(chǎn)效率、較高的員工流動率、下屬的不忠誠。對工作條件、同事、上級或設(shè)備狀況不滿都會使員工不安，從而無法專心工作?！鰡T工滿意度的調(diào)查是企業(yè)改善組織內(nèi)部管理活動的第一步。企業(yè)可通過員工滿意度調(diào)查來分析員工的士氣（如對領(lǐng)導(dǎo)、同事、發(fā)展前景、工作量、客觀工作條件等等的態(tài)度），也可通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織中存在的突出問題，從而幫助組織找出更有效的解決方法?！鰡T工滿意度的高低反映了企業(yè)人力資源部門的工作力度。（從企業(yè)股東、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理三個角色分析，各選五個主要理由論述）。答：(略)？答：(略)，提倡的正確心態(tài)是什么?為什么?答：(略)，為什么企業(yè)委托獨立的專業(yè)化調(diào)研機構(gòu)開展員工滿意度調(diào)查比它自己進行調(diào)查更好、更有效?答：◆專業(yè)化的問卷設(shè)計——問卷更有效，更有深度◆組織問卷發(fā)放回收——員工倍感公正合理，確保回收率◆專業(yè)軟件數(shù)據(jù)處理——統(tǒng)計工作更精確，更迅速◆站在第三者的立場——分析更客觀◆專業(yè)的訪談技巧——準(zhǔn)確把握員工心理，深度挖掘動機◆理論與實戰(zhàn)專家加盟——分析結(jié)果更具權(quán)威性?答：第一步：調(diào)查背景（企業(yè)必須準(zhǔn)確回答下列問題）：確定調(diào)查問題：組織希望通過調(diào)查了解哪方面問題？確定調(diào)查對象：是全體員工還是某類群體員工？設(shè)計調(diào)查方案：采取什么樣的調(diào)查方式第二步：定量調(diào)查（問卷調(diào)查）：目 的：通過員工回答問卷的方式接受管理者對相關(guān)問題的調(diào)查優(yōu) 點：客觀、公正、便于統(tǒng)計、操作簡便難 度：問卷設(shè)計，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作內(nèi)容：根據(jù)不同特征群體設(shè)計問卷，組織問卷的發(fā)放與回收（確?；厥章试?8%以上），利用專業(yè)軟件統(tǒng)計問卷數(shù)據(jù)，對問卷數(shù)據(jù)進行分析。第三步：定性調(diào)查（焦點小組訪談、深度訪談）目的：通過面對面交流分析員工態(tài)度、感覺和動機優(yōu)點：有助于查明定量調(diào)研中被忽略的問題或無法獲得的信息難度：需要有特殊技巧，如：主持人對問題的理解、對員工的心理的把握、對現(xiàn)場氣氛的控制工作內(nèi)容：準(zhǔn)備訪談設(shè)備，征選參與者選擇主持人，制訂工作指南編寫小組訪談報告?zhèn)渥ⅲ篊AE進行焦點小組訪談內(nèi)容由著名專家設(shè)計和執(zhí)行第四步：制作分析報告中消研專家經(jīng)過匯總問卷調(diào)查結(jié)果和訪談的感受對整個調(diào)查的結(jié)果進行分析，并提出整改建議。第五步：縱向和橫向比較根據(jù)企業(yè)要求，每半年或一年回訪跟蹤一次，收集新的數(shù)據(jù)做縱向?qū)Ρ确治龌蛐袠I(yè)橫向?qū)Ρ确治?。第六步：根?jù)要求，幫助企業(yè)重建或完善人力資源管理相關(guān)模塊。?如有市場，前景如何?如沒有市場，為什么?答：(略)(以上8題答案由培訓(xùn)人員自行作答)2004年度中消研市場研究有限公司(CAE)(卷 一)人力資源營銷員知識考試模擬試卷——單選題一、單選題（1~60小題，每題1分．共60分。每小題只有一個最恰當(dāng)?shù)拇鸢?，請在答題卡上將所選答案的字母涂黑）1．下列選項中不屬于勞動要素特點的是（ ）。 2．下列選項中不屬于現(xiàn)場觀測時應(yīng)注意事項的是（ ）。 ，直到他自己無話可說 ，以防干擾正常工作 3．“對某類崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)、責(zé)任、權(quán)限、方法、工作應(yīng)用實例、工作環(huán)境和條件，以及本崗位人員資格條件所做的書面記錄”被稱做（ ）。 4．下列選項中不屬于崗位規(guī)范內(nèi)容中“知識要求”范疇的是（ ）。 5．（ ）表示各級行政負(fù)責(zé)人或職員的主要職責(zé)范圍。 6．（ ）是我國勞動法制初步建立時期的主要依據(jù)。 A.《中國人民政治協(xié)商會議共同綱領(lǐng)》 B. 1954年我國第一部《中華人民共和國憲法》 C. “企業(yè)職工勞動管理條例”和“企業(yè)職工勞動保險條例” 7．由一至多個工作要素組成，為了達到某種目的所從事的一系列活動被稱做（ ）。 8．（ ）不是勞動爭議處理制度的內(nèi)容。 動爭議民事調(diào)解制度 9．人力資源規(guī)劃的第一步驟是（ ）。 資源 10．從接到一項要求或一項情報，到開始正式研究的時間可以衡量（ ）。 策效率的效果 11．（ ）不